Mitarbeiter als Agents hinzufügen und verwalten

Mitarbeiter als Agents hinzufügen und verwalten


Info
Hinweis: Um unseren Kunden schneller umfassendere Supportinformationen zur Verfügung zu stellen, wurde der Inhalt dieser Seite mithilfe maschineller Übersetzung auf German übersetzt. Die genauesten und aktuellsten Supportinformationen finden Sie in der englischen Version dieses Inhalts. Klicken Sie hierzu bitte hier.

In einem Unternehmen spielen Kundensupport-Mitarbeiter als zentrale Anlaufstelle für Kunden eine wichtige Rolle. Support-Mitarbeiter, in Helpdesk-Software auch als Agents bezeichnet, bilden die kundennahen Teams, die Kunden bei Fragen zu Abrechnung, Produktproblemen und Fehlern, Fehlerbehebung, Rückerstattungen und mehr unterstützen. Da die primäre Aufgabe darin besteht, Kundenanfragen und -probleme zu bearbeiten, umfassen die Aufgaben eines Mitarbeiters:
 
  1. Tickets beantworten und den Überblick über sie behalten
     
  2. Live-Chat-Support anbieten oder mit Kunden auf Social-Media-Plattformen kommunizieren.
     
  3. Eine Wissensdatenbank mit Lösungen zur Fehlerbehebung für den schnellen Zugriff erstellen – und vieles mehr
     
Der erste Schritt zur Einführung in den Helpdesk besteht darin, Ihr Team als Mitarbeiter mit den richtigen Berechtigungen und Zugriffsrollen in Zoho Desk einzuladen. Jedem Mitarbeiter wird eine Rolle und ein Profil zugewiesen. Die Rolle basiert auf der Rollenhierarchie der Organisation, die in Ihrem Zoho Desk-Konto abgebildet werden kann. Sie legt den Zugriff auf die Daten (Datensätze) in Desk fest. Das Profil hingegen definiert den Zugriff auf die Funktionen und die Aktionen, die im Desk-Konto ausgeführt werden können. Siehe auch Mitarbeiter-/Benutzerlizenzen verwalten
 
Ein Helpdesk erfordert in der Regel einen Administrator, der das Konto verwaltet, es anpasst, die Automatisierungen konfiguriert, die erforderlichen Rollen und Profile erstellt und andere Mitarbeiter einlädt. Hierfür steht standardmäßig das Profil „Support-Administrator" zur Verfügung. Den größten Teil einer Support-Abteilung bilden die Mitarbeiter, die Kundensupport und -service bereitstellen. Für sie eignet sich das Mitarbeiter-Profil am besten, da es alle Berechtigungen zum Beantworten und Verwalten von Tickets, zur Unterstützung per Chat und Social Media sowie zum Zugriff auf die Wissensdatenbank und mehr umfasst. Ebenso können weitere Profile erstellt und den Mitarbeitern zugewiesen werden.
Notes
Hinweis
 
  1. Jede Benutzerlizenz kann verwendet werden, um einen aktiven Benutzer bzw. aktiven Mitarbeiter zu Ihrem Desk-Konto hinzuzufügen. Inaktive Benutzer werden nicht auf die vorhandenen Benutzerlizenzen angerechnet.
     
  2. Wenn Sie einen Benutzer löschen, wird das Abonnement der Benutzerlizenz nicht gekündigt und Ihnen wird diese weiterhin in Rechnung gestellt. Sie können bei Bedarf einen anderen Mitarbeiter an Stelle des gelöschten hinzufügen oder die Benutzerlizenz kündigen, wenn Sie sie nicht mehr benötigen.
     
