現在のカスタマーサービスは、サポート窓口の担当者が個別に対応する従来の形態から、顧客が自身で問題を解決するセルフサービス型の形態に変わってきています。そのため、組織や企業では、顧客が自身で解決方法を見つけられるようにすることに重点を置いています。そうすることで、サポート担当者の負荷を大幅に軽減し、組織や企業全体の業績を向上できるためです。セルフサービス型のカスタマーサービスでは、コミュニティ、チャット、ヘルプセンターなどのさまざまなプラットフォームが使用されます。 

ナレッジベースも、その1つです。動画、よくある質問（FAQ）、マニュアルなどのリソースを作成し、顧客が簡単にアクセスして、商品の利用方法、質問に対する回答、一般的な問題の解決方法を見つけることができるようにします。 

Zoho Deskのナレッジベース管理機能では、組織や企業のニーズに合わせてナレッジベースの設定をカスタマイズできます。具体的には、ヘルプセンターでの記事の表示方法や、コメント投稿機能の有効化／無効化の設定を行うことができます。また、カテゴリー管理や、記事の並べ替えも可能です。

管理者は、ヘルプセンターでナレッジベースを表示するかどうかを選択できます。 

たとえば、組織内のサポート担当者のみがナレッジベースを表示できるようにしたい場合、［ヘルプセンターでナレッジベースを表示する］の切り替えボタンをクリックして、無効にすることが可能です。 

カテゴリー／セクションは、ナレッジベースの記事を整理するためのフォルダーのようなものです（カテゴリーは最上位のフォルダー、セクションはサブフォルダーとして機能します）。［カテゴリー／セクションをアルファベット順で並べ替える］を有効にすると、ナレッジベースのカテゴリー／セクションをアルファベット順で表示できます。 

記事のコメント機能を有効にすると、顧客と担当者が直接メッセージをやりとりできます。［ユーザーが記事にコメントできるようにする］の切り替えボタンをクリックし、設定を有効にすることで、顧客が記事に関する疑問点や指摘などのフィードバックをコメント欄に追加できるようになります。担当者はこれを受けて、顧客の疑問点に関して回答したり記事の内容を改善したりすることができます。また、このようなコメント欄でのやりとりの情報は、他の顧客にとっても、自身の疑問を解消するための有用な情報として役立ちます。 

タグとは、同様のトピックやテーマの記事を分類するためのラベルです。［記事のタグを表示する］の切り替えボタンをクリックし、設定を有効にすると、ナレッジベースの記事に追加したタグを顧客に対して表示できます。記事にタグを表示することで、同様のトピックやテーマの記事を見つけやすくすることができます。 

たとえば、ソフトウェアのインストールに関してサポートが必要な場合、ナレッジベースで「インストールガイド」や該当のソフトウェア名のタグを使用して検索し、関連記事を見つけることができます。 

ナレッジベースの各記事に執筆者情報を表示することで、内容の信頼性を担保できます。［執筆者の情報を表示する］の切り替えボタンをクリックし、設定を有効にすると、ナレッジベースの各記事に執筆者名（記事を作成した担当者名）を表示することが可能です。 

ナレッジベースの各記事に最終更新日時を表示し、明らかにすることで、内容の信頼性を担保できます。［最終更新日時を表示する］の切り替えボタンをクリックし、設定を有効にすると、ナレッジベースの各記事に最終更新日時を表示できます。記事の最新更新日時は、記事の内容の正確さや有用性を判断するのに役立ちます。たとえば、ソフトウェア商品の新機能追加や機能強化があった場合に、関連記事の最終更新日時を確認することで、記事内の新機能の情報が反映されているかどうかを推測し、記事の有用性を判断できます。

ヘルプセンター利用者は、記事に低い評価をつけることで、記事の問題をフィードバックできます。低い評価は、サポートチームが記事の改善点に気づくきっかけになるため、非常に有用です。

［記事が低く評価された時にフィードバックフォームを表示する］の切り替えボタンをクリックし、設定を有効にすると、顧客が記事を低く評価したときにフィードバックフォームを表示できます。顧客は低く評価した理由を入力することが可能です。送信されたフィードバックは問い合わせに自動で変換されて担当者に割り当てられるため、担当者は顧客のフィードバックに返信できます。