1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Auf der Seite Support-E-Mail-Adresse finden Sie die Standard-E-Mail-Adresse.
   Die E-Mail-Adresse ist der Standard-Abteilung zugeordnet und mit einem Anzeigenamen versehen.
   
   
    

E-Mails von Ihrer externen E-Mail-Adresse weiterleiten
 

Hinweise
 

1. Falls Sie die Authentifizierungs-E-Mail nicht erhalten haben, überprüfen Sie bitte Ihren Spam-Ordner. Sollten Sie sie dort nicht finden, wenden Sie sich bitte über support@zohodesk.com an uns.
    
2. Sie können die Authentifizierungs-E-Mail manuell erneut senden unter: Setup > E-Mail > Absenderadresse, und klicken Sie dann auf „Erneut senden".   
    
3. Es wird empfohlen, den folgenden SPF-Eintrag in die DNS-Datei Ihrer Domain einzutragen, um eine zuverlässige Zustellung Ihrer E-Mails sicherzustellen: v=spf1 mx include:zoho.com ~all   
    
4. Die neu hinzugefügte Absenderadresse muss im Feld „Von" der E-Mail-Vorlagen aktualisiert werden, damit sie beim Antworten mit diesen Vorlagen verwendet werden kann.
   

SMTP-Server für die Absenderadresse verwenden

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Absenderadresse.
   Sie werden feststellen, dass Ihre Standard-Support-E-Mail-Adresse bereits als Absenderadresse eingetragen ist.
    
3. Klicken Sie auf der Seite Absenderadresse oben rechts auf Neue Absenderadresse.
    
4. Führen Sie im Fenster Absenderadresse hinzufügen die folgenden Schritte aus:
   
   • Wählen Sie eine Abteilung (wenn Sie mehr als eine haben) aus dem Dropdown-Menü aus.
      
   • Geben Sie die Absenderadresse ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll. Beispiel: support@zylker.com.
      
   • Geben Sie einen Anzeigenamen für Ihre Absenderadresse ein.
      
5. Aktivieren Sie die Option Eigenen SMTP verwenden und führen Sie folgende Schritte aus:
   
   • Geben Sie Ihren SMTP-Benutzernamen (Format: you@yourdomain.com) und Ihr Passwort ein. Weitere Informationen zur Erstellung und Verwendung von App-Passwörtern finden Sie unter Gmail App Password, Outlook App Password und Microsoft App Password.
   • Geben Sie den Servernamen ein (Format: smtp.ihredomain.com). 
      
   • Wählen Sie die Port-Nummer für den Server aus. Sie können zwischen 25, 465 und 587 wählen.
      
   • Wählen Sie den Verbindungstyp aus. Sie können zwischen Plain, SSL und TLS wählen.
6. Klicken Sie auf Speichern.
   
    

Hinweis
 

• Wenn Sie Ihren eigenen SMTP-Server verwenden, ist es nicht erforderlich, die Absenderadresse zu verifizieren oder einen SPF-Eintrag hinzuzufügen.
   
• Nur wenn Sie einen benutzerdefinierten SMTP-Server verwenden, müssen Sie Zoho Desk Ihre Zugangsdaten bereitstellen.
• In einigen Fällen unterstützt die Anwendung möglicherweise keine Drittanbieter-E-Mail-Authentifizierung. In solchen Fällen muss die Zweifaktor-Authentifizierung aktiviert und ein App-Passwort verwendet werden. Ist die Zweifaktor-Authentifizierung nicht aktiviert, kann das Standard-Postfachpasswort verwendet werden
  

Absenderadresse über Server externer E-Mail-Anbieter hinzufügen
 

So fügen Sie eine Absenderadresse über den Microsoft Office 365-Server hinzu

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf „Absenderadresse".
    
