Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​
Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.
Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :
  • Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
  • Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.
Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.
Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

  • Résumé contextuel du ticket

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

  • Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

  • Interactions personnalisées

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

  • Longueur des réponses personnalisables

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

  • Développement Proactif de la Base de Connaissances

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

  • Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  • Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  • Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  • Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  • Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.
Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    Nederlandse Hulpbronnen


      • Recent Topics

      • How do I change (error) display messages

        Hi! I would like to edit display messages like "invalid entries" and "enter a value for Nome" and so on into Italian language messages. How can I do that? Already tried on Validate on form submit. Where I am failing? Thanks in advance.

      • Record Overseas Transactions Along with CC charges

        Hi All, We receive payments via stripe in multiple currencies and stripe takes around 2.5% fees. The amount is settled in INR into our local bank. What should be the currency of the income account used for Stripe payments? Here is a sample flow that we

      • Easier onboarding for new users with stage descriptions

        Greetings, I hope all of you are doing well. We're happy to announce a recent enhancement we've made to Bigin. You can now add descriptions to the stages in your pipeline. Previously, when creating a pipeline, you could only add stages. With this update,

      • Pieds de page personnalisé - Document Zoho Writer

        Bonjour à tous, Je rencontre un souci avec l’ajout d’un pied de page personnalisé dans un document Zoho Writer. Je souhaite insérer les informations de mon entreprise (notamment un logo + adresse) dans le pied de page. Le problème, c’est que lorsque j’ajoute

      • Permissions on Views

        Having the option of any agent creating custom views is firing back and got a situation where there are a hundred different views across the team and tickets are not being dealt in the most efficient of ways. Tickets seems to be missed by some agents,

      • Credit card transactions are backwards after importing statements

        I am new to Zoho Books so I'm importing my firm's bank and credit card statements in. My credit card statements have a single column with negative numbers so that is the option I chose. But when I went to categorize the credit card transactions, I can

      • import data from Apollo.ai into zoho crm via zoho flow

        I might be asking this question in the wrong forum. We use Apollo.ai to find potential new leads for our business, there are around 10000 leads that we have initially found. We have an Apollo.ai account but just to do searches, we dont use it as a crm.

      • Knowledgebase SEO

        We have a custom-domain mapped help center that is not restricted via login. I have some questions: a) will a robots.txt file still allow us to control indexing? b) do we have the ability to edit the sitemap? c) do category URLs get indexed by search

      • VIsual maindmaps in Zoho notebook Ai

        Can I create and export VIsual maindmaps in Zoho notebook Ai

      • 1stDibs Integration to Zoho Inventory

        Hello is it possible to integrate my Zoho inventory and 1stDibs?

      • Community Question: Renewal vs Invoicing

        This is a question for the community. Does anyone else consider there to be a difference between a subscription renewal event and sending out a recurring invoice for a subscription? For example, let's say customer XYZ purchases a 1-year subscription to

      • cloud console support for music websites

        Hi Friends, I am not from a very technical background.. So need support from the Zoho family. I want to build a e-commerce website which is in Musical Niche. It will help people learn music & play instruments of all types. There are a few players in the market like Chordify , Guitaa, Guitar Dashboard, ChordU & few others. But I all these websites allow only a few instruments  to play. So I want to build a better  website than the one I mentioned. So wnated to know what UI & AI should I use so that

      • Scheduled Reports - Do not send empty report

        Hello, We are intensively using reports in the CRM, especially for sales managers. When data is empty, they still receive an email. Can you add an option to avoid sending the report when data is empty?

      • Is Zoho One Desktop more secure than Zoho One Web SaaS?

        Is Zoho One Desktop more secure than using Zoho One in browser? Inherently, it seems desktop would be unless you don't do things like share your pw or leave pc on. I am concerned about data being on the cloud or someone else's server and database.

      • Reminder Settings - Time Tracker

        On the time tracker in Reminder Settings I created a reminder according to the Zoho manual. But a manager asked me to change the message that goes in the email. Is it possible to change the message? I didn't find that in the Zoho manual. Another question: I configured to receive the reminder everyone who logged in less than 40 hours. Does Zoho consider less than 40 hours of the current week or the whole month? Another situation, I put it so that I and another specific user would receive the notification,

      • Create Item group from a composite Item

        I have applied my mind for hours but cannot figure this out. Can you have a composite item in an item group?. E.g. We bundle different color and size SKU's together as composite items. Also Using composite items as Bill of Materials. We want to create

      • Main difference of Zoho Recruit Corporte version and Staffing HR vesion

        Hi Zoho, I need help to fully understand what is the main key point differences of Recruit Corporate version versus the Staffing HR version? We are currently using Corporate HR version and we are looking on having an insightful automated reporting, does

      • Out of Stock items showing in Commerce

        I have over 6000 items and most are not in stock, but all items are showing up in Commerce whether they are inventory or not. What option or feature can you use to hide items in Commerce at zero or negative quantities? I currently am using Commerce for

      • Is it possible to transfer data from one related list to another within the same module ?

        In the Leads module, there is an existing default Product related list that already contains data. Recently, I added a custom multi-lookup field, which created a new related list in the same Leads module. Now, I need to move the existing data from the

      • How to implement new online payment gateway?

        Hello, Can you tell me how to proceed to implement my local payment gateway? DIBS has an open avaiable API that should be easy to implement into ZOHO BOOKS. http://tech.dibspayment.com/dibs_payment_window

      • Formula working in MS Excel , is not working in Zoho Sheets, Filter fuction which is working in MS sheets per the attached workbook / Daily update.

