Análisis avanzado para Live Agent

Análisis avanzado para Live Agent

El análisis avanzado para LiveAgent le permite sondear e identificar los cuellos de botella dentro del proceso de soporte, tomar medidas para resolver problemas recurrentes y optimizar la asignación de recursos dentro del equipo de servicio de asistencia. Lo ayuda a tener una visión completa de las métricas clave, como el tiempo de respuesta promedio, la tasa de resolución de la primera respuesta y los puntajes de satisfacción del cliente.

Este conector incluye más de 30 paneles e informes específicos de dominio de servicio de asistencia y TI para ayudarlo a comenzar su análisis.

General

1. ¿Qué es Zoho Analytics?

Zoho Analytics es un software de autoservicio de inteligencia empresarial y análisis de datos que le permite analizar sus datos, crear impresionantes visualizaciones de datos y descubrir información oculta en cuestión de minutos.

Zoho Analytics ofrece las siguientes capacidades importantes:

  • Un servicio completo de inteligencia empresarial y análisis en línea, accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  • Interfaz “tipo hoja de cálculo” fácil de adoptar con potentes funciones de generación de informes basadas en arrastrar y soltar para una rápida creación de informes.
  • Capacidad de análisis visual para obtener un análisis en detalle y reorganizar sus datos.
  • Amplia gama de capacidades de generación de informes como Paneles, Gráficos, Tabla dinámica, Vista de resumen, Vista tabular y Widgets de KPI.
  • La importación de datos desde varias fuentes, como datos almacenados en unidades locales (CSV, Excel, JSON, HTML, XML, JSON, archivos estadísticos y MS Access), fuentes de sitios web y almacenamiento en la nube. También admite la importación de datos desde bases de datos locales/alojadas y bases de datos en la nube. Admite la programación periódica de la importación de datos.
  • Integrado en un conjunto de más de 15 productos Zoho, como Zoho Finance, Zoho Desk, Zoho Project, Zoho People, Zoho Campaign, Zoho Survey, etc.
  • Integrado en más de 45 aplicaciones empresariales populares como Google Ads, Facebook Ads, Bing Ads, Salesforce CRM, Mailchimp, Zendesk, etc.
  • Integrado en Zapier y Zoho Flow para potenciar la importación desde más de 500 aplicaciones.
  • Se integra en aplicaciones personalizadas mediante las API.
  • Combine o fusione datos de distintas fuentes para crear informes empresariales significativos y obtener análisis multifuncionales integrales.
  • Consultas basadas en SQL (lenguaje de consulta estructurada) para la creación de una potente preparación de datos y generación de informes.
  • Un motor de fórmula avanzado para obtener métricas empresariales clave a partir de sus datos. 
  • Posibilidad de crear informes con facilidad simplemente preguntando a Zia en lenguaje natural. El asistente inteligente de Zoho propondrá visualizaciones atractivas y relevantes sobre sus datos.
  • Obtiene información inmediatamente con Zia Insights en forma de narraciones comprensibles. En lugar de interpretar la visualización manualmente.
  • Predice eficazmente las tendencias futuras de datos con sus potentes algoritmos de proyección. Esto analiza en profundidad los datos del pasado y elabora la mejor previsión para el futuro.
  • Alertas de datos para realizar un seguimiento de los cambios vitales en sus métricas empresariales clave.
  • Capacidad para ofrecer información útil a través del flujo de trabajo empresarial cotidiano mediante la elaboración de historias con presentaciones envolventes.
  • Proporciona portales analíticos para compartir información. 
  • Generación de informes y análisis colaborativos con un control preciso de los permisos para Compartir vistas e informes compartidos con sus compañeros y amigos. 
  • Colabore eficazmente con sus usuarios estableciendo comentarios en tiempo real en una vista compartida.
  • Publique informes para una mayor difusión.    Incorpore informes/paneles en sus sitios web, aplicaciones web y blogs.
  • Exporte, envíe por correo electrónico e imprima informes en una variedad de formatos.
  • Altamente seguro, ya que todos los usuarios inician sesión únicamente a través de HTTPS (conexión SSL). Todos sus datos e informes están alojados en centros de datos seguros. (Consulte Seguridad y Privacidad).
  • Admite la renovación del logotipo.
  • Obtenga las aplicaciones móviles (optimizadas para plataformas IOS y Android) y acceda a los informes y paneles desde cualquier lugar.

