Análisis avanzado de Freshdesk

Análisis avanzado de Freshdesk

El análisis avanzado de Freshdesk lo ayuda a monitorear y mejorar la productividad de su servicio de asistencia. Le permite obtener una vista completa de las tendencias de los tickets y realizar un seguimiento de las métricas clave, como el volumen y la distribución de los tickets, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la tasa de satisfacción del cliente.

Este conector incluye más de 60 paneles e informes específicos de dominio de TI y servicio de asistencia para ayudarlo a comenzar su análisis.

General

1. ¿Qué es Zoho Analytics?

Zoho Analytics es un software de autoservicio de inteligencia empresarial y análisis de datos que le permite analizar sus datos, crear impresionantes visualizaciones de datos y descubrir información oculta en cuestión de minutos.

Zoho Analytics ofrece las siguientes capacidades importantes:

  • Un servicio completo de inteligencia empresarial y análisis en línea, accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  • Interfaz “tipo hoja de cálculo” fácil de adoptar con potentes funciones de generación de informes basadas en arrastrar y soltar para una rápida creación de informes.
  • Capacidad de análisis visual para obtener un análisis en detalle y reorganizar sus datos.
  • Amplia gama de capacidades de generación de informes como Paneles, Gráficos, Tabla dinámica, Vista de resumen, Vista tabular y Widgets de KPI.
  • La importación de datos desde varias fuentes, como datos almacenados en unidades locales (CSV, Excel, JSON, HTML, XML, JSON, archivos estadísticos y MS Access), fuentes de sitios web y almacenamiento en la nube. También admite la importación de datos desde bases de datos locales/alojadas y bases de datos en la nube. Admite la programación periódica de la importación de datos.
  • Integrado en un conjunto de más de 15 productos Zoho, como Zoho Finance, Zoho Desk, Zoho Project, Zoho People, Zoho Campaign, Zoho Survey, etc.
  • Integrado en más de 45 aplicaciones empresariales populares como Google Ads, Facebook Ads, Bing Ads, Salesforce CRM, Mailchimp, Zendesk, etc.
  • Integrado en Zapier y Zoho Flow para potenciar la importación desde más de 500 aplicaciones.
  • Se integra en aplicaciones personalizadas mediante las API.
  • Combine o fusione datos de distintas fuentes para crear informes empresariales significativos y obtener análisis multifuncionales integrales.
  • Consultas basadas en SQL (lenguaje de consulta estructurada) para la creación de una potente preparación de datos y generación de informes.
  • Un motor de fórmula avanzado para obtener métricas empresariales clave a partir de sus datos. 
  • Posibilidad de crear informes con facilidad simplemente preguntando a Zia en lenguaje natural. El asistente inteligente de Zoho propondrá visualizaciones atractivas y relevantes sobre sus datos.
  • Obtiene información inmediatamente con Zia Insights en forma de narraciones comprensibles. En lugar de interpretar la visualización manualmente.
  • Predice eficazmente las tendencias futuras de datos con sus potentes algoritmos de proyección. Esto analiza en profundidad los datos del pasado y elabora la mejor previsión para el futuro.
  • Alertas de datos para realizar un seguimiento de los cambios vitales en sus métricas empresariales clave.
  • Capacidad para ofrecer información útil a través del flujo de trabajo empresarial cotidiano mediante la elaboración de historias con presentaciones envolventes.
  • Proporciona portales analíticos para compartir información. 
  • Generación de informes y análisis colaborativos con un control preciso de los permisos para compartir vistas e informes con sus compañeros y amigos. 
  • Colabore eficazmente con sus usuarios estableciendo comentarios en tiempo real en una vista compartida.
  • Publique informes para una mayor difusión.   Incruste informes/paneles en sus sitios web, aplicaciones web y blogs.
  • Exporte, envíe por correo electrónico e imprima informes en una variedad de formatos.
  • Altamente seguro, ya que todos los usuarios inician sesión únicamente a través de HTTPS (conexión SSL). Todos sus datos e informes están alojados en centros de datos seguros. (Consulte Seguridad y Privacidad).
  • Admite la renovación del logotipo.
  • Obtenga las aplicaciones móviles (optimizadas para plataformas IOS y Android) y acceda a los informes y paneles desde cualquier lugar.

2. ¿Por qué usar el conector de análisis avanzado de Freshdesk?

El conector de análisis avanzado de Freshdesk le permite importar sus datos de Freshdesk a Zoho Analytics para generar informes y realizar análisis avanzados. Este conector ofrece todas las capacidades de Zoho Analytics descritas anteriormente a los usuarios de Freshdesk.

3. ¿Quién puede suscribirse al conector de Freshdesk-Zoho Analytics?

Los usuarios de cualquier plan pagado de Freshdesk junto con un plan pagado de Zoho Analytics, Zoho CRM Plus o Zoho One pueden suscribirse a este conector. Los usuarios con funciones de administrador pueden configurar este conector.

Precios y prueba

1. ¿Cuánto cuesta este conector?

Freshdesk Analytics se incluye de forma gratuita para todos los usuarios de pago de Zoho Analytics. Los planes de pago de Zoho Analytics comienzan desde $25 por mes. Haga clic aquí para obtener más información acerca de los precios de Zoho Analytics.