        Filter function , which is working in MS Excel is not working in Zoho sheets. Please help on function of filter of particular class sheets and extract students name who has more than 3.5 hours of study hours on particular day depending on date in D7 cell.

      • New in Smart Prompt: Record Assistant for contextual assistance, and support for new AI models

        Smart Prompt helps teams stay informed and move faster by providing relevant suggestions where work happens in CRM. With this update, Smart Prompt becomes more adaptable to your organization’s AI preferences. You can now choose which Large Language Model

      • Improved Integration Failure Information (And Notification Options)

        Hi, When an attachment service for example fails, you just get "Field x - Error", I can check the field it is failing on and find nothing wrong, same file size, type, dimensions, etc. so more information as to the actual issue would be helpful. And an

      • Create static subforms in Zoho CRM: streamline data entry with pre-defined values

        Last modified on (9 July, 2025): This feature was available in early access and is currently being rolled out to customers in phases. Currently available for users in the the AU, CA, and SA DCs. It will be enabled for the remaining DCs in the next couple

      • Change User Role in a Form

        Hi, When in a form, it would be good (And consistent) to be able to change the user role/permission like you can with Shared Reports, All Entries or the actual User itself, rather than having to delete the users permission and then add it back again with

      • Reassign Partially Saved Entries

        Hi, I would like to be able to go to Partially Saved Entries and like the option to delete them I would like the option to multi-select and be able to reassign them to another user to complete (Such as when a user has left the company). Thanks Dan

      • Increase the "Maximum Saved Entries per User" Options Limit

        Hi, You can create lots of saved entries, yet the Limit when you apply one is 25, we may often expect 32 to be in draft, and therefore want to enforce that, can we increase the limit of this field from 25 to 100 (As you can just turn it off and have more

      • Dynamic Field Folders in OneDrive

        Hi, With the 2 options today we have either a Dynamic Parent Folder and lots of attachments all in that one folder with only the ability to set the file name (Which is also not incremented so if I upload 5 photos to one field they are all named the same

      • Product Updates in Zoho Workplace applications | December 2025

        Hello Workplace Community, Let’s take a look at the new features and enhancements that went live across all Workplace applications this December. Zoho Mail Block emails without notifying the sender Block emails without sending a rejection notification

      • Zoho CRM for Gmail Extension Not Working in Brave Browser?

        Is anyone able to get the Zoho CRM Chrome Extension working in the Brave browser? They're both built on the Chromium platform and every other Chrome Extension works with the exception of Zoho CRM for Gmail so any ideas here?

      • Set Frozen Cells in the Report Settings

        Hi, It would be nice to be able to set the frozen cells in the report Settings, and have an option if this is fixed or can be changed after loading (On the next load it still goes back to the Settings). Thanks Dan

      • Microsoft Teams now available as an online meeting provider

        Hello everyone, We're pleased to announce that Zoho CRM now supports Microsoft Teams as an online meeting provider—alongside the other providers already available. Admins can enable Microsoft Teams directly from the Preferences tab under the Meetings

      • Tip of the week #26: Import/ Export calendars in Zoho Calendar.

        Any calendar on the web or calendars that you create in any other calendar application can be imported in to Zoho Calendar. This will help you to add the events from the calendars that you import to your Zoho Calendar. You also have the option to export

      • Add Zoho Forms to Zoho CRM Plus bundle

        Great Zoho apps like CRM and Desk have very limited form builders when it comes to form and field rules, design, integration and deployment options. Many of my clients who use Zoho CRM Plus often hit limitations with the built in forms in CRM or Desk and are then disappointed to hear that they have to additionally pay for Zoho Forms to get all these great forms functionalities. Please consider adding Zoho Forms in the Zoho CRM Plus bundle. Best regards, Mladen Svraka Zoho Certified Consultant and

      • Blocklist candidates in Zoho Recruit

        We’re introducing Block Candidate, which helps recruiters to permanently restrict a candidate from applying to current/future job openings. Once the candidate is blocked, they will no longer be able to participate in the recruitment process. This will

      • What is the safest way to convert OST to PST files?

        The safest way to convert OST to PST files is by using a reliable and professional OST to PST Converter tool. Manual methods often risk data loss, corruption, or dependency on Exchange Server connectivity. A trusted converter Aryson OST to PST Converter

      • Zoho CRM for Everyone's NextGen UI Gets an Upgrade

        Hello Everyone We've made improvements to Zoho CRM for Everyone's Nextgen UI. These changes are the result of valuable feedback from you where we’ve focused on improving usability, providing wider screen space, and making navigation smoother so everything

      • Social icons, open in new tab?

        Hello, I have two social icons on my footer, Facebook and Psychology Today. Clicking on the Facebook icon opens a new tab, the Psychology Today icon does not. I would like them both to open a new tab. Am I missing a setting somewhere?

      • Real-Time Screen Annotation During Zoho Cliq Screen Sharing

        Hi Zoho Support Team, Hope you're doing well. We’d like to request the addition of real-time screen annotation tools during screen sharing sessions in Zoho Cliq video calls. 🔍 What We're Looking For: The ability for the presenter—and optionally, other

      • encountering an error when attempting to associate an email with a Deal using the Zoho CRM extension in Zoho Mail.

        When I click "Yes, associate," the system displays an "Oops!! Something went wrong" error message. I have attached a screenshot of the issue for reference.

      • Next Page