ハイブリッドワークやリモートワークが一般的な働き方として定着しています。企業は、日常業務の負担を軽減し、チーム間の連携を維持するために、クラウドインフラやAI支援ツールへの投資を進めています。カスタマーサービスも大きく変化しています。現在ではクラウドベースのプラットフォームが標準となり、AIも組み込まれています。チャットボットやバーチャルエージェントが、一般的な問い合わせに即座に対応します。顧客は、チャット、メール、メッセージアプリのすべてで、迅速かつ個別化された一貫性のあるサポートを期待しています。こうした期待は、企業がソフトウェアを評価する際の基準となっており、高度な機能を備えながら人間味を損なわないソフトウェアには、より高い料金を支払うこともいといません。

オールインワンのカスタマーサービス管理スイートであるZoho Service Plusは、さまざまな業種の顧客を支援するために必要なツールを提供し、企業によるオムニチャネルサポートの管理と顧客ニーズへの対応を支援します。

Zoho Service Plusの［Projects］タブは、どこで仕事をしていても、個人やチームがプロジェクト環境内の活動を把握できる、高機能なプロジェクト管理ツールです。すべての情報が一元管理されるため、プロジェクト管理者から営業、マーケティングチームまで、すべてのユーザーが各部門のタスクや活動の進捗状況を確認できます。プロジェクトに関わるすべての関係者は、最小限のやり取りで進捗を確認し、作業を一元管理できます。

Projectsは、顧客の問題解決と、そのためにチーム内で必要となる作業や調整との隔たりを埋めるのにも役立ちます。このような活動履歴を維持すると、各チームが問題への対応に費やした時間や、再発防止のために行った作業範囲が明確になるため、同じ問題の再発防止にも役立ちます。

ジルカー・システムズ・アンド・サービスでは、複数の顧客からデータ同期の失敗が繰り返し報告され、同様の問い合わせが何度もチケットとして登録されています。これらのチケットは同じ問題に関連しており、バックエンドで修正する必要があります。そのため、サポート担当者はDeskのチケットから直接タスクを作成し、社内のプロジェクト管理タブである［Projects］に登録して、関係するすべてのチームに周知します。この問題は、単にチケットを解決するだけでなく、複数のチームや関係者による連携も必要とします。

製品管理、開発と品質保証、ユーザー教育、サポートの各チームがタスクの更新内容を共有し、それぞれが担当する手順を進めて問題を修正し、顧客からの問い合わせに回答します。これにより、迅速な解決と、関係チーム間での一貫した情報共有が可能になります。また、すべての情報を一元管理することで、問題の解決に必要な時間と工数をより正確にレポートおよび分析でき、今後の改善計画も立てやすくなります。

繰り返し発生するチケットのProjects内のタスク／課題への変換

Zoho Service Plus内でDeskとProjectsを連携すると、Deskのチケットから直接タスクや課題を作成し、繰り返し発生する不具合に関するチケットを把握できます。この活用例を自社で実践するには、DeskとProjectsが連携されていることを確認してください。

DeskのチケットからProjectsへのタスク／課題の追加 

タスクの作成、優先度の割り当て、期限の設定

タスクを作成して、チーム内や他のチームとの活動を管理できます。［リスト］、［ガント］、［かんばん］など、どの表示からでもプロジェクトに直接タスクを追加できます。繰り返し行うタスクは、既存のタスクリストテンプレートに追加するか、頻繁に行うタスクや複数のタスクを管理するための新しいテンプレートを作成できます。また、メールでタスクを追加し、指定した優先度で複数のユーザーに割り当てることも、作業負荷レポートから特定のユーザーに直接タスクを追加することもできます。タスクをチームとして複数のユーザーに関連付け、チームで絞り込んで表示することも可能です。優先度は［低］、［中］、［高］のいずれかに設定でき、勤務時間に応じてタスクの期限を指定できます。

Projectsでのタスクの追加

レポートとダッシュボードの分析

Projectsで利用できるレポートとダッシュボードでは、チーム全体の実績、対応中のタスクや課題のステータス、マイルストーン、進捗状況を包括的に確認できます。［予定と実績］などのレポートでは、各タスクの予算と所要時間について予定値と実際の費用および所要時間を比較、分析できます。作業負荷レポートでは、チーム内の作業が均等に割り当てられているかを評価し、特定のユーザーに作業が集中しないようにタスクを再割り当てできます。ポータルおよびプロジェクト単位のレポートでは、タスクや課題の全体的な進捗状況、SLA、チーム内への影響を確認できるため、今後のプロセス改善に必要な時間と工数を判断できます。

レポートの詳細

Projectsでタスクを追加、管理するには

1. ［タスク］タブで、利用可能ないずれかの表示からプロジェクトに直接タスクを追加します。
   
2. タスクの名前と説明を入力します。
   
3. 保存済みのリストに含まれる一連のタスクの一部である場合は、ドロップダウンからタスクリストを選択します。
   
4. スクリーンショットやチケットの更新内容をファイルまたは添付ファイルとして追加します。
   
5. 関連するチームを選択して、ユーザーグループにタスクを割り当てます。
   
6. タスクを直接担当するタスク担当者またはリソースを選択します。
   
7. 所要時間を記録するため、関連するリソースの勤務時間を設定します。
   
8. 開始日と終了日を選択し、期限を設定します。
   
9. 優先度として、［なし］、［低］、［中］、または［高］を選択します。
   
10. タスクを特定の顧客、タスクリスト、プロジェクト、またはマイルストーンに関連付けるためのタグを入力します。
    
11. タスクを忘れないように、タスクのリマインダーを追加して頻度を選択します。
    
12. タスクを繰り返す場合は、ドロップダウンから繰り返し頻度を選択します。
    
13. ［追加］をクリックします。
    
    
    
14. タスク画面の右上にある［編集］アイコンをクリックして、レイアウトを編集したり、項目を追加または削除したりします。