3. Klicken Sie auf der Seite „Absenderadresse" oben rechts auf „Neue Absenderadresse".    
    
4. Führen Sie im Fenster „Absenderadresse hinzufügen" die folgenden Schritte aus:     
   
   1. Wählen Sie eine Abteilung (sofern Sie mehr als eine haben) aus dem Dropdown-Menü aus.   
       
   2. Geben Sie die Absenderadresse ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll.
       
   3. Geben Sie einen Anzeigenamen für Ihre Absenderadresse ein.    
       
5. Aktivieren Sie den Umschalter „Eigenen SMTP-Server verwenden". 
    
6. Wählen Sie im Dropdown-Menü „E-Mail-Kontoanbieter auswählen" die Option „Google" aus.
   Sie werden zur Anmeldeseite des Clients weitergeleitet. Nach der Anmeldung wird Ihre Absenderadresse erstellt und mit dem Vermerk „Authentifiziert" aufgeführt.

 

Absenderadresse deaktivieren 

Sie können eine Absenderadresse deaktivieren, die absehbar nicht mehr benötigt wird. Nach der Deaktivierung wird die Absenderadresse beim Verfassen einer Antwort nicht mehr im Feld „Von" angezeigt.

So deaktivieren Sie eine Absenderadresse

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Absenderadresse.
    
3. Klicken Sie auf der Seite Absenderadresse neben der entsprechenden Absenderadresse auf Deaktivieren.
    
4. Klicken Sie zur Bestätigung auf OK.

Hinweis: Sie können die Standard-Absenderadresse (support@zylker.zohodesk.com) deaktivieren oder löschen, damit sie im Antworteditor nicht mehr im Feld „Von" angezeigt wird.

​Absenderadresse löschen

​

Wenn Sie eine Absenderadresse nicht mehr benötigen, können Sie sie aus Ihrem Zoho Desk löschen.

So löschen Sie eine Absenderadresse

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie auf der Seite Support-E-Mail-Adresse im linken Bereich auf Absenderadresse.
    
3. Klicken Sie auf der Seite Absenderadresse neben der entsprechenden Absenderadresse auf Löschen.
   
   
4. Klicken Sie zur Bestätigung auf OK.

Erweiterte Konfiguration

Die folgenden Konfigurationsoptionen können ebenfalls hilfreich sein, um die Verwaltung Ihres E-Mail-Kanals zu optimieren.

E-Mail-Antworten automatisch in Cc setzen

Wenn Sie auf ein Ticket antworten, wird die ursprüngliche Support-E-Mail-Adresse automatisch als Cc-Empfänger hinzugefügt. Dadurch wird eine Kopie jeder Antwort in Echtzeit gesichert.

So aktivieren Sie automatisches Cc für E-Mail-Antworten
 

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Erweiterte Konfiguration.
    
3. Setzen Sie den Umschalter E-Mail-Antworten automatisch in Cc an Ihr Support-Postfach senden auf EIN.
   Die Auto-Cc-Funktion wird sofort aktiviert.

Hinweis: Dies ist eine Einstellung auf Organisationsebene. Sie können diese Option jedoch für einzelne Abteilungen individuell aktivieren oder deaktivieren.

Kontakte über die Antwort-an-E-Mail-Adresse erstellen

Standardmäßig wird die „Von"-Adresse des Kunden, der Ihnen eine E-Mail sendet, zur Erstellung des Kontakts verwendet. Sie können stattdessen wählen, Kontakte mit der „Antwort an"-E-Mail-Adresse des Kunden zu erstellen. Beispiel: Natalie sendet eine E-Mail von support@abccorp.com, möchte Antworten jedoch an einer bestimmten Adresse, etwa natalie@zmail.com, empfangen. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird Natalie mit der E-Mail-Adresse natalie@zmail.com statt mit support@abccorp.com in Ihren Kontakten angelegt.
 

 

 

 

So verwenden Sie die „Antwort an"-E-Mail-Adresse

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Erweiterte Konfiguration.
    
3. Setzen Sie den Umschalter Kontakte mit der „Antwort an"-E-Mail-Adresse erstellen auf EIN.
    
   Die Funktion wird sofort aktiviert.

