経路別分析の定期レポートを活用した人員配置の最適化
顧客からの問い合わせに適切に対応するには、しっかりとしたサポート体制を築いておくことが大切です。問い合わせは、メール、電話、SNSなどさまざまな経路で寄せられるため、どの経路であっても一定の時間内に返信ができる体制が必要です。返信に時間がかかると顧客の不満は大きくなりかねません。各経路に適切な人員を配置し、対応に遅れを生じさせないことが重要です。
以下に、こうした状況の具体例とその解決策を紹介します。
状況
ホテルリゾート関連の大手グループ企業で、顧客サービスマネージャーがサポートチームの作業状況を把握したいと考えています。特に、どのような経路で問い合わせが寄せられているかと、その問い合わせに対して迅速な対応ができているかを知る必要があります。
問題
このマネージャーは、どのような経路での問い合わせが多いのかを知りたいと考えていますが、そのための分析を効率的に行うことができず、以下の問題が生じています。
- 問い合わせによく使用されている経路（問い合わせの件数が多い経路）を特定できない。
- 問い合わせの件数に応じて各経路に適切に人員を配置することができない。
- 分析を毎回手動で行っているので、人員の配置を決定するのに手間がかかる。
解決策
このような場合は、［経路別の問い合わせ］の定期レポートが役立ちます。［経路別の問い合わせ］の定期レポートを使用すると、サポートチームの作業負荷や問い合わせの件数を経路別に分析したレポートを定期的に自動で作成して、特定の担当者やチームなどにメールで送信できます。
- 毎回手作業でレポートを作成しなくても、定期的にサポートチームの状況を確認できます。
- 問い合わせの状況を経路別に分析できます。需要が高い経路が分かりやすく示されます。
- 分析結果をもとに、どの経路にも迅速に対応できるように人員を配置できます。
- 全体として、データにもとづいて適切に人員を配置する仕組みが整い、返信時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できます。
レポートが添付されたメールの例
設定
定期レポートを設定するには
- 画面上部のメニューで［分析］タブをクリックします。
- 分析ページの画面左側のメニューで［レポート］をクリックします。
- ［定期レポート］をクリックします。
- 定期レポートの一覧ページで、新しい定期レポートを作成するため、右上にある［レポートの送信を予約する］をクリックします。
- 定期レポートの作成画面が開きます。
- 必要な情報を入力します。レポートの種類には［経路別の問い合わせ］を選択し、週次でレポートが自動作成されるように設定します。
- ［保存する］をクリックします。
関連情報：Zoho Deskの定期レポート