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一貫したCXには、自動化よりもオーケストレーションが必要です

図：（展開して表示）

以下の画像は、さまざまなツールを経由するプロセスフローの例です。入力されるシグナルは顧客の行動を示し、アクションは企業の対応を示します。顧客データはさまざまな段階で受け入れられ、シグナルがトリガーされると移動します。このようにして、プロセス全体を通じて顧客体験を一貫して提供できます。

Journey Builderとその構成要素について

FSMについて：有限ステートマシンは、有限個の状態で構成されるツールです。静止状態に外部からの影響が加わると、ツールは対象をその状態から移動させます。これを遷移と呼びます。たとえば、オンとオフの2つの状態を持つ電源スイッチを考えてみます。スイッチをオンに切り替えると、その切り替え操作が遷移として機能し、スイッチをオフ状態からオン状態へ移動させます。この遷移後にスイッチがもたらすものが、指定されたアクションです。たとえば、その結果としてファンが動作します。
   

ステージ

 

1. 開始ステージでジャーニーの目標を作成する
   
2. 複数のステージを、その評価とともに終了ステージとして設定する
   
3. その他の各ステージに対して、即時、予約、繰り返しのアクションを設定する
   

成功ステージと失敗ステージの追加

1. プロセスの最後のステップである任意のステージは、ステージ情報で終了ステージとして設定できます。また、ステージの評価を成功、失敗、中立として設定し、進行したジャーニーの成功または失敗を示すこともできます。
   
2. フローティングの要素トレイから直接、成功ステージと失敗ステージを作成し、作成したジャーニーに関連付けることもできます。
   

メモ：

終了ステージとして設定すると、そのプロセスにおける顧客のジャーニーが終了したことを示します。ただし、顧客は別のジャーニーの条件を満たしている場合、別のジャーニーに入ったり、引き続き別のジャーニー内に留まったりできます。

Journey Builderでステージを設定するには

1. 管理者としてCRM組織にログインします。
   
2. ［設定］→［エクスペリエンスセンター］→［CommandCenter］→［Journey Builder］に移動します。または、設定内検索でJourney Builderを検索することもできます。
   
3. Journey Builderページで、リストビューの右上にある［ジャーニーを作成］ボタンをクリックします。
   
1. 既存のジャーニーにステージを追加するには、リストビューからそのジャーニーを開きます。
   
4. 続いて表示される［ジャーニーを作成］フォームで、［ジャーニー名］と［説明］を入力します。［続ける］をクリックします。
   
5. ビルダーが表示されます。開始するには、［ステージを作成］ボタンをクリックします。最初のステージはシステムにより「ステージ1」と名付けられ、［開始］ステージと呼ばれるゼロ番目の時点に接続されます。
    
1. ［目標］はジャーニーの目的であり、必須ではありません。［目標］を追加する場合は、開始ステージをクリックして、このジャーニーの［目標］を設定します。
   
1. 次のオプションから選択できます：［特定のステージに到達する］、［事前定義された経路を進む］、［ステージに到達するまでの時間］。
   
2. 選択内容に基づいて、選択した目標を定義するための関連属性を選択します。
   
3. 完了したら、［保存］をクリックします。
   
2. 次に、ステージ1の名前を任意に変更します。参照用の説明を追加することもできます。
   
3. 同様に、ジャーニーに必要な数だけステージを作成します。
   
4. フローティングの要素トレイからステージを追加するか、既存のステージをクリックします。すると、その周囲に新しいステージを分岐として作成するための視覚的な案内が表示されます。目的の分岐をクリックして、新しいステージを追加します。
        
6. ステージを作成したら、各ステージにアクションを追加して、ジャーニーにおける顧客の選択に応じたパーソナライズされた対応をオーケストレーションします。
   アクションの設定についての詳細はこちらをご参照ください。