2. ¿Ofrecen una evaluación de prueba para este conector?

Sí, ofrecemos una prueba gratis de 15 días para este conector a partir de la fecha de instalación.

3. ¿Qué se entiende por “usuarios” en el plan de precios (conector)?

Cualquier persona con quien comparta su espacio de trabajo, sus tablas (datos), sus informes y paneles, creados en Zoho Analytics, para colaborar se considerará un “usuario” en Zoho Analytics. Un usuario se identifica mediante su dirección de correo electrónico única, con la cual se registró la cuenta de Zoho Analytics. Supongamos que se suscribe al plan Estándar de Zoho Analytics. Puede compartir de manera privada los datos o informes de su cuenta y colaborar con otras 4 personas. Ahora su cuenta de Zoho Analytics tiene 5 usuarios (incluido usted).

4. ¿Qué se entiende por “filas”/“registros” y cómo se calcula en el plan de precios?

En Zoho Analytics, una fila o un registro se define en el mismo contexto que en una base de datos (u hoja de cálculo). En términos simples, una tabla consta de filas (registros) y columnas (campos). Cada fila de una tabla representa un conjunto de datos relacionados que tiene la misma estructura.
Por ejemplo, en la tabla “Tickets”, cada fila representaría un registro único de tickets, como “Creado en”, “Resuelto en”, “Fecha de vencimiento”, “Hora de resolución”, etc. El número de filas que se calcula para el precio es la suma de todas las filas o los registros almacenados en todas las tablas de su espacio de trabajo en su cuenta de Zoho Analytics.

Configuración

1. ¿Quién puede configurar el conector de análisis avanzado de Freshdesk?

El administrador de cuentas y los administradores de la organización pueden configurar el conector de análisis avanzado. Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo gestionar usuarios.

Las credenciales del administrador que configuró el conector se utilizarán para establecer cualquier conexión con la aplicación de origen por parte de otros administradores.

2. ¿Cómo configuro el conector de análisis avanzado de Freshdesk?

3. ¿Cuánto tiempo debo esperar para que mis datos de Freshdesk aparezcan inicialmente en Zoho Analytics?

La importación inicial de datos puede tardar desde unos minutos hasta un par de horas, en función del volumen de datos en su cuenta de Freshdesk. Recibirá una notificación por correo electrónico cuando se haya completado la importación. Si accede al espacio de trabajo antes de que se haya completado la captura inicial, es posible que falten algunos datos.

4. Recibí un correo electrónico que decía “Error en el proceso de configuración”/“Error en el proceso de sincronización”. ¿Qué debería hacer?

El proceso de importación de sus datos de Freshdesk puede fallar en ocasiones por diversos motivos. Por lo tanto, es posible que reciba esos correos electrónicos ocasionalmente. 
Recibirá el correo “Error en la configuración de integración” cuando exista un error durante la captura inicial. En este caso, le solicitamos que:

  1. Abra el espacio de trabajo en el que configuró el conector.
  2. Haga clic en el botón Fuentes de datos en la pestaña Explorador.
  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en el enlace Reintentar ahora. Si el problema persiste, escriba a support@zohoanalytics.com. Lo analizaremos y nos pondremos en contacto con usted de inmediato.
Nota: El administrador de la cuenta y el administrador de la organización pueden utilizar el enlace Reintentar ahora para reanudar el proceso de integración.

5. Recibí un correo electrónico que decía: “Error en la sincronización de datos de Freshdesk”. ¿Qué debería hacer?

En ocasiones, la sincronización de datos puede fallar por varios motivos, como una falla de autenticación, una caída de su aplicación empresarial, etc. En ese caso, recibirá el mensaje “Falla en la sincronización de datos” con el motivo de la falla y su solución. Haga clic aquí para obtener más información sobre los errores de sincronización y sus soluciones.

6. ¿Cuáles son los módulos y campos de Freshdesk que se sincronizarán en el espacio de trabajo de Zoho Analytics?

 

Módulos Campos
Agentes ID, Nombre, Alcance del ticket, Tipo, Contacto activo, Título del trabajo del contacto, Idioma del contacto, Zona horaria del contacto, Creado en, Actualizado en, Último activo en, Disponible desde, Contacto creado en, Contacto actualizado, Disponible, Ocasional

