Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk

Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk



Dans l'article précédent, nous avons vu comment l'intégration entre Zoho CRM et Zoho Analytics permet aux équipes des ventes et du marketing de découper les données afin de prendre de meilleures décisions commerciales. Cette fois-ci, nous découvrons comment l'intégration de Zoho Desk à Zoho CRM offre une plateforme unique pour consulter les tickets clients et y répondre, le tout directement depuis le compte CRM.
 
Le CRM permet à votre entreprise de gagner des clients et de réaliser des affaires avec eux, mais qu'en est-il des services après-vente ? Si votre organisation n'est pas en mesure de fournir des services après-vente dignes de ce nom à vos clients, cela aura un impact sur leur fidélité. Zoho Desk a été conçu pour permettre aux équipes support d'aider les clients et d'améliorer leur expérience dans son ensemble. L'outil vous permet d'obtenir des analyses et les retours des clients afin d'affiner et d'améliorer votre système de support.
 
Depuis l'intégration de votre CRM avec Desk, vous êtes ainsi en mesure de gagner la confiance de vos clients, de les fidéliser et de les rendre plus satisfaits.
  • Conserver une base de données unifiée d'informations sur les clients en utilisant la synchronisation à deux voies pour les contacts, les comptes et les produits, ainsi que leurs données pour les champs personnalisés.
  • Il est possible d'afficher les informations pertinentes sur les tickets à partir de Desk dans les modules (c'est-à-dire les prospects, les contacts, les affaires, les comptes, les produits, les fournisseurs, les cas) de votre compte CRM. Vous pouvez consulter les tickets, envoyer des réponses, ajouter des commentaires et voir toutes les informations importantes dans votre CRM.
  • Vous disposez de données consolidées sur vos clients, leurs achats, leurs centres d'intérêt, ainsi que leurs questions/problèmes (tickets) en un seul endroit, ce qui vous donne un contexte pour traiter ces clients, par exemple le type de produit qu'ils ont acheté et leurs besoins.
  • Le CRM comporte les données relatives aux clients et le Desk comporte la liste des problèmes soulevés par ceux-ci. En les reliant l'un à l'autre, il est possible de savoir ce qu'il faut améliorer et où il faut le faire.À quels problèmes communs vos clients sont-ils confrontés et quels sont vos points de blocage ? Globalement, vous disposez d'une idée et d'un contexte des problèmes de vos clients ainsi que des affaires que vous avez conclues avec eux.

Quelle édition de Zoho CRM est exigée pour l'intégration à Zoho Desk ?

Toutes les éditions payantes de Zoho CRM permettent l'intégration de Zoho Desk.

Configurer l'intégration

  • Se connecter à Zoho CRM >> Paramètres >> Marketplace >> Zoho >> Zoho Desk
  • Exécutez les directives affichées afin de compléter l'intégration



Synchroniser les modules CRM à Zoho Desk

Il est possible de synchroniser les données entre votre Desk et votre compte CRM afin de maintenir une plateforme commune pour gérer les tickets support. Une fois la synchronisation activée, les informations présentes dans les modules Comptes, Contacts et Produits sont accessibles à partir de Desk et des comptes CRM.
Il existe deux façons de synchroniser les données d'un compte CRM avec Desk :
  • Synchronisation unidirectionnelle - Le transfert de données s'effectue uniquement du CRM vers Desk, c'est-à-dire que toute modification apportée aux enregistrements dans le CRM sera répercutée dans Desk.
  • Synchronisation bidirectionnelle - Le transfert de données se fera du CRM vers Desk et vice-versa.


Zoho CRM vous permet de choisir les champs pour associer les données entre le CRM et Desk afin d'éviter la création d'enregistrements en doublons. L'e-mail est le champ principal par défaut pour faire correspondre les enregistrements. En plus de cela, vous pouvez aussi choisir le champ e-mail secondaire pour faire correspondre les enregistrements entre CRM et Desk.

Bon à savoir

  • En cas d'association à l'aide de l'e-mail secondaire, l'adresse e-mail principale dans Zoho Desk sera remplacée par l'e-mail principale du CRM.
  • Lorsque la synchronisation entre Desk et les comptes CRM est activée, vous pouvez uniquement suspendre la synchronisation.

Liste associée à CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner des modules qui afficheront les tickets de support dans la liste associée du module.
  • Depuis la page d'intégration de Zoho Desk, défilez vers la liste associée à CRM.
  • Sélectionnez les modules nécessaires. Les modules Accounts, Contacts et Deals sont prédéfinis.