2. ¿Por qué usar el conector de análisis avanzado de LiveAgent?

El conector de análisis avanzado de LiveAgent le permite importar sus datos de LiveAgent a Zoho Analytics para generar informes y realizar análisis avanzados. Este conector ofrece todas las capacidades de Zoho Analytics descritas anteriormente a los usuarios de LiveAgent.

Este conector ofrece todas las capacidades de Zoho Analytics descritas anteriormente a los usuarios de LiveAgent.

3. ¿Quién puede suscribirse al conector de LiveAgent-Zoho Analytics?

Los usuarios de cualquier plan pagado de LiveAgent junto con un plan pagado de Zoho Analytics, Zoho CRM Plus o Zoho One se pueden suscribir a este conector. Los usuarios con funciones de administrador pueden configurar este conector.

Precios y prueba

1. ¿Cuánto cuesta este conector?

LiveAgent Analytics se incluye de forma gratuita para todos los usuarios de pago de Zoho Analytics. Los planes de pago de Zoho Analytics comienzan desde $25 por mes. Haga clic aquí para obtener más información acerca de los precios de Zoho Analytics.

2. ¿Ofrecen una evaluación de prueba para este conector?

Sí, ofrecemos una prueba gratis de 15 días para este conector a partir de la fecha de instalación.

3. ¿Qué se entiende por “usuarios” en el plan de precios (conector)?

Cualquier persona con quien comparta su espacio de trabajo, sus tablas (datos), sus informes y paneles, creados en Zoho Analytics, para colaborar se considerará un “usuario” en Zoho Analytics. Un usuario se identifica mediante su dirección de correo electrónico única, con la cual se registró la cuenta de Zoho Analytics. Supongamos que se suscribe al plan Estándar de Zoho Analytics. Puede compartir de manera privada los datos o informes de su cuenta y colaborar con otras 4 personas. Ahora su cuenta de Zoho Analytics tiene 5 usuarios (incluido usted).

4. ¿Qué se entiende por “filas”/“registros” y cómo se calcula en el plan de precios?

En Zoho Analytics, una fila o un registro se define en el mismo contexto que en una base de datos (u hoja de cálculo). En términos simples, una tabla consta de filas (registros) y columnas (campos). Cada fila de una tabla representa un conjunto de datos relacionados que tiene la misma estructura.
Por ejemplo, en la tabla “Tickets”, cada fila representaría un registro único de tickets, como “Creado en”, “Resuelto en”, “Fecha de vencimiento”, “Hora de resolución”, etc. El número de filas que se calcula para el precio es la suma de todas las filas o los registros almacenados en todas las tablas de su espacio de trabajo en su cuenta de Zoho Analytics.

Configuración

1. ¿Quién puede configurar el conector de análisis avanzado de LiveAgent?

El administrador de cuentas y los administradores de la organización pueden configurar el conector de análisis avanzado. Haga clic aquí para obtener más información sobre Administrar usuarios.
Las credenciales del administrador que configuró el conector se utilizarán para establecer cualquier conexión con la aplicación de origen por parte de otros administradores.

2. ¿Cómo configuro el conector de análisis avanzado de LiveAgent?

3. ¿Cuánto tiempo debo esperar para que mis datos de LiveAgent aparezcan inicialmente en Zoho Analytics?  

La importación inicial de datos puede durar desde unos minutos hasta un par de horas, en función del volumen de datos en su cuenta de LiveAgent. Recibirá una notificación por correo electrónico cuando se haya completado la importación. Si accede al espacio de trabajo antes de que se haya completado la captura inicial, es posible que falten algunos datos.