  3. Weitere Informationen zum Erwerb von Benutzer- oder Mitarbeiterlizenzen finden Sie in diesem Dokument. 

Einen Mitarbeiter hinzufügen
 

Als Administrator sollten Sie die anderen Mitarbeiter hinzufügen, die zum Kundenservice-Team gehören. Die Gesamtanzahl der Mitarbeiter, die einem Konto hinzugefügt werden können, hängt von Ihrem Zoho Desk-Abonnement ab. Siehe auch Mitarbeiterlizenzen verwalten
 
Wenn Mitarbeiter zu Zoho Desk eingeladen werden, erhalten sie eine E-Mail, um die Einladung innerhalb von sieben Tagen anzunehmen. Klickt der Benutzer nicht innerhalb von sieben Tagen auf den Einladungslink in der E-Mail, kann der Administrator ihn erneut einladen.
 
 
So fügen Sie einen Mitarbeiter zu Ihrem Helpdesk hinzu
  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
     
  2. Klicken Sie auf der Seite Mitarbeiterliste auf Neuer Mitarbeiter.
    Sie können auch auf das Hinzufügen-Symbol neben „Mitarbeiter" im Menü klicken.
  3. Nehmen Sie auf der Seite Neuer Mitarbeiter folgende Einstellungen vor:
    1. Geben Sie den Vornamen, den Nachnamen und die offizielle E-Mail-Adresse ein.
      Die hier angegebene E-Mail-Adresse wird für die Anmeldung bei Zoho Desk verwendet.
    2. Wählen Sie die Abteilungen aus, auf die der Mitarbeiter Zugriff haben soll.
      Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie mehr als eine Abteilung erstellt haben. Die Abteilung, die Sie derzeit verwenden, ist standardmäßig ausgewählt.
    3. Wählen Sie unter Rolle und Berechtigung das Profil (Mitarbeiter, Administrator, Light Agent) aus, oder wählen Sie Benutzerdefiniert, um eine selbst erstellte Rolle und ein selbst erstelltes Profil auszuwählen.
      Wenn Sie Mitarbeiter auswählen, müssen Sie auch deren Zugriffsrechte für Tickets festlegen. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
      1. Zugriff auf alle Tickets
         
      2. Eigene Tickets und nicht zugewiesene Tickets
         
      3. Zugriff auf eigene, Team- und nicht zugewiesene Tickets
         
    4. Wählen Sie die Fachkompetenz des Mitarbeiters im Feld Kanal-Expertise aus.
      Sie können aus Optionen wie Telefon, Chat, Twitter, E-Mail usw. wählen.
    5. Geben Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen zum Mitarbeiter ein: Telefonnummer, Durchwahl und Mobilnummer.
       
    6. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.
      Der Mitarbeiter wird zu Zoho Desk hinzugefügt und eine E-Mail-Einladung wird an die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters gesendet. Der Mitarbeiter muss die Einladung annehmen, indem er innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt auf den Zugriffslink in der E-Mail klickt.

Mitarbeiter in großer Anzahl hinzufügen
 

Administratoren mit der Berechtigung zur Mitarbeiterverwaltung können bis zu 10 Mitarbeiter gleichzeitig hinzufügen. Dies ist besonders beim Onboarding, bei der Teamerweiterung und bei der Erstellung neuer Abteilungen nützlich. Beim Hinzufügen der Mitarbeiter wird die Anzahl der verbleibenden verfügbaren Plätze gemäß dem Zoho Desk-Abonnement zur Orientierung angezeigt.
 
 
Nach dem Hinzufügen erhalten die Mitarbeiter automatisch eine Einladung. Bitte beachten Sie jedoch, dass Mitarbeiter nach Ablauf des Annahmezeitraums nicht erneut eingeladen werden können.  
 
 
So fügen Sie Mitarbeiter in großer Anzahl hinzu
 
  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerverwaltung > Mehrere Mitarbeiter einladen.

     
  2. Geben Sie auf der Seite Einladung mehrerer Mitarbeiter den Namen und die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters ein.
    Die Abteilung wird automatisch auf Basis der Abteilung ausgefüllt, zu der die Mitarbeiter hinzugefügt werden.
  3. Wählen Sie Profil und Rolle aus der Dropdown-Liste aus.
    Das Profil hängt von der Anzahl der verbleibenden Lizenzen für die abonnierte Edition ab. Es kann im oberen Bereich eingesehen werden. 