ステージ作成用のUXショートカット

1. ステージにカーソルを合わせると、マウスの移動経路に沿ってノードが表示されます。
   
2. 現在のステージをクリックし、近接ハンドルをクリックすると、既存のステージに隣接するステージを作成できます。
   
3. 空のステージを作成するには、要素トレイのステージオプションで［+新規］ボタンをクリックします。
   
4. 成功／失敗の終了ステージをステージに変換する

遷移

1. シグナルを設定するとは、前のステージにあるデータを次のステージへ移動させるトリガーとなるイベントを指定することです。
   
2. 条件を使用すると、データの特性や設定済みのシグナルを使って、データの選択対象を絞り込めます。
   

シグナル

シグナルでは、以下の種類のイベントを取得できます。例もあわせて示します。

1. データ操作：CRUD（作成、読み取り、更新、削除）
   例：データの作成、最終更新日時の更新、データの編集、データの削除。
   
   
2. ユーザー操作：メール、通話、Webフォーム送信
   例：Webフォームの送信、メールの受信、発信通話の試行。
   
   
3. 連携シグナル：Zoho CRMと連携しているZohoアプリケーションのイベント。
   例：アンケートへのアクセス、Webセミナーへの登録受付、Deskチケットの受信。
   
   
4. カスタムシグナル：ジャーニー内でデータの移動をトリガーできる任意のカスタム機能。
   例：見込み客が商品をウィッシュリストに追加する、カートを放棄する、MRPツールで需要の低下が確認される、など。

フィルターと条件

1. 遷移は2つのステージの間に配置され、シグナル、フィルター、条件で構成されます。遷移により、データをあるステージから別のステージへ移動できるかどうかを判定できます。
   
1. シグナルは、ビジネス環境で発生する目的のイベントを取得するポイントです。イベントが発生すると、遷移内のシグナルが有効になり、データが待機中のステージから次のステージへ移動します。

データフィルター

要点：

1. データフィルターは遷移に適用されます
   
2. 条件は常に項目と項目値に関するものです
   
3. 待機ステージにあるデータを次のステージへ進める前に、データを検証し評価するのに役立ちます。
   

シグナル条件

シグナル条件は、シグナル自体に適用される条件です。ご存じのとおり、シグナルはイベントを取得し、ジャーニー内でデータを先へ進めます。シグナルに条件を適用するとは、どのシグナルにデータの移動を許可するかを選択することを意味します。

要点：

1. シグナル条件は、シグナルイベント自体を評価します。イベントが条件を満たさない場合、システムはそのイベントを認識せず、ジャーニーを進めることを許可しません。
   
2. 条件は、データの項目と値、または応答ベースのイベントに関するものにできます。
   
3. シグナルがジャーニーに影響を与えたり進めたりするのに適切かどうかを検証するのに役立ちます。
   

メモ：移動元ステージと移動先ステージのデータが同じタブに属している場合、シグナル条件はデータフィルターと同じように動作します。CRU操作のシグナル条件は、異なる移動元ステージと移動先ステージ間でタブをまたいだルーティングを実現したい場合に便利です。

Journey Builderの遷移の種類

標準遷移

1. 標準遷移は、1対1の遷移です。移動先ステージごとに、移動元ステージとそれらを接続する遷移は1つだけです。この遷移がトリガーされると、移動元ステージで待機しているデータが移動先ステージへ移動します。つまり、標準遷移は特定の移動元ステージと移動先ステージに基づいて一意であり、直前のステージは1つだけ設定できます。
   
   たとえば、注文済みステージのデータは、イベントによって支払い完了ステージへ移動できると判定されるまで、そのステージで待機します。ここでのイベントは支払いの完了です。支払いが開始され完了するまで、データは注文済みステージにあり、支払いを完了する操作によって移動できるのは、注文済みステージのデータだけです。

共通遷移

1. 共通遷移は、複数の移動元ステージで共有される単一の遷移です。これらすべての移動元ステージは、単一の共通遷移を通じて1つの移動先に集約されます。
   

情報：同じ移動元ステージと移動先ステージを接続する、標準の1対1遷移を設定することもできます。詳細：分岐する2つの遷移間の優先順位の設定

共通遷移により、データを多対1のフローで移動できます。

目的は似ているものの、プロセスによって異なる複数のステージがあるとします。これらのステージでは、データを移動先ステージへ移動するために、1つの条件を満たすイベント（シグナル）だけが必要な場合があります。