4. ¿Cuáles son los módulos y campos de LiveAgent que se sincronizarán en el espacio de trabajo de Zoho Analytics?

Módulos Campos
Agentes ID, Nombre, Correo electrónico, Función, ID de función, Dirección URL de avatar, Estado en línea, Sexo, Último cambio de contraseña, Autenticación de dos factores, Estado de voz, ID de teléfono SIP, ID de teléfono API
Llamadas ID, ID de ticket, Tipo, Número de remitente, Nombre del remitente, Número de destinatario, Nombre, Por número, Fecha de creación, Fecha de respuesta, Fecha de finalización, Duración de la llamada, Tipo de llamada, Duración de la llamada
Chats ID, Asunto, Vista previa, Orden de chat, Fecha de creación, Fecha de cambio de estado, Etiquetas, Estado de chats, Nombre, Apellido, Nombre del sistema, URL de avatar, Código de país, Ciudad, ID del departamento, ID de agente, Correos electrónicos, Estado sin procesar
Empresas ID, Nombre, Nombre del sistema, Descripción, URL de avatar, Tipo, Fecha de creación, Fecha de modificación, Idioma, Ciudad, Código de país, IP, Correos electrónicos, Teléfonos, Grupos
Contactos ID, ID de la empresa, Nombre, Apellido, Nombre del sistema, Descripción, URL de avatar, Tipo, Sexo, Fecha de creación, Fecha de modificación, Idioma, Ciudad, Código de país, IP, Correo electrónico registrado, Correos electrónicos, Teléfonos, Grupos, Nombre completo, Tipo de contacto, Sexo del contacto
Departamentos ID de departamento, ID de agente, Recuento de agentes, Nombre, Estado en línea, ID de cuenta de correo
Tickets ID, ID de contacto del propietario, Correo electrónico del propietario, Nombre del propietario, ID del departamento, ID de agente, Asunto, Estado, Etiquetas, Código, Tipo de canal, Fecha de creación, Fecha de modificación, Fecha de resolución, Fecha de vencimiento, Canal, Estado del ticket, Antigüedad del ticket en días, Categoría de antigüedad del ticket, Tiempo de resolución.
Historial de tickets ID, ID de la conversación, Código de la conversación, ID del departamento, ID del agente, estado, Desde la fecha, Hasta la fecha, Tiempo transcurrido en segundos

5. Recibí un correo electrónico que decía: “Error en el proceso de configuración”/“Error en el proceso de sincronización”. ¿Qué debería hacer?

El proceso de importación de sus datos de LiveAgent puede fallar en ocasiones por diversos motivos. Por lo tanto, es posible que reciba esos correos electrónicos ocasionalmente. 
Recibirá el correo “Error en la configuración de integración” cuando exista un error durante la captura inicial. En este caso, le solicitamos que:

  1. Abra el espacio de trabajo en el que configuró el conector.
  2. Haga clic en el botón Fuentes de datos en la pestaña Explorador.
  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en el enlace Reintentar ahora. Si el problema persiste, escriba a support@zohoanalytics.com. Lo analizaremos y nos pondremos en contacto con usted de inmediato.

Nota: El administrador de la cuenta y el administrador de la organización pueden utilizar el enlace Reintentar ahora para reanudar el proceso de integración.

6. Recibí un correo electrónico que decía: “Error en la sincronización de datos de LiveAgent”. ¿Qué debería hacer?

En ocasiones, la sincronización de datos puede fallar por varios motivos, como una falla de autenticación, una caída de su aplicación empresarial, etc. En ese caso, recibirá el mensaje “Falla en la sincronización de datos” con el motivo de la falla y su solución. Haga clic aquí para obtener más información sobre los errores de sincronización y sus soluciones.

El enlace permanente de la fuente de datos lo ayuda a acceder fácilmente a la pestaña de fuente de datos, y este enlace se puede pegar en los paneles para mantenerse informado sobre el estado de sincronización. El administrador de cuentas y el administrador de organización pueden editar la configuración, ver el historial de sincronización y auditoría. El administrador del espacio de trabajo puede ver los detalles de sincronización de datos.