Hinweis:
 

• Dies ist eine Einstellung auf Organisationsebene. Sie können diese Option jedoch für einzelne Abteilungen individuell aktivieren oder deaktivieren.
   
• Wenn mehr als eine „Antwort an"-E-Mail-Adresse vorhanden ist, wird die erste „Antwort an"-E-Mail-Adresse zur Erstellung des Kontakts für das Ticket verwendet.
  

Mitarbeitername in Ticket-Antworten anzeigen

Sie beginnen Support-Gespräche mit einer Begrüßung, einem „Schön, Sie kennenzulernen", und beenden sie mit einem „Danke" und „Auf Wiedersehen". Doch was, wenn Ihre Kunden Antworten in ihrem Posteingang sehen, die als „Von: Zylker Support" erscheinen – haben sie dann nicht das Gefühl, nur ein weiteres nummeriertes Ticket zu sein, das abgearbeitet wird?

Geben Sie Ihren Support-Tickets ein „Gesicht", indem Sie den Namen des Mitarbeiters in den Ticket-Antworten anzeigen. Beispiel: „Von: Brad <support@zylcares.com>." Dies verleiht jeder Antwort eine persönliche Note.

So zeigen Sie den Mitarbeiternamen an

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Erweiterte Konfiguration.
    
3. Setzen Sie den Umschalter Mitarbeiternamen in Ticket-Antworten und ausgehenden E-Mails anzeigen auf EIN.
   Zoho Desk zeigt ab sofort den Namen des Mitarbeiters (Vor- und Nachname) zusammen mit dem Support-E-Mail-Alias in Ticket-Antworten an.

Ursprünglichen Absender als Kontakt in weitergeleiteten E-Mails beibehalten
 

Es kann vorkommen, dass ein Kunde einen Support-Mitarbeiter über dessen persönliche E-Mail-Adresse kontaktiert oder die E-Mail an das Vertriebsteam statt an das Support-Team sendet. In solchen Fällen muss der Empfänger die Nachricht an das Support-Postfach weiterleiten, um ein neues Ticket zu erstellen. Damit der Name des ursprünglichen Absenders im Ticket erhalten bleibt, muss der Empfänger folgendes tun:
 

So aktivieren Sie diese Einstellung

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Erweiterte Konfiguration.
    
3. Setzen Sie den Umschalter Bei von Mitarbeitern weitergeleiteten E-Mails den ursprünglichen Absender als Kontakt verwenden auf EIN.
   Zoho Desk legt den Anforderer ab sofort wie angegeben fest.

Hinweise:
 

• Diese Lösung funktioniert nur für E-Mails, die von aktiven Mitarbeitern weitergeleitet werden. 
   
• Dies ist eine Einstellung auf Organisationsebene. Sie können diese Option jedoch für einzelne Abteilungen individuell aktivieren oder deaktivieren.
  

Ticket-Antworten automatisch als privat festlegen
 

Ticket-Antworten sind standardmäßig öffentlich und erscheinen im Posteingang der Kunden. Aber was, wenn Sie eine Unterhaltung führen möchten, die nicht im Posteingang Ihres Kunden landet? Die Möglichkeit, auf Tickets zu antworten und dabei den Anforderer als Empfänger auszuschließen, ist in solchen Situationen hilfreich. Derartige Antworten können automatisch als privat festgelegt werden, sodass sie im Help Center nicht sichtbar sind.
 

So aktivieren Sie diese Einstellung

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter „E-Mail" im linken Bereich auf Erweiterte Konfiguration.
    
3. Setzen Sie den Umschalter Ticket-Threads basierend auf Empfängern automatisch als privat festlegen auf EIN.
   Zoho Desk legt Antwort-Threads ab sofort automatisch als privat fest, wenn der Anforderer nicht der Empfänger ist.

Hinweise:
 

• Weitergeleitete E-Mail-Threads werden unabhängig von dieser Einstellung weiterhin als privat markiert.
   
• Dies ist eine organisationsweite Einstellung und gilt für alle Ihre Zoho Desk-Abteilungen.
   
