チームの概要
経営目標を効率的に達成する上で、組織構造は重要な役割を担っています。組織構造とは、企業内の業務の管轄や意思決定権の所在などを規定するものです。組織内での業務がスムーズに進むかどうかは、組織構造次第で変わってきます。
組織構造としてよくあるものの1つにチーム制があります。チーム制の組織では、チームに意思決定権が委ねられているため、柔軟さとスピード感のある対応が可能です。この記事では、組織内にチームを作成する意義やメリットなどを紹介します。
チームの重要性と意義
あるインテリアデザイン会社では、顧客からの問い合わせ対応にZoho Deskを利用しています。
インテリアデザイン会社での例をもとに、問い合わせ対応や課題解決におけるチームの働きを確認してみましょう。
今回、問い合わせメールを送信してきたのは、パン屋のオーナーです。内容は、旧店舗から新店舗への移転に伴い、移転先の新店舗の内装デザインを依頼したいというものです。内装デザインの希望条件は以下のとおりです。
➤ 視覚に訴えかけるような魅力的な店頭ディスプレイの設置
➤ 配色、装飾を含めた内装のコンセプトの見直し
➤ 広くゆとりのある売り場
インテリア会社では、パン屋からの依頼内容を踏まえた上で、問い合わせを2つのチームに割り当てることにしました。
作業プラン
↣ Zoho Deskでパン屋の新店舗の内装に関する問い合わせを、配色デザインチームとインテリアデザインチームに割り当てました。
↣ パン屋のオーナーとは、問い合わせの返信機能を利用してやりとりします。また、非公開コメントを通じてチーム内、チーム間での情報共有や確認を行います。
↣ 依頼内容に追加や変更が生じた場合も、チームや担当者にメンションすることで、すばやい対応が可能です。
このように、2つのチームが協力して迅速に対応することで、パン屋の新店舗の内装プロジェクトは無事完了し、パン屋のオーナーからは高い評価を得ることができました。
チーム作成のメリット
チームを作成すると、問い合わせや活動（タスク、予定、通話）をチームに対して割り当て、チーム内やチーム間で情報共有を行いながら協力して対応を行うことが可能です。また、問い合わせの自動割り当て機能を利用して、特定の条件を満たす問い合わせを特定のチームに自動で割り当てることも可能です。
チームを作成するべき組織とは？
チームを作成するメリットは、特定の課題や問題を抱える組織においては特に大きくなります。チームを作成した場合にメリットが大きい組織とは以下のとおりです。
1.サポート部門内の担当者の役職にばらつきがある
サポート部門内に、管理者、スーパーバイザー、担当者など、さまざまな役職の人員が混在している場合、役職に基づいてチームを作成すると有効です。これにより、問い合わせの割り当てをスムーズにすることができます。
2.問い合わせの内容が多岐にわたる
問い合わせの内容が多岐にわたる場合、内容ごとにチームを作成すると問い合わせの割り当てを行いやすくなります。たとえば、ECサイトを運営する企業での問い合わせ対応の場合、返品／交換チーム、オンラインストア対応チーム、ソーシャルメディア対応チーム、仕入先対応チームなどを作成すると、問い合わせの内容に応じてすぐに問い合わせを担当チームに割り当てることができます。
3.エスカレーション（SLA）機能を利用している
問い合わせに対して、エスカレーションを行っている場合、一次対応を担当するチーム、二次対応を担当するチームを分けて作成しておくことで、スムーズなエスカレーションが可能になります。
4.多言語でサポートを提供している
事業を海外展開している場合、それに応じて、多言語でのサポートも必要になります。多地域から、多言語の問い合わせを受け付けている場合は、地域や言語に基づくチームを作成することで、問い合わせの適切な割り当てが可能になります。
5.多様な商品／サービスを取り扱っている
多様な商品／サービスを取り扱っている場合、商品／サービスごとにチームを作成するのがおすすめです。特定の商品／サービスに関する問い合わせを担当チームに割り当てることができます。また、問い合わせ対応において、商品／サービスに関する確認事項が生じた場合には、該当の商品／サービスを担当するチームにメンションすることで、すばやく情報を確認できます。
6.管理職やスーパーバイザーの管理範囲が広い
チームを作成することで、対応状況や課題をチーム別に分析できるようになるため、管理が楽になります。Zoho Deskでは、問い合わせをチーム別に並べ替えて表示することが可能です。また、問い合わせを［分類表示］の形式で表示することで、どのチームの対応が滞っているかなどをひと目で把握できます。
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