Empresas		 ID, Nombre, Puntuación de estado, Categoría de cuenta, Fecha de renovación, Industria, Hora de creación
Contactos ID, Nombre, Dirección, Idioma, Cargo, ID de la empresa, Teléfono, ID de Twitter, ID de Facebook, Creado en, Modificado en, Fuente preferida, Satisfacción del cliente, ID externa única, Zona horaria
Grupos ID, Nombre, Descripción, Escalar a, Sin asignar para, Tipo de grupo, Asignación automática de ticket, Creado en, Modificado en
Productos ID, Nombre del producto, Descripción, Correo electrónico principal, Creado en, Modificado en
Calificación de satisfacción ID, ID de agente, ID de grupo, ID de usuario, ID de ticket, ID de la empresa, Comentarios, Hora de creación, Calificación, ID de la encuesta, Calificación de satisfacción
Encuestas ID, Título, Activo, ID de pregunta, Etiqueta de pregunta, Pregunta predeterminada
Tickets ID, Asunto, ID de solicitante, ID de respondedor, Estado, Origen, Creado en, Modificado en, Tipo, Prioridad, ID de grupo, ID de producto, ID de empresa, Tipo de asociación, Ticket asociado, Primera respuesta para el, Primera respuesta el, Agente respondió el, Estado actualizado el, Solicitante respondió el, Es escalado, Primera respuesta escalada, Resuelto el, Cerrado el, Fecha de vencimiento, Pendiente desde, Reabierto en, Tiempo de primera respuesta (en horas), Tiempo de resolución (en horas), Antigüedad del ticket en días, Turno (creación del ticket), Toques del ticket, Nivel de antigüedad del ticket, Nivel de antigüedad del tiempo de primera respuesta, Nivel de antigüedad de finalización, Modo de gestión del ticket, Tiempo de resolución absoluto, Grupo de estado, Primera respuesta en, Estado del ticket, Fuente del ticket, Prioridad del ticket
Entradas de tiempo ID, ID de agente, Ejecutado en, ID de ticket, ID de empresa, Tiempo en ejecución, Tiempo invertido, Creado en, Modificado en, Tiempo invertido en segundos, Hora de inicio, Nota, Facturable 

Nota: Los módulos “Productos”, “Encuestas” y “Calificación de satisfacción” están disponibles solo para usuarios en planes Profesional y Empresa en Freshdesk.

7. ¿Con qué frecuencia puedo sincronizar mis datos con Zoho Analytics?

Puede elegir sincronizar los datos en uno de los intervalos mencionados a continuación.

  • 1 hora (solo plan Empresa).
  • 3 horas (plan Estándar y superior).
  • 6 horas (plan Estándar y superior).
  • 12 horas (plan Estándar y superior).
  • Todos los días (plan Básico).
Nota:
  • Solo los usuarios del plan Empresa pueden elegir sincronizar datos cada 1 hora.
  • Los usuarios del plan Básico pueden sincronizar sus datos solo una vez al día.

8. ¿Puedo editar la configuración de sincronización del conector de análisis avanzado de Freshdesk?

Sí, puede editar la configuración de sincronización del conector de Freshdesk. Solo el administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden editar esta configuración. Para hacerlo:

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de Freshdesk correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo.


  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en Editar configuración.


  4. Se abrirá el cuadro de diálogo Editar configuración: Freshdesk. Modifique la configuración según sea necesario.


  5. Haga clic en Guardar. La configuración de sincronización se modificará y los datos se sincronizarán en el siguiente intervalo de sincronización.

Nota: 

  • Las credenciales del administrador que configuró el conector se utilizarán para establecer cualquier conexión con la aplicación de origen por parte de otros administradores.

9. ¿Puedo ver el historial de datos sincronizados?

Sí, el administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden ver el historial de sincronización. Siga los pasos a continuación para ver el historial de datos de sincronización. 

  1. Abra el espacio de trabajo de Freshdesk Analytics correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo. Se mostrarán todas las fuentes de datos del espacio de trabajo.
  3. Haga clic en Freshdesk. Se abrirá la página Fuentes de datos para Freshdesk.
  4. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en Historial de sincronización.


  5. Se abrirá un calendario con el Historial de sincronización de los últimos 45 días. La fecha en la que ha ocurrido la sincronización de datos aparecerá resaltada. Pase el mouse por encima para ver el número de veces que se han sincronizado los datos en una fecha específica.


  6. Haga clic en la fecha para ver más detalles. 

10. ¿Puedo sincronizar mis datos de Freshdesk inmediatamente?

Sí, puede sincronizar inmediatamente sus datos de Freshdesk cuando sea necesario.

Para sincronizar sus datos inmediatamente:

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de Freshdesk correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo.
  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en el enlace Sincronizar ahora. Los datos de Freshdesk se sincronizarán inmediatamente.


Nota: Esta opción se puede utilizar hasta cinco veces entre los intervalos programados.

11. ¿Puedo configurar el análisis avanzado de Freshdesk en cualquier otro espacio de trabajo existente o en cualquier otro espacio de trabajo de análisis avanzado?

Sí, puede configurar el análisis avanzado de Freshdesk en cualquiera de los espacios de trabajo existentes o en cualquiera de los espacios de trabajo de análisis avanzado para analizar los datos conjuntamente. Esto le permite combinar diversos conjuntos de datos y analizarlos juntos.
Consulte la sección Análisis multifuncional para obtener más detalles sobre esto. 

12. ¿Puedo agregar o modificar datos en las tablas de datos de Freshdesk Analytics desde Zoho Analytics?

No, no puede agregar ni modificar datos en las tablas de datos de Freshdesk. Los datos de la aplicación Freshdesk se sincronizarán automáticamente con Zoho Analytics en las diferentes tablas. No puede editar ninguno de estos datos ni agregar nuevos registros de datos dentro de Zoho Analytics.
Sin embargo, puede agregar nuevas tablas e importar datos allí. A continuación, puede crear informes que combinen datos en esas tablas con los datos de Freshdesk. 

