Ziaによる問い合わせの会話からの記事の生成
問い合わせを受け付けてから解決方法を提示するまで、担当者は顧客とやりとりを行います。しかし、顧客とのやりとりの回数が増えてしまうことは多々あります。少ないやりとりで問い合わせに関する関連情報をすべて収集して、解決方法を提示することは簡単ではありません。問い合わせの原因を判明するにあたって、やりとりを重ねることが重要な場合もあります。
たとえば、ソフトウェアにログインできない旨の問い合わせを受け付けたとします。パスワードを失念したためにログインできないものとして対応を進めましたが、パスワードを再発行してもログインできないようです。対応を進めるにつれて、ソフトウェアを最新バージョンに更新していないためログインできないことが判明しました。このように、問い合わせの原因が当初想定していたものとは異なることは少なくありません。
上記の例のように、顧客とのやりとりを重ねて問題を明確にすることで、問題の解決方法を適切に導き出すことができます。問い合わせには、顧客とのやりとりがすべて記録されています。問い合わせの一連のやりとりを参照することで、同様の問い合わせの対応をスムーズに進めることができます。Zoho Deskでは、問い合わせのやりとりをもとにナレッジベースの記事を作成することが可能です。このページでは、問い合わせのやりとりをもとに記事を作成する方法について説明します。
必要な権限 記事の生成を有効にするには、Ziaの設定の権限が必要です。記事を公開するには、問い合わせとナレッジベースの権限が必要です。
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問い合わせから記事への変換
Zoho Deskでは、問い合わせのやりとりをナレッジベースの記事に変換できます。記事をナレッジベースに公開することで、担当者と顧客に対して情報を共有することが可能です。変換にあたっては、 Ziaによってやりとりが分析され、高度な文書処理（IDP：Intelligent Document Processing、インテリジェントドキュメント処理）が実行されます。やりとりが構造的に整っているか、整っていないかにかかわらず、やりとりをもとに一般的な形式の分かりやすい記事が生成されます。
問い合わせのやりとりを記事に変換するメリットは、以下のとおりです。
- 有益な情報の再利用
- 問題と解決方法の文書化
- 同様の問い合わせへの対応の効率化
記事に変換するにあたって、対象となるやりとりを選択できます。受信スレッド、転送スレッド、担当者の返信、公開／非公開コメントなど、特定のやりとりの内容のみを記事に変換することが可能です。選択したやりとりの内容は、生成AI機能に送信されます。生成AI機能によってやりとりの内容の分析が行われ、やりとりの情報をもとに記事が作成されます。
生成AI機能によって作成された記事は、下書きとしてナレッジベースに追加されます。担当者は、作成された下書きを編集できます。必要に応じてメタタグやSEOの詳細を追加して、記事を公開することが可能です。
留意事項
- 記事を作成するにあたって選択できるやりとりの上限は、10件です。
- 記事を作成するにあたって、受信スレッド、転送スレッド、担当者の返信、公開／非公開コメントのやりとりを選択できます。
- やりとり内に記載されている個人情報は生成AI機能には共有されず、記事の作成に使用されません。
- 問い合わせの添付ファイルをもとに記事を作成することはできません。
- 問い合わせのやりとりで使用されている言語にZiaが対応していない場合、記事は作成できません。Ziaの対応言語については、こちらをご参照ください。
- ナレッジベースの標準の言語にZiaが対応していない場合も、記事は作成できません。
問い合わせのやりとりを記事に変換する機能を有効にするには
- ［設定］→［Zia］→［生成AI］の順に移動します。
- 各種設定の欄で、［記事の生成］の切り替えボタンを有効にします。
問い合わせのやりとりを記事に変換するには
- ［問い合わせ］タブに移動し、対象の問い合わせを開きます。
- ［Zia］をクリックして、問い合わせをもとに記事を生成するためのメニューを選択します。
- 表示されたポップアップ画面で、対象のやりとりを選択します。
- ［記事を生成する］をクリックします。