     
  4. Klicken Sie auf das Symbol +, um weitere Mitarbeiter hinzuzufügen.
     
  5. Klicken Sie auf Mitarbeiter einladen. 
     

Wichtige Schritte beim Annehmen der Einladung
 

  1. Wenn der Benutzer neu bei Zoho ist und noch kein Zoho-Konto besitzt:
    1. Nach dem Klicken auf den Zugriffslink in der Einladungs-E-Mail wird der Benutzer zur Registrierungsseite weitergeleitet.
       
    2. Der Benutzer registriert sich und erstellt ein Konto bei Zoho.
       
    3. Nach der Kontoerstellung sollte der Benutzer auf die Schaltfläche „Weiter zur Anmeldung" klicken.
       
    4. Der Benutzer muss die E-Mail-Adresse bestätigen, indem er auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail klickt.
       
  2. Wenn der Benutzer bereits ein Zoho-Konto besitzt, aber noch kein Zoho Desk-Konto:
    1. Nach dem Klicken auf den Zugriffslink in der Einladungs-E-Mail sollte der Benutzer auf die Schaltfläche Weiter zur Anmeldung klicken.
       
    2. Der Benutzer wird beim Zoho Desk-Konto angemeldet, das mit seinem Unternehmen verknüpft ist.

Notes
Hinweis
 
Mitarbeiter können weitere Details wie Sprache, Länder-Gebietsschema und Zeitzone nur während der Registrierung angeben.

Mitarbeiter erneut einladen
 

Der eingeladene Benutzer muss die Einladung innerhalb von sieben Tagen annehmen. Klickt der Benutzer bis dahin nicht auf den Link in der Einladungs-E-Mail, muss der Administrator ihn erneut einladen. Benutzer, die die Einladung zur Teilnahme am Zoho Desk-Konto angenommen haben, aber noch nicht bestätigt sind, werden als „Nicht bestätigt" aufgeführt.
 
Sie können nicht bestätigten Benutzern erneut eine Einladung senden. Bitte beachten Sie, dass das erneute Einladen eines Benutzers sich vom Aktivieren eines inaktiven Mitarbeiters unterscheidet.
 
 
So laden Sie einen Benutzer erneut ein
 
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
     
  2. Wechseln Sie auf der Seite Mitarbeiterliste zur Ansicht der Benutzer mit dem Status Nicht bestätigt.
     
  3. Bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Mitarbeiter und klicken Sie auf (das Symbol Erneut einladen).
     
    An die E-Mail-Adresse des Benutzers wird eine Einladungs-E-Mail gesendet.
     
     
     

Einen Light Agent hinzufügen
 

Eines der Standardprofile in Zoho Desk ist das Light Agent-Profil. Dieses Profil verfügt über eingeschränkte Berechtigungen: Benutzer mit diesem Profil können die Felder in Tickets nicht bearbeiten und daher weder darauf antworten noch das Ticket einem anderen Mitarbeiter zuweisen. Light Agents können Ihre Vollzeitmitarbeiter jedoch unterstützen, indem sie zu jedem Ticket in der Abteilung, zu der sie gehören, private Kommentare hinzufügen. Solche privaten Kommentare sind ausschließlich intern und für Ihre Endbenutzer nicht sichtbar.
 
 
Light Agents können zum Beispiel Softwareentwickler oder Mitglieder des Finanzteams sein. Diese Light Agents ermöglichen es Ihrem Team, beim Kundensupportprozess effektiv zusammenzuarbeiten. Ihre Entwickler können ihr Fachwissen zu Tickets über einen Fehler in Ihrer Software einbringen; ebenso kann Ihr Finanzteam Mitarbeiter über den Zahlungsstatus informieren, bevor ein Produkt versandt wird.
Hinweis
 
