Hinweis: Um unseren Kunden schneller umfassendere Supportinformationen zur Verfügung zu stellen, wurde der Inhalt dieser Seite mithilfe maschineller Übersetzung auf German übersetzt. Die genauesten und aktuellsten Supportinformationen finden Sie in der englischen Version dieses Inhalts. Klicken Sie hierzu bitte hier.

Standard-Support-Postfach

Sie benötigen eine Support-E-Mail-Adresse ("wie support@zylker.com) für Ihr Unternehmen. Der nächste Schritt besteht darin, E-Mails von Ihrer Support-(externen) E-Mail-Adresse an die Standard-E-Mail-Adresse in Ihrem Zoho Desk-Konto weiterzuleiten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Weiterleitung bei verschiedenen E-Mail-Service-Providern einrichten. Nachdem Sie die Weiterleitung eingerichtet haben, erhalten Sie eine Bestätigungs-E-Mail unter support@ zylker .zohodesk.com im Namen Ihres E-Mail-Servers.

Hinweis: Die Bestätigungs-E-Mail wird als Ticket erstellt und kann unter Offene Tickets in Ihrem Zoho Desk-Konto angezeigt werden.

​Support-E-Mail-Alias hinzufügen

Während Ihre Standard-Support-E-Mail-Adresse support@ lautet,mycompany.zohodesk.com, können Sie mehrere Aliase für verschiedene Situationen erstellen. Sie können beispielsweise einen Alias wie sales@ erstellen,mycompany.zohodesk.com, um Tickets aus vertriebsbezogenen E-Mails in Zoho Desk zu erstellen. Sie können sogar eine separate Abteilung für die Vertriebsfunktion erstellen und diese mit dem Vertriebsalias verknüpfen. Auf diese Weise können Sie Tickets direkt an Ihr Vertriebsteam weiterleiten. Sie müssen jedoch E-Mails von Ihren externen E-Mail-Adressen an den entsprechenden E-Mail-Alias in Ihrem Help Desk weiterleiten.

So erstellen Sie einen Alias

1. Wechseln Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Auf der Seite Support-E-Mail-Adresse-Seite, klicken Sie auf Neue Support-E-Mail-Adresse in der oberen rechten Ecke.
   
3. Geben Sie im Fenster Support-E-Mail hinzufügen die Adresse ein, die Sie zum Empfangen von Support-Tickets verwenden möchten.
   Um beispielsweise einen Alias wie sales@ zu erstellen,mycompany.zohodesk.com geben Sie sales ein.
   
4. Geben Sie einen Anzeigenamen für Ihre Support-Adresse.
   Der Anzeigename wird der Support-Adresse vorangestellt. Beispiel: Zylker Sales <sales@zylker.zohodesk.com>.
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   
   
   

Befolgen Sie die oben genannten Schritte, um mehrere Support-E-Mail-Aliase hinzuzufügen, und richten Sie dann die Weiterleitung von deren entsprechenden externen E-Mail-Adressen ein, um Support-Tickets zu erhalten.

Support-E-Mail-Adresse	Entsprechender Zoho Desk-Alias
support@mycompany.com	support@mycompany.zohodesk.com
sales@mycompany.com	sales@mycompany.zohodesk .com
escalation@mycompany.com	escalation@mycompany.zohodesk .com
billing@mycompany.com	billing@mycompany.zohodesk .com

Sie können die in Zoho Desk hinzugefügten E-Mail-Aliase bearbeiten oder löschen.

So löschen Sie einen E-Mail-Alias

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie auf der Seite Support-E-Mail-Adresse auf Löschen neben dem Alias.
   
3. Klicken Sie auf OK zur Bestätigung.

Hinweis: Es muss mindestens eine Support-E-Mail-Adresse mit Zoho Desk verbunden sein.

​Mail-Abruf starten und stoppen

Sie können jederzeit den Abruf von E-Mails für die in Zoho Desk erstellten Support-E-Mail-Aliase stoppen oder starten.

