Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​
Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.
Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :
  • Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
  • Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.
Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.
Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

  • Résumé contextuel du ticket

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

  • Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

  • Interactions personnalisées

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

  • Longueur des réponses personnalisables

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

  • Développement Proactif de la Base de Connaissances

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

  • Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  • Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  • Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  • Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  • Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.
Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    • Recent Topics

    • Capture Last check-in date & days since

      I have two custom fields on my Account form, these are "Date of Last Check-In" and "Days Since Last Contact" Using a custom function how can I pull the date from the last check-in and display it in the field "Date of Last Check-In"? and then also display the number of days since last check-in in the "Days SInce Last Contact" field? I tried following a couple of examples but got myself into a bit of a muddle!

    • Able to Send Emails from Zoho but Not Receiving Emails from Gmail

      Hello, I am experiencing an issue with my shopify domain email setup and would appreciate your help. Current situation: I can successfully send emails using Zoho. I can receive emails from some services (for example, Facebook). However, I cannot receive

    • HAVING PROBLEM WITH SENDING EMAIL

      Hi all, I'm unable to receive emails on info@germanforgirls.eu. I'm getting an error code 550. 5.1.1. invalid email recipients. Moreso, I would like info@germanforgirls.eu to be the default "send from" email and not solomon@germanforgirls.eu. Kindly see

    • Subscriptions for service call

      So we install products and we want to offer a service contract for the customers yearly service calls to be billed monthly. So ideally at some point we want to email them a quote for their needs. WE will choice it our end based on the equipment. It would

    • Delay in rendering Zoho Recruit - Careers in the ZappyWorks

      I click on the Careers link (https://zappyworks.zohorecruit.com/jobs/Careers) on the ZappyWorks website expecting to see the job openings. The site redirects me to Zoho Recruit, but after the redirect, the page just stays blank for several seconds. I'm

    • How to add interviews through API

      I'm trying to add an interview without much luck. The documentation gives examples of adding just about everything except an interview. However, the issue might be the way I'm formatting it, because the documentation is unclear to me. It seems as if the xml should be passed in the url, which seems unusual. I've tried the data as both plain and character escaped, but nothing seems to work, nor do I even get an error response. https://recruit.zoho.com/recruit/private/xml/Interviews/addRecords?authtoken=***&scope=recruitapi&version=2&xmlData=<Interviews> <row

    • Connection to other user

      Zoho Cliq handles sharing of Custom OAuth Connections that require individual user logins.

    • How to invite friends on other social media platforms to one of my group chats in arattai?

      Hello, I have formed chat groups in arattai. I want to invite my friends on other social media platforms like WhatsApp/ FB to one of my groups. Different friends would be invited to different groups. How to share an invite link of one of my groups to

    • Cliq does not sync messages after Sleep on Mac

      I'm using the mac app of Cliq. When I open my mac after it was in sleep mode, Cliq does not sync the messages that I received. I always have to reload using cmd + R, which is not what I want when using a chat application.

    • Re: Ca.gory groups and not all email addresses being added to a group emails

      Hi, I have added emails under 'Contacts' into categories but when sending a group email and putting the category name in not all email addresses go onto the email. I have refreshed the page, deleted and redone the info etc with no luck. I only found out

    • Bookings duration - days

      Hi team, Is there any way to setup services/bookings that span multiple days? I am using Zoho Bookings for meeting room bookings. Clients may wish to book a room for more than one day, for up to a month.  If not, is there a plan to allow services to be setup with durations of Days as well as hours and minutes? Many thanks, Anna.

    • Set expiration date on document and send reminder

      We have many company documents( for example business registration), work VISA documents. It will be nice if we can set a expiry date and set reminders ( for example 90 days, 60 days, 30 days etc.,) Does Zoho workdrive provide that option?

    • Analytics : How to share to an external client ?

      We have a use case where a client wants a portal so that several of his users can view dashboards that we have created for them in Zoho Analytics. They are not part of our company or Zoho One account. The clients want the ability to have user specific,

    • Payroll and BAS ( Australian tax report format )

      Hello , I am evaluating Zoho Books and I find the interface very intuitive and straight forward. My company is currently using Quickbooks Premier the Australian version. Before we can consider moving the service we would need to have the following addressed : 1.Payroll 2.BAS ( business activity statement ) for tax purposes 3.Some form of local backup and possible export of data to a widely accepted format. Regards Codrin Mitin

    • Zoho Desk API - Send Reply to CUSTOMERPORTAL

      Hello! I'll try to send a reply to Customer Portal, But the response is 500 (INTERNAL_SERVER_ERROR in service response). {"Error":"{\"errorCode\":\"INTERNAL_SERVER_ERROR\",\"message\":\"An internal server error occurred while performing this operation.\"}"}

    • Python - code studio

      Hi, I see the code studio is "coming soon". We have some files that will require some more complex transformation, is this feature far off? It appears to have been released in Zoho Analytics already

    • Issue with open-rate reporting in Zoho Campaigns

      Hello, Since yesterday I’ve been experiencing an issue with the open-rate reports in Zoho Campaigns. The campaigns I send appear in the reports as if none of the emails have been opened, even though I know they have. To verify this, I replicated the campaign

    • Best practices for managing Project Charters, Business Case and RAID logs within Zoho?

      Hello everyone, I’m currently refining our PMO setup within Zoho Projects and I’m curious how others are handling high-level governance documentation. We’ve been using the standardized Project Charter, Business Case and RAID frameworks from projectmanagertemplate.com

    • Is It Possible to Convert a Custom Module to a Quote?

