La vie d'un ticket Zoho Desk

La vie d'un ticket Zoho Desk



Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différents produits. L'intégralité des demandes de nos clients, des centaines de milliers, sont traités intégralement sur notre logiciel de service client : Zoho Desk.
Découvrez comment Zoho traite les différents problèmes ou une recommandations soumis par nos clients.

Nous avons recueilli le témoignage de deux équipes :
vTouch, qui s'occupe de vos demandes concernant nos 11 applications mobiles, est une équipe de 20 personnes qui traite plus de 4 500 tickets par mois sur 3 canaux principaux : email, tchat et téléphone
L'équipe Finance qui gère les questions autour de nos 7 produits financiers et reçoit environ 70 000 tickets par mois à travers le monde.

Contrairement à ce que l'on peut penser, le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.
En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte. Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Ils ont besoin de savoir sur quel appareil vous travaillez, la version que vous utilisez ou encore si vous avez activé les notifications. C'est parce qu'ils ont ces informations à leur disposition qu'ils peuvent traiter vos demandes directement sans faire des allers/retours inutiles.

Une fois que votre ticket et son contexte arrivent dans votre logiciel, il est important qu'il soit attribué au bon service. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur l'adresse e-mail de support (en avoir une pour chaque produit par exemple), sur certains mots clés de l'objet, ou encore sur les canaux de communication comme le fait notre équipe de support pour nos produits financiers.

Après l'avoir attribué au bon service, le plus compliqué reste à faire : suivre les demandes tout au long du process, c'est-à-dire rester organisé pour n'oublier aucun ticket.
Pour cela vous pouvez par exemple vous appuyer sur le statut du ticket (que vous pouvez personnaliser) et ensuite créer des vues regroupant les tickets "Ouverts" , "En retard"...
Automatiser certains processus peut également vous aider, comme changer le statut d'un ticket "En cours" depuis 48h comme "En retard".
Quand le traitement des demandes ne peut être fait simplement, il est possible que les équipes se perdent dans votre process. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur la fonction Blueprint qui guide vos tickets à travers les différentes étapes. L'équipe vTouch, par exemple, a divisé en étapes son processus de traitement des billets avec des étapes de transitions précises pour suivre son évolution comme : le service contacté, la validation d'une autre équipe en interne ou si une personne travaille à résoudre le bug.

En organisant correctement votre service support, vous pouvez donc suivre tous vos tickets et répondre à vos clients. Aussi pour éviter à chaque agent de faire seul ses recherches, vous pouvez créer une base de connaissance commune : en quelques mots clés, toutes les réponses "types" sont accessibles.

Une fois que vous avez traité la demande du client, demandez-lui son avis sur votre service client pour améliorer constamment son expérience.

Ainsi prendre en charge les demandes avec votre service support demande une anticipation des besoins, une organisation du service et un travail d'équipe.


CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS
CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT
CHAPITRE 3 : COMMENT TRAVAILLER EN ÉQUIPE






CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS

Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte.
Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Lorsque vous contactez l'équipe, il est demandé de renseigner plusieurs informations clés : le type de téléphone que vous utilisez, la dernière mise à jour effectuée... Ainsi les équipes ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour traiter le problème. Cela permet à la fois au support et au client de ne pas perdre de temps avec des allers-retours chronophages.

Vous devez aussi penser aux différents moyens d'interaction avec vos clients : via quels canaux vont-ils vous contacter ?

De nombreuses options sont disponibles : par e-mail, via un formulaire web, téléphone, les réseaux sociaux... Il faut donc bien connecter en amont ces canaux pour éviter qu'une information d'un même client ne soit traitée plusieurs fois. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur une collecte des informations précise pour identifier et recroiser les demandes.

Une fois les informations collectées via les différents points de contact, il est important de les attribuer à la bonne personne ou équipe.











CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT

Lorsque vous recevez une requête d'un client, il se peut que l'agent du service support puisse la traiter simplement en répondant en un message. Mais le plus souvent il faut faire remonter un problème aux équipes techniques, valider une réduction par son manager... Ainsi chaque process est unique mais il est fréquent de s'y perdre !

Pour éviter que cela n'arrive, Zoho Desk propose différentes solutions. Si vous avez un process linéaire, comme celui de notre équipe support Finance, l'élément clé va être de garder la trace des tickets. En effet, certains problèmes soulevés peuvent nécessiter l'intervention d'une équipe tierce. Pour suivre ses tickets, l'équipe de support Finance a créé une vue personnalisée qui regroupera les tickets sans action depuis 48 heures. Ainsi ils ont un rappel régulier et automatique pour pouvoir traiter l'intégralité des tickets.