So stoppen Sie den Abruf von E-Mails für einen Alias

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie auf der Seite Support-E-Mail-Adresse Klicken Sie auf der Seite auf den Schalter und stellen Sie ihn auf AUS neben einer Support-E-Mail-Adresse.
   
3. Klicken Sie auf OK zur Bestätigung. Ab sofort werden E-Mails, die an den Support-E-Mail-Alias eingehen, nicht in Tickets umgewandelt.
   
   
   

So starten Sie den Abruf von E-Mails für einen Alias

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie auf der Seite Support-E-Mail-Adresse Klicken Sie auf der Seite auf den Schalter und stellen Sie ihn auf AN neben einer Support-E-Mail-Adresse.
   
3. Klicken Sie auf OK zur Bestätigung.

Zuordnung des Alias zu einer Abteilung

Wenn Sie mehrere Support-E-Mail-Aliase erstellt haben, können Sie diese in Zoho Desk ihren entsprechenden Abteilungen zuordnen. Dies hilft Ihnen, die an diese E-Mail-Aliase eingegangenen Tickets zu verfolgen, zu verwalten und Berichte zu erstellen. Diese Option ist jedoch nur verfügbar, wenn Sie über mehr als eine Abteilung verfügen.

So ordnen Sie einen Alias einem Kanal zu

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Bearbeiten neben dem entsprechenden E-Mail-Alias.
   
3. Wählen Sie einen Kanal aus dem Dropdown-Menü aus.
   
4. Klicken Sie auf Speichern. 

​Absenderadressen hinzufügen

Mit Zoho Desk können Agenten von anderen E-Mail-Adressen antworten als von der Standard-Absenderadresse, die im Organisationskonto festgelegt ist. Die E-Mail-Adresse muss in Zoho Desk hinzugefügt und authentifiziert werden, bevor sie verwendet wird. Wenn keine weiteren Absenderadressen hinzugefügt werden, wird die Standard-Support-E-Mail-Adresse zum Senden von Antworten an die Kunden verwendet.

So fügen Sie Absenderadressen hinzu

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Absenderadressen im linken Bereich aus.
   Sie werden feststellen, dass Ihre Standard-Support-E-Mail-Adresse als Absenderadresse hinzugefügt ist.
   
3. Klicken Sie auf der Seite Absenderadressen auf Neu Absenderadressen im oberen rechten Bereich.
   
4. Klicken Sie auf der Seite Absenderadresse hinzufügen Fenster führen Sie folgende Schritte durch:
   
• Wählen Sie einen Abteilung (falls Ihr Konto mehrere Abteilungen enthält) aus dem Dropdown-Menü.
  
• Geben Sie die Absenderadressen ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll. Beispiel: support@zylker.com.
  
• Geben Sie einen Anzeigenamen für Ihre Absenderadresse ein.
  
5. Klicken Sie auf Speichern.
   
6. Nachdem Sie eine Absenderadresse hinzugefügt haben, wird eine Authentifizierungs-E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse versendet. Nach der Authentifizierung dieser E-Mail-Adresse können Sie damit Antworten versenden.

Hinweise

1. Wenn Sie die Authentifizierungs-E-Mail nicht erhalten, überprüfen Sie bitte Ihren Spam-Ordner. Falls Sie diese dort nicht finden, kontaktieren Sie uns bitte unter support@zohodesk.com.
   
2. Sie können die Authentifizierungs-E-Mail manuell erneut versenden unter: Einrichtung > E-Mail > Absenderadresse und klicken Sie auf Erneut versenden.
   
3. Es wird empfohlen, den folgenden SPF-Datensatz in Ihrer Domain-DNS-Datei hinzuzufügen, um die ordnungsgemäße Zustellung Ihrer E-Mails sicherzustellen: v=spf1 mx include:zoho.com ~all
   
4. The newly added From Address must be updated in the From field of the Email Templates so that it can be used while replying using the templates. 
   

SMTP-Server für Absend​eradresse verwenden

E-Mails vom benutzerdefinierten "Absenderadresse kann mithilfe eines SMTP-Servers versendet werden, um eine bessere Kontrolle über die Zustellung zu erreichen. Fügen Sie die Absenderadresse hinzu, indem Sie Ihre SMTP-Serverdetails in Zoho Desk verwenden.