13. ¿Puedo agregar nuevas columnas a las tablas de datos de Freshdesk desde Zoho Analytics?

No, no puede agregar nuevas columnas. Sin embargo, puede agregar fórmulas y columnas de fórmulas de agregación (es decir, campos calculados) a estas tablas para ayudarlo a crear informes potentes. Consulte Columna de fórmula para obtener más información al respecto.

14. ¿Puedo agregar nuevas tablas de datos en este espacio de trabajo para crear informes y paneles?

Sí, puede agregar nuevas tablas de datos. Haga clic en Nuevo > Nueva tabla para agregar una nueva tabla en el espacio de trabajo del análisis avanzado de Freshdesk existente.
Con esta función, puede importar datos de otras fuentes o agregarlos manualmente a su espacio de trabajo para analizar y crear informes combinándolos con sus datos de Freshdesk. 

Consulte:

15. ¿Puedo transferir mi conector a otra cuenta de administrador?

Sí, el conector de Freshdesk de su cuenta se puede transferir a otro administrador en la organización.

  • Transferencia de cuenta: El administrador de la cuenta puede transferir el conector mediante la transferencia de la cuenta a un administrador de la organización. Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo administrar organizaciones.
  • Abandonar la organización: El administrador de la organización puede transferir la configuración del conector a otro administrador mediante la cancelación de la suscripción a la organización.
  • Transferir conector: escriba a support@zohoanalytics.com si el administrador de la organización continúa siendo parte de la organización, pero desea transferir el conector Freshdesk a otro usuario (administrador de la organización).

 16. ¿Puedo volver a autenticar mi cuenta de Freshdesk en Zoho Analytics?

Sí, solo el administrador que creó la configuración del conector puede volver a autenticarla. Siga los pasos que se indican a continuación para volver a autenticarla.

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de Freshdesk correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo. 
  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en Volver a autenticar.

  4. Haga clic en Volver a autenticar Freshdesk. Se le solicitará que proporcione las credenciales.

  5. Ingrese sus credenciales y vuelva a autenticar su cuenta. Su cuenta se autenticará correctamente.

         

17. ¿Puedo hacer un seguimiento de la acción de todos los usuarios en el espacio de trabajo del conector?

Sí, puede rastrear todas las actividades realizadas por todos los usuarios en los espacios de trabajo configurados por el conector mediante el Historial de auditoría. El administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden ver el historial de auditoría.

Para ello, siga los pasos que se indican a continuación.

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de Freshdesk correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo.
  3. Se abrirá la página Fuentes de datos. Haga clic en Historial de auditoría.
  4. Se abrirá un cuadro de diálogo con el historial de auditoría de los últimos 180 días con la siguiente información.
  • Fecha y hora de la acción
  • Acción realizada
  • Usuario que realizó la acción

Las siguientes son las acciones que se registran en Zoho Analytics.

  • Acciones del usuario 
    • Crear - Configuración del conector creada
    • Editar configuración: edite la configuración del conector para realizar los siguientes cambios. 
      • Módulos agregados
      • Módulos eliminados
      • Campos agregados
      • Campos eliminados
      • Programar cambio y
      • Entidades (Campañas, organización, referencias) modificadas
    • Eliminar: eliminar integración
    • Tomar propiedad: conector transferido a otro administrador. 
    • Volver a autenticar: volver a autenticar la aplicación empresarial 
    • Sincronizar ahora: sincronizar datos inmediatamente
    • Reintentar ahora: reintentar importar datos después de una falla de configuración inicial
    • Conector activado (cuando se actualiza del plan Básico al plan Estándar)
    • Conector desactivado (cuando baja de versión del plan Estándar al plan Básico)
  • Evento del sistema: Cualquier acción realizada por Zoho Analytics
    • El conector se elimina automáticamente cuando baja al plan Gratis. 
    • El conector se restaura automáticamente cuando actualiza de un plan Gratis a un plan superior. 
    • El conector se desactiva automáticamente cuando baja a una versión anterior de su plan. 
    • El conector se activa automáticamente cuando actualiza a un plan superior. 
    • El equipo de soporte de Zoho Analytics restaura manualmente el conector.
    • El programa de sincronización de datos se cambió automáticamente a un intervalo compatible con su nuevo plan de precios.

18. ¿Cómo puedo eliminar la integración?

El administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden eliminar la integración del conector desde la página Fuente de datos. Para eliminar la integración:

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de Freshdesk correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo.
  3. Pase el mouse por encima del nombre Fuente de datos en la esquina izquierda. Aparecerá un ícono de Configuración. 
  4. Haga clic en el ícono Configuración.
  5. Seleccione Eliminar fuente de datos.

     

Se eliminará la sincronización de datos desde Freshdesk en este espacio de trabajo. Sin embargo, aún podrá acceder a este espacio de trabajo con los datos existentes.

Funciones de generación de informes

1. ¿En qué módulos de Freshdesk puedo crear informes?