Une autre élément intéressant, pour les process de traitement des demandes plus longs et complexes, va être l'utilisation d'un Blueprint. Un Blueprint est comme un fil rouge qui vous accompagne à travers toutes les étapes de votre processus. Prenons l'exemple de l'équipe vTouch qui rassemble vos avis sur nos applications mobiles. Selon les demandes - problèmes, suggestions, questions - différents parcours ont étés créés au sein du Blueprint. A chaque nouvelle étape, différentes possibilités s'offrent aux agents, qui peuvent choisir quelle prochaine action effectuer. Les équipes sont donc guidées en pas à pas par le Blueprint.

Suivre les tickets est ainsi l'enjeu principal d'un service client. Mais il est aussi important, quand on gère de nombreux tickets, de ne pas perdre de temps sur des doublons ou sur des questions fréquentes.
Il est assez fréquent qu'un client soumette ses demandes via différents canaux, au lieu de mobiliser plusieurs fois les agents : il est important de bien paramétrer votre service client pour que toutes les demandes soient regroupées sous le même contact. Pour cela, vous devez demander les bonnes informations à vos clients lorsqu'ils soumettent un ticket (adresse mail, numéro client...) et vous pourrez ensuite rattacher ces différents tickets au même compte.
Pour les demandes récurrentes, appuyez-vous sur une base de connaissance à laquelle vos clients ont accès et trouvent toutes les informations nécessaires aux principales questions posées à votre service.







CHAPITRE 3 : TRAVAILLER EN ÉQUIPE

Bonjour à tous,

Terminons notre série de témoignages Zoho Desk en découvrant comment travailler en équipe.

Comme vous le savez les agents traitent des demandes très similaires. Ainsi l'échange et l'apprentissage au sein de votre équipe support sont un élément clé de son efficacité. Pour cela vous pouvez compter sur différentes fonctionnalités de Zoho Desk.

La première va être la suggestion d'article : votre équipe peut enregistrer ses propres articles types pour les questions les plus fréquentes. Dès qu'une question revient souvent, vous pouvez écrire une réponse type et l'ajouter à cette base de donnée, ainsi vous apprenez des expériences de vos collègues. L'équipe vTouch qui traite vos demandes concernant nos applications mobiles, vérifie avant de traiter chaque ticket les articles proposés par Zoho Desk. C'est un gain de temps mais aussi une manière d'uniformiser votre service client et de proposer une réponse de qualité. Cette base d'article est donc régulièrement mise à jour par les équipes managériales.

La deuxième fonction utilisée pour travailler en équipe est la partie commentaire. Les utilisateurs peuvent se taguer, partager l'avancée des recherches ou simplement échanger sur le ticket. L'équipe de Zoho qui traite vos retours sur nos produits de la suite Finance utilise généralement cette fonction, en privé ou en public : les commentaires permettent de garder une trace et de collaborer efficacement.

Un autre élément pour vos équipes va être d'échanger et d'accéder aux informations des autres équipes. Par exemple les informations commerciales peuvent fortement intéresser votre équipe support pour savoir quel produit le client utilise, quels sont ses derniers achats... C'est pour cela que l'équipe Finance a intégré Zoho CRM et Zoho Desk. Cela donne aux équipes toutes les informations nécessaires et permet une assistance contextuelle.

Aussi pour travailler en équipe, vous pouvez vous appuyer sur la fonction rapport et analyse de Zoho Desk. En plus de vous donner une vision de la charge de travail de chacun des agents de votre service, vous pouvez également estimer l'efficacité de votre service client grâce à des données précises et personnalisables.
Merci à tous d'avoir suivi notre série et à très bientôt pour de nouveaux articles !


Bonne journée,
L'équipe Zoho France





    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    • Recent Topics

    • Currency transition

      We are using Zoho CRM in Curacao, Dutch Caribbean. Our currency is currently the ANG. Curacao will be transition ing from using the ANG (Antillean Guilder) to using the XCG currency (Caribbean Guilder) on March 31st 2025, see: https://www.mcb-bank.com/caribbean-guilder.

    • Notes and Attachments visibility can now be restricted based on profiles

      Dear All, We hope you're well! We are here with a quick update about Notes and Attachments profile permissions. In the past, a record's Notes and Attachments were visible by default to all users with record access. However, as notes and attachments can

    • Zoho webinar--hard for agencies

      So, this is just a dive into our use case, and why we've been disappointed in Zoho webinar. We are a small marketing agency, and we wanted to add webinars to the services we provide, as many of our clients want to learn to use them as part of their content

    • Celebrating Raksha Bandhan with Zoho Desk: A Bond of Trust, Protection, and Service

      Raksha Bandhan, celebrated across India, symbolizes the sacred bond of protection and affection between siblings. “Raksha” means protection, “Bandhan” means bond or knot: together, it represents a knot of care and security. On this occasion, we'd like

    • Banking > Import statements with a csv file

      Good morning, I am regularly using the "import statement" option to match my transactions. I've been using csv files produced by my bank online and was able to import my transactions. Until now. Thank you for your help for fixing this ! Alex.