Para copiar el enlace permanente de la fuente de datos:

  • Haga clic en la pestaña Fuentes de datos desde el panel de navegación lateral.
  • Haga clic en el ícono Copiar para copiar la URL de la fuente de datos.

El administrador del espacio de trabajo puede ver los detalles de sincronización de datos como se muestra a continuación.

8. ¿Con qué frecuencia puedo sincronizar mis datos con Zoho Analytics?

Puede elegir sincronizar los datos en uno de los intervalos mencionados a continuación.

  • 1 hora (solo plan Empresa)
  • 3 horas (plan Estándar y superior).
  • 6 horas (plan Estándar y superior).
  • 12 horas (plan Estándar y superior).
  • Todos los días (plan Básico).

Nota:

  • Solo los usuarios del plan Empresa pueden elegir sincronizar datos cada 1 hora.
  • Los usuarios del plan Básico pueden sincronizar sus datos solo una vez al día.

9. ¿Puedo editar la configuración de sincronización del conector de análisis avanzado de LiveAgent?

Sí, puede editar la configuración de sincronización del conector de LiveAgent. Solo el administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden editar esta configuración. Para hacerlo, siga estos pasos:

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de LiveAgent correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo.
  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en Editar configuración.


     
  4. Se abrirá el cuadro de diálogo Editar configuración: LiveAgent. Modifique la configuración según sea necesario.

  5. Haga clic en Guardar. La configuración de sincronización se modificará y los datos se sincronizarán en el siguiente intervalo de sincronización.

Nota: Las credenciales del administrador que configuró el conector se utilizarán para establecer cualquier conexión con la aplicación de origen por parte de otros administradores.

10. ¿Puedo ver el historial de datos sincronizados?

Sí, el administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden ver el historial de sincronización. Siga los pasos a continuación para ver el historial de datos de sincronización. 

  1. Abra el espacio de trabajo de LiveAgent Analytics correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo. Se mostrarán todas las fuentes de datos del espacio de trabajo.
  3. Haga clic en LiveAgent. Se abrirá la página Fuentes de datos para LiveAgent.
  4. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en Historial de sincronización.


     
  5. Se abrirá un calendario con el Historial de sincronización de los últimos 45 días. La fecha en la que ha ocurrido la sincronización de datos aparecerá resaltada. Pase el mouse por encima para ver el número de veces que se han sincronizado los datos en una fecha específica.


     
  6. Haga clic en la fecha para ver más detalles. 

 11. ¿Puedo configurar el análisis avanzado de LiveAgent en cualquier otro espacio de trabajo existente o en cualquier otro espacio de trabajo de análisis avanzado?

Sí, puede configurar el análisis avanzado de LiveAgent en cualquiera de los espacios de trabajo existentes o en cualquiera de los espacios de trabajo de análisis avanzado para analizar los datos conjuntamente. Esto le permite combinar diversos conjuntos de datos y analizarlos juntos.
Consulte la sección Análisis multifuncional para obtener más detalles sobre esto. 

12. ¿Puedo agregar o modificar datos en las tablas de datos de LiveAgent Analytics desde Zoho Analytics?

No, no puede agregar ni modificar datos en las tablas de datos de LiveAgent. Los datos de la aplicación LiveAgent se sincronizarán automáticamente con Zoho Analytics en las diferentes tablas. No puede editar ninguno de estos datos ni agregar nuevos registros de datos dentro de Zoho Analytics.
Sin embargo, puede agregar nuevas tablas e importar datos allí. A continuación, puede crear informes que combinen datos en esas tablas con los datos de LiveAgent. 

13. ¿Puedo agregar nuevas columnas a las tablas de datos de LiveAgent desde Zoho Analytics?

No, no puede agregar nuevas columnas. Sin embargo, puede agregar fórmulas y columnas de fórmulas de agregación (es decir, campos calculados) a estas tablas para ayudarlo a crear informes potentes. Consulte Agregar fórmulas para obtener más información al respecto.