• Wenn diese Option deaktiviert ist, können Mitarbeiter E-Mail-Antworten nicht als privat festlegen, auch wenn der Anforderer nicht der Empfänger ist.
  

Threads zu einem Ticket hinzufügen

Grundlegendes zu E-Mail-Zustellung und Bounce
 

Trotz zahlreicher neuer und moderner Kommunikationsmöglichkeiten bleibt E-Mail der bevorzugte Kanal, wenn Kunden Unterstützung von einem Unternehmen benötigen. Was dabei häufig vernachlässigt wird, ist die Sicherstellung einer zuverlässigen E-Mail-Zustellung an Ihre Kunden. Das kennen wir alle: Sie verfassen ein E-Mail-Ticket, senden es ab – und stellen beim Überprüfen des Tickets fest, dass es „zurückgesendet" wurde. Oder schlimmer noch: Sie senden sofortige Benachrichtigungen, die Ihre Kunden nie erreichen.

Was sind Bounces?

Bounces sind E-Mail-Adressen, an die Zoho Desk Ihre E-Mail nicht zustellen konnte. Sie erscheinen in der Regel als neue Unterhaltung in Ihrem Ticket. In Benachrichtigungs-E-Mails lassen sich Bounces jedoch nur durch eine genauere Prüfung der Ticket-Historie erkennen. Es gibt zwei Arten von Bounce-E-Mails:

• Hard Bounce
• Soft Bounce 

• Die E-Mail-Adresse des Empfängers existiert nicht.
• Der Domainname existiert nicht.
• Der Mail-Server des Empfängers hat die Zustellung blockiert.

 Soft Bounce

Ein Soft Bounce ist ein vorübergehender Fehler; es besteht die Möglichkeit, dass der Empfänger die E-Mail von Zoho Desk schließlich doch erhält. Dies kann in folgenden Fällen auftreten:

• Ihre E-Mail-Antwort ist zu groß.
• Der Posteingang des Kunden ist voll.
• Der Server des Empfängers ist ausgefallen oder offline.

Welche Auswirkungen hat ein Bounce?

Zoho Desk nimmt Bounces ernst, da sie nicht nur die Zustellung Ihrer E-Mails beeinträchtigen, sondern auch den Ruf des zum Versenden verwendeten E-Mail-Dienstes – in diesem Fall Zoho. Konten, die wiederholt E-Mails an ungültige Kontakte senden, werden überwacht, und die entsprechenden E-Mail-Adressen werden gegebenenfalls gesperrt. Wenn Sie keine E-Mails an einen Kontakt senden können, kann dies auf einen der folgenden Faktoren zurückzuführen sein: 

• Wenn eine E-Mail einen Hard Bounce verzeichnet hat, wird sie von Zoho Desk dauerhaft gesperrt.
• Wenn eine E-Mail einen Soft Bounce verzeichnet hat, sind bis zu fünf weitere Zustellversuche möglich. Kann Zoho Desk die E-Mail nach dem fünften aufeinanderfolgenden Versuch nicht zustellen, wird der Soft Bounce in einen Hard Bounce umgewandelt, und die E-Mail-Adresse wird dauerhaft gesperrt.

Wie gehen Sie mit einem Bounce um?

Nicht alle Bounces sind dauerhaft. Eine als „Hard Bounce" markierte E-Mail-Adresse kann aus der Sperrliste entfernt werden. Wenn Sie sicher sind, dass die E-Mail-Adresse des Kontakts gültig ist, wenden Sie sich an den Zoho Desk-Support unter support@zohodesk.com.

Wenn Ihr Konto eine zu hohe Bounce-Rate erreicht, kann Ihr E-Mail-Versand ohne Vorwarnung gesperrt werden. Diese Sperrung betrifft ausschließlich Ihre E-Mail-Benachrichtigungen und nicht die Ticket-Antworten. Sollte dies der Fall sein, wenden Sie sich an den Zoho Desk-Support unter support@zohodesk.com. Wir werden die erforderlichen Schritte unternehmen, um Zoho Desk auf die Zulassungsliste zu setzen.