Journey Builderを使用した顧客ジャーニーのオーケストレーション

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購入者ジャーニー全体で、顧客にストレスのない体験を提供

ビジネスでリードを獲得し、連絡先に変換して商談を成立させるまで、見込み客は1つの事業体、つまり貴社ブランドと関わっています。優れたCXを提供するために、企業は多くの場合、一連の自動化によって見込み客をフォローアップしたり、状況に応じたアクションを提供したりします。CXの提供を目的としている一方で、顧客のジャーニーの方向性やペースに合わせて、一貫性と整合性のある顧客体験を提供するには、より動的で拡張性の高い仕組みが必要です。

一貫したCXには、自動化よりもオーケストレーションが必要

Journey Builderは、顧客ジャーニーをオーケストレーションし、さまざまな接点で状況に応じたアクションを一貫性と整合性を保って提供するためのツールです。

必要なのは、プロセスの設計計画、顧客の想定される行動に対する先見性、有用な解決策を考えるための共感です。Journey Builderがその道筋を整えます。

図：（展開して読む）

以下の画像は、さまざまなツールを使用したプロセスフローの例です。入力されるシグナルは顧客の行動を表し、アクションはビジネス側の対応を表します。顧客データはさまざまなステージで受け入れられ、シグナルがトリガーされると移動します。このようにして、プロセス全体で一貫した顧客体験を提供できます。

Journey Builder：ツールと機能の概要

この記事では、Journey Builderの構造、目的、機能、完全なジャーニーを設定する手順について説明します。

Journey Builderとその構成要素の理解

Journey Builderツールは、有限状態機械（FSM）という数学モデルに基づいて構築されており、入力を処理して適切なタイミングで出力を実行するための構造要素であるステージ、遷移、およびアクションで構成されています。

FSMについて：有限状態機械は、有限個の状態で構成されるツールです。静止状態に外部からの影響があると、ツールは物理的な対象をその状態から移動させます。これを遷移と呼びます。オンとオフの2つの状態がある電源スイッチを考えてみましょう。スイッチをオンに切り替えると、その切り替え操作が遷移として機能し、スイッチをオフの状態からオンの状態へ移動させます。そして、この遷移の後にスイッチが実行するものが、指定されたアクションです。たとえば、結果として扇風機が回る、といった動作です。

有限状態機械のその他の例

ステージ、遷移、アクションを使用すると、リード管理、入札デスク管理、注文管理、サプライチェーン管理、顧客オンボーディング、カスタマーサクセスなど、さまざまなプロセスに対応した完全なミクロジャーニーおよびマクロジャーニーを構築できます。すでにCadencesで活動ベースのアクションを使用して見込み客や顧客を育成している場合、Journey Builderを使用すると、その育成後に、標準アクションやカスタムアクションを幅広く活用して、より包括的な体験を提供できます。

ステージ

ステージは、ジャーニーまたはプロセス内の各ステップです。顧客データがジャーニーを進む際にそのデータを保持し、オーケストレーションされたアクションを実行します。

リードへの連絡、リードの評価完了、商談の作成、商品の出荷、商品の配送完了などは、ステージとして設定できるプロセス内のさまざまなステップです。これらの標準ステージに加えて、ビジネスの目的に応じて、関心の確認、連絡の確立、商品の検討ステージなど、行動に基づくステージもステージとして取得できます。

実行できる操作：

開始ステージでジャーニーの目標を作成
複数のステージを感情とともに終了ステージとしてマーク
その他すべてのステージに対して、即時、予約、繰り返しのアクションを設定

顧客ジャーニーという大きなネットワークの中で、ステージは顧客データをジャーニー内で導くマイルストーンとして機能し、設定された対応を実行します。

成功ステージと失敗ステージの追加

ジャーニーの目的は終了時に達成されます。また、顧客がビジネスプロセスを進む中で得る体験は、その方向性や意思決定に影響し、ビジネスにとってプラスにもマイナスにもなり得ます。