14. ¿Puedo agregar nuevas tablas de datos en este espacio de trabajo para crear informes y paneles?

Sí, puede agregar nuevas tablas de datos. Haga clic en Nuevo > Nueva tabla para agregar una nueva tabla en el espacio de trabajo del análisis avanzado de LiveAgent existente.
Con esta función, puede importar datos de otras fuentes o agregarlos manualmente a su espacio de trabajo para analizar y crear informes combinándolos con sus datos de LiveAgent. 

Consulte:

15. ¿Puedo transferir mi conector a otra cuenta de administrador?

Sí, el conector de LiveAgent de su cuenta se puede transferir a otro administrador en la organización.

  • Transferencia de cuenta: El administrador de la cuenta puede transferir el conector mediante la transferencia de la cuenta a un administrador de la organización. Haga clic aquí para obtener más información sobre Administrar organizaciones.
  • Abandonar la organización: El administrador de la organización puede transferir la configuración del conector a otro administrador mediante la cancelación de la suscripción a la organización.
  • Transferir conector: escriba a support@zohoanalytics.com si el administrador de la organización continúa siendo parte de la organización, pero desea transferir el conector de LiveAgent a otro usuario (administrador de la organización).

16. ¿Puedo volver a autenticar mi cuenta de LiveAgent en Zoho Analytics?

Sí, solo el administrador que creó la configuración del conector puede volver a autenticarla. Siga los pasos que se indican a continuación para volver a autenticarla.

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de LiveAgent correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo. 
  3. En la página Fuentes de datos que se abre, haga clic en Volver a autenticar.


     
  4. Haga clic en Volver a autenticar LiveAgent. Se le solicitará que proporcione las credenciales.

  5. Ingrese sus credenciales y vuelva a autenticar su cuenta. Su cuenta se autenticará correctamente.

17. ¿Puedo hacer un seguimiento de la acción de todos los usuarios en el espacio de trabajo del conector?

Sí, puede rastrear todas las actividades realizadas por todos los usuarios en los espacios de trabajo configurados por el conector mediante el Historial de auditoría. El administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden ver el historial de auditoría.

Para ello, siga los pasos que se indican a continuación.

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de LiveAgent correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo.
  3. Se abrirá la página Fuentes de datos. Haga clic en Historial de auditoría.
  4. Se abrirá un cuadro de diálogo con el historial de auditoría de los últimos 180 días con la siguiente información:
    • Fecha y hora de la acción
    • Acción realizada
    • Usuario que realizó la acción

Las siguientes son las acciones que se registran en Zoho Analytics.

  • Acciones del usuario 
    • Crear - Configuración del conector creada
    • Editar configuración: edite la configuración del conector para realizar los siguientes cambios. 
      • Módulos agregados
      • Módulos eliminados
      • Campos agregados
      • Campos eliminados
      • Programar cambio y
      • Entidades (Campañas, organización, referencias) modificadas
    • Eliminar: eliminar integración
    • Tomar propiedad: conector transferido a otro administrador. 
    • Volver a autenticar: volver a autenticar la aplicación empresarial 
    • Sincronizar ahora: sincronizar datos inmediatamente
    • Reintentar ahora: reintentar importar datos después de una falla de configuración inicial
    • Conector activado (cuando se actualiza del plan Básico al plan Estándar)
    • Conector desactivado (cuando baja de versión del plan Estándar al plan Básico)
  • Evento del sistema: Cualquier acción realizada por Zoho Analytics
    • El conector se elimina automáticamente cuando baja al plan Gratis. 
    • El conector se restaura automáticamente cuando actualiza de un plan Gratis a un plan superior. 
    • El conector se desactiva automáticamente cuando baja a una versión anterior de su plan. 
    • El conector se activa automáticamente cuando actualiza a un plan superior. 
    • El equipo de soporte de Zoho Analytics restaura manualmente el conector.
    • El programa de sincronización de datos se cambió automáticamente a un intervalo compatible con su nuevo plan de precios.