Zoho Analytics sincronizará los datos especificados en esta pregunta en el espacio de trabajo de Freshdesk Analytics. Puede crear informes con estos datos.

2. ¿Cómo creo mis propios informes con este conector?

3. ¿Puedo crear informes utilizando las columnas de diferentes tablas?

Sí, puede crear informes utilizando las columnas de diferentes tablas. Todos los módulos (tablas) de Freshdesk estarán vinculados de forma predeterminada. Puede crear informes simplemente arrastrando y soltando las columnas necesarias en el diseñador de informes.

4. ¿Cuáles son los tipos de informes admitidos por Zoho Analytics?

Zoho Analytics admite una amplia variedad de informes.

  • Gráficos
    • Torta
    • Burbuja
    • Burbujas comprimidas
    • Circular de burbujas
    • Barras
    • Barra apilada
    • Histograma
    • Mariposa
    • Línea
    • Líneas suavizadas
    • Dispersión
    • Combinación
    • Gráficos de mapas geográficos
    • Área
    • Área apilada
    • Web
    • Embudo
    • Círculos
    • Nube de palabras
    • Vista de tabla
  • Tablas dinámicas (vistas de matriz)
  • Vista de resumen
  • Vista tabular
  • Widgets de KPI
    • Widget numérico único
    • Widget de gráfico de medidor radial
    • Widget de gráfico de viñetas
  • Paneles (varios informes organizados en la misma página)

5. ¿Cuáles son los informes y paneles predeterminados creados por Zoho Analytics al configurar este conector?

Cuando configura el conector de Freshdesk, se crea automáticamente un conjunto de informes y paneles predeterminados. Estos informes cuidadosamente seleccionados serán muy útiles para analizar los datos de ayuda de forma eficaz.

6. ¿Qué es Ask Zia? ¿Cómo puedo crear informes con Zia?

Zia es el asistente inteligente de Zoho.  Ask Zia entiende sus preguntas formuladas en un inglés sencillo y le ofrece potentes perspectivas como respuestas en forma de visualizaciones atractivas y relevantes. 

Simplemente Ask Zia (Pregúntele a Zia) e interpretará estas preguntas, capturará datos de las tablas pertinentes y generará los informes más apropiados inmediatamente.

7. ¿Cuáles son las fórmulas de Zoho Analytics?

Las fórmulas, como el nombre lo indica, son cálculos que lo ayudan a obtener métricas empresariales clave que se pueden utilizar para informes y análisis. Zoho Analytics ofrece un potente motor de fórmula a fin de crear cualquier tipo de cálculo necesario para permitir elaborar los informes deseados.

Consulte Columna de fórmula en Zoho Analytics para obtener más información.

8.¿Cuáles son las fórmulas predeterminadas que agrega Zoho Analytics al configurar este conector?

En la siguiente tabla, se enumeran todas las fórmulas predeterminadas que se crean en la tabla Tickets.


Nombre de la fórmula Tipo de fórmula Fórmula Una descripción.
Hora de la primera respuesta Columna de fórmula datetime_diff_in_duration( "Created At" , "First Responded At" ) Calcula la cantidad de horas entre el momento en que se generó el ticket y el momento en que un agente respondió por primera vez al ticket.
Tiempo de resolución (en horas) Columna de fórmula datetime_diff_in_duration(   "Created At" , "First Resolved At" ) Calcula la hora que tomó resolver un ticket a partir del momento en que se generó.

Edad del ticket en días


 

 Columna de fórmula if (" Closed At" is Null , (datediff(current_date() , "Created At" )) , date_diff ( "Closed At" , "Created At" ) ) Calcula el número de días desde que se creó el ticket.
Turno (creación de ticket) Columna de fórmula

if ( hour( "Created At" ) >= 12 and hour( "Created At" ) <= 18 , 'Afternoon Open' ,
if((hour( "Created At" ) > 18 and hour( "Created At" ) <= 24 ) OR (hour( "Created At" ) >= 0 and hour( "Created At" ) < 6 ) , 'After Hours Open' ,
if(hour( "Created At" ) >= 6 and hour( "Created At" ) < 12 ,' Morning Open','-NA-' )) )

 Muestra la sesión en la que se creó el ticket.
Actividad de ticket Columna de fórmula if ( "Reopened At" is NULL , 'One Touch' , 'Multi-Touch' ) Muestra si el ticket fue manejado por un solo agente o varios agentes.
Categoría de edad del ticket Columna de fórmula

if ( "Ticket Age in Days" >= 0 and "Ticket Age in Days "<= 15 , '0 - 15 Days ',
if( "Ticket Age in Days" > 15 and "Ticket Age in Days" <= 30 , '16 - 30 Days' ,
if( "Ticket Age in Days" > 30 and "Ticket Age in Days" <= 45 , '31 - 45 Days' ,
if( "Ticket Age in Days "> 45 and "Ticket Age in Days" <= 60 , '46 - 60 Days' ,
if( "Ticket Age in Days" > 60 , 'Over 60 Days','Invalid Age' )))) )
Calcula la antigüedad del ticket según el momento en que se creó
Las opciones posibles son:
  • De 0 a 15 días
  • De 16 a 30 días
  • De 31 a 45 días
  • De 46 a 60 días
  • Edad no válida.
Categoría de hora de la primera respuesta Columna de fórmula