  1. Light Agents können nicht in der Free-Edition hinzugefügt werden.
     
  2. Light Agents sind in allen kostenpflichtigen Editionen als Add-on gegen Aufpreis verfügbar.
     
  3. In der Enterprise-Edition können bis zu 50 Light Agents kostenlos hinzugefügt werden.
     
  4. Light Agents werden in der Zoho One-Edition auf Lizenzbasis abgerechnet.

Light Agents können:

  1. Tickets, Konten, Kontakte, Artikel, Aktivitäten, Berichte und Dashboards anzeigen
     
  2. Unternehmen, Produkte, persönliche Einstellungen (außer Signatur) und Supportverträge unter „Setup" anzeigen
     
  3. Private Kommentare in Tickets, Kontakten, Konten, Aktivitäten und Artikeln hinterlassen
     
  4. Ihre Profilinformationen anzeigen und anpassen
     
  5. Moduldaten mithilfe der Import-/Export-Funktion unter „Setup" exportieren
     
  6. Alle benutzerdefinierten Ansichten anzeigen und eine Ansicht erstellen, die nur für sie sichtbar ist
     
  7. Benachrichtigungen durch Automatisierungen und bei der Eskalation von Tickets erhalten

Light Agents können nicht:
 

  1. Datensätze in einem Modul hinzufügen, bearbeiten oder löschen. Module umfassen Tickets, Konten, Kontakte usw.
     
  2. Öffentliche Kommentare in Tickets, Kontakten, Konten, Aktivitäten und Artikeln hinterlassen
     
  3. Die Registerkarte „Community" anzeigen
     
  4. Tickets zwischen Abteilungen zusammenführen, aufteilen oder verschieben
     
  5. Globale Berichte anzeigen und erstellen
     
  6. Sich selbst Tickets zuweisen lassen oder Teams hinzugefügt werden
     
 
So fügen Sie einen Light Agent hinzu
 
  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
     
  2. Klicken Sie auf der Seite Mitarbeiterliste auf Neuer Mitarbeiter.
    Sie können auch auf das Plus-Symbol neben dem Menüeintrag „Mitarbeiter" klicken.
  3. Nehmen Sie auf der Seite Neuer Mitarbeiter folgende Einstellungen vor:
    1. Geben Sie den Vornamen, den Nachnamen und die E-Mail-Adresse ein.
       
    2. Wählen Sie unter Rollen & Berechtigungen die Option Light Agent aus.
       
    3. Wählen Sie die Abteilung aus, der der Mitarbeiter angehören soll.
      Sobald Sie eine Abteilung zugewiesen haben, kann der Mitarbeiter nur die Tickets dieser Abteilung aufrufen und anzeigen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie mehr als eine Abteilung erstellt haben.
    4. Geben Sie zusätzliche Informationen ein, z. B. Kanal-Expertise, Kurzbiografie, Bürtelefon und Mobiltelefon.
       
       
    5. Klicken Sie auf Neuen Mitarbeiter hinzufügen.
      Der Mitarbeiter erhält eine E-Mail-Einladung an die vom Administrator angegebene E-Mail-Adresse. Der Mitarbeiter muss die Einladung annehmen, indem er innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt auf den Zugriffslink in der E-Mail klickt.

Mitarbeiter löschen und deaktivieren
 

Das Löschen und das Deaktivieren eines Mitarbeiters sind zwei verschiedene Aktionen mit unterschiedlichen Ergebnissen. Im Idealfall sollten Sie einen Mitarbeiter aus Ihrem Zoho Desk-Konto löschen, wenn die Person Ihr Unternehmen verlassen hat, damit Sie die Benutzerlizenz nutzen können, um einen anderen Mitarbeiter zu Ihrem Konto hinzuzufügen. Wenn Sie jedoch befristete oder saisonale Mitarbeiter, Mitarbeiter auf Vertragsbasis oder Mitarbeiter in einem Sabbatical haben, müssen Sie deren Zugriff möglicherweise vorübergehend für einen bestimmten Zeitraum entziehen und ihnen später wieder Zugriff gewähren. In diesen Fällen können Sie diese Mitarbeiter bei Bedarf deaktivieren und wieder aktivieren.
 