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail, klicken Sie auf "Absenderadresse im linken Bereich.
   Sie finden Ihre Standard-Support-E-Mail-Adresse, die als Absenderadresse hinzugefügt wurde.
   
3. Auf der Absenderadresse Seite klicken Sie auf Neue Absenderadresse im rechten oberen Bereich.
   
4. Auf der Absenderadresse hinzufügen Fenster führen Sie folgende Schritte aus:
   
• Wählen Sie eine Abteilung (falls Sie mehr als eine haben) im Dropdown-Menü aus.
  
• Geben Sie die Absenderadresse ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll. Beispiel: support@zylker.com.
  
• Geben Sie einen Anzeigenamen für Ihre Absenderadresse ein.
  
5. Aktivieren Sie die Option Mein SMTP verwenden und führen Sie folgende Schritte aus:
   
• Geben Sie Ihren SMTP- Benutzernamen ein (Format: you@yourdomain.com) und Passwort. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von App-Passwörtern finden Sie unter Gmail App Password, Outlook App Password und Microsoft App Password.
• Geben Sie den Servernamen ein (Format: smtp.yourdomain.com).
  
• Wählen Sie die Portnummer für den Server aus. Sie können zwischen 25, , 465 oder 587 wählen.
  
• Wählen Sie die Verbindungstyp. Sie können zwischen Plain, SSL, oder TLS wählen.
6. Klicken Sie auf Speichern.
   
   

Hinweis

• Sie müssen die Absenderadresse nicht bestätigen oder einen SPF-Datensatz hinzufügen, wenn Sie Ihren eigenen SMTP-Server verwenden.
  
• Sie müssen Anmeldedaten für Zoho Desk nur bereitstellen, wenn Sie ein benutzerdefiniertes SMTP verwenden.  
• In einigen Fällen unterstützt die App möglicherweise nicht die Mail-Authentifizierung durch Drittanbieter. In solchen Fällen müssen wir die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren und ein App-Passwort verwenden. Falls die Zwei-Faktor-Authentifizierung nicht aktiviert ist, können wir das Standard-Postfach-Passwort verwenden.
  

Absendera​dresse mithilfe von Servern externer E-Mail-Anbieter hinzufügen

Wir unterstützen derzeit drei externe E-Mail-Anbieter: Microsoft Outlook, Microsoft Office 365 und Google. Wenn Sie einen ihrer Server zum Versenden von E-Mails verwenden, werden Sie auf die Anmeldeseite des E-Mail-Anbieters weitergeleitet, wo die Autorisierung stattfindet. Anschließend wird Ihre E-Mail-Adresse als verifizierte Absenderadresse hinzugefügt.

Zoho Desk wird Sie niemals nach Ihren Anmeldedaten fragen.

So fügen Sie eine Absenderadresse mit Microsoft Outlook Server hinzu 

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2.  Under Email, click From Address from the left panel.
   
3. In the From Address page, click New From Address in the upper-right corner.    
   
4. In the Add From Address window, do the following:     
   
1. Wählen Sie eine Abteilung (falls Sie mehr als eine haben) aus dem Dropdown-Menü aus.
   
2. Geben Sie die Absenderadresse ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll.
   
3. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihre Absenderadresse ein.
   
5. Aktivieren Sie Use My SMTP Server.
   
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Choose Email Account Provider die Option Microsoft Outlook aus.
   Sie werden zur Anmeldeseite des Clients weitergeleitet. Nach der Anmeldung wird Ihre Absenderadresse erstellt und mit einem Authentifizierungstag aufgelistet.
   
   

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2.  Under Email, click From Address from the left panel.
   
3. Klicken Sie auf der Seite "From Address" auf "New From Address" in der oberen rechten Ecke.
4. In the Add From Address window, do the following:     
   
1. Wählen Sie eine Abteilung (falls Sie mehr als eine haben) aus dem Dropdown-Menü aus.
   
2. Geben Sie die Absenderadresse ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll.
   
3. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihre Absenderadresse ein.
   