そのため、終了ステージを追加し、さらにそれらの終了ステージに関連する感情を指定するための2つの方法を用意しています。ステージと遷移で構成される大きなネットワークの中で、終了ステージに感情を関連付けておくと、終了ステージをすぐに識別できます。

プロセスの最後のステップであるステージは、ステージ情報で終了ステージとしてマークできます。また、そのステージの感情を成功、失敗、中立としてマークし、実行されたジャーニーの成功または失敗を示すこともできます。
フローティングの要素トレイ内から直接、成功ステージと失敗ステージを作成し、作成したジャーニーに関連付けることもできます。

どちらの方法でもジャーニーは終了し、終了ステージに到達したデータはジャーニーから退出します。

メモ：

終了ステージとしてマークすると、そのプロセスにおける顧客のジャーニーが終了したことを示します。ただし、その顧客が別のジャーニーの条件を満たしている場合、そのジャーニーに入ったり、引き続きそのジャーニー内にとどまったりできます。

Journey Builderを使用した顧客ジャーニーのリアルタイム追跡

Journey Builderでのステージの設定

管理者としてCRM組織にログインします。
［設定］→［エクスペリエンスセンター］→［CommandCenter］→［Journey Builder］に移動します。または、設定検索でJourney Builderを検索することもできます。
Journey Builderページで、一覧表示の右上にある［ジャーニーを作成］ボタンをクリックします。

既存のジャーニーにステージを追加するには、一覧表示からジャーニーを開きます。

続いて表示されるジャーニーを作成フォームで、ジャーニー名と説明を入力します。［続ける］をクリックします。
ビルダーが表示されます。開始するには、［ステージを作成］ボタンをクリックします。最初のステージにはシステムによってステージ1という名前が付けられ、開始ステージと呼ばれるゼロ番目の時点に接続されます。

目標はジャーニーの目的であり、必須ではありません。目標を追加する場合は、開始ステージをクリックして、このジャーニーの目標を設定します。

次のオプションから選択できます：特定のステージへの到達、定義済みパスの通過、ステージに到達するまでの所要時間。
選択内容に基づいて、選択した目標を定義する関連属性を選択します。
完了したら、［保存］をクリックします。

次に、ステージ1の名前を任意の名前に変更します。参照用として説明を追加することもできます。
同様に、ジャーニーに必要な数だけステージを作成します。
フローティングの要素トレイからステージを追加できます。または、既存のステージをクリックします。これにより、既存ステージの各側面にブランチとして新しいステージを作成するための視覚的な手掛かりが表示されます。目的のブランチをクリックして、新しいステージを追加します。

ステージを作成したら、各ステージにアクションを追加し、ジャーニーにおける顧客の選択に対してパーソナライズされた対応をオーケストレーションします。
アクションの設定についての詳細をご確認ください。

ステージ作成のためのUXショートカット

ステージにカーソルを合わせると、マウスの移動方向に沿ってノードが表示されます。
現在のステージをクリックし、近接ハンドルをクリックすると、既存ステージに隣接するステージを作成できます。
要素トレイのステージオプションで［+新規］ボタンをクリックすると、空のステージを作成できます。
成功または失敗の終了ステージをステージに変換

遷移

遷移は、顧客データをあるステージから別のステージへ移動させる条件です。遷移は2つのステージの間に配置され、機能させるにはシグナルを設定する必要があります。さらに絞り込むには、データ条件も指定できます。

シグナルの設定とは、前のステージにあるデータを次のステージへ移動させるイベントを決定することです。
条件を使用すると、データの特性や設定済みのシグナルに基づいて、データの選択を絞り込めます。

シグナル

各遷移は、シグナルと呼ばれる高度なイベントバスサービスで構成されており、顧客のアクション、行動、同意、応答をシステムに伝達します。これらのシグナルをリッスンしている遷移はイベントを受信して検証し、あるステージのデータを別のステージへ移動します。

