同時実行ジャーニーのゲートウェイルールの判定：継続または再参加

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顧客ジャーニーの精度は、設定するシグナルによって決まります。シグナルを具体的に設定するほど、ジャーニーの精度が向上します。ただし、イベント固有のシグナルを作成した場合でも、ジャーニーの開始時に発生したシグナルが、途中で別のコンテキストにおいて再度発生し、同時進行のジャーニーインスタンスが作成されることがあります。

ポイント：Journey Builderでは、顧客がビジネスプロセス内を進む動きに応じて、データが各ステージに移動します。ただし、ジャーニー設定に入る顧客ごとに、その顧客のやり取りに基づいて1つ以上のジャーニーデータインスタンスが作成される場合があります。このデータインスタンスにはやり取りが反映され、顧客がたどった経路がCRM上に表されます。途中で中断されたやり取りからは未完了のインスタンスが、重複するやり取りからは重複インスタンスが作成されます。1人の顧客が複数の経路をたどる可能性があり、これらのインスタンスによって、そのやり取りや動きが表されます。詳細はこちら

たとえば、パイプラインが進行する間、見込み客と企業との間では、同一または類似する件名のスレッドで複数のメールがやり取りされます。「この件名のメール返信を受信する」というシグナルは、見込み客の評価時と、進行中の交渉中の両方で、ジャーニーを進行させる条件を満たします。このような場合、1件のメール返信によって、初期ステージと中間ステージの2つのシグナルが有効になる可能性があります。

Journey Builderは、イベントを取得し、そのイベントが示す方向にデータを振り分ける仕組みです。シグナル（この場合はメールの受信）が有効になり、新しいジャーニーが開始されると同時に既存のジャーニーも継続される場合、Journey Builderでは既存のインスタンスを現在のステージに維持し、同じ顧客に対して同時進行のジャーニーを作成します。これは、同じシグナルがジャーニーの開始条件として設定されているためです。

既存のジャーニーは維持され、次のシグナルが有効になると適切な経路に進みます。では、何が問題なのでしょうか？

これは本質的には「問題」ではありません。ここまで進んできたインスタンスは、隣接するシグナルが開始されると先に進みます。しかし、同時にジャーニーに入ったインスタンスは、到達したステージに留まり、そのステージに設定されている処理を実行します。すでに交渉ステージにいる見込み客に対して、初回ヒアリングの電話を予定することは適切ではありません。このような意図しない同時進行のジャーニーにより、データがプロセス内の誤ったステージに移動したり、顧客にとって望ましくない無関係な体験が提供されたりして、混乱が生じます。

パイプライン内にいる顧客であれば、このような混乱を解消できます。しかし、検討段階でブランドから一貫性のないメッセージを受け取ると、見込み客が離れてしまう可能性があります。

そのため、同時進行のジャーニーが意図したものかどうかをシステムに指定することが重要です。意図したジャーニーは維持して並行して進行させ、意図しないインスタンスの作成は防止できます。

同時進行のジャーニーを制限または調整する方法を説明する前に、それが役立つ場合と混乱を招く場合を、シナリオを通じて確認します。

シナリオ1：Benが不動産物件について問い合わせるためにWebフォームを送信し、システムに登録されたとします。データはCommandCenterのジャーニーに入り、現在はパイプラインの途中にあります。このジャーニーが進行中に、Benが別の物件について問い合わせるため、再度Webフォームを送信します。この最新の送信により、同じ設定を使用してBenの同時進行のジャーニーインスタンスが作成されます。この場合、Benの以前のやり取りは途中まで進んでおり、新しい送信によって別のやり取りが作成されています。どちらのやり取りも意図したものであるため、このような同時進行のジャーニーへのエントリーは許可できます。

シナリオ2：見積もりフェーズで顧客体験を最適化し、作成された見積書ごとに適切な処理を実行したい場合を想定します。ジャーニーを開始するシグナルは、見積書の送信です。見込み客に見積書を共有すると、ジャーニーが開始されます。ジャーニーがいくつかのステージまで進んだ後、見込み客から見積書の修正を依頼された場合、顧客に別の見積書を送信します。これにより、意図しない同時進行のジャーニーが作成されます。新しいジャーニーを開始する意図はなくても、Journey Builderの動作により新しいジャーニーが作成されます。

これらのシナリオから、同時進行のジャーニーが役立つ場合とそうでない場合が分かります。意図しないジャーニーをすべて制限することが適切とは限りません。そのため、管理者や戦略担当者が再エントリールールを設定できるようになっています。

再エントリールールは、現在のステージからインスタンスの進行を継続するか、新しいジャーニーインスタンスを作成するかをJourney Builderに指示する設定です。すでにジャーニーに含まれているデータに対してシグナルをどのように処理するかを選択できます。

再エントリールールの設定

再エントリールールは、ジャーニーの開始ノードからの最初の遷移にのみ適用されます。これは、データがすでに途中まで進んでいる場合、同じシグナルが再度発生しても、そのデータが次のステージに移動するだけだからです。ただし、同じシグナルが開始ノードにある場合は、ジャーニーインスタンスが作成され、設定内に取り込まれます。そのため、この設定はジャーニーで最初に進行する遷移にのみ適用されます。

メモ：最初のステージが複数ある場合は、それらすべての遷移に再エントリールールを設定できます。

選択が必要な項目：

まず、再エントリー時の動作として［シグナルを無視する］または［新しいジャーニーを開始する］を選択します。選択した場合の動作は次のとおりです。

［シグナルを無視する］を選択すると、既存のジャーニーインスタンスのみが維持され、進行を続けます。これにより、顧客ごとに一意の経路が作成され、ジャーニーの各ステージを通じて一貫性のある状況に応じた顧客体験を提供できます。

2つの遷移間で識別子が一致する場合にのみ、インスタンスは重複しているとみなされます。これにより、同じ顧客がジャーニーに入ったことを確認できます。そのため、システムがシグナルを無視できるようにするには、少なくとも1つの識別値が一致する必要があります。ただし、重複判定のしきい値を増やすことで、より厳密な条件を設定できます。

［新しいジャーニーを開始する］を選択すると、同じシグナルが再度発生するたびに新しいジャーニーインスタンスが作成され、最初から進行します。同時に、現在のステージにある既存のインスタンスも進行条件を満たすため、次のステージに移動します。

次に、［シグナルの発生元］を選択します。ジャーニーのステージで実行される処理によって、シグナルが呼び出されることがよくあります。たとえば、処理として確認メールを送信できます。「メールの送信」イベントがシグナルとして作成されている場合、そのシグナルを無視してデータを処理するよう選択することもできます。
メモ：これは最初のシグナル設定に適用されます。