5. Schalten Sie "Meinen SMTP-Server verwenden" ein
   
6. In the Choose EMail Account Provider drop-down choose Microsoft Office 365
   Sie werden zur Anmeldungsseite des E-Mail-Clients weitergeleitet. Nach der Anmeldung wird Ihre Absenderadresse erstellt und mit einem Authentifizierungstag versehen.
   

So fügen Sie eine Absenderadresse über Google hinzu

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf der linken Seite auf From Address.
   
3. In the From Address page, click New From Address in the upper-right corner.    
   
4. In the Add From Address window, do the following:     
   
1. Wählen Sie eine Abteilung (falls Sie mehr als eine haben) aus dem Dropdown-Menü aus.
   
2. Geben Sie die From Address ein, die beim Beantworten von Tickets verwendet werden soll.
   
3. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihre Absenderadresse ein.
   
5. Aktivieren Sie Use My SMTP Server.
   
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Choose Email Account Provider die Option Google.
   Sie werden zur Anmeldeseite des Clients weitergeleitet. Nach der Anmeldung wird Ihre Absenderadresse erstellt und mit einem Authentifizierungstag aufgelistet.

Hinweis

Wenn Sie bereits eine Absenderadresse mit Ihren Microsoft Outlook- oder Office 365-Anmeldedaten erstellt haben (über benutzerdefiniertes SMTP), haben Sie Ihre Anmeldedaten in Zoho Desk eingegeben. Wenn Sie die Anmeldedaten aus Zoho Desk entfernen möchten, müssen Sie die vorhandene Adresse löschen und eine neue über die unterstützten E-Mail-Server erstellen.

Erneute Authentifizierung von Absenderadressen 

​Wenn der Benutzer die Anmeldedaten seines E-Mail-Kontos ändert oder die benutzerdefinierten Serverdetails geändert werden, wird die Verbindung mit Zoho Desk beeinträchtigt. In solchen Fällen ist eine erneute Authentifizierung der Absenderadressen erforderlich.

E-Mails erneut authentifizieren

1. Emails that need re-authentication will be listed with verification status as failed
   
2. Click the Re-authenticate button next to the email. This will take you to the detail view.  
   
3. Geben Sie die erforderlichen Details ein.
4. Klicken Sie auf Erneut authentifizieren.
   
   

Absenderadresse deaktivieren

Sie können eine Absenderadresse deaktivieren, die Sie in absehbarer Zeit nicht benötigen werden. Nach der Deaktivierung wird die Absenderadresse im Feld ‚Von' nicht angezeigt, wenn Sie eine Antwort verfassen.

So deaktivieren Sie eine Absenderadresse

1. Gehen Sie zu Setup ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf From Address im linken Bereich.
   
3. Klicken Sie auf der Seite From Address auf Deaktivieren für die entsprechende From Address.
   
4. Klicken Sie auf OK zur Bestätigung.

Hinweis: Sie können deaktivieren oder löschen die Standard-Absenderadresse (support@zylker.zohodesk.com), damit diese nicht im Feld 'Absender' im Antwort-Editor angezeigt wird.

Löschen einer Absenderadresse

Wenn Sie eine Absenderadresse nicht mehr benötigen, können Sie diese aus Ihrem Zoho Desk löschen.

So löschen Sie eine Absenderadresse

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie auf der Seite Support-E-Mail-Adresse auf Absenderadresse im linken Bereich.
   
3. Klicken Sie auf der Seite Absenderadresse auf Löschen für die entsprechende Absenderadresse.
   
4. Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen.

Erweiterte Konfiguration

Die folgenden Konfigurationsoptionen können auch bei der Verwaltung Ihres E-Mail-Kanals hilfreich sein.

Automatisches Cc von E-Mail-Antworten

Jedes Mal, wenn Sie auf ein Ticket antworten, wird die ursprüngliche Support-E-Mail-Adresse automatisch als Cc-Empfänger hinzugefügt. Dies stellt sicher, dass eine Kopie jeder Antwort in Echtzeit gesichert wird.