if ( isnul l( "First Reply Time (hrs)" ) , 'Not Responded' ,
if( "First Reply Time (hrs)" <= 2 , '0 - 2 Hours' ,
if( "First Reply Time (hrs)" > 2 and "First Reply Time (hrs)" <= 5 , '2 - 5 Hours' ,
if( "First Reply Time (hrs)" > 5 and " First Reply Time (hrs)" <= 8 , '5 - 8 Hours ',
if( "First Reply Time (hrs)" > 8 and "First Reply Time (hrs)" <= 12 , '8 - 12 Hours ',
if( "First Reply Time (hrs)" > 12 and "First Reply Time (hrs)" <= 24 , '12 - 24 Hours','Above 24 Hours' ))))) )
Clasifica los tickets según la cantidad de horas que han pasado desde la primera respuesta desde el momento en que se generó el ticket. 
Los intervalos de tiempo son los siguientes:
  • No respondida
  • De 0 a 2 horas
  • De 2 a 5 horas
  • De 5 a 8 horas
  • De 8 a 12 horas
  • De 12 a 24 horas
  • más de 24 horas.
Categoría de edad de finalización Columna de fórmula

if ( isnull ( "Resolution Time(in Hrs)" ), 'Not Resolved' , if( "Resolution Time(in Hrs)" <= 6 , '0 - 6 Hours ',
if( "Resolution Time(in Hrs)" > 6 and "Resolution Time(in Hrs)" <= 12, '6 - 12 Hours ',
if( "Resolution Time(in Hrs)" > 12 and "Resolution Time(in Hrs)" <= 24, '12 - 24 Hours' ,
if( "Resolution Time(in Hrs)" > 24 and "Resolution Time(in Hrs)" <= 48 , '24 - 48 Hours','Above 48 Hours ' )))) )
Clasifica según la hora en la que se resolvió el ticket
 Los intervalos de tiempo son los siguientes:
  • No resuelto
  • De 0 a 6 horas
  • De 6 a 12 horas
  • De 12 a 24 horas
  • De 24 a 48 horas
  • Más de 48 horas
Modo de manejo de tickets Columna de fórmula

if ( isnull( "Closed At" ),
if(dateandtimediff(SECOND , "Due Date" , now()) > 0 , 'Overdue','Ongoing' ) ,
if(dateandtimediff(SECOND , "Due Date" , "Closed At" )> 0 , 'Overdue' , 'In Time ' ) )

 Muestra el modo de manejo de tickets, es decir, si el ticket está resuelto, en curso o vencido.
Tiempo de resolución absoluto Columna de fórmula if ( "Ticket Status "= 'Closed ', datetime_diff_in_duration( "Created At" , "Closed At" ) , null ) Calcula el tiempo que se tardó en cerrar un ticket a partir del momento en que se creó. 
Grupo de estado Columna de fórmula if ( "Status" = 5  OR "Status" = 4 , 'Completed','In Progress' ) Indica el estado del ticket, ya sea que esté resuelto o aún no.
Estado de tickets Columna de fórmula

if ( "Status" = 2 , 'Open' , if( "Status" = 83 , 'Pending' , if( "Status" = 4 , 'Resolved' , if( "Status "= 5 , 'Closed','Custom Status' ))) )

 Indica el estado de los tickets.
Fuente del ticket Columna de fórmula

if ( "Source" = 1 , 'Email' , if( "Source" = 2 , 'Portal' , if( "Source" = 3 , 'Phone' , if( "Source" = 7 , 'Chat' , if( "Source" = 9 , 'Feedback Widget' ,if( "Source" = 10 , 'Outbound Email','Custom Source' ))))) )

 Indica el modo en el que se generó el ticket.
Prioridad de tickets Columna de fórmula

if( "Priority" = 1 , 'Low ', if( "Priority" = 2 , 'Medium ', if( "Priority" = 3 , 'High' , if( "Priority" = 4 , 'Urgent','Custom Priority' ))) )

 Indica los niveles de prioridad de los tickets.
% cerrado Fórmula de agregación ((countif( "Tickets"."Status" = 5 )) / (count( "Tickets"."Id" ))) * 100 Calcula el porcentaje de tickets cerrados.
Tickets cerrados Fórmula de agregación countif ( "Tickets"."Status" = 5 ) Calcula el porcentaje de tickets cerrados.