関連情報：Journey Builderのシグナル

シグナルでは、次の種類のイベントを取得できます。例も示します。

データアクション：CRUD（作成、読み取り、更新、削除）
例：データの作成、最終更新日時の更新、データの編集、データの削除。
ユーザーアクション：メール、通話、Webフォーム送信
例：Webフォームの送信、受信メールの受け取り、発信通話の試行。
連携シグナル：Zoho CRMと連携しているZohoアプリケーションからのイベント。
例：アンケートへのアクセス、Webセミナーへの登録の受信、Deskチケットの受信。
カスタムシグナル：ジャーニー内でデータの移動をトリガーできる任意のカスタム機能。
例：見込み客が商品をウィッシュリストに追加する、カートを放棄する、MRPツールで需要の低下が確認される、など。

シグナルの作成を開始

フィルター

シグナルはイベントを取得し、データを2つのステージ間で遷移できる状態にします。一方、フィルターは、遷移させたいデータだけを選択、評価、絞り込むのに役立ちます。

Journey Builderでは、次の2種類のフィルターを使用できます。

シグナルフィルター
データフィルター

シグナルフィルター

シグナルフィルターは、シグナル自体に適用される条件です。特定の件名を持つメール、議題がデモのミーティングなどが、シグナルフィルターの例です。

Journey Builderでは、シグナルフィルターは、メール、通話、Webフォーム、チャット、会話などのチャネルベースのシグナルや、データの作成、表示、更新などの操作アクションで利用できます。

これらのシグナルフィルターは、シグナル（イベント）がデータをあるステージから別のステージへ移動させるトリガーになることを制限または許可することで、シグナル自体に作用します。

データフィルター

シグナルレベルで条件を適用するシグナルフィルターとは異なり、データフィルターはデータの属性を使用して、ジャーニーへのデータの進入と退出を実行します。

データフィルターは、さまざまなタブのデータの項目と項目値をフィルター条件として使用します。用途に応じて、移行元ステージのデータまたは移行先ステージのデータにフィルターを適用できます。ジャーニーの実行時に、システムはデータをあるステージから別のステージへ移動する前に、データが移行元条件や移行先条件に一致するかどうかを確認します。

次のジャーニーでは、Webセミナー後に登録した米国在住の見込み客に固有の体験を提供することを目的としています。

この例には、次の要素があります。

3つのステージ：見込み客の作成、見込み客の評価完了、連絡先の作成
3つの遷移：遷移1、遷移2、遷移3
5つのシグナル：Webフォームの送信、見込み客データの作成、見込み客ステータスの評価完了への設定、見込み客の変換、連絡先データの作成
2つのデータフィルター：移行元ステージのデータ項目に基づく「見込み客のデータ元がWebセミナー」、移行先ステージのデータ項目に基づく「国」。

これで、Webフォームが送信されると見込み客が作成され、データがジャーニーに入り、見込み客作成ステージに配置されます。

見込み客ステータスが評価完了として設定されると、その見込み客が確認され、条件を満たしたことを意味し、データがジャーニーの次のステージに進める状態であることを示します。

ただし、この用途では、評価完了となったすべてのデータを移動するのではなく、Webセミナーから流入した見込み客だけをこのジャーニーに進めたいとします。そのため、このジャーニー部分の移行元ステージに作成されたフィルターがこの属性を確認し、データを次のステージである見込み客評価完了へ移動します。

同様に、見込み客が変換されて連絡先が作成されると、データが米国地域のものである場合に、システムはデータを見込み客評価完了ステージから連絡先作成済みステージへ移動します。ここでは、システムが移行先ステージの対象項目値を確認し、それが米国であることを確認してから、データを連絡先作成済みステージへ移動します。

Journey Builderにおける遷移の種類

Journey Builderには、標準遷移、共通遷移、待機遷移の3種類の遷移があります。

標準遷移

標準遷移は、1対1の遷移です。各移行先ステージに対して、移行元ステージとそれらをつなぐ遷移は1つだけです。この遷移がトリガーされると、移行元ステージにあるデータが移行先ステージに移動します。つまり、標準遷移は特定の移行元ステージと移行先ステージによって一意に定まり、直前のステージは1つだけ指定できます。