      I recently created a custom module in our CRM environment for RFQs so that our sales team can submit quote requests directly in Zoho rather than by email/phone. This allows for a cleaner overall process, minimizing potential errors and potentially encouraging

    • Proposal: Actionable API Error Messages to Reduce Support Ticket Volume

      I've encountered a long-standing frustration with how Zoho Creator's API communicates errors to developers, and I'm hoping the Zoho team can address this in a future update. This issue has persisted for over 9 years based on community discussions, and

    • Allocating inventory to specific SO's

      Is there a way that allocate inventory to a specific sales order? For example, let's say we have 90 items in stock. Customer 1 orders 100 items. This allocates all 90 items to their order, and they have a back order for the remaining 10 items which could

    • Closing the Loop: Why Lookup Asymmetry is Harming Data Integrity in Creator

      TL;DR: Lookup fields allow users to add new related records inline via the "+" icon, but there's no equivalent ability to edit an existing related record without navigating away and losing form context. Adding a native "Edit" icon—with automatic User

    • using the Client script on the load of the form if service no is empty means then i want to make issue relate to is Service

      using the Client script on the load of the form if service no is empty means then i want to make issue relate to field is Service if Purchae no is empty means then i want to make issue relate to is Purchase

    • Changes to the send mail Deluge task in Zoho CRM

      Hello everyone, At Zoho, we continuously enhance our security measures to ensure a safer experience for all users. As part of our ongoing security enhancements, we're making an important update on using the send mail Deluge task in Zoho CRM. What's changing?

    • Work Order wont mark as Completed

      I have a couple of work orders that won't mark as completed even when I've marked the Service Appointments as completed fully.

    • Item name special charaters <>

      Im trying to input speical characters such as < and > into item name and item description but comes up with following error: Invalid value passed for Item Name and Invalid value passed for Item Description How do i allow speical characters?

    • Zoho Analytics Dashboard - How to hide the user filter

      I am using the same dashboard template across different external clients and applying a user filter to the data by site URL. How can I hide the user filter in View Mode so the external client won't see the list of other clients in the drop-down menu?

    • Kaizen #229: Email-Deal Associations in Zoho CRM

      Hi All, Welcome back to another week of Kaizen! Emails are a core channel for customer communication in any CRM system. In Zoho CRM, emails can be associated with records across multiple modules. In this post, we will focus on email associations with

    • Action Required: Update Microsoft SQL Server Security Settings Before February 2026

      Dear Users, We recently deployed security updates in Zoho Analytics that inadvertently caused connection failures for a few customers using Microsoft (MS) SQL Server hosted on older Windows versions (Windows Server 2012, 2012 R2, and 2014). To restore

    • Contacts limit in basic vs standard - what counts? Are customers contacts?

      I’ve been using books for a number years for my small business. I only ever work with 20 clients at any given time. I do purchase services from a number of vendors to run my business, so there are some comtacts there too. I used to use the basic package,

    • Saving issue

      First problem I opened a MS word file in writer. after the work is done, it does not save instantly, I waited for like 10min and it still did not save. second problem When I save a file, then file gets saved as another copy. I just did save, not save

    • Automating Employee Birthday Notifications in Zoho Cliq

      Have you ever missed a birthday and felt like the office Grinch? Fear not, the Cliq Developer Platform has got your back! With Zoho Cliq's Schedulers, you can be the office party-cipant who never forgets a single cake, balloon, or awkward rendition of

    • Create Tasklist with Tasklist Template using API v3

      In the old API, we could mention the parameter 'task_template_id' when creating a tasklist via API to apply a tasklist template: https://www.zoho.com/projects/help/rest-api/tasklists-api.html#create-tasklist In API v3 there does not seem to be a way to

    • Ability to Set a Unified Tab Order/View for All Users in Zoho Projects

      Hello Zoho Projects Team, We hope you are doing well. We would like to submit a feature request regarding tab/menu organization in Zoho Projects. Current Behavior: The tab (module) order in Zoho Projects is user-specific. Each user (internal or external)

    • Task Order

      Hello! I've recently switched to Zoho Projects and a long time user of MS Project, Asana and LiquidPlanner (which has recently been purchased) and I'm running into a frustration I'm hoping someone can assist with. It has to do with how tasks are ordered

    • Automating CRM backup storage?

      Hi there, We've recently set up automatic backups for our Zoho CRM account. We were hoping that the backup functionality would not require any manual work on our end, but it seems that we are always required to download the backups ourselves, store them,

    • 2026 Product Roadmap and Upcoming Features

      This is your guide to what is coming in Zoho Vertical Studio throughout 2026. We’ll update this post throughout the year as items move from development to release, and as and when new initiatives are added. Once a feature is released, it will be reflected

    • Vendor legal and DBA names for USA users

      I would like to hear how Zoho Books users are handling DBA names in the vendor profile. If the Company name in the vendor profile has to be the legal name (line 1 of the W-9), whare are you entering the DBA name (the name that checks are made out to)

    • Zoho Books API invoice email bouncing with 'relaying-issues' error

      I have waited over 30 days for zoho books uk to assist with the following and i have had no replies or tickets erronously closed. The service has been terrible - very unlike zoho! So i am raising this here hoping that a community member can assist: Hello,

    • Stop the Workarounds: We Need Native Multi-Step Forms

      After over 17 years of community requests, I'm hoping the Zoho team can finally address the lack of native multi-page form support in Zoho Creator. This has been one of the longest-standing feature requests in the community, with threads spanning nearly

    • Next Page