Inviter des utilisateurs à Zoho Desk depuis Zoho CRM

Il est possible d'inviter des utilisateurs à partir de votre compte CRM et de leur attribuer des rôles et des autorisations dans Desk, en fonction desquelles ils prendront des mesures sur les tickets support. Les utilisateurs déjà ajoutés dans votre compte CRM et qui font également partie d'un portail seront affichés sous "Utilisateurs mutuels".
  • À partir de la page d'intégration de Zoho Desk, cliquez sur "Inviter des utilisateurs".
  • Sélectionnez les utilisateurs depuis la liste disponible.
  • Choisissez le rôle à partir de "Rôles et Permissions".Il y a trois types de rôles en fonction de l'action que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
    • Agent léger - ne peut que commenter un ticket.
    • Agents - peuvent répondre, commenter et transférer un ticket.
    • Admin - peut assigner le ticket à d'autres utilisateurs et répondre, commenter ou transférer un ticket.

Bon à savoir

  • Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
  • Si un administrateur dont les coordonnées de connexion sont utilisées n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés en utilisant les nouvelles coordonnées de connexion.
  • Si vous choisissez de changer un portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets de support des modules Leads, Contacts et Comptes de Zoho CRM. Cependant, ces utilisateurs peuvent voir les tickets dans leurs comptes Desk correspondants.

Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous si vous utilisez cette intégration dans votre organisation.
 
L'équipe Zoho France
​

    • Sticky Posts

    • CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

      Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

    • Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

      Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

    • Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

      Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

    • CRM Blueprint #5: Glossaire

      Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

    • CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

      Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but

    • Recent Topics

    • No option for pick up in Zoho Books / Inventory but yes on commerce

      Is it planned to release soon on books/inventory?

    • Accessing Zoho form enteries via API

      Hi As a user I can view enteries to a form at: https://forms.zoho.com/<myOrganisation>/report/<myReportName>/records/web How do I access these entries via API? I don't have any problem with scope and getting tokens. But I have no idea what the API call

    • Blueprint Issue - Being able to set a subform field as mandatory

      I'm creating a blueprint. My record involves a subform which is only shown once field is set but the field gets set in step two of the process. My problem - I can't save the record as the subform field is set to mandatory - If I unset the mandatory field,

    • Blueprint - Mandatory file upload field

      Hi, File upload (as we as image upload) field cannot be set as mandatory during a blueprint transition. Is there a workaround? Setting attachments as mandatory doesn't solve this need as we have no control over which attachments are added, nor can we

    • Zoho Books - Include Quote Status in Workflow Field Triggers

      Hi Zoho Books team, I recently tried to create a Workflow rule based on when a Quote is Accepted by the customer. This is something which I thought would be very easy to do, however I discovered that Status is not listed as a field which can be monitored

    • Zoho Books - Show Related Sales Orders on Quotes

      Hi Books team, I've noticed that the Quotes don't show show the related Sales Order. My feature request is to also show related Sales Orders above the Quote so it's easy to follow the thread of records in the sales and fulfilment process. Below screenshot

    • Add VAT/Tax line to bank adjustments

      When categorising transactions and matching bank feeds with transactions such as customer payments, we use the "Add Adjustment" to add things like fees/bank fees. It would be useful to choose a VAT/Tax rate here. Whilst there is a bank charges option when adding a payment, this goes into the default bank charges account. We use the adjustments so that we can choose the account and separate our fees. We use different card providers and Worldpay charges VAT so we are stuck. We cannot integrate with

    • New Menu Layout Feedback

      I'd really like to see the banking item back on the top of the menu. I'm sure part of it is just because that's what I'm accustomed to. However, for a bookkeeping program, I think there's a logic to having banking be on top. Not a giant issue, but something

    • How to use Rollup Summary in a Formula Field?

      I created a Rollup Summary (Decimal) field in my module, and it shows values correctly. When I try to reference it in a Formula Field (e.g. ${Deals.Partners_Requested} - ${Deals.Partners_Paid}), I get the error that the field can’t be found. Is it possible

    • Form Accessibility

      Hi, is there an update on the accessibility standard of Zoho forms? Are the forms WCAG 2.1 AA compliant? 

    • Cannot schedule report delivery

      The only 'send option' available when exporting reports is 'immediately' The option to schedule the report is missing.