In beiden Fällen wird dem Mitarbeiter der Zugriff auf Zoho Desk entzogen. Bitte beachten Sie, dass die Benutzerlizenz nicht gekündigt wird; Ihnen wird die Anzahl der erworbenen Benutzerlizenzen weiterhin in Rechnung gestellt.
 
 
Kurz gesagt: Deaktivieren Sie einen Mitarbeiter, wenn er später wieder aktiviert werden soll, und löschen Sie einen Mitarbeiter, wenn er Ihr Unternehmen dauerhaft verlässt. Nach dem Löschen kann das Konto eines Mitarbeiters nicht wiederhergestellt werden.
 
Wenn Sie Ihre Benutzerlizenz kündigen möchten, lesen Sie bitte den Artikel Benutzerlizenzen verwalten.
Da Benutzer ein wichtiger Bestandteil Ihres Zoho Desk-Kontos sind, wirkt sich das Löschen oder Deaktivieren auch auf andere Funktionen aus.
 
 
Im Folgenden finden Sie wichtige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie Benutzern den Zugriff entziehen.
 
Module
 
Mitarbeitern sind in der Regel Tickets zugewiesen, und sie sind die Datensatzinhaber von Datensätzen in Modulen wie Konten, Kontakte, Produkte usw. Beim Löschen eines Mitarbeiters haben Sie die Möglichkeit, die Inhaberschaft dieser Datensätze auf einen neuen Mitarbeiter zu übertragen oder im Fall von Tickets die Zuweisung aufzuheben. Wenn der Mitarbeiter zudem eine private Listenansicht erstellt hat, auf die andere Mitarbeiter nicht zugreifen können, wird diese Ansicht ebenfalls gelöscht.
 
 
Wird der Mitarbeiter nur deaktiviert, bleiben die Listenansichten privat und werden nicht aus dem Desk-Konto gelöscht. Wenn die Listenansicht mit anderen Mitarbeitern geteilt wurde, können diese Mitarbeiter nach der Deaktivierung des Benutzers weiterhin auf die Listenansicht zugreifen.
Automatisierungen
 
Funktionen wie Rundlauf- und Direktzuweisungsregeln, Workflow-Regeln, die Option zur Benachrichtigung von Mitarbeitern und ähnliches sind betroffen, wenn ein zugehöriger Benutzer gelöscht wird. Beim Löschen haben Sie die Möglichkeit, einen anderen Mitarbeiter zuzuweisen oder die betroffenen Funktionen ohne Zuweisung zu belassen. Je nach Ihrer Auswahl können folgende Bereiche aktualisiert werden:
 
  1. Das Feld „Zuweisen an" wird in Rundlauf- und Direktzuweisungsregeln aktualisiert.
     
  2. Wenn die Option zur Feldaktualisierung für Workflow-Regeln, Makros und Überwachungsfunktionen aktiviert ist, werden die Felder für den Ticket-Inhaber aktualisiert.
     
  3. Im Feld „Mitarbeiter benachrichtigen" wird der neue Mitarbeiter eingetragen. Bitte beachten Sie, dass die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters nicht ersetzt wird, wenn sie im Abschnitt „Weitere Empfänger" verwendet wird.
     
  4. Bei SLA-Eskalationen werden die Feldaktualisierung „Ticket-Inhaber" als Auslösebedingung für SLAs sowie der unter dem Feld „An wen eskalieren" ausgewählte Mitarbeiter aktualisiert.
     