Recuento de resolución rápida
(<2 horas)

 Fórmula de agregación countif ( "Tickets"."Resolution Time(in Hrs)" < 2 ) Indica la cantidad de tickets que se resolvieron en menos de 2 horas.
Tickets sin resolver Fórmula de agregación count ( if( "Tickets"."Status" != 5 AND "Tickets"."Status" != 4 , "Tickets"."Status" , NULL) ) Calcula la cantidad de tickets sin resolver.
Tickets resueltos: vencidos Fórmula de agregación countif ( "Tickets"."Ticket Handling Mode" = 'Overdue' AND "Tickets"."Status" = 5 ) Calcula la cantidad de tickets que se resolvieron después de la fecha de vencimiento.
Tickets resueltos: a tiempo Fórmula de agregación countif ( "Tickets"."Ticket Handling Mode" = 'In Time' AND "Tickets"."Status" = 5 ) Calcula la cantidad de tickets que se resolvieron a tiempo.
Tickets vencidos Agregación countif ( "Tickets"."Ticket Handling Mode" = 'Overdue' )  Indica la cantidad de tickets que no están cerrados dentro de la fecha de vencimiento.
% de tickets resueltos y sin resolver (a tiempo) Agregación ( "Tickets"."Solved and In Progress Tickets - In Time" / count( "Tickets"."Id" )) * 100 Calcula el porcentaje de tickets que están en curso y los tickets que se resolvieron a tiempo.
Tickets resueltos: mes a la fecha Agregación mtd ( count_if( "Tickets"."Status" = 5 OR "Tickets"."Status" = 4 ) , "Tickets"."Closed At" ) Proporciona la cantidad de tickets resueltos para ese mes.
Tickets escalados Agregación countif ( "Tickets"."Is Escalated" = 'Yes' ) Calcula el número de tickets escalados.
Tickets resueltos Agregación countif ( "Tickets"."Status" = 5 OR "Tickets"."Status" = 4 ) Calcula el número de tickets resueltos.

Las siguientes son las fórmulas de la tabla Calificación de satisfacción

Nombre de la fórmula Fórmula Tipo de fórmula Una descripción.
Calificación de satisfacción Columna de fórmula

if ( "Rating" = '103' , 'Extremely Happy' , if( "Rating" = '102' , 'Very Happy' , if( "Rating" = '101' , 'Happy ' ,if( "Rating" = '100' , 'Neutral' , if( "Rating" = '-101' , 'Unhappy ', if( "Rating" = '-102' , 'Very Unhappy' , if( "Rating" = '-103' ,' Extremely Unhappy' , 'Invalid' )))))) )

 Muestra el marco de tiempo/duración de una tarea en particular.
Tasa de satisfacción Agregación (countif(( "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Happy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Extremely Happy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Very Happy' ) AND "Tickets"."Status" = 5 ) / count(if( "Tickets"."Status" = 5 , "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" , NULL))) * 100 Muestra si la tarea se completó a tiempo o tarde.
Tasa de respuesta Agregación (count(if( "Tickets"."Status" = 5 , "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" , NULL)) / countif( "Tickets"."Status" = 5 )) * 100 Muestra el tiempo empleado en la tarea.
Recuento de respuestas correctas Agregación countif( "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Happy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Extremely Happy' OR "Satisfaction Rating" . "Satisfaction Rating" = 'Very Happy ' ) Muestra el tiempo total empleado en esa tarea hasta ahora.
Recuento de respuestas no satisfechas Agregación countif( "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Unhappy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Extremely Unhappy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Very Unhappy' ) Muestra si la tarea está atrasada o no.
Tasa de insatisfacción Agregación (countif(( "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Unhappy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Extremely Unhappy' OR "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" = 'Very Unhappy' ) AND "Tickets"."Status" = 5 )/ count(if( "Tickets"."Status" = 5 , "Satisfaction Rating"."Satisfaction Rating" , NULL))) * 100 Proporciona el tiempo atrasado de una tarea.

9. ¿Puedo crear mis propias fórmulas personalizadas en Zoho Analytics? Si la respuesta es sí, ¿cómo lo hago?

Sí, puede crear sus propias fórmulas personalizadas en Zoho Analytics. Para saber cómo crear sus propias fórmulas, consulte la página de ayuda Agregar fórmulas en Zoho Analytics.


10. ¿Puedo combinar o unir datos de otras fuentes con los datos de Freshdesk para crear informes y paneles?

Sí, puede combinar datos de sus otras fuentes con los datos de Freshdesk para su análisis.

Para ello, debe agregar o importar una nueva tabla de datos en el espacio de trabajo del análisis avanzado de Freshdesk como se explicó en la pregunta anterior y, a continuación, definir una búsqueda para combinarla con la tabla de Freshdesk.

Para definir una relación de búsqueda entre dos tablas, es esencial que las tablas tengan al menos una columna que sea común entre ellas. Siga los pasos que se indican a continuación para buscar una columna de Freshdesk junto con los datos de cualquier otra fuente.

  • Abra la tabla correspondiente, haga clic con el botón derecho en el encabezado de la columna y seleccione “Cambiar a la columna búsqueda”.
  • En el cuadro de diálogo Cambiar a la columna de búsqueda que se abre, seleccione la columna que desea buscar.
  • Haga clic en OK (Aceptar).

Haga clic para obtener más información sobre la columna de búsqueda.

11. ¿Puedo combinar datos de varias tablas para crear informes?

Sí, puede combinar datos de varias tablas para crear los informes. Consulte Combinar tablas en Zoho Analytics para obtener ayuda detallada sobre esto.

12. ¿Qué son las Tablas de consulta?