    • adding attachment in sendmail script where attachment is in a CRM field

      Hi all, I have a custom field of type 'File Upload' in one of my modules in my CRM. I want to include the file in that field as an attachment to an email - which is done from a button on  the 'Results' module. I have created a script and a button to initiate an email from that module. The Deluge scripting window has allowed me to add arguments for all the fields I need to use except for the one file upload type field. My script currently looks like the below (content of the email omitted). As you

    • [Free Webinar] Learning Table Series - AI-Enhanced Insurance Claim Management in Zoho Creator

      Hello Everyone! We’re excited to invite you to another edition of Learning Table Series, where we showcase how Zoho Creator empowers industries with innovative and automated solutions. Struggling with lengthy claim processes, a lack of visibility into

    • Not sure how to use credits to my account

      Hi I have a $50 credit to my account. I'm just wondering how I can apply that to either a current invoice or to try a new service. Any advice would be great, thanks. Kind Regards Chris

    • Control who sees Timeline and Interactions in Zoho CRM through Profiles

      The feature has been enabled for all DCs (except US, EU, and IN DCs). We will be rolling it out to the other DCs in the upcoming days. Dear All, In a CRM, not all users would require access to the history of a record. For instance, a Marketing Operations

    • Zoho Desk Integration - Add the option to send the estimate from the Zoho Desk Ticket Integration

      Hi, Currently in the Zoho Desk integration, the user is able to create an estimate from a ticket, once the estimate is created the user can see the estimate under the ticket (see screenshot below), but is not able to send that estimate from Zoho Desk.

    • Utilisation de Zoho en conformité avec l’article 286 du Code général des impôts (CGI)

      Cher(e) client(e), Conformément à l’article 286 du Code général des impôts (CGI) impose aux entreprises assujetties à la TVA d’utiliser des systèmes de caisse ou de gestion commerciale certifiés lorsqu’elles enregistrent des ventes à des particuliers.

    • Issue showing too many consultations in my workspace link.

      Hi Team, I’ve set up two Workspaces to track meetings from different sources. So far, this has been working well, and the two Workspaces are differentiated without any issues. However, when I navigate to Consultations and share the link to my personal

    • CRM Validation Rules Support Only Single Condition

      Simply put, CRM validation rules support only a single condition for each field on "All Records". You also cannot specify additional validation rules on the same field because it has already been used in an existing validation rule. The ONLY solution

    • Unapproved Leaves are hard to distinguish in Attendance View

      This is a an unapproved leave request It appears in the Attendance view without any visual indicator if its approved or not For a whole day request this might be manageable but for hourly requests it gets very hard to know which are approved, which are

    • Performance Appraisal Probation Period

      Hello All,  Is there any possible way to create an appraisal cycle for new staff members, at the end of probation period? Many thanks!

    • Zoho Creatorの一括操作における処理の同期/非同期について

      現在、Creatorのレポート機能を利用して、複数のレコードに対して一括で処理を実行しようとしていますが、処理の実行順序について確認したいことがあります。 レポート内の複数レコードに一括で処理を実行した際、処理は同期的に行われるのでしょうか？それとも非同期的に行われるのでしょうか？ 【同期処理の場合】 レコード①に対する処理が開始され、終了後にレコード②に対する処理が開始され、最後にレコード③に対する処理が実行されるように、処理が順番に行われる場合。 【非同期処理の場合】 レコード①、レコード②、レコード③の処理が一斉に開始され、それぞれ並行して処理が行われ、全処理が終了する場合。

    • Mail Delivery Failed

      Good morning,   I have just set up an account with 5 users, however each time a message is sent to 1 user a m'mail delivery failed' message is generated. See below.   Any ideas   Thanks   Rob   This message was created automatically by mail delivery software. A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address(es) failed: robb@thesmartgroup.ae mailbox is full: retry timeout exceeded ------ This is a copy of the message,

    • Delete commerce website

      I need to delete a commerce website, but the only option is to click on settings, REQUEST DELETE, choose an urgency notice, add a message....AND THEN nothing, no way to send the request. Why is nothing simple!?!?!  I just want to delete the store.  The

    • Adding external users to Zoho Social under Zoho ONE licence - how to best achieve this

      My client has a small business, and we are looking to implementing Zoho ONE with a single flexible user licence as that is all they really need and offers the best pricing for the range of modules we eventually wish to set them up with, one of which will

    • Has anyone built a custom AI support agent inside Zoho (SalesIQ/Zobot)?