    • ZOHO BOOKS - RECEIVING MORE ITEMS THAN ORDERED

      Hello, When trying to enter a vendor's bill that contains items with bigger quantity than ordered in the PO (it happens quite often) - The system would not let us save the bill and show this error: "Quantity recorded cannot be more than quantity ordered." 

    • Has anyone successfully added Microsoft Graph API Oauth2 as a connection?

      I'm having trouble getting Microsoft Graph API created as a connection in zoho crm. Has anyone successfully added Microsoft Graph API Oauth2 as a connection? My issue is not necessarily on the Zoho side, but understanding how to set up the Microsoft side

    • Syncing Timesheets between Projects and Desk

      All users able to see their own timelog entries from all apps in one place, synced immediately. All managers able to view total/all time entries from one place. This is something that has come up for us and multiple clients. Example: we have a client

    • Spell Check default language

      Hello All, Is it possible to set the Spell Check default language? I can't find it in the settings. Thanks a lot! Levente

    • Zoho Backstage 3.0 - Boostez vos événements avec des outils malins

      Zoho Backstage vous accompagne dans l’organisation d’événements réussis, avec des outils qui simplifient la planification, optimisent l’exécution et renforcent la connexion avec votre public. La version 2.0 a apporté une nouvelle interface, plus de flexibilité

    • Portal user activity reporting

      Aside from the metrics section in the admin dashboard, is there a way to view/create reports for portal user activity? Im looking for a more granular option to see exactly what users are utilizing the portal. Thanks!

    • Automation #11 - Auto Update Custom Fields with Values from Emails

      This is a monthly series designed to help you get the best out of Desk. We take our cue from what's being discussed or asked about the most in our community. Then we find the right use cases that specifically highlight solutions, ideas and tips to optimize

    • Admins to set Agents Picture

      Admins should not have to rely on agents to set a nice profile picture for them. Admins get the headshot pictures from HR and should be able to upload and set their picture, not rely on them to: 1) upload a picture at all 2) upload a good picture 3) upload

    • Time Tracking Reporting and Billing

      I wish for the time tracking module to be enhanced further. Currently it is independent of Support Plans and Contracts. Support Plans and Contracts are also mostly separate. We need a better dashboard of this with the ability to natively mark billed or

    • Enhanced Email Signature Folding

      We have departmental signatures setup which are great, however, when viewing ticket details, it gets very overwhelming when scrolling though threads and conversations where you scroll past ten different signatures of your own team, then ten signatures

    • How to add formatting in zoho.cliq.postToUser(...) message?

      In a CRM Deluge function, I'm trying to use the message formatting guidelines given here: https://www.zoho.com/deluge/help/cliq/posting-to-zoho-cliq.html#message-formats My message is: message: #Title text. The result in Cliq is: #Title text. (no large

    • How to add line breaks in zoho.cliq.postToUser(...) message?

      In a CRM function using Deluge I'm sending this message and attempting to add some line breaks but they are ignored. Is there another way to add these breaks? My message: message: New urgent task\nDescription \nThis is a fake description.\n A new line?

    • Zia Agents/End of Day Reports

      As a manager or owner it would be nice if Zia analyzed today's (or this week's tickets) and gave an end of the day report to management team. - what important tickets were worked on or submitted today? - what agents were unproductive today and answered

    • Project Cost Tracking

      I see there are questions/concerns that Zoho doesn't track costs to a tasks in a project. We are a manufacturer and are in the early stages of tracking costs to project. I would like to expand out the COGS Chart of accounts in Books and record costs via

    • How to record if the payment made is return due to transaction failed.

      So there is Bill of $2000, and a payments made transaction to clear the bill. The amount is actually deducted from bank account. However, a few days later, I found the bank returned only $1750 cause there are $250 bank service charge for this failed transaction.

    • Help Center Customization UI

      The customization screens for the help center needs the UI improved. It looks straight out of 2004. The Zoho Desk normal UI is great. All it takes is uniform fonts and colors across all parts of the tool... I compare this to Zendesk Guide.

    • Este domínio já está associado a esta conta

      Fui fazer meu cadastro na zoho e quando digitei meu domínio recebi essa mensagem que meu domínio estava associado a uma conta que eu nem faço idéia de quem seja. Como que faço pra resolver isso? Atenciosamente, Anderson Souza.