Zoho Analytics le permite dirigir los datos necesarios escribiendo consultas SQL SELECT estándar. Esta función se denomina Tablas de consulta. Con las Tablas de consulta también puede combinar datos desde diferentes tablas y crear informes a partir de ellas. Haga clic aquí para saber cómo crear tablas de consulta en Zoho Analytics.

Puede integrar y realizar análisis multifuncionales en casi todas las aplicaciones empresariales/otras fuentes de datos en las que Zoho Analytics se integra.

2. ¿Cómo puedo analizar los datos de las aplicaciones empresariales u otras fuentes de datos de terceros junto con Freshdesk?

Para importar datos desde aplicaciones empresariales:

  1. Abra el espacio de trabajo en el que configuró el conector.
  2. Haga clic en el botón Importar datos.
  3. En la pestaña Crear nueva tabla que se abre, seleccione la aplicación o fuente de datos que desea importar.
  4. Proporcione la autenticación necesaria.
  5. Seleccione los módulos y campos necesarios.
  6. Seleccione la opción Programar importación.
  7. Haga clic en Crear. Los datos de la aplicación seleccionada se importarán a una nueva tabla en el espacio de trabajo del análisis avanzado de Freshdesk. 

No se creará automáticamente una relación de búsqueda entre los módulos de Freshdesk y los módulos de la aplicación que está intentando importar. Tendrá que vincular manualmente las tablas usando una relación de búsqueda. Haga clic aquí para obtener más información sobre combinar tablas.

Usuarios, uso compartido y colaboración

1. ¿Cómo comparto los informes en Zoho Analytics con mis colegas?

Puede compartir fácilmente los informes que cree con los otros usuarios de su organización. Consulte la página de ayuda Uso compartido y colaboración para obtener más detalles al respecto.
Una vez que comparta de manera privada un informe con sus compañeros, ellos podrán acceder a los informes como lo hace usted. Acceso a vistas compartidas para saber cómo acceder a los informes.

2. ¿Cuáles son las funciones de usuario disponibles en Zoho Analytics?

Zoho Analytics ofrece cuatro funciones de usuario: administrador de cuenta, administrador de organización, administrador de espacios de trabajo y usuario. Haga clic para obtener más información sobre las organizaciones de administración de Zoho Analytics y la gestión de usuarios.

3. ¿Por qué otros usuarios no pueden editar los informes que les he compartido?

Este es el comportamiento esperado. Solo cuando los usuarios a los que se comparten los informes se establecen como administrador del espacio de trabajo, podrán editar los informes. Si un usuario normal desea editar el informe, tendrá que guardarlo con un nuevo nombre utilizando la opción en la barra de herramientas Guardar como. El usuario puede editar este informe. Para saber más acerca de las funciones de usuario, haga clic aquí.

4. ¿Puedo compartir el mismo informe creado a varios usuarios con diferentes criterios asociados para que vean diferentes datos?

Sí, puede hacerlo. Consulte el tema Aplicar criterios de filtro.

5. ¿Puedo exportar un informe o panel?

Sí, puede exportar el informe o panel en varios formatos de archivo, como CSV, EXCEL, PDF, HTML e imagen. Haga clic aquí para obtener más información.

6. ¿Cómo puedo imprimir los informes y paneles creados en Zoho Analytics?

Para imprimir el informe o panel, primero debe exportarlo. Puede exportar el informe en varios formatos de archivo, como CSV, EXCEL, PDF, HTML e imagen. Haga clic aquí para obtener más información.

Nota:
Si usted es un usuario al que se le ha compartido un informe y desea imprimirlo, asegúrese de que el administrador del informe le haya proporcionado el permiso Exportar. Solo entonces podrá imprimir el informe.

7. ¿Cómo puedo enviar por correo electrónico informes y paneles creados en Zoho Analytics de manera programada?

Si usted es el administrador de Zoho Analytics o un “administrador del espacio de trabajo”, puede programar informes y paneles para que se envíen automáticamente por correo electrónico.  Consulte la sección Enviar vistas por correo electrónico.

8. ¿Puedo incrustar o crear un enlace permanente para los informes y paneles creados en Zoho Analytics?

Sí, puede incrustar o crear un enlace permanente para informes y paneles. También puede crear una presentación de vistas. Consulte la sección Opciones de publicación para obtener más información sobre cómo hacerlo.

Soluciones

1. ¿Ofrece Zoho Analytics análisis incrustados o cambio de marca?

Sí, Zoho Analytics admite varias opciones de cambio de marca, como Cambio de marca/marca blanca del portal y Renovación del logotipo.

Ayuda y soporte

1. ¿Cómo obtengo soporte técnico sobre Zoho Analytics?

Ofrecemos soporte técnico 24 horas al día, 5 días de la semana (de lunes a viernes). En caso de que necesite nuestra asistencia, envíenos sus preguntas por correo a support@zohoanalytics.com.

También puede comunicarse con nosotros a través de nuestros números gratuitos.

Estados Unidos: +1 (888) 900 9646
Reino Unido: +44 (20) 35647890
Australia: +61-2-80662898
India: +91-44-67447000

2. ¿Puede alguien de Zoho hacerme una demostración?

Sí, por supuesto. Regístrese para obtener una demostración en esta página.