Zendesk

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ZendeskとZoho Surveyを連携させることで、顧客サポートとアンケート収集の両方を強化できます。この連携機能により、Zendeskで顧客サポート用のチケット対応を完了した後に、Zoho Surveyから顧客にアンケートを送信できます。アンケートメールを予約配信して顧客から貴重なフィードバックを収集することで、顧客満足度を調査し、改善点を特定できます。この連携機能により包括的な顧客体験の管理が可能です。また、業務効率を高め、顧客との関係を強化できます。

使用例：

たとえば、ECサイトを運営しており、顧客サポートのチケット管理にZendeskを使用しているとします。この場合、Zoho SurveyのZendesk連携を利用すると、チケットが解決された際にお礼とアンケートのリンクが記載されたメールを顧客に自動送信できます。顧客は、このメールからZoho Surveyのアンケートのリンクをクリックし、サービスについての意見や感想を送信することが可能です。このようにして、チケット解決後に顧客からフィードバックを収集することで、顧客サポートの質を継続的に改善することが可能です。

ZendeskにZoho Surveyアプリをインストールするには： 

  1. Zendeskのアカウントにログインします。 
  2. Zendeskマーケットプレイスで、［Zoho Survey］を検索します。 
  3. ［Zoho Survey］をクリックします。 
  4. ［Install］（インストールする）をクリックします。 


     
  5. ［Install］（インストールする）をクリックします。Zoho Surveyが、Zendeskアカウントにインストールされます。アプリはいつでも使えるように、画面左側に常に表示されます。


     
  6. ［タイトル］項目にタイトル名を入力してください。 
  7. ［ロールの制限を有効にしますか？］にチェックを入れて、このアプリに対するアクセスを許可する役割を選択します。 
  8. ［グループの制限を有効にしますか？］にチェックを入れて、このアプリに対するアクセスを許可するグループを選択します。 
  9. ［インストール］をクリックします。



  10. 画面左側のZoho Surveyアイコンをクリックします。 



  11. ［許可］をクリックします。 
  12. ［開始しましょう］をクリックすると、Zoho SurveyがZendeskのユーザーのデータをすべて編集できるようになります。 

サポートを提供した顧客に対してアンケートを送信するには： 

  1. Zohoのアカウントを使用してSurveyアプリにログインします。Zohoアカウントを持っていない場合、登録します。 
  2. Zoho Surveyアプリを開いたら、［新しく作成する］をクリックします。
  3. アンケートの選択リストで送信するアンケートを選択します。
  4. 集計グループの選択リストで集計グループを選択します。
  5. ［次へ］をクリックします。
  6. ［テンプレート］の選択リストをクリックします。
    1. 既存のメールテンプレートを選択するには、［既存のメールテンプレートを選択する］をクリックします。テンプレートを選択し、［テンプレートを使用する］をクリックします。
    2. テンプレートを編集した後、保存するには、［テンプレートとして保存する］をクリックします。 既存のメールテンプレートを上書きするか、新しいテンプレートを作成するかを選択できます。
  7. 件名の欄にメールの件名を入力します。 ［変数を挿入する］をクリックすると、変数を挿入できます。
  8. メールの内容を編集するには、［メッセージを編集する］をクリックします。
    1. 見出し、本文、アンケートのリンクを編集できます。タイトルの設定欄にタイトルを入力します。
    2. 見出しの背景とフォントの色をパレットから選択し、テンプレートの色を調整します。
    3. 本文の編集欄にメールの本文を入力します。
    4. アンケートの表示形式として、ボタンまたは質問の埋め込みを選択します。
      1. ボタンを選択した場合：
        1. テキストボックスにボタンのラベルを入力します。
        2. ボタンの背景色とフォントの色をパレットから選択し、ボタンのラベルの色を調整します。
      2. 質問の埋め込みを選択した場合：
        1. 埋め込む質問を選択します。
    5. ［+ パラメーターを追加する］をクリックして、URLのパラメーターを追加します。URLを入力し、パラメーターの値を選択します。［+］（追加）アイコンをクリックするとパラメーターを追加できます。［x］（削除）アイコンをクリックすると、パラメーターを削除できます。
    6. 値の選択リストをクリックし、値を選択します。同様に、値を直接指定して回答者変数として挿入することもできます。たとえば、組織名として「XYZ Inc」を指定する場合、「organization」（組織）と入力し、一覧の［パラメーターの値］欄の右に表示される編集アイコンをクリックして、「XYZ Inc」と入力します。 ただし、Zoho Surveyで「organization」（組織）のカスタム変数が作成されている必要があります。
    7. フッターに「Powered by ZOHO Survey」という表記を表示するかどうか選択します。 
    8. ［OK］をクリックします。
  9. ［次へ］をクリックします。
    Edit email template
  10. ［次へ］をクリックします。
  11. すぐにメールを送信するには、［すぐに］の下にある［送信する］をクリックします。
  12. メールの送信を予約するには、［予約日時］の下にある［予約する］をクリックします。 日付と時刻を選択して、メールの送信を予約できます。
  13. ［定期的に送信する］を選択すると、送信間隔を設定し、指定した期間にメールが定期的に送信されます。 ［開始日］と［終了日］のカレンダーで、それぞれ開始日と終了日を設定します。
  14. ［間隔］の選択リストをクリックして、アンケートへの回答の依頼メールを送信する間隔と時刻を選択します。
  15. 間隔を独自に設定する場合は、［指定した間隔］ をクリックし、選択リストから間隔と日付を選択します。
  16. ［予約する］をクリックします。 
Notes
メモ：
  1. メールキャンペーンにおいて1回の配信ごとに最大1,000件のメールアドレスを追加することができます。つまり、一度に1,000通のメールを送信できます。
  2. 差出人メールアドレスの選択リストには、DKIM認証が完了しているドメインのみが表示されます。ドメインが設定されていない場合、差出人メールアドレスとしては、初期設定のメールアドレス「survey@invitation.zohosurvey.com」が使用されます。