      Hi all, I’ve been experimenting with building my own AI support assistant and wanted to see if anyone here has tackled something similar within Zoho. Right now, I’ve set up a Retrieval-Augmented Generation (RAG) pipeline outside of Zoho using FAISS. It

    • This mobile number has been marked spam. Please contact support.

      Problem Description: One of our sales agents in our organization is unable to sign in to Zoho Mail. When attempting to log in, the following message appears: This mobile number has been marked as spam. Please contact support at as@zohocorp.com @zohocorp

    • What’s New in Zoho Inventory | April 2025

      Hello users, April has been a big month in Zoho Inventory! We’ve rolled out powerful new features to help you streamline production, optimise stock management, and tailor your workflows. While several updates bring helpful enhancements, three major additions

    • When Zoho Tables Beta will be open to EU data center

      Hello all, We in EU are looking at you all using and testing and are getting jealous :) When we will be able to get into the beta also? We don't mind testing and playing with beta software. Thank you!

    • Pass current date to a field using Zoho Flow

      I am trying to generate an invoice automatically once somebody submits a record in Zoho CRM. I get an error in the invoice date. I have entered {{zoho.currentdate}} in the Date field. When I test the flow, I get "Zoho Books says "Invalid value passed

    • API: Mark Sales Order as Open + Custom Status

      Hi, it's possible to create Custom Status (sub-status actually) states for the Sales Order. So you have Open, Void. Then under Open you can have Open, and create one called Order Paid, Order Shipped, etc etc...which is grouped under Open. I can use the

    • Multi-Unit Inventory with Flexible Unit Selection (Purchase in One Unit, Sell in Another)

      We need multi-unit inventory management in Zoho Books with the flexibility to choose units (e.g., Box or Piece) at the time of purchase or sale. For example, if 1 Box = 10 Pieces, we should be able to record purchases in Boxes but sell either in Boxes

    • Zoho Quartz Screen Recording

      Hello, can we get access to Quartz, please, as a standalone solution? It would be great for creating training videos for current and future staff on how to use Zoho software according to our company requirements. Thank you

    • This domain is not allowed to add in Zoho. Please contact support-as@zohocorp.com for further details

      This is the error i keep getting when trying to use my Zoho Domain Mail. This domain is not allowed to add in Zoho. Please contact support-as@zohocorp.com for further details Find attached. I hope this can be resolved very quickly so i can go on and make

    • Tip 26: How to hide the "Submit" button from a form

      Hi everyone, Hope you're staying safe and working from home. We are, too. By now, we at Zoho are all very much accustomed to the new normal—working remotely. Today, we're back with yet another simple but interesting tip--how to hide the Submit button from your forms. In certain scenarios, you may want to hide the submit button from a form until all the fields are filled in.  Use case In this tip, we'll show you how to hide the Submit button while the user is entering data into the form, and then

    • filter broke my data

      I uploaded a file recently from Sheets and it has top 2 rows frozen, with table headers in second row and each one is filterable. somehow my first 2 columns became unfiltered and no matter what I do I cannot reapply the filter?? also didn't realize they

    • Email address for forwarding is not saving and there's no confirmation ema

      Steps to reproduce: 1. Enter my forward email in the email forward section of the account 2. Click save 3. See a notification stating saved successfully 4. Refresh the page, no forward email is saved 5. No email confirmation received at the forwarding

    • How do I move Notes around within a Group?

      It says here: " You can now sort notes by title (alphabetically), or by date modified and date created. You can even organize your notes by dragging and dropping them into a particular order. To sort your notes, simply go to Settings and tap “Sort By.” Please note: all sort settings will be saved and synced across devices, except for custom sorting. Custom sorting will be device specific."However, I am unable to 'custom sort' in either Notebook for Mac or on the Web. In addition, I can't find the

    • javax.mail.authenticationfailedexception 535 authentication failed

      Hi, I am facing 535 authentication failed error when trying to send email from zoho desktop as well as in webmail. Can you suggest to fix this issue,. Regards, Rekha

    • Pocket from Mozilla is closing shop. Don’t lose your favorites . Move them to Zoho Mail Bookmarks now! 📥🔖

      The end of Pocket shouldn't mean the end of your important links and content. Easily import them into Zoho Mail's Bookmarks and continue right where you left off. You can bring over your entire Saves, Collections, and tags just the way they are. Bookmarks

    • Next Page