  5. Der Mitarbeiter, dem in Workflow-Regeln eine Aufgabe zugewiesen ist, wird aktualisiert.
Bitte beachten Sie, dass benutzerdefinierte Funktionen, die Verbindungen des gelöschten bzw. deaktivierten Mitarbeiters verwenden, nicht mehr funktionieren. Sie müssen die Verbindungen bearbeiten und erneut authentifizieren oder eine neue Verbindung für die benutzerdefinierte Funktion erstellen.
Integrationen in Zoho Desk
Wenn ein Mitarbeiter, der eine Integration oder Erweiterung eingerichtet hat, deaktiviert wird, wird dessen Zugriff entzogen und die konfigurierte Integration funktioniert nicht mehr. Ein Benutzer mit Administratorrechten muss die Integration erneut autorisieren.
Analytics – Berichte und Dashboards
Wenn ein Mitarbeiter Berichte in einem Ordner erstellt, der nicht mit anderen Mitarbeitern geteilt wird (nur für ihn sichtbar), sind diese Berichte nach der Deaktivierung oder dem Löschen des Benutzers für niemanden sonst zugänglich. Wird der Benutzer gelöscht, werden die Berichte ebenfalls gelöscht. Dasselbe gilt für Dashboards und geplante Berichte.
Community und Help Center
Die Module „Community" und „Help Center" sind von der Löschung oder Deaktivierung eines Mitarbeiters nicht betroffen. Im Community-Modul bleiben alle Aktivitäten des Mitarbeiters unverändert erhalten. Im Wissensdatenbank-Modul sind alle vom Mitarbeiter erstellten Artikel und Kategorien weiterhin für andere Mitarbeiter und Administratoren zugänglich.
Bei Webformularen, dem Feedback-Widget und dem ASAP-Plugin gilt: Wenn der Mitarbeiter, der das Formular bzw. Widget erstellt hat, deaktiviert wird, wird der primäre Kontakt als Kontaktinhaber und Ticket-Beauftragter zugewiesen. Ebenso gibt es im Help Center keinen Datenverlust, und der primäre Kontakt wird als Inhaber zugewiesen, wenn die Person, die die Entität erstellt hat, deaktiviert wird.

Mitarbeiter deaktivieren
 

Bitte beachten Sie die folgenden Punkte, wenn Sie einen Mitarbeiter deaktivieren:
 
  1. Nach der Deaktivierung kann sich niemand mehr mit der deaktivierten ID beim Dienst anmelden.
     
  2. Die Mitarbeiterlizenz wird nicht gekündigt. Ihnen wird die Anzahl der erworbenen Lizenzen weiterhin in Rechnung gestellt.
     
  3. Sie können dieselbe Benutzerlizenz verwenden, um einen anderen Mitarbeiter hinzuzufügen.
     
  4. Der Mitarbeiter wird in der Liste der deaktivierten Mitarbeiter aufgeführt.
So deaktivieren Sie einen Mitarbeiter
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
     
  2. Stellen Sie auf der Seite Mitarbeiterliste sicher, dass Sie die Ansicht Aktive Mitarbeiter anzeigen.
     
  3. Bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Mitarbeiter und klicken Sie auf das Deaktivieren-Symbol (   ).
     
  4. Klicken Sie auf dem folgenden Bildschirm auf Mitarbeiter deaktivieren.
     
     
     
  5. Fahren Sie für einen Mitarbeiter, dem offene Tickets oder Aktivitäten zugewiesen sind, wie folgt fort:
    1. Legen Sie über die Dropdown-Listen die Mitarbeiter fest, die die Tickets und Aktivitäten übernehmen sollen. Möglicherweise müssen Sie dies für jede Abteilung vornehmen, der der Mitarbeiter angehört.
       
    2. Klicken Sie auf Mitarbeiter deaktivieren.
       
  6. Klicken Sie zur Bestätigung der Deaktivierung auf Ja, ich verstehe. Jetzt deaktivieren.
    Ebenso können Sie einen zuvor deaktivierten Mitarbeiter aus der Ansicht „Deaktivierte Mitarbeiter" wieder aktivieren. Bitte beachten Sie, dass nur aktive Mitarbeiter auf die Benutzerlizenzen angerechnet werden.

Einen Mitarbeiter löschen
 

Wenn Sie einen Mitarbeiter löschen, wird der Benutzer nur archiviert und nicht endgültig entfernt, damit die Informationen zu den von ihm bearbeiteten Datensätzen – z. B. Tickets, Aktivitäten usw. – erhalten bleiben. Auf diese Weise werden Tickets oder Aktivitäten, die der gelöschte Mitarbeiter abgeschlossen hat, weiterhin dessen Namen anzeigen.
 