So aktivieren Sie das automatische Cc von E-Mail-Antworten

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Erweiterte Konfiguration im linken Bereich.
   
3. Aktivieren Sie die Option Automatisches Cc von E-Mail-Antworten an Ihr Support-Postfach auf EIN.
   Die Auto-Cc-Funktion wird sofort aktiviert.

Hinweis: Dies ist eine Einstellung auf Organisationsebene. Sie können diese Option jedoch für Ihre einzelnen Abteilungen aktivieren oder deaktivieren.

Kontakte mithilfe der Reply-to-E-Mail-Adresse erstellen

Standardmäßig wird die Absenderadresse des Kunden verwendet, um den Kontakt zu erstellen. Sie können stattdessen wählen, Kontakte mit ihrer Reply-to-E-Mail-Adresse zu erstellen. Beispielsweise sendet Natalie eine E-Mail von „support@abccorp.com möchte aber Antworten unter einer bestimmten Adresse erhalten, beispielsweise natalie@zmail.com. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird Natalie mit der E-Mail-Adresse natalie@zmail.com statt support@abccorp.com.

So verwenden Sie die Antwort-an-E-Mail-Adresse

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Erweiterte Konfiguration im linken Bereich.
   
3. Aktivieren Sie die Option Erstellen Sie Kontakte mit der E-Mail-Adresse "Antwort an" Option zum EIN.
   
   Die Funktion wird sofort aktiviert.

Hinweis:

• Dies ist eine organisationsweite Einstellung. Sie können diese Option jedoch für Ihre einzelnen Abteilungen aktivieren oder deaktivieren.
  
• When there is more than one "reply-to" email address, the first reply-to email address is used to create a contact for the ticket.
  

Anzeige des Agentennamen in Ticket-Antworten

You start support conversations with a “hello,” saying “nice to meet you,” and end with a “thank you,” and “goodbye. But what if your customers find your replies land in their mailbox as "From: Zylker Support." Won’t they feel like it's another numbered ticket to be dealt with and dispatched?

Fügen Sie stattdessen ein "Gesicht" zu Ihren Support-Tickets hinzu, indem Sie den Namen des Agenten in seinen Ticket-Antworten anzeigen. Zum Beispiel: "Von: Brad <support@zylcares.com>." Dies würde jeder Antwort eine persönliche Note verleihen.

Um den Agentennamen anzuzeigen

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Erweiterte Konfiguration im linken Bereich.
   
3. Aktivieren Sie die Option Agentennamen in Ticket-Antworten und ausgehenden E-Mails anzeigen auf „AN.
   Zoho Desk zeigt nun den Namen des Agenten (Vor- und Nachname) zusammen mit dem Support-E-Mail-Alias in Ticket-Antworten an.

Den ursprünglichen Absender als Kontakt in weitergeleiteten E-Mails beibehalten

Es ist möglich, dass ein Kunde einen Support-Mitarbeiter unter dessen persönlicher E-Mail-Adresse kontaktiert oder die E-Mail an das Vertriebsteam statt an das Support-Team sendet. In solchen Fällen muss der Empfänger die Nachricht an das Support-Postfach weiterleiten, um ein neues Ticket zu erstellen. Um sicherzustellen, dass der Name des ursprünglichen Absenders im Ticket beibehalten wird, muss der Empfänger folgende Schritte durchführen:

1. Indem Sie das Tag #original_sender gefolgt von der E-Mail-Adresse des Kunden (beispielsweise #original_sender someone@example.com) im E-Mail-Text einfügen.
   
2. When this configuration is enabled, the system automatically extracts sender details from the forwarded message header. It then identifies the original sender (customer) from the “From” field and sets that email address as the ticket contact instead of the agent's email address from which the email was forwarded.
   

Um diese Einstellung zu aktivieren

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Erweiterte Konfiguration im linken Bereich.
   
3. Aktivieren Sie die Option Verwenden Sie für von Agenten weitergeleitete E-Mails den ursprünglichen Absender als Kontakt Möglichkeit zum AN.
   Zoho Desk wird den Anfrager nun wie angegeben festlegen.