    • I need some help in Expenses Per Diem Policy

      this is my script written for restricting the PerDiem Components. Say if Lodging and Per Day Allowance both is selected from Per Diem Page then the report should gets auto rejected. When Im trying to executing it says the following error {"code":11,"message":"The

    • Adding Photos to Dashboards on Zoho Analytics

      I am creating a dashboard to showcase data from survey results from focus groups. I am creating a focus group participant profile tab where it is filtered by the name of the participant and showcases information about them using KPI widgets. I am running

    • What is the difference between Retainer invoice and Advance Payments?

      Retainer invoice seem like they are just advance payments with extra details. Instead of creating a Sales Order with order details, a retainer is created. It feels like they are a workaround to link advance payments with sales orders. Is there any advantage

    • Exporting record notes in bulk

      Hi team, Is it possible to bulk export the notes attached to a record? i.e to a CSV file or otherwise. Our use case is exporting all notes for our lead/account/Deal records. We have another system we'd like to import these notes to but I can't seem to

    • Field customization

      Hi Team Good day! I am a commission agent who sell and purchase goods from vendors, while in purchasing invoices I am not able to deduct the expenses such as commission and other expenses on actual amount. Kindly help me to customize the invoice based

    • vendors / customers with 2 different address and gst no

      Why can't we have option for more than one address and depending on the state option for more than 1 GST no. ? We have customers / vendors PAN india with different addresses and GST no. for different states.

    • Error: Invalid Element gst_no, Invalid Element gst_treatment, Invalid Element place_of_contact

      so i am creating a new contact post request and i want add gst infomation when amount is above 50000 and if pass gst info in request body then i get this errors > Error: Invalid Element gst_no, Invalid Element gst_treatment, Invalid Element place_of_contact

    • Add multiple Billing Addresses under one GST number

      My client owns multiple businesses in various locations but they all come under one GST. Is there a way to add multiple billing addresses for the same GST? Managing this by adding multiple Shipping addresses is not an option. The client wants the GST

    • Zoho Mail API - Upload Attachment

      https://www.zoho.com/mail/help/api/post-upload-attachments.html I followed the steps from the API documentation and wrote a backend in JavaScript to send emails. Normal emails are sent without any problems. However, I can’t send emails with attachments.

    • Unable to create custom fields for shipment order

      I'm unable to create custom fields for shipment orders, even though the custom fields are set up correctly. A request to the following endpoint: https://www.zohoapis.com/inventory/v1/settings/preferences/customfields?organization_id=${ZOHO_ORGANIZATION_ID}&entity=shipment_order

    • Kaizen #202 - Answering Your Questions | Testing and Using REST APIs in Widgets

      Hello Developers! Welcome back to a fresh week of Kaizen! Thank you for your active participation in sharing feedback and queries for the 200th milestone. This week, we will look at the following queries related to widget: Widget Testing Using REST API

    • Introducing the 'Send as Email' option on the Zoho Desk iOS mobile app

      Hello everyone! In the latest version(v2.10.2) of the Zoho Desk iOS app, we have brought in support for the 'Send as Email' option while creating a ticket. This feature enables you to reach out to the customers by sending outbound emails. The emails are

    • Zoho Forms Not Loading on Website – DNS Resolution Error

      Dear Zoho Support Team, User ID : 20069458731 We are experiencing an issue with the Zoho Form embedded on our website (https://vitel.com.tr/satis-destek-formu/). The form is not loading, and the following error message appears in the browser: “forms.zohopublic.eu

    • Data backup retention question/

      My zohocrm subscription gives me 2 full data backups per month. I have a scheduled backup configured to run twice a month. I just went to download my backup and i can't find it, it ran about 9 days ago... From what i can tell with google zoho only keeps

    • Basic Apple Watch App

      Sometimes I leave my phone behind. I will get push notifications that tickets are updated etc.. It would be nice to at least view them and do a few basic functions. reassign. public reply. private comment.

    • Look and Feel Uniformity

      Someone needs to go through the mobile app and match the look and feel of the web version. For example, it is global standard to highlight private notes as yellow background hue. Desk does that on web, but not on mobile. Mobile also has an odd blue icon

    • Managing two books in Zoho Books

      is it possible to effectively manage two separate books within Zoho Books? My organization is considering handling accounting for two distinct subsidiaries, and we would like to understand the best way to achieve this within the Zoho Books.

    • Display All Custom Buttons Without Dropdown on Record Page

      In my org's workflow we usually want to do some kind of quick action off of an individual record - i.e. of an individual contact, or individual deal. What we have always found a hindrance is the location of all custom buttons being in the drop down on

    • Next Page