たとえば、注文済みステージのデータは、イベントによって支払い完了ステージへ移動する条件を満たすまで、そのステージに留まります。ここでは、イベントは支払いの完了です。支払いが開始され完了するまで、データは注文済みステージにあり、支払い完了の操作によって移動できるのは注文済みステージのデータだけです。

共通遷移

共通遷移は、複数の移行元ステージで共有される1つの遷移です。これらのすべての移行元ステージは、1つの共通遷移を通じて1つの移行先に集約されます。

情報：同じ移行元ステージと移行先ステージをつなぐ標準の1対1遷移を設定することもできます。詳細：2つの分岐遷移間の優先順位の設定

共通遷移により、データを多対1の流れで移動できます。

目的は似ているものの、プロセスによって異なる複数のステージがあるとします。これらのステージでは、データを移行先ステージへ移動するために、条件を満たすイベント（シグナル）が1つだけ必要な場合があります。

次の画像は共通遷移を示しています。3つのカテゴリを表すステージとして、新規住宅購入者、投資家、起業家があります。ただし、3つのペルソナすべてについて、ビジネス側では要件を収集する必要があります。上記すべてのステージで必要な内容が同じであれば、3つの異なる標準遷移を用意する代わりに共通遷移を使用でき、プロセスの流れを論理的かつ連続的にできます。

遷移としての待機

フォールバックオプションとしての待機：遷移ではシグナルを通じてイベントの条件を判定しますが、Journey Builderでは応答がないこともイベントと見なすため、待機コンポーネントを使用してデータをあるステージから別のステージへ移動できます。

これは、未対応のユーザーを管理するためのフォールバックオプションです。

関心の低い見込み客は、メールに返信する可能性が低い場合があります。そのデータをメール送信済みステージに保持する代わりに、待機コンポーネントを使用して専用ステージに配置できます。これにより、他のデータが同じステージを進む一方で、反応のないデータが停滞することを防げます。

これにより、関心の低いデータをステージから整理し、意図しないエンゲージメントを防ぎ、顧客ジャーニー全体をより正確に把握できるようになります。

遷移の概要

顧客主導かビジネス主導かにかかわらず、イベント（入力）が発生した際に、そのイベントがシグナル条件とデータ条件を満たしている場合、移行元ステージ（直前のステージ）のデータは、対応する次のステージ（移行先ステージ）へ遷移し、同時にビジネスアクション（出力）が実行されます。

各遷移では、次のことができます。

標準シグナルやカスタムシグナルを追加して、幅広いイベントを取得する
正確な伝達のためにシグナルの条件を指定する
精度を高めるためにデータ条件を使用してさらに絞り込む
識別子を追加して、他の顧客ジャーニーが交差する中で顧客を識別、追跡する
効果的なジャーニー管理のためにログを追加する

遷移には、標準遷移、共通遷移、または待機コンポーネントを指定できます。

標準遷移の作成方法

遷移は、次の3つの方法で作成できます。

ノードを1つのステージから別のステージへドラッグして2つのステージを接続すると、プラスアイコンが作成されます。［+］をクリックすると、遷移が作成されます。
要素トレイから遷移を追加します。遷移トレイの［遷移］オプションをクリックすると、移行元ステージと移行先ステージを設定できます。この操作により、遷移ブリッジが作成されます。ブリッジを設定して後でシグナルを作成することも、シグナル付きの遷移を作成することもできます。
または、要素トレイの［遷移］オプションをクリックし、目的のステージへドラッグできます。これにより新しい移行先ステージが作成され、その後名前を変更できます。

