サポートチームへの問い合わせと連携

サポートチームへの問い合わせと連携

お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。


本記事では、サポートへのお問い合わせ方法、対応内容、問題を効率的に解決するためのポイントについて説明します。

1. サポートへのお問い合わせ

サポートチームへの連絡方法

サポートチームには、次の3つの方法でお問い合わせいただけます。問題の緊急度や内容に応じて、最適なチャネルをお選びください。
  1. 📧 メール:

    support@zohonotebook.com 宛てにメールをお送りください。緊急性の低いお問い合わせ、詳細なバグ報告、ファイルやログを添付したい場合に最適です。
  1. 💬 アプリ内チャット / フィードバック:

    アプリを開き、プラットフォーム別の手順に従ってチャットを開始 / フィードバックを送信してください。手順はこちらをご覧ください。営業時間内の簡単なご質問に最適です。
  1. 🌐 コミュニティフォーラム:

    一般的な質問、ヒントの共有、ユーザー同士の情報交換に最適です。サポートチームもモニタリングしています。

サポートの回答目安:

チャネル別の標準的な回答時間

 


チャネル


営業時間 / 営業日


営業時間外


メール


12時間以内


翌営業日


アプリ内チャット


2時間以内


8時間以内


コミュニティフォーラム


2日以内


1～2日以内

チケット送信時にご記入いただきたい内容:

問題をできるだけ早く解決するため、サポートへご連絡の際は次の情報をご提供ください。
  1. 問題の内容が分かる、簡潔で明確な説明
  2. 問題を再現するための手順（順番どおりに）
  3. 期待した動作と、実際に発生した動作
  4. 問題が分かるスクリーンショットまたは画面録画
  5. デバイス情報: オペレーティングシステム、ブラウザー / アプリのバージョン
  6. 表示されたエラーメッセージやエラーコード
  7. 可能であれば、ログやクラッシュレポート
  8. 問題が最初に発生した日時

2. サポートプロセスについて

チケット送信後の流れ:
チケットを受信後、次のステージを経て対応します。
  1. チケット作成と受付 - チケットが作成されると、サポートエンジニアが内容を確認し、定められた時間内に、解決策または今後の対応方針をご案内します。

  2. 追加質問（必要な場合） - 複雑な問題の診断のため、追加情報のご提供や、通話 / ミーティングセッションをお願いする場合があります。

  3. エスカレーション（必要な場合） - より詳細な調査が必要な場合は、チケットをエンジニアリングチームまたはプロダクトチームにエスカレーションします。その際はお客様にお知らせします。

  4. 解決とクローズ - 問題が解決しましたら、クローズのご連絡を差し上げます。同じ問題が再発した場合は、7日以内であればチケットを再オープンできます。

バグ報告ワークフロー:
バグが社内で記録されるまで:
バグをご報告いただくと、サポートチームが内容を確認・再現し、状況を含めた詳細な情報とともに社内の課題管理ツールに登録します。

分析から修正・リリースまでの流れ:
  1. サポートエンジニアがバグを検証し、詳細を記録します
  2. 原因分析のため、エンジニアリングチームに課題が割り当てられます
  3. 修正を実装し、社内のコードレビュープロセスでレビューします
  4. テスト環境で修正内容を検証します
  5. 本番環境へのデプロイをスケジュールし、リリースします
  6. 修正が反映されたタイミングでお知らせします

バグ対応中のコミュニケーション:
対応の各段階で、次のように状況をご案内します。
  1. バグが確認されると、まず受付完了のご連絡をお送りします
  2. 回避策がある場合は、修正開発中でも先行してご案内します

機能リクエスト

ご提案の収集と評価方法:
機能追加のご要望はいつでも歓迎しています。プロセスは次のとおりです。
  1. コミュニティフォーラム、メール、アプリ内チャット／フィードバックからご要望を送信してください。
  2. プロダクトチームが、すべてのご提案を月次でレビューします。
  3. ご要望は、ユーザーからのニーズ、製品戦略との整合性、技術的な実現可能性に基づいて評価されます。
  4. 優先度の高いご要望は、製品ロードマップに追加されます。
新機能リリース時のご案内方法:
  1. Webサイトおよびアプリ内通知センターでリリースノートを公開します。
  2. 主要な新機能については、メールでお知らせします。
  3. コミュニティフォーラムに、使い方ガイドやチュートリアルを投稿します。
  4. 機能追加のご要望をお送りいただいていた場合、その機能がリリースされた際に個別にお知らせします。

3. 迅速な解決のためのベストプラクティス


以下のポイントを押さえていただくと、問題解決までの時間を大幅に短縮できます。
    ●  状況を明確かつ詳細に説明する - 「動きません」のようなあいまいな表現は避け、何が・どのような操作や条件で発生したかを具体的に記載してください。
    ●  報告前に再現手順を確認する - 問題が発生する手順を実際にたどり、ステップを正確に記録してください。
    ● ログやクラッシュレポートを共有する - 根本原因の特定に非常に有用です。フィードバック送信時には、これらのログが有効になっていることをご確認ください。
    ● 同じスレッドでやり取りを続ける - 追加情報は新しいチケットを作成せず、元のチケットメールに返信してください。これにより、やり取りの文脈が保たれます。
    ● 追質問にはできるだけ早くご返信いただく - ご返信が遅れると、その分だけ対応も一時停止されます。

4. 追加のサポートリソース


セルフサポートオプション


多くの問題は、以下のセルフサポートリソースを利用することで、すばやく解決できます。
 

📚 ナレッジベース

セットアップ、トラブルシューティング、連携設定、アカウント管理などに関する記事を参照できます。

❓ FAQ

よくあるご質問への回答を、月次で更新しています。

🌐 コミュニティフォーラム

質問したり、解決策を共有したり、他のユーザーや当社チームと交流できます。

エスカレーションパス

通常のサポート対応を経ても問題が解決しない場合は、次のエスカレーションパスをご利用ください。
 
ステップ
アクション
トリガー方法
1
既存チケットを再オープン
チケット受付メールに返信し、最新状況の更新を依頼してください。
2
エンジニアリングへのエスカレーション
解決しないまま48時間が経過すると、チケットは自動的にエンジニアリングチームへエスカレーションされます。

Info
すべての問題を効率的かつ透明性をもって解決することが、私たちの目標です。サポートプロセスに関するご意見・ご要望がありましたら、ぜひお聞かせください。以下のアドレスまでお送りください。 support@zohonotebook.com.

快適なメモライフをお楽しみください :)