下の画像は共通遷移を示しています。3つのカテゴリを表すために、新規住宅購入者、投資家、起業家という3つのステージがあります。ただし、3つすべてのペルソナについて要件を収集する必要があり、上記すべてのステージで必要な処理が同じであれば、3つの異なる標準遷移を用意する代わりに共通遷移を使用できます。これにより、プロセスフローを論理的かつ連続的にできます。

待機遷移

1. フォールバックとしての待機：遷移ではシグナルを通じてイベントを判定しますが、Journey Builderでは応答がないこともイベントとして扱います。そのため、待機コンポーネントを使用して、データをあるステージから別のステージへ移動できます。
   
   これは、不参加に対応するためのフォールバックオプションです。
   
   関心度の低い見込み客は、メールに返信しない可能性が高くなります。送信済みメールのステージにそのデータを留めておく代わりに、待機コンポーネントを使用して専用のステージにデータを待機させることで、反応のないデータを滞留させず、他のデータは同じステージを通過できます。
   
   これにより、関心度の低いデータをステージから取り除き、意図しないエンゲージメントを防ぎ、顧客ジャーニー全体を正確に把握できます。

遷移の概要

1. 標準シグナルやカスタムシグナルを追加して、幅広いイベントを取得する
   
2. 正確に伝達するために、シグナルの条件を設定する
   
3. 精度を高めるために、データ条件を使用してさらに絞り込む
   
4. 識別子を追加して、他の顧客ジャーニーの中で顧客を識別、追跡する
   
5. 効果的なジャーニー管理のためにログを追加する
   

 

標準遷移の作成方法

1. 一方のステージから別のステージへノードをドラッグして2つのステージを接続すると、プラスアイコンが作成されます。+をクリックすると、遷移が作成されます。
   
2. 要素トレイから遷移を追加します。遷移トレイの［遷移］オプションをクリックすると、移行元ステージと移行先ステージを設定できます。この操作により、遷移ブリッジが作成されます。ブリッジだけを作成して後からシグナルを作成することも、シグナル付きの遷移を作成することもできます。
   
3. または、要素トレイの［遷移］オプションをクリックし、目的のステージにドラッグします。これにより新しい移行先ステージが作成され、その後名前を変更できます。
   

共通遷移の作成方法

1. +アイコンをクリックしてシグナルを指定します。遷移の名前を変更すると、遷移名の下に、この遷移がどのステージを接続しているかが表示されます。［共通として設定］ボタンをクリックし、一覧から移行元ステージを選択します。
   
2. 要素トレイの［共通遷移］オプションをクリックし、移行元ステージと移行先ステージを選択します。標準遷移と同様に、そのまま作成することも、シグナル付きで作成することもできます。
   
3. 遷移を選択し、遷移名の下にある［共通として設定］をクリックして移行元ステージを選択することで、標準遷移を共通遷移に変換できます。
   
4. または、要素トレイから［共通遷移］オプションを選択し、移行先ステージにドラッグ＆ドロップして、この共通遷移に対応する目的の移行元ステージを選択します。

共通遷移から標準遷移への変換

 

遷移のUXショートカット

遷移を作成するには：

1. ステージノードをドラッグして隣接するステージにドロップすると、ステージ間の遷移が有効になります。離れた場所にあるステージを接続する場合に役立ちます。
   
2. ステージを作成すると、そのすぐ隣で遷移を設定できます。
   
3. ステージを指定して、要素トレイから遷移を作成します

メモ：

1. 共通遷移をキャンセルして標準遷移に変換すると、接続ノードが変更されます。作成元のステージが移行元ステージになります。変更するには、接続ノードを手動で再配置する必要があります。
   
2. 共通遷移にはリンクアイコン（）が表示されます。接続されているステージは、マウスカーソルを合わせた場合にのみ表示されます。
   
3. 2つのステージは、共通、標準、待機のすべての種類の遷移で接続できます。共通遷移と標準遷移のシグナルが同じになるように設定した場合は、実行の優先順位を設定できます。
   