共通遷移の作成方法

［+］アイコンをクリックし、シグナルを決定します。遷移の名前を変更すると、遷移名の下に、この遷移がどのステージをつないでいるかが表示されます。［共通として設定］ボタンをクリックし、一覧から移行元ステージを選択します。
要素トレイの［共通遷移］オプションをクリックし、移行元ステージと移行先ステージを選択します。標準遷移と同様に、そのまま作成することも、シグナル付きで作成することもできます。
遷移を選択し、遷移名の下にある［共通として設定］をクリックして、移行元ステージを選択すると、標準遷移を共通遷移に変換できます。
または、要素トレイから［共通遷移］オプションを選択し、移行先ステージにドラッグ＆ドロップして、この共通遷移に対応する目的の移行元ステージを選択します。

共通遷移から標準遷移への変換

共通遷移を標準遷移に変換するには、共通遷移ストリップに移動し、遷移バッジをクリックして、［キャンセル（x）］アイコンをクリックします。

遷移のUXショートカット

遷移の作成：

ステージノードをドラッグして隣接するステージにドロップすると、ステージ間の遷移が有効になります。離れたステージ同士を接続する場合に役立ちます。
ステージを作成すると、そのすぐ隣で遷移を設定できます。
ステージを指定して、要素トレイから遷移を作成します

メモ：

共通遷移をキャンセルして標準遷移に変換すると、接続ノードが変更されます。その遷移が作成されたステージが移行元ステージになります。変更するには、接続ノードを手動で再配置する必要があります。
共通遷移にはリンクアイコン（）が表示され、接続されているステージはマウスを重ねた場合にのみ表示されます。
2つのステージは、共通、標準、待機のすべての種類の遷移で接続できます。共通遷移と標準遷移のシグナルが同じ場合は、実行の優先順位を設定できます。

遷移の設定

2つのステージの間にあるプラス（➕）アイコンをクリックして、遷移を作成します。
目的のシグナルを選択します。システム標準のCRMシグナル、連携アプリケーションに基づくシグナル、またはカスタムシグナルを選択できます。

さらにシグナルの属性を選択します。
たとえば：シグナルとしてデータの作成を選択した場合、シグナルの属性はタブ、レイアウト、その他のシグナル条件になります。このような属性は、シグナルごとに個別に使用できます。
シグナルをフィルターしてイベント条件を指定する場合は、追加したシグナル内に表示される条件にフィルター条件を入力します。

［データフィルターの追加］をクリックすると、データに基づくパラメーターでジャーニー内のデータをフィルターできます。シグナルまたは条件を変更する場合は、［データフィルターの管理］をクリックします。
［識別子］タブをクリックして、各シグナルの識別子を追加します。識別子の作成についての詳細はこちらをご参照ください。
［ログ］タブをクリックして、遷移中に発生したデータイベントを今後の参照用に記録します。［ログの追加］ボタンを押すと、項目を呼び出せます。#差し込み項目を使用して、遷移を通過した特定のデータを参照することもできます。

アクション

アクションは、ステージに追加できる適切な応答です。ここでオーケストレーションが関係します。各ステージにはアクショングループがあり、項目の更新、関数やWebhookの実行、タスクの作成、タグの追加や削除、見込み客や見積書の変換、メールやCliqによる通知の送信など、複数のアクションを即時、予約、または繰り返しアクションとして設定できます。これらの自動化により、顧客にタイムリーな更新情報を提供すると同時に、ビジネスプロセスを顧客のジャーニーに沿って進めることができます。

通常、これらのアクションはジャーニー内のすべてのステージで実行されます。ただし、パーソナライズされた応答を送信する場合は、特定の遷移を通じて到達したジャーニーに対してのみ実行できます。

アクショングループは、ステージに追加できるアクションの集合です。即時、予約、繰り返しアクションが含まれます。これらのアクションは、トリガー後の目的のタイミング、期間、間隔に基づいてタイムリーな応答を調整し、関連性が高く、スムーズで、滞りのない顧客体験の実現に役立ちます。