18. ¿Cómo puedo eliminar la integración?

El administrador de la cuenta y los administradores de la organización pueden eliminar la integración del conector desde la página Fuente de datos. Para eliminar la integración:

  1. Abra el espacio de trabajo de análisis avanzado de LiveAgent correspondiente en Zoho Analytics.
  2. Haga clic en Fuentes de datos en el panel izquierdo. 
  3. Pase el mouse por encima del nombre Fuente de datos en la esquina izquierda. Aparecerá un ícono de Configuración. 
  4. Haga clic en el ícono Configuración.
  5. Seleccione Eliminar fuente de datos.

Se eliminará la sincronización de datos desde LiveAgent en este espacio de trabajo. Sin embargo, aún podrá acceder a este espacio de trabajo con los datos existentes.

Funciones de generación de informes

1. ¿En qué módulos de LiveAgent puedo crear informes?

Zoho Analytics sincronizará los datos especificados en esta pregunta en el espacio de trabajo de LiveAgent Analytics. Puede crear informes con estos datos.

2. ¿Cómo creo mis propios informes con este conector?

3. ¿Puedo crear informes utilizando las columnas de diferentes tablas?

Sí, puede crear informes utilizando las columnas de diferentes tablas. Todos los módulos (tablas) de LiveAgent estarán vinculados de forma predeterminada. Puede crear informes simplemente arrastrando y soltando las columnas necesarias en el diseñador de informes.

4. ¿Cuáles son los tipos de informes admitidos por Zoho Analytics?

Zoho Analytics admite una amplia variedad de informes.

  • Gráficos
    • Barras
    • Barra apilada
    • Histograma
    • Mariposa
    • Línea
    • Líneas suavizadas
    • Escalones
    • Combinación (línea y barra)
    • Torta
    • Círculos
    • Embudo
    • Burbuja
    • Circular de burbujas
    • Burbujas comprimidas
    • Dispersión
    • Área
    • Área apilada
    • Web
    • Nube de palabras
    • Mapa geográfico
    • Mapa de calor
    • Vista de tabla
    • Marcación
    • Viñetas
  • Tablas dinámicas (vistas de matriz)
  • Vista de resumen
  • Vista tabular
  • Widgets de KPI
    • Widget numérico único
    • Widget de gráfico de medidor radial
    • Widget de gráfico de viñetas
  • Paneles (varios informes organizados en la misma página)

5. ¿Cuáles son los informes y paneles predeterminados creados por Zoho Analytics al configurar este conector?

Cuando configura el conector de LiveAgent, se crea automáticamente un conjunto de informes y paneles predeterminados. Estos informes cuidadosamente seleccionados serán muy útiles para analizar los datos de ayuda de forma eficaz.

6. ¿Qué es Ask Zia? ¿Cómo puedo crear informes con Zia?

Zia es el asistente inteligente de Zoho.  Ask Zia entiende sus preguntas formuladas en un inglés sencillo y le ofrece potentes perspectivas como respuestas en forma de visualizaciones atractivas y relevantes. 

Simplemente Ask Zia (Pregúntele a Zia) e interpretará estas preguntas, capturará datos de las tablas pertinentes y generará los informes más apropiados inmediatamente.

7. ¿Cuáles son las fórmulas de Zoho Analytics?

Las fórmulas, como el nombre lo indica, son cálculos que lo ayudan a obtener métricas empresariales clave que se pueden utilizar para informes y análisis. Zoho Analytics ofrece un potente motor de fórmula a fin de crear cualquier tipo de cálculo necesario para permitir elaborar los informes deseados.

Consulte Agregar fórmulas en Zoho Analytics para obtener más información.

8. ¿Cuáles son las fórmulas predeterminadas que agrega Zoho Analytics cuando se configura este conector?