 
Bevor Sie einen Mitarbeiter löschen, sollten Sie sicherstellen, dass das restliche Team alle Tickets oder Aktivitäten übernimmt, die zuvor diesem Mitarbeiter gehörten. Der Mitarbeiter selbst kann seine eigenen Tickets neu zuweisen, bevor er das Unternehmen verlässt. Falls dies nicht geschehen ist, können Sie die Tickets beim Löschen des Mitarbeiters in großer Anzahl neu zuweisen. Eine Liste aller gelöschten Mitarbeiter finden Sie auf der Einstellungsseite für Mitarbeiter unter der Registerkarte „Gelöschte Mitarbeiter". Dort können Sie gelöschte Mitarbeiter auch anonymisieren. Bitte beachten Sie, dass auf der Registerkarte nur gelöschte Mitarbeiter angezeigt werden und keine anonymisierten.
Hinweis
 
  1. Die folgenden Benutzer können nicht aus Zoho Desk gelöscht werden:
    1. Sie selbst
       
    2. Der primäre Kontakt oder der Super-Administrator
       
    3. Der einzige Mitarbeiter in einer Abteilung
       
    4. Mitarbeiter, die Zoho Cliq-, Live-Chat- oder Twilio-Integrationen eingerichtet haben
       
  2. Ein gelöschter Mitarbeiter wird nicht mehr auf Ihr Mitarbeiterlimit angerechnet. Ihnen werden jedoch weiterhin die abonnierten Lizenzplätze in Rechnung gestellt, bis Sie diese reduzieren.
     
  3. Die Automatisierungsregeln, die bisher Tickets und Aufgaben dem gelöschten Mitarbeiter zugewiesen haben, weisen diese künftig den beim Löschen festgelegten Mitarbeitern zu.
     
  4. Integrationen, die über das Konto eines gelöschten Mitarbeiters gespeichert wurden, funktionieren möglicherweise nicht wie erwartet. Diese Integrationen werden auf der Seite zum Löschen des Mitarbeiters aufgeführt.
     
  5. Ein gelöschter Mitarbeiter kann nicht wiederhergestellt werden. Sie können ihn jedoch mit derselben E-Mail-Adresse erneut als neuen Mitarbeiter hinzufügen.
So löschen Sie einen Mitarbeiter
 
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
  2. Stellen Sie auf der Seite Mitarbeiterliste sicher, dass Sie die Ansicht Aktive Mitarbeiter anzeigen.
     
  3. Bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Mitarbeiter und klicken Sie auf das Löschen-Symbol (  ).
     
  4. Klicken Sie zur Bestätigung auf Mitarbeiter löschen.
    Fahren Sie für einen Mitarbeiter, dem offene Tickets oder Aktivitäten zugewiesen sind, wie folgt fort:
  5. Legen Sie über die Dropdown-Liste die Mitarbeiter fest, die die Tickets und Aktivitäten übernehmen sollen.
    Möglicherweise müssen Sie dies für jede Abteilung vornehmen, der der Mitarbeiter angehört.
     
  6. Klicken Sie auf Mitarbeiter löschen.
     
  7. Klicken Sie zur Bestätigung des Löschvorgangs auf Ja, ich verstehe. Jetzt löschen.
    Der Mitarbeiter wird auf die Registerkarte Gelöschte Mitarbeiter verschoben.

Einen Mitarbeiter anonymisieren und löschen
 

Sie können die persönlichen Daten von Mitarbeitern anonymisieren, wenn Sie diese löschen.
Was ist die Option „Mitarbeiter anonymisieren"?
 