即時アクションは、データが該当のステージに到達した直後に実行されます。
例：見込み客がゲート付きフォームを送信した場合、要求された限定コンテンツを含むメールを即時アクションで共有できます。
予約アクションは、データがステージに到達してから一定期間後に実行されるように予約されます。
例：データの作成から2日後に営業担当者向けのタスクを作成し、次の対応を促すことができます。
繰り返しアクションは、データが次のステージに移動するまで、または待機遷移のタイマーが終了するまで、毎日、毎時、または数分ごとに実行され続けるように設定されたアクションです。
例：繰り返しアクションを使用して、残額の支払いを完了するよう顧客にリマインダーメールを送信できます。支払いが行われた場合、データは次のステージに移動し、メールの送信は停止します。一定の時間を超えた場合（待機期限を過ぎた場合）は、データを「違反」という次のステージに移動し、法的手続きをアクションとして実行できます。

各アクショングループで使用できるアクションの一覧は次のとおりです。

アクショングループと各アクション
即時アクション	予約アクション	繰り返しアクション
項目の更新	項目の更新	項目の更新
関数	関数	関数
Webhook	Webhook	Webhook
タスク	タスク	タスク
データの作成
変換
タグの追加
タグの削除
メール通知	メール通知	メール通知

メモ：アクションは、ステージで選択したタブと遷移に基づいて表示されます。

アクションの追加

目的のステージに移動し、スライドパネルから［アクション］タブをクリックします。
［新しいアクショングループ］ボタンをクリックします。
アクションを実行する目的のタブを選択します。
特定の遷移を通じて到達したデータに対してのみこのアクショングループを実行するには、［特定の遷移で実行］チェックボックスを選択します。目的の遷移をすべて選択します。
アクショングループから、即時、予約、または繰り返しアクションを追加します。
アクションを選択し、各アクション内で必要なプロパティを入力します。

メモ：

特定のトランジションを通じて受信したデータに対して実行する処理グループを選択した場合、その処理グループが実行時に優先されます。
特定のトランジションと「すべてのトランジション」の両方に処理グループが設定されている場合、まず特定のトランジションの処理グループが実行され、その後に「すべてのトランジション」の処理グループが実行されます。
特定のデータに対して実行するよう選択した場合、そのステージに作成されたすべての処理グループに適用されます。
特定のデータに対する実行を一度選択すると、選択を解除できません。処理グループを削除して、設定をやり直す必要があります。
処理の上限。

ここまでで、ステージ、シグナル、トランジション、アクションが、カスタマージャーニーを構築するために必要な構成要素であることを確認しました。

CommandCenterでのカスタマージャーニーの説明

目的の経路またはジャーニーは、複数のステージを順番に配置して構築します。
ゼロモーメントから、見込み客または顧客の行動や操作を標準シグナルとカスタムシグナルを使用して確認、受信できます。
シグナルによってトランジションが実行され、該当するデータが適切なステージに移動します。
その結果、状況に応じたアクションが設定されます。
これらの構成要素は、ジャーニーの構築に役立ちます。ジャーニービルダーには、カスタマージャーニーの特定、管理、測定に使用できるその他の要素として、目標、識別子、ログ、期限、変数も用意されています。

ジャーニービルダーの管理コンポーネント

目標

目標とは、各ジャーニーで達成したい目的です。

カスタマージャーニーは、顧客の選択と顧客が得た体験の積み重ねです。ビジネスにとって望ましい方向へ導き、良好な体験を作り出すために、次のいずれかの目標をジャーニーに設定して、その推移を評価できます。

特定のステージへの到達
事前定義された経路の通過
ステージへの到達に要した時間

ジャーニーに目標を設定すると、意図を明確にし、期待どおりに進んだ顧客数、目標達成につながった要因、目標を満たさなかったジャーニーの改善方法を評価できます。

優先順位の設定

完成したジャーニービルダーを見ると、クモの巣のように見えることがあります。2つのトランジションを介して2つのステージが1つのステージにつながることは十分にあり得ます。また、これらのトランジションが同じシグナルを持つ場合、そのようなステージで優先順位を作成できます。