Las fórmulas predeterminadas que agrega Zoho Analytics se enumeran a continuación. Puede ver estas fórmulas abriendo la tabla correspondiente y seleccionando Agregar > Editar fórmulas desde la barra de herramientas.

En la siguiente tabla, se enumeran todas las fórmulas predeterminadas que se crean en la tabla Llamadas.

Nombre de la fórmula  Tipo de fórmula Fórmula Una descripción.
Tipo de llamada Columna de fórmula if("Type"='I', 'Incoming Call',if("Type"='O', 'Outgoing Call', if("Type"='T', 'Internal Call', 'Custom Call Type')))
Clasifica el tipo de llamada.
  • Llamada entrante
  • Llamada saliente
  • Llamada interna
  • Llamada personalizada
Duración del tiempo de llamada Columna de fórmula to_duration( ((to_decimal(substring_before("Call Duration", 'mins')))*60) + (to_decimal(substring_between( "Call Duration", 'mins', 'secs')))) Calcula la duración de cada llamada
Estado del chat Columna de fórmula if("Status" in ('C', 'T'), 'Chatting', if("Status"='R', 'Ringing', if("Status"='Q', 'In Queue', 'Custom Status'))) Muestra el estado del chat.
Estado sin procesar Columna de fórmula if("Chat Status" ='T',' Chatting', if("Chat Status"='I', 'Init', if("Chat Status"='R', 'Resolved', 'Custom Status'))) Muestra el estado sin procesar.

 

En la siguiente tabla, se enumeran todas las fórmulas predeterminadas que se crean en la tabla Contactos.

Nombre de la fórmula  Tipo de fórmula Fórmula Una descripción.
Nombre completo Columna de fórmula concat_ignore_null( "First Name", ' ', "Last Name") Se une el nombre y el apellido del cliente.
Tipo de contacto Columna de fórmula if("Type"='V', 'Visitor', if("Type"='R', 'Registered Visitor', 'Type Unspecified'))
Clasifica el tipo de contacto 
  • Visitante
  • Visitante registrado
  • No especificado
Sexo del contacto Columna de fórmula if("Gender"='M', 'Male', if("Gender"='F', 'Female', if("Gender"='O', 'Other', if("Gender"='X', 'Unspecified', 'Not specified'))))
Clasifica los contactos según el sexo.
  • Masculino
  • Femenino
  • Otros
  • No especificado 

En la siguiente tabla, se enumeran todas las fórmulas predeterminadas que se crean en la tabla Tickets.

Nombre de la fórmula  Tipo de fórmula Fórmula Una descripción.
Canal Columna de fórmula if("Channel Type"='E', 'Email', if("Channel Type"='B', 'Contact Button', if("Channel Type"='M', 'Contact Form', if("Channel Type"='I','Invitation', if("Channel Type"='C','Call', if("Channel Type"='W', 'Call Button', if("Channel Type"='F', 'Facebook', if("Channel Type"='A', 'Facebook Message', if("Channel Type"='T','Twitter', if("Channel Type"='Q', 'Forum', if("Channel Type"='S', 'Suggestion', NULL)))))))))))
Clasifica los tickets según el canal.
  • Correo electrónico
  • Botón de contacto
  • Formulario de contacto
  • Invitación
  • Llamada
  • Botón de llamada
  • Facebook
  • Twitter
  • Foro
  • Sugerencia
Estado de tickets Columna de fórmula if("Status"='I','Initial', if("Status"='N', 'New', if("Status"='T','Chatting', if("Status"='P','Calling', if("Status"='R', 'Resolved', if("Status"='X', 'Deleted', if("Status"='B', 'Spam', if("Status"='A', 'Answered', if("Status"='C','Open', if("Status"='W', 'Postponed', NULL)))))))))) Indica el estado de los tickets.
Edad del ticket en días Columna de fórmula if("Resolved Date" is NULL, (date_diff(current_date( ), "Created Date")), date_diff("Resolved Date", "Created Date")) Calcula el número de días desde que se creó el ticket.
Categoría del ticket Columna de fórmula