アンケートの回答依頼やリマインダーの送信を予約するには：

回答依頼メールやリマインダーを設定した時間に自動送信できるようになりました。詳細については、こちらをご参照ください。

アンケートへのアクセス状況を確認するには：

  1. 公開されたアンケートの一覧から、アクセス状況を確認するアンケートをクリックします。 
  2. ［概要］をクリックすると、次の内容を表示できます。
    1. 招待 - 招待メールを開封した回答者数、未開封の回答者数、メールが不達になっている件数、招待メールから登録を解除した回答者数、配信失敗の件数が表示されます。 
    2. 回答 - 回答数の合計と内訳（完了した回答、部分的な回答、対象外）を表示します。 
    3. 招待の履歴 - 各招待の日付とその他の詳細が表示されます。詳細な履歴を表示するには、該当の招待にカーソルを合わせて［表示する］をクリックします。 
      メール配信の概要
  3. ［受信者］をクリックすると、次の内容を表示できます。
    1. 受信者を検索 - キーワードを使用して受信者を検索できます。 
    2. メールアドレス - メール招待者のメールアドレスが表示されます。 
    3. 送信済み - 招待が送信されたかどうかを表示します。 
    4. 回答済み - アンケートの回答状況を表示します。回答済みの場合は、［回答を表示する］をクリックすると、Zoho Surveyのレポートのセクションに移動し、回答の詳細を確認できます。また、適用されている回答者変数を確認することも可能です。 
    5. フィルター - さまざまな条件に基づいて受信者を抽出できます。 
      メール配信の受信者

回答依頼メールを編集するには：

  1. 回答依頼メールのテンプレートを編集するには、テンプレート欄で下書きとして保存済みのタグをクリックし、（編集）アイコンをクリックします。
  2. 回答依頼メールの内容を編集し、［OK］ をクリックします。

    Edit email template
  3. メールテンプレートの編集画面で、テンプレート名を付ける場合、［タイトル名］欄にテンプレートのタイトルを入力します。初期設定では、アンケート名がタイトル名として入力されています。 
  4. 背景、フォントの色を変更したい場合、［ヘッダー］セクションの［背景色］と［フォントの色］のパレットをクリックして設定します。 
  5. ボタン名を編集したい場合、［ボタン名］項目で設定します。 
  6. ［ボタンのURL］項目で、［パラメーターを追加する］をクリックすると、Zendeskの回答者変数をアンケートに挿入できます。
  7. 例えば、回答者名を追跡する場合、名前を入力します。 
  8. ［値を選択してください］をクリックして、姓か名のいずれかを選択します。 
  9. ［OK］をクリックします。同様に、値を直接指定して回答者変数として挿入することもできます。たとえば、組織名として「XYZ Inc」を指定する場合、「organization」（組織）と入力し、一覧の［パラメーターの値］欄の右に表示される編集アイコンをクリックして、「XYZ Inc」と入力します。この場合、「organization」に対応するカスタム変数をアンケートで作成する必要があります。
  10. ボタンの背景、フォントの色を変更したい場合、［ボタン］ セクションの［背景色］と［フォントの色］のパレットをクリックして設定します。 
  11. フッターに［Powered by ZOHO Survey］を表示するかどうか選択します。 
  12. ［保存する］をクリックします。 
  13. メールでアンケートを配信するには、［送信する］ボタンをクリックします。下書きとして保存しておき、後で配信することもできます。 
Notes
メモ：メールキャンペーンにおいて1回の配信ごとに最大1,000件のメールアドレスを追加することができます。つまり、一度に1,000通のメールを送信できます。

アンケートに回答したZendeskの連絡先を検索するには：

［受信者］→［受信者を検索］をクリックして検索します。 
メール配信の受信者

受信者を抽出するには：

次の内容に基づいて受信者を抽出できます。 
  1. すべての受信者 
  2. 未回答 
  3. 部分的な回答 
  4. 完了した回答 
  5. 対象外 
  6. 開封 
  7. 未開封 
  8. 登録解除 
  9. 不達 
  10. 未送信 
  11. 失敗
メール配信の受信者

ZendeskからZoho Surveyを削除するには：

  1. Zendesk内でSurveyアプリにログインします。
  2. 画面右上の［連携を解除］リンクをクリックします。
ZendeskとZoho Surveyを連携してメールを配信することで、顧客からのフィードバックをかんたんに収集できます。収集したデータに基づき、顧客サポートのサービスの改善や、データに基づく意思決定を行うことが可能です。総合的な顧客満足度の向上や顧客との関係の強化を実現できます。