Hinweise:

• Diese Lösung funktioniert nur für E-Mails, die von aktiven Agenten weitergeleitet wurden.
  
• Dies ist eine organisationsweite Einstellung. Sie können diese Option jedoch für Ihre einzelnen Abteilungen aktivieren oder deaktivieren.
  

Ticket-Antworten automatisch als privat festlegen

Ticket-Antworten sind öffentlich und erscheinen im Posteingang von Kunden. Aber was ist, wenn Sie mit jemandem kommunizieren möchten, ohne dass die Unterhaltung im Posteingang Ihres Kunden landet? Die Möglichkeit, auf Tickets zu antworten, indem Sie den Anfrager als Empfänger entfernen, hilft Ihnen in solchen Situationen. Solche Antworten können automatisch als privat festgelegt werden, damit sie im Help Center nicht sichtbar sind.

Um diese Einstellung zu aktivieren

1. Gehen Sie zu Einrichtung ( ) > Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie unter E-Mail auf Erweiterte Konfiguration im linken Bereich.
   
3. Aktivieren Sie die Option Ticket-Threads basierend auf Empfängern automatisch als privat festlegen auf „AN.
   Zoho Desk legt Antwort-Threads nun automatisch als privat fest, wenn der Anfrager nicht der Empfänger ist.

Hinweise:

• Weitergeleitete E-Mail-Threads werden unabhängig von dieser Einstellung weiterhin als privat gekennzeichnet.
  
• Dies ist eine organisationsweit geltende Einstellung und gilt für alle Ihre Zoho Desk-Abteilungen.
  
• Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, können Agenten E-Mail-Antworten nicht als privat festlegen, auch wenn der Anfrager nicht der Empfänger ist.
  

Threads zu einem Ticket hinzufügen

Ein Support-Ticket kann mehrere Threads enthalten, was es schwierig macht, den Überblick über alle Antworten zu behalten. Um dies zu vermeiden, nutzen Organisationen E-Mail-Threading, um alle zugehörigen E-Mails kollektiv unter einem einzelnen Ticket für einfache Kommunikation zu organisieren.

Hinweis 

1. Standardmäßig ist die Threads mithilfe der Ticket-ID hinzufügen Option deaktiviert und kann je nach Anforderung aktiviert werden.
   
2. Diese Option ist für Benutzer der Standard-Edition und höher verfügbar.
   
3. Das Hinzufügen von Threads zu einem Ticket funktioniert nur, wenn die Betreffzeile der eingehenden E-Mail die Ticket-ID im erforderlichen Format enthält, z. B. [##444##] oder [## 444 ##]. Wenn die Betreffzeile nur die Nummer enthält (z. B. 444), wird die E-Mail nicht mit dem vorhandenen Ticket verknüpft.

1. Aktive Helpdesk-Agenten ohne Light-Agenten - Alle aktiven Agenten in Zoho Desk haben Zugriff auf die Erstellung eines Threads mit der Ticket-ID.
   Ein Beispiel: Ein Kunde hat einen Fehler gemeldet, der sich in der Analyse befindet. Nach einigen Tagen ruft der Kunde erneut an und stellt zusätzliche Debugging-Details bereit. Der Support-Agent muss sicherstellen, dass diese Details zum vorhandenen Ticket hinzugefügt werden, um doppelte Einträge zu vermeiden. Agenten können die Ticket-ID und den Betreff des vorhandenen Tickets in der Betreffzeile ihrer E-Mail (versendet über ihren E-Mail-Dienst) erwähnen. Diese E-Mail wird dann automatisch als Thread zum entsprechenden Ticket hinzugefügt.
   
2. Ticket-Kontakt und weitere Personen (CC, BCC), die am Ticket mitgewirkt haben - Wenn ein Benutzer versucht, Spam-E-Mails mit einer zufälligen Ticket-ID in der Betreffzeile zu versenden, werden Antworten dem entsprechenden Ticket zugeordnet, was zu Verwirrungs- und Sicherheitsproblemen führt. Durch Auswahl dieser Option kann eine Beschränkung festgelegt werden, nach der nur Benutzer, die Teil des ursprünglichen Tickets sind, einen Thread mit der Ticket-ID erstellen können. Dies verhindert, dass Spam-E-Mails mit einem zufälligen Ticket verknüpft werden.
   