これは特に、2つのステージ間に共通トランジションと標準トランジションがある場合に発生します。

必要な操作は次のとおりです。

分岐するトランジションがあるステージを選択します。
［優先順位］タブをクリックします。
現在の実行順序を確認します。

順序を変更する場合は、縦に並んだ2つの省略記号（⋮⋮）を選択し、選択したステージを上下にドラッグして優先順位を設定します。

メモ：優先順位は、2つ以上のトランジションノードがある場合にのみ設定できます。それ以外のステージ（終了ステージを含む）には表示されません。

識別子

識別子は、複数の経路がつながる中で顧客とそのジャーニーを識別するための一意の項目値です。これは、複数のプラットフォームやチャネルでビジネスとやり取りする個人にデータを正確に関連付けるアイデンティティ解決のプロセスに従います。

そのため、顧客がジャーニーを開始すると、識別子によって、その移動、選択、行動がCommandCenter タブ内のデータにリアルタイムで関連付けられます。

顧客が一定期間後に再びビジネスとやり取りした場合でも、重複を作成することなくジャーニーがシームレスに再開されます。そのため、正確な経路とパーソナライズされた実行を作成するうえで重要なコンポーネントです。

たとえば、メールアドレス、見込み客名、銘柄コード、通り名、ID番号、見積書番号、携帯電話番号などは、Zoho CRMで顧客のデータを表す一意の値です。トランジション全体で顧客の操作が検出されるたびに、システムはこれら一連の動きをジャーニーとしてそのデータに関連付けます。

メモ：

トランジションごとに最大10件の識別子を選択できます。

仕組み

連続する2つのトランジションが同じシグナルを持つことや同じタブに属することはないため、あるトランジションの識別子の値が次のトランジションで使用できない場合があります。そのため、値のマッピングロジックと呼ばれる仕組みを用意しています。

まず、システムは2つのトランジション間で識別項目が同じで、かつ同じ値を持つ5*5の一致を検索します。これを完全一致と呼びます。

5*5の一致がない場合、2つのトランジションが5つの項目値のいずれかで一致するかを確認します。これは4 * 4、3 * 3、2 * 2、または1 * 1の組み合わせの場合があり、部分一致と呼ばれます。2つのトランジション間で一意の値が一致した場合、システムはその操作が同じデータによって実行されたと判断します。

2つのトランジション間に一致する値を持つ項目がない場合でも、識別子は前のトランジションの識別値を保存、蓄積し、現在提示されている値と比較できます。一致があれば、手間なくその顧客にジャーニーが関連付けられます。

補足：

識別子はCommandCenterスイート全体に適用されますが、ジャーニービルダーでの役割は、ジャーニーを該当する顧客のジャーニーに関連付けることに限られます。Path Finderでは、識別子は新しい経路の記録と、検出された経路に基づくジャーニーの構築に役立ちます。

ビルダーでは、次の2つの方法で識別子を選択できます。

シグナル項目には、シグナルの選択時に選択したタブで使用できるすべての1行項目が表示されます。
参照項目では、以前のすべてのトランジションがパンくずとして表示されます。以前のトランジションのいずれかを参照することで、現在のトランジションを、その特定のトランジションを通過した顧客に関連付けるようシステムに指示します。2つのトランジション間に一致がない場合や、過去のエンゲージメントに基づいて顧客を絞り込みたい場合に、参照項目を使用できます。

識別子の追加

トランジションに移動し、スライドパネルから［識別子］タブを選択します。
シグナルの数に応じて、識別子を追加するための同じ数の項目が表示されます。
すべての項目から、一意に識別できる値を最大5件選択します。システムが提案する項目を使用してすばやく選択することもできます。

識別子の管理：

識別子は顧客の移動経路を構成するため、ジャーニーを公開するには必須です。ただし、追加や更新のために各トランジションを個別に開く代わりに、識別子の管理オプションを使用して識別子を全体で管理できます。

このオプションでは、すべてのステージとそのトランジションが一覧表示されるため、識別子を選択するだけで済みます。シグナル項目と参照項目のいずれかを選択できます。識別子の管理では、各タブの関連データ項目を使用して標準識別子を選択することもできます。