遷移を設定するには

1. 2つのステージ間にあるプラス➕アイコンをクリックして、遷移を作成します。
   
2. 目的のシグナルを選択します。システム標準のCRMシグナル、連携ベースのアプリケーションシグナル、カスタムシグナルを使用できます。
   
1. さらにシグナル属性を選択します。
   たとえば、シグナルとしてデータ作成を選択した場合、シグナル属性にはタブ、レイアウト、その他のシグナル条件が含まれます。このような属性は、シグナルごとに個別に用意されています。
2. シグナルを絞り込む（イベント条件を指定する）場合は、追加したシグナル内に表示される条件でフィルター条件を設定します。
3. ジャーニー内のデータをデータに基づくパラメーターで絞り込むには、［データフィルターを追加］をクリックします。シグナルや条件を変更する場合は、［データフィルターの管理］をクリックします。
4. 各シグナルに識別子を追加するには、［識別子］タブをクリックします。識別子の作成についての詳細はこちら。
   
5. 遷移中に発生したデータイベントを今後参照できるように記録するには、［ログ］タブをクリックします。項目を呼び出すには、［ログを追加］ボタンを押します。#差し込み項目を使用して、遷移を通過した特定のデータを参照することもできます。
   

処理

1. 即時処理は、データが該当するステージに到達した直後に実行されます。
   例：見込み客がゲート付きフォームを送信した場合、要求された限定コンテンツを含むメールを即時処理で共有できます。
2. 予約処理は、データがステージに到達してから一定期間後に実行されるように予約されます。
   例：データ作成の2日後に営業担当者向けのタスクを作成し、営業担当者に追加対応を促すことができます。
3. 定期処理は、データが次のステージに移動するまで、または待機遷移のタイマーが切れるまで、毎日、毎時、または数分ごとに実行されるように設定された処理です。
   例：定期処理を使用して、顧客に残金の支払い完了を依頼するリマインドメールを送信できます。支払いが行われると、メールの送信は停止し、データは次のステージに移動します。一定の時間を超えた場合（待機期限を過ぎた場合）、データを「違反」という次のステージに移動し、法的手続きを処理として実行できます。

メモ：処理は、ステージに対して選択したタブと遷移に基づいて一覧表示されます。

処理を追加するには

1. 対象のステージに移動し、スライドパネルの［処理］タブをクリックします。
   
2. ［新しい処理グループ］ボタンをクリックします。
   
3. 処理を実行する対象のタブを選択します。
   
4. 特定の遷移から来たデータに対してのみこの処理グループを実行するには、［特定の遷移に対して実行］チェックボックスを選択します。対象の遷移をすべて選択します。
   
5. 処理グループに、即時、予約、繰り返しのいずれか、または複数の処理を追加します。
   
6. 処理を選択し、各処理内で必要なプロパティを設定します。

メモ：

1. 特定の遷移から来たデータに対して実行する処理グループを選択した場合、その処理グループが実行時に優先されます。
   
2. 特定の遷移と「すべての遷移」の両方に処理グループが設定されている場合、特定の遷移の処理グループが先に実行され、その後に「すべての遷移」の処理グループが実行されます。
   
3. 特定のデータに対して実行するよう選択した場合、そのステージに作成されたすべての処理グループに適用されます。
   
4. 特定のデータに対して実行するよう選択すると、後から選択を解除することはできません。処理グループを削除し、設定をやり直す必要があります。
   
5. 処理の制限。
   

CommandCenterにおけるカスタマージャーニーの説明

1. 目的の経路またはジャーニーは、複数のステージを順番に配置して構築します。
   
2. ゼロモーメントから、見込み客または顧客の行動やアクションを標準シグナルとカスタムシグナルを使用して観測、受信できます。
   
3. シグナルによって遷移がトリガーされ、該当するデータが適切なステージに移動します。
   
4. その結果、状況に応じた処理が設定されます。
   
5. これらの構成要素は、ジャーニーの構築に役立ちます。ジャーニービルダーには、カスタマージャーニーを識別、管理、測定するためのコンポーネントもいくつか用意されています：目標、識別子、ログ、期限、変数
   