E-Mail-Zustellung und Bounce verstehen

Trotz zahlreicher neuer und moderner Kommunikationstechniken bleibt E-Mail der bevorzugte Kanal für Kunden, wenn sie Hilfe von einem Unternehmen benötigen.However, what is often overlooked, is to ensure seamless delivery of emails to your customers. We've all been there. You draft an email ticket, send away, and then — when you check your ticket — you see that it “bounced.” Or worse you send out instant notifications that never reach your customers.

Was sind Bounces?

Bounces sind E-Mail-Adressen, an die Zoho Desk Ihre E-Mail nicht zustellen konnte. Sie erscheinen normalerweise als neue Unterhaltung in Ihrem Ticket. Es gibt jedoch keine Möglichkeit, Bounces in Benachrichtigungen zu identifizieren, es sei denn, Sie werfen einen genauen Blick auf die Ticket-Verlauf. Es gibt zwei Arten von Bounce-E-Mails:

• Hard Bounce
• Soft Bounce
  
  

Hard Bounce

Ein Hard Bounce ist eine E-Mail-Adresse, an die eine E-Mail von Zoho Desk aus verschiedenen Gründen dauerhaft nicht zugestellt werden kann. Einige davon sind die folgenden:

• Die E-Mail-Adresse des Empfängers existiert nicht.
• Der Domänenname existiert nicht.
• Der Mail-Server des Empfängers hat die Zustellung blockiert.

Soft Bounce

Ein Soft Bounce ist ein temporärer Fehler, und es besteht die Möglichkeit, dass der Empfänger die E-Mail von Zoho Desk schließlich erhält. Dies kann vorkommen, wenn:

• Ihre E-Mail-Antwort ist zu groß.
• Das Postfach des Kunden ist voll.
• Der Server des Empfängers ist nicht erreichbar oder offline.

Welche Auswirkungen hat ein Bounce?

Zoho Desk nimmt Bounces ernst, da sie nicht nur die Zustellung Ihrer E-Mails beeinflussen, sondern auch den Ruf des E-Mail-Dienstes, der zum Versenden der E-Mails verwendet wird – in diesem Fall Zoho. Wir überwachen Konten, die kontinuierlich E-Mails an ungültige Kontakte senden, und blockieren die E-Mail-Adressen von Zeit zu Zeit. Wenn Sie keine E-Mails an einen Kontakt senden können, bedeutet dies, dass einer der folgenden Faktoren Ihr Konto beeinträchtigt:

• Wenn eine E-Mail einen Hard Bounce verursacht hat, wird sie blockiert von Zoho Desk dauerhaft blockiert.
• Wenn eine E-Mail einen Soft Bounce verursacht hat, dürfen Sie weitere E-Mails bis zu fünf Mal versendet. Wenn Zoho Desk die E-Mail beim fünften aufeinanderfolgenden Versuch nicht zugestellt bekommt, wird der Soft Bounce in einen Hard Bounce konvertiert, und die E-Mail-Adresse wird blockiert dauerhaft blockiert.

Wie kommen Sie aus einer Bounce-Situation heraus?

Nicht alle Bounces sind dauerhaft. Eine E-Mail-Adresse, die als "Hard Bounce" markiert wurde, kann aus der Blockliste entfernt werden. Wenn Sie davon überzeugt sind, dass die E-Mail-Adresse des Kontakts gültig ist, schreiben Sie an den Zoho Desk Support unter support@zohodesk.com.

Wenn Ihr Konto eine zu hohe Bounce-Rate erreicht, kann der E-Mail-Versand ohne Vorwarnung blockiert werden. Diese Blockierung gilt nur für Ihre E-Mail-Benachrichtigungen und nicht für Ticket-Antworten. Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, schreiben Sie an den Zoho Desk Support unter support@zohodesk.com. Wir werden alles Erforderliche tun, um Zoho Desk auf die Whitelist zu setzen.

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