CRM là gì?
Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy vào mục tiêu của từng người. Với một số người, CRM là chiến lược để nhận diện, thấu hiểu, quản lý và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Với những người khác, CRM là một hệ thống:
Giúp thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để cung cấp cái nhìn toàn diện (360 độ) về sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp nhiều lựa chọn để quản lý quy trình bán hàng, marketing và tương tác thường xuyên với khách hàng.
Dù theo cách nào, một hệ thống CRM đều giúp doanh nghiệp củng cố và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Xem thêm hướng dẫn triển khai CRM để biết quy trình thiết lập tài khoản CRM của bạn theo từng bước. Tại sao doanh nghiệp cần CRM?
Hãy tưởng tượng bạn bước vào quán ăn yêu thích của mình – Home Made Wraps. Chủ quán chào bạn bằng một nụ cười rạng rỡ! Anh ấy gật đầu mời bạn ngồi và thông báo món bạn gọi sẽ được mang ra trong 5 phút nữa. Khoan đã, bạn đã gọi món từ bao giờ? Chủ quán Roger nhớ chính xác món bạn thích: một ly cocktail pha riêng và vài món ăn kèm yêu thích.
Bạn nghĩ có lẽ vì bạn mới đến tuần trước nên anh ấy nhớ. Nhưng câu trả lời là không – Roger làm được điều đó với hầu như mọi vị khách ghé thăm quán lần hai! Thật ấn tượng phải không? Việc nhớ sở thích của mỗi khách hàng là điều không hề dễ dàng, có khi phải mất nhiều năm để hiểu và ghi nhớ.
Nhưng với Roger Philips, chủ cửa hàng Home Made Wraps, sự hài lòng và gắn kết của khách hàng là điều anh ấy cực kỳ coi trọng. Với anh và đội ngũ của mình, khách hàng là trung tâm, và họ luôn sẵn sàng đi xa hơn để nắm bắt nhu cầu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Họ theo dõi sở thích, các đơn hàng cá nhân hóa, đầu bếp ưa thích, và thậm chí cả những yêu cầu đặc biệt về chế độ ăn uống! Công việc của anh ấy không dừng lại ở đó. Anh còn phải theo dõi các giao dịch khác như mua nguyên liệu, chi tiêu hàng tháng, tăng trưởng hàng năm và lợi nhuận.
Mỗi đơn hàng đều cần được ghi nhận và định giá, đảm bảo không bỏ sót chi tiết nào trong báo cáo năm. Đồng thời, anh ấy phải đảm bảo rằng cả đội ngũ đều nắm được quy trình kinh doanh và tuân thủ chặt chẽ.
Tất cả những điều này đều có thể được quản lý dễ dàng hơn với một hệ thống CRM mạnh mẽ. Hệ thống này giúp thấu hiểu mô hình kinh doanh, kết nối doanh nghiệp với nhân viên và khách hàng, lưu trữ thông tin để dễ dàng nắm bắt cái nhìn toàn diện về từng khách hàng theo thời gian thực.
Lợi ích của việc có hệ thống CRM
Một hệ thống CRM lý tưởng cần có nhiều chức năng toàn diện, bao gồm:
Truy cập liên tục vào dữ liệu khách hàng – Chúng tôi hiểu rằng việc phản hồi nhanh và đưa ra giải pháp kịp thời đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Vì vậy, thông tin khách hàng được lưu trữ an toàn trên nền tảng đám mây, cho phép các nhóm của bạn kết nối và làm việc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, theo thời gian thực.
Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban – Một lợi ích khác của việc lưu trữ dữ liệu trên đám mây là khả năng chia sẻ thông tin giữa các nhóm. Bạn có thể tạo các công việc xoay quanh khách hàng và giao cho đúng thành viên trong nhóm. Điều này giúp đảm bảo rằng mỗi nhân viên bán hàng đều có vai trò cụ thể, mục tiêu rõ ràng, không ai bị bỏ sót hoặc làm trùng công việc, và không có cơ hội bán hàng nào bị bỏ lỡ.
Tinh giản các quy trình khác nhau – CRM được tích hợp nhiều tính năng đa dạng có thể giúp tăng khả năng chốt đơn của đội ngũ bán hàng, hỗ trợ đội marketing trong việc thu hút thêm khách hàng tiềm năng, và giúp đội hỗ trợ khách hàng xử lý yêu cầu nhanh hơn – tất cả diễn ra đồng thời.
Chủ động tham gia vào hành trình của khách hàng – CRM sẽ giúp bạn tạo các cột mốc và nhắc nhở về các sự kiện quan trọng với khách hàng. Bạn cũng có thể nắm được thông tin chi tiết về sở thích và nhu cầu của họ, từ đó hỗ trợ đội ngũ bán hàng tổ chức lại chiến lược tiếp cận khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Nhìn chung, CRM góp phần lớn vào việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ.
Ra quyết định thông minh – Khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng khi đội ngũ bán hàng ghi nhớ nhu cầu của họ và cung cấp giải pháp nhanh chóng. CRM giúp bạn phân tích dữ liệu, dự đoán các kết quả có thể xảy ra, đưa ra các lựa chọn phù hợp, thậm chí đề xuất bước đi tiếp theo trong quá trình làm việc với khách hàng, dựa trên những tương tác và dữ liệu trong quá khứ.
Các tính năng chính trong Zoho CRM
Sau khi áp dụng CRM cho doanh nghiệp, lý tưởng nhất là bạn điều chỉnh nó theo quy trình của mình – chứ không phải ngược lại. Zoho CRM linh hoạt để phù hợp với quy trình doanh nghiệp và cho phép bạn tái hiện quy trình đó trực tuyến. Mỗi doanh nghiệp là duy nhất, vì vậy chúng tôi cho phép bạn xây dựng CRM theo yêu cầu riêng bằng các tính năng tùy chỉnh.
Một ngày lý tưởng của một nhân viên là: bước vào văn phòng, mở laptop và bắt đầu công việc hằng ngày. CRM có thể tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian cho những việc quan trọng hơn. Với các tính năng tự động dễ thiết lập, quy trình bán hàng trở nên trơn tru và hiệu quả. Bạn có thể ngồi lại và lên kế hoạch cho bước đi tiếp theo trong khi CRM vẫn đang hoạt động cho bạn.
Giao tiếp ngày nay đã đạt tới một tầm cao mới. Với Zoho CRM, bạn có thể gom tất cả vào một nơi: email, cuộc gọi, trò chuyện trực tiếp, hay mạng xã hội như Facebook và X. Vì khách hàng và đối tượng tiềm năng đều hiện diện trên nhiều kênh, doanh nghiệp của bạn cũng nên đồng hành cùng họ, không bị bỏ lại phía sau.
Khi có quá nhiều việc cần làm, bạn không thể lãng phí thời gian tìm kiếm thông tin khách hàng ở nhiều nơi khác nhau. Việc có tất cả trong một nơi – chỉ một cú nhấp chuột – sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian. Bạn có thể xem lịch sử mua hàng, ghi chú, cuộc hội thoại trước đây, và email liên quan cùng lúc. Giao diện theo ngữ cảnh giúp bạn dễ dàng bán chéo sản phẩm và không mất công thu thập thông tin từ nhiều nguồn.
Nếu bạn đang sử dụng một số phần mềm khác để thực hiện các chức năng cụ thể, bạn không cần phải bỏ chúng để dùng CRM. Với các tính năng dành cho lập trình viên như API, SDK, Functions, Widgets,... bạn có thể tích hợp phần mềm đó vào CRM và quản lý tất cả từ một nơi.