Wir haben die Mitarbeiteranonymisierung bereitgestellt, um das „Recht auf Vergessenwerden" gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) für betroffene Personen mit Wohnsitz in der Europäischen Union zu unterstützen. Wenn Sie einen Mitarbeiter anonymisieren, werden seine persönlichen Informationen so gelöscht, dass sie nicht mehr identifizierbar sind. Vollständiger Name, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Kurzbiografie usw. werden dauerhaft gelöscht.  Sie können auch einen Spitznamen eingeben, um den zu anonymisierenden Mitarbeiter zu identifizieren. Der Spitzname erscheint anstelle des ursprünglichen Namens des Mitarbeiters. Wird kein Spitzname eingegeben, lautet der Name „Anonymer Mitarbeiter".
Hinweis
 
Mitarbeiter können nur zum Zeitpunkt des Löschens oder danach anonymisiert werden.
Wie umfassend ist die Anonymisierung?
 
Bei anonymisierten Mitarbeitern werden alle Verweise im gesamten Produkt entfernt. Zum Beispiel wird bei Tickets und Aktivitäten, die von ihnen bearbeitet wurden, „Anonymer Mitarbeiter" als Name des Mitarbeiters angezeigt. Außerdem werden vollständiger Name, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Foto, Kurzbiografie usw. dauerhaft gelöscht.  Sie können Mitarbeiterdaten in Zoho Desk anonymisieren, um das „Recht auf Vergessenwerden" gemäß DSGVO einzuhalten, ohne Tickets, Aktivitäten oder andere persönliche Informationen löschen zu müssen.
Wenn Sie einen Mitarbeiter anonymisieren:
 
Zoho Desk entfernt die Daten des Mitarbeiters aus Ticket-Feldern, Kommentaren, Erwähnungen, Verlaufsprotokollen usw.
 
Der Name des Mitarbeiters wird durch „Anonymer Mitarbeiter" ersetzt. Sie können jedoch einmalig einen persönlichen Spitznamen festlegen, der dem anonymisierten Mitarbeiter zugeordnet wird.
So anonymisieren Sie einen Mitarbeiter
 
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
  2. Wählen Sie auf der Seite Mitarbeiterliste die Ansicht Gelöschte Mitarbeiter aus.
     
  3. Bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Mitarbeiter und aktivieren Sie den Schalter „Anonymisieren".
     
  4. Geben Sie auf dem Bestätigungsbildschirm den anonymen Namen für den Mitarbeiter ein.
    Dieser Name ist optional.
     
  5. Klicken Sie auf Mitarbeiter anonymisieren.
    Der Mitarbeiter wird sofort anonymisiert.

     

Notes
Hinweis
 
  1. Sie können nur gelöschte Mitarbeiter anonymisieren, können jedoch Mitarbeiter gleichzeitig anonymisieren und löschen.
     
  2. Nach der Anonymisierung können die Mitarbeiterinformationen nicht mehr abgerufen werden, da der Mitarbeiter gelöscht wurde.
     
  3. Anonyme Mitarbeiter werden weder unter der Registerkarte „Gelöschte Mitarbeiter" noch an einer anderen Stelle in Desk aufgeführt.
So anonymisieren und löschen Sie einen Mitarbeiter
 
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
  2. Stellen Sie auf der Seite Mitarbeiterliste sicher, dass Sie die Ansicht Aktive Mitarbeiter anzeigen.
     
  3. Bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Mitarbeiter und klicken Sie auf das Löschen-Symbol (   ).
     
  4. Nehmen Sie auf dem folgenden Bildschirm folgende Einstellungen vor:
    1. Aktivieren Sie die Umschaltoption Mitarbeiter anonymisieren.
       
    2. Geben Sie den anonymen Namen für den Mitarbeiter ein.
      Dies ist ein einmaliger Schritt zur Vergabe eines Spitznamens und ist optional. Dieser Spitzname wird in den Community-Beiträgen eingesetzt, wenn der Mitarbeiter gelöscht und anonymisiert wird.
       
    3. Weisen Sie alle offenen Tickets oder Aktivitäten, die dem Mitarbeiter gehören, neu zu.
       
    4. Klicken Sie auf Mitarbeiter löschen.
       
       
  5. Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja, ich verstehe. Jetzt löschen.