Zoho SalesIQで記事を追加する方法
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記事とは？
記事は、SalesIQ のダッシュボード内で作成し、会話中にチャットウィンドウから顧客と共有できる自己解決用コンテンツのコレクションです。これらの記事は、チャットウィンドウの「ヘルプ」タブ内からも参照できます。記事をカテゴリ分けすることで、訪問者が自分の質問に対する回答を見つけやすくなります。顧客はカテゴリをクリックして一覧からトピックを選択できるため、目的の記事を簡単に閲覧・検索できます。
SalesIQ の Articles タブは、ライティング体験を向上させるために Zoho Writer と統合されました。これにより、豊富な書式設定ツールを使って記事を作成・編集できます。
すでに記事機能を利用している場合は、この機能を利用するには記事を移行する必要があります。
メリット
- 記事は、Webサイトを訪問するユーザーに提供できるヘルプの中で、最も拡張性の高い形式です。よく練られた 1 本の記事で、多数の訪問者を同時にサポートでき、これはどのオペレーターにとっても非常に大きな負担軽減となります。
- 記事があれば、訪問者はヘルプを探して画面を行き来する手間を省くことができます。
- オペレーターは、同じ回答を何度も入力する代わりに、会話中に記事を共有できます。これにより単調な作業や時間のかかる対応を減らし、より重要で緊急度の高い問い合わせに集中できます。このように、記事は多くの時間と労力を節約します。
- 記事の数が多いほど、AI ボットはより強力になります。充実した記事コレクションがあれば、AI ボットはより効果的かつスムーズに動作し、訪問者からのあらゆる質問に回答できるようトレーニングされます。
チャットウィンドウでナレッジベース（セルフサービス）を有効にするには？
訪問者向けにセルフサービスを有効にし、記事や FAQ を使って自分で問題解決できるようにするには、「訪問者チャットウィンドウでナレッジベースを有効にする方法」を参照してください。
新しい記事を追加するには？
新しい記事を追加するには、
- SalesIQ ダッシュボードで、Resources > Articles に移動します。
- 追加 をクリックし、Compose を選択します。
- 記事に件名を付け、保存 をクリックします。
- Zoho Writer 搭載の新しいエディターが開くので、記事の作成を開始できます。
ロールと権限
記事の設定
- 記事の作成が完了したら、各記事ごとに設定を行うことができます。
- 参照：同じ記事の他言語バージョンを参照して、正確な内容で作成できます。
- 言語バリアント：現在の記事の言語バリアントを選択します。詳細は多言語サポートを参照してください。
- バージョン：現在の記事のバージョン履歴を表示します。すでに記事を公開している場合は、参照用に公開済みバージョンを表示できます。1 つの記事には、公開済みバージョンと下書きバージョンの両方を同時に保持できます。公開済みバージョンに加えた変更は下書きとして保存されます。下書きを公開すると、その下書きバージョンは削除されます。新しく公開されたバージョンを編集すると、再度下書きが作成されます。
- 部署：この記事を関連付ける部署を指定します。
- カテゴリー：記事をカテゴリ分けして整理し、セルフサービスナレッジベースから必要な記事を見つけやすくします。
- チャネル：この記事をセルフサービスナレッジベース内のどのチャネルに表示するかを選択します。
- この記事を公開する：有効にすると（チャットウィンドウ側も有効な場合）、この記事が訪問者のチャットウィンドウに表示されます。
記事をカテゴリ分けするには？
リソースをカテゴリ分けして整理する方法については、リソースをカテゴリ分けする方法 を参照してください。
カテゴリの割り当て
- 編集中の記事を特定のカテゴリーに配置するには、
- 記事を配置したい親カテゴリーを選択します。
- この記事をサブカテゴリーに配置するには、サブカテゴリーを選択 オプションをクリックします。
- さらに下位のサブカテゴリーにこの記事を分類するには、もう一度 サブカテゴリーを選択 オプションをクリックし、サブカテゴリーを選択します。これで、記事は第 3 階層のサブカテゴリーに配置されます。
保存と公開
- すべての設定が完了したら、保存 をクリックします。
- 最後に、記事を下書きとして保存するか、Webサイト上に直接公開するかを選択できます。
- まだコンテンツを更新している途中で、顧客には表示したくない場合は、保存 オプションを使用してください。
- 記事をチャットウィンドウ上で訪問者に公開したい場合は、公開 をクリックして直接公開できます。
記事を編集／削除するには？
記事の編集
- 記事を編集するには、Resources -> Articles に移動します。
- Articles ダッシュボードで、編集したい記事をクリックし、編集 をクリックします。
- メッセージ内容、関連付けられている部署、記事のカテゴリーを変更できます。
- プレビュー をクリックして、記事がどのように表示されるかを確認することもできます。
- 保存 をクリックして下書きとして保存するか、公開 をクリックしてすぐに記事を公開します。
既存の記事を編集して下書きとして保存した場合、新しいバージョンの記事が公開されるまでは、チャットウィンドウの記事タブには元の内容のバージョンが表示されます。
リソースの多言語サポート
多言語サポートにより、顧客が希望する言語で問い合わせを管理・サポートできるようになります。記事や FAQ を複数言語で簡単に作成・管理でき、世界中の顧客に対して、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
多言語サポートのポイント
- 多言語サポートは現在、Articles と FAQ のみに対応しています。
- 対応言語は 30 言語です。
記事に言語バリアントを追加するには？
- 記事または FAQ が存在する言語を選択し、記事／FAQ をクリックしてから 編集 をクリックします。
- エディター内に「言語バリアント」オプションがあります。追加済みタブで、利用可能な言語バリアントを確認できます。
- 新しい言語を追加するには、利用可能 タブに切り替え、追加したい言語を選択します。
- 選択した言語で記事の件名を入力し、記事の作成を開始します。
- 言語を管理 をクリックすると、利用可能なすべての言語を一括管理し、特定の言語に対して記事や FAQ を無効化できます。
- 選択した記事または FAQ に対して、存在するすべての言語バリアントが表示されます。
対応言語
- Irish
- Danish
- Herzegovina
- Hungarian
- Slovakia
- Slovenia
- Polish
- Swedish
- Romanian
- Georgian
- Thai
- Hebrew
- Greek
- Japanese
- Czech
- Norwegian
- Portuguese
- Armenian
- Russian
- Italian
- Korean
- Turkish
- Norwegian Bokmäl
- Arabic
- Dutch
- German
- French
- Spanish
- Simplified Chinese
- Japanese (デフォルト言語)
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。
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