Zoho CommandCenterの概要
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リリース情報:
Zoho CommandCenter
Zoho CommandCenter は、顧客とのあらゆるやり取りを把握・マッピングし、文脈に即したジャーニーをオーケストレーションし、その成果を測定できる、エンドツーエンドのジャーニー管理プラットフォームです。ビジネス全体にわたる顧客体験を監視・強化・最適化するための強力なツールです。
Zoho CommandCenter の特長
CommandCenter は、有限状態マシン（FSM）と呼ばれる強力な数学モデルに基づいて構築されています。条件ベースの自動化でプロセスのマイルストーンをつなぎ合わせるだけの多くのツールとは異なり、CommandCenter の FSM では、プロセスを設計しながら、同時に顧客レコードをそのプロセスに乗せることができます。簡単に言うと、顧客レコードが移動したときに監視し、停滞したときに把握し、完了したときに測定できるようになります。
このように、ステージ、トランジション、シグナル、アクション、そして識別子を組み合わせることで、CommandCenter はビジネスに次のようなメリットをもたらします。
すべての顧客タッチポイントを統合・連携
Zoho CommandCenter は、ビジネスで利用している複数のアプリケーションからタッチポイントを接続し、リアルタイムのインサイトを統合できる堅牢なツールです。タッチポイント全体にわたるこの包括的な連携により、次のことが可能になります。
- 異なる購買ペルソナを発見する
- 顧客体験全体を把握する
- 顧客の課題を特定し、解消する
- 部門横断のプロセスを統合する
- プロセスのムダを排除する
- ガイド付きプロセスで顧客ジャーニーの所要時間を短縮する
- 戦略的な顧客エンゲージメントのカデンスを設計・オーケストレーションする
- CX 戦略を測定・評価し、最適化する
ノーコード〜ローコードでの設定
Zoho CommandCenter はツールとして、サードパーティアプリを含むさまざまなアプリケーションから、ユーザーや顧客の行動をシグナルとして取り込みます。Zoho CRM、Zoho Desk、Zoho Survey、Zoho SalesIQ など、Zoho エコシステム内の他のアプリケーションとは、簡単に認証連携できます。
ジャーニーの成果を測定し、顧客カデンスを最適化する
Zoho CommandCenter には、構築したジャーニーの有効性を評価するためのチャートやダッシュボードなど、有用な分析コンポーネントが備わっています。ジャーニーのパフォーマンスを簡単に算出できます。また、ジャーニー内で特定の属性を持つレコードだけを抽出し、重点的にフォローすることも可能です。
Zoho CommandCenter の主な機能
顧客とのやり取りをマッピングし、望ましい次のジャーニーを構築し、成果を測定するために、Zoho CommandCenter には次のような重要な機能が用意されています。
Path Finder
Path Finder はジャーニーの発見ツールです。ビジネス内で実際にたどられているすべてのジャーニーを洗い出し、観測されたナビゲーションを包括的なビジュアルで表示します。
まだ顧客が誰なのか、どのように自社の環境を移動するのかは分からなくても、自社のビジネスについては把握しているはずです。自社の製品や、保有しているタッチポイントの一覧は分かっています。
この基盤をもとに、Path Finder は顧客とその経路を特定し、ジャーニーを発見します。その際に使用するのは次の要素です。
- 進捗を示す「状態（State）」
- やり取りを追跡する「タッチポイント」
- 顧客を特定・追跡するための「識別子（Identifier）」
その結果、よく利用される経路は、パスレポート、サンキーレポート、ジャーニーレポートという 3 種類のレポートで図式化されて表示されます。
Journey Builder
Journey Builder は、さまざまな顧客ペルソナに対して、考え抜かれた次のジャーニーを設計できるツールです。Path Finder で発見したジャーニーの平均的なベストパターンに基づき、Journey Builder を使って、適切なアクションを呼び出しながら、定義済みのルートに沿って顧客を案内できます。Journey Builder では次の要素を使用します。
- 顧客が現在どのパイプラインステージにいるかを示す「ステージ」
- シグナルに基づいて顧客レコードを遷移させる「トランジション」
- ジャーニー内の顧客を特定する「識別子」
- 進捗に応じて顧客やビジネス側に対応するための「アクション」
Journey Analytics
ジャーニーは顧客体験の証左であり、その有効性や結果は、顧客体験の評価指標として活用できます。そのため、ビジネスにとってジャーニーの経路を分析することは重要です。Journey Builder には、ジャーニー内の顧客の状況を把握するためのヒートマップやその他の分析チャートが組み込まれています。さらに、ジャーニーの変数セットをレポートに出力し、反応に基づく分析を行うこともできます。
これらの機能の詳細と、ツールとしての Zoho CommandCenter の使い方については、以降の記事で説明します。ぜひご活用ください。
Zoho CommandCenter を使ってみる
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