識別子を全体で管理する方法

ジャーニーに移動し、右上の［公開］ボタンの横にある［識別子の管理］をクリックします。
参考として表示されるステージとトランジションを確認し、設定済みの各トランジションに識別子を入力します。

ログ

ログは、記録しておく価値のあるイベントのデータです。たとえば、顧客の1人が不満足な体験についてエスカレーションした場合、このトランジション中に報告されたという事実はログとして記録する価値があります。このログは後で、今後の参照用としてデータのタイムラインの一部になります。

期限

期限は、ジャーニーに追加する待機時間のしきい値です。ジャーニー全体を一定時間内に終了するか、特定のステージからのトランジションに期限を設定するかを指定できます。ジャーニーまたはステージが期限に達した場合、エスカレーションするか、別のステージに移動するかを選択できます。

変数

変数は、顧客がジャーニーを進む中で顧客データを収集するためのデータプレースホルダーです。ジャーニー→トランジション→シグナル→項目の形式で表され、このパンくずを満たすデータをさらなる分析に使用するようシステムに指示します。顧客とのやり取りが入り組む中で、変数を使用すると、特定の経路をたどったデータを指し示し、そのデータをレポートやダッシュボードなどのさらなる分析に活用できます。

キャンペーンの成果を分析したい場合を考えてみましょう。作成されたすべての見込み客に対して、ジャーニーは共通です。ただし、キャンペーン経由で作成され、変換された見込み客を特定して分析対象にするには、変数が役立ちます。

変数の追加

ジャーニーに移動し、右上の［削除］ボタンの近くにある［変数の管理］アイコンをクリックします。
ユーザー定義の変数を使用して、目的の属性を持つデータを取得できます。

変数の名前と値を入力します。経路を参照するには、#merge 項目を使用できます。
［保存］をクリックします。

作成されたトランジションに基づいて構築されたシステム定義の変数も確認できます。

ジャーニー構築を効率化するツール

自動整列は、ジャーニーをわかりやすく把握できるように、ステージとトランジションを整列するのに役立ちます。

PNGとしてエクスポートでは、ジャーニーをPNGとしてエクスポートできます。グラフ全体の表示、または表示されている領域のみをエクスポートできます。

ナビゲーションでは、ジャーニー構築エリアを移動できます。これにより、大規模なステージやトランジションを追加する際に、設定するたびに参照しなくても済むため便利です。

作業をスムーズに進めるためのショートカット概要

ステージを作成する方法：

ステージにカーソルを合わせると、マウスの移動経路に沿ってノードが表示されます。
現在のステージをクリックし、近接ハンドルをクリックすると、既存のステージに隣接するステージを作成できます。
要素トレイのステージオプションで［+新規］ボタンをクリックすると、空のステージを作成できます。

トランジションを作成する方法：

ステージノードをドラッグして隣接するステージにドロップすると、それらの間のトランジションが有効になります。離れたステージ同士を接続する場合に役立ちます。
共通トランジションを作成する場合は、要素トレイから共通トランジションを選択し、「移動先」ステージにドロップすると、共通トランジションノードを作成できます。
ステージを作成すると、そのすぐ横でトランジションを設定できます。
ステージを指定して、要素トレイからトランジションを作成します。

設定エラーを修正する方法：

あるステージのトランジションノードを選択し、別のステージ上に配置して設定を修正します。

ステージまたはトランジションを編集／削除する方法：

ステージまたはトランジションを右クリックして、編集または削除します。

ステージ、トランジション、ジャーニーの名前を変更するには、対象をダブルクリックします。

ジャーニーを拡大／縮小するには、次の操作を行います。

マウスのスクロールホイールまたはノートパソコンのトラックパッドを使用します。
ズームレベルをダブルクリックして、最適な倍率で表示します。
ナビゲーションプレビューをクリックし、ピンチ操作でジャーニー全体を拡大または縮小します。

ビルダー内でジャーニーを移動するには、次の操作を行います。

マウスのトラックパッドを使用します。
ナビゲーションプレビューをクリックし、ビューポートインジケーターを移動します。