ジャーニービルダーの管理コンポーネント

目標

1. 特定のステージへの到達
   
2. 事前定義された経路の通過
   
3. ステージ到達までの所要時間
   

優先順位の設定

これは、2つのステージ間に共通の標準遷移がある場合に特によく発生します。

1. 分岐する遷移があるステージを選択します。
   
2. ［優先順位］タブをクリックします。
   
3. 現在の実行順序を確認します。
   
1. 順序を変更する場合は、縦の二重三点リーダー（⋮⋮）を選択し、選択したステージを上下にドラッグして優先順位を設定します。
   

メモ：優先順位は2つ以上の遷移ノードがある場合にのみ設定できます。それ以外のステージ（終了ステージを含む）には表示されません。

識別子

メモ。

1つの遷移につき最大10件の識別子を選択できます

仕組み

補足。

識別子はCommandCenterスイート全体で利用できますが、Journey Builderでの役割は、ジャーニーを該当する顧客のジャーニーに関連付けることに限られます。Path Finderでは、識別子は新しいパスを記録し、検出されたパスに基づいてジャーニーを構築するのに役立ちます。

1. シグナル項目には、シグナルの選択で選択したタブで利用可能なすべての1行項目が表示されます。
   
2. 参照項目では、以前のすべての遷移がパンくずとして表示されます。以前の遷移の1つを参照することで、その特定の遷移を通過した顧客に現在の遷移を関連付けるようシステムに指示できます。2つの遷移間で一致がない場合や、過去のエンゲージメントに基づいて顧客を絞り込みたい場合に参照項目を使用できます。
   

識別子を追加するには

1. 遷移に移動し、スライドパネルから［識別子］タブを選択します。
   
2. シグナルの数に応じて、識別子を追加するための項目が同数表示されます。
   
3. すべての項目から、一意の識別値を最大5件選択します。すばやく選択するために、システムが提案する項目を使用することもできます。
   

識別子の管理

1. ジャーニーに移動し、右上の［公開］ボタンの横にある［識別子の管理］をクリックします。
   
2. 参照用に一覧表示されたステージと遷移を確認し、設定済みの各遷移に識別子を入力します。

ログ

期限

1. ジャーニーに移動し、右上の［削除］ボタンの近くにある［変数の管理］アイコンをクリックします。
   
2. ユーザー定義の変数を使用して、必要な属性を持つデータを取得できます。
   
1. 変数の名前と値を入力します。#差し込み項目を使用してルートを参照できます。
   
2. ［保存］をクリックします。
   
3. 作成された遷移に基づいて構築されたシステム定義の変数も確認できます。
   

ジャーニー作成を便利にするツール

作業をスムーズに進めるためのショートカット概要

1. ステージにカーソルを合わせると、マウスの移動経路に沿ってノードが表示されます。
   
2. 現在のステージをクリックし、近接ハンドルをクリックすると、既存のステージに隣接するステージを作成できます。
   
3. 要素トレイのステージオプションで［+新規］ボタンをクリックすると、空のステージを作成できます。
   

1. ステージノードをドラッグして隣接するステージにドロップすると、ステージ間の遷移を有効にできます。離れたステージ同士を接続する場合に役立ちます。
   
2. 共通の遷移を作成する場合は、要素トレイから共通の遷移を選択し、対象のステージにドロップすると、共通遷移ノードを作成できます。
3. ステージを作成すると、そのすぐ横で遷移を設定できます。
   
4. ステージを指定して、要素トレイから遷移を作成します。
   

1. あるステージの遷移ノードを選択し、別のステージ上に配置して設定を修正します。
   

1. ステージまたは遷移を右クリックして編集または削除します。
   

1. マウスのスクロールホイール、またはノートパソコンのトラックパッドを使用します。
   
2. ズームレベルをダブルクリックすると、最適な倍率で表示されます。
   
3. ナビゲーションプレビューをクリックし、ピンチ操作でジャーニー全体を拡大または縮小します。
   

1. マウスのトラックパッドを使用します。
   
2. ナビゲーションプレビューをクリックし、ビューポートインジケーターを移動します。