if("Ticket Age in Days" >= 0 and "Ticket Age in Days" <= 15,' 0 - 15 Days', if("Ticket Age in Days">15 and "Ticket Age in Days" <= 30, '16 - 30 Days', if("Ticket Age in Days">30 and "Ticket Age in Days" <= 45, '31 - 45 Days', if("Ticket Age in Days" > 45 and "Ticket Age in Days" <= 60, '46 - 60 Days', if("Ticket Age in Days" > 60, 'Over 60 Days', 'Invalid Age')))))
Calcula la antigüedad del ticket según el tiempo en que fue posible. Las opciones son:
  • De 0 a 15 días
  • De 16 a 30 días
  • De 31 a 45 días
  • De 46 a 60 días
  • Edad no válida
Tickets sin resolver Fórmula de agregación count(if("Tickets"."Status" NOT IN ('X', 'B', 'R'), "Tickets"."ID", NULL)) Calcula la cantidad de tickets sin resolver.
Tickets resueltos Fórmula de agregación countif("Tickets"."Status" = 'R') Calcula el número de tickets resueltos.
Tickets vencidos Fórmula de agregación count_if(current_date() > "Tickets"."Due Date" AND "Agents"."Status" != 'R') Calcula el número de tickets vencidos.
% de finalización del ticket Fórmula de agregación ((count("Tickets"."ID")) - "Tickets"."Unresolved Tickets")*100/(count("Tickets"."ID")) Calcula el porcentaje de tickets resueltos


9. ¿Puedo crear mis propias fórmulas personalizadas en Zoho Analytics? Si la respuesta es sí, ¿cómo lo hago?

Sí, puede crear sus propias fórmulas personalizadas en Zoho Analytics. Para saber cómo crear sus propias fórmulas, consulte la página de ayuda Agregar fórmulas en Zoho Analytics.

10. ¿Puedo combinar o unir datos de otras fuentes con los datos de LiveAgent para crear informes y paneles? ​

Sí, puede combinar datos de sus otras fuentes con sus datos de LiveAgent para su análisis.

Para ello, debe agregar o importar una nueva tabla de datos en el espacio de trabajo de análisis avanzado de LiveAgent como se explicó en la pregunta anterior y, a continuación, definir una búsqueda para combinarla con la tabla de LiveAgent.

Para definir una relación de búsqueda entre dos tablas, es esencial que las tablas tengan al menos una columna que sea común entre ellas. Siga los pasos que se indican a continuación para buscar una columna de LiveAgent junto con los datos de cualquier otra fuente.

  • Abra la tabla correspondiente, haga clic con el botón derecho en el encabezado de la columna y seleccione “Cambiar a la columna búsqueda”.
  • En el cuadro de diálogo Cambiar a la columna de búsqueda que se abre, seleccione la columna que desea buscar.
  • Haga clic en OK (Aceptar).

Haga clic para obtener más información sobre la columna de búsqueda.

11. ¿Puedo combinar datos de varias tablas para crear informes?

Sí, puede combinar datos de varias tablas para crear los informes. Consulte Combinar tablas en Zoho Analytics para obtener ayuda detallada sobre esto.

12. ¿Qué son las Tablas de consulta?

Zoho Analytics le permite dirigir los datos necesarios escribiendo consultas SQL SELECT estándar. Esta función se denomina Tablas de consulta. Con las Tablas de consulta también puede combinar datos desde diferentes tablas y crear informes a partir de ellas. Haga clic aquí para saber cómo crear tablas de consulta en Zoho Analytics.

Puede integrar y realizar análisis multifuncionales en casi todas las aplicaciones empresariales/otras fuentes de datos en las que Zoho Analytics se integra.

2. ¿Cómo puedo analizar los datos de las aplicaciones empresariales u otras fuentes de datos de terceros junto con LiveAgent?

Para importar datos desde aplicaciones empresariales:

  1. Abra el espacio de trabajo en el que configuró el conector.
  2. Haga clic en el botón Importar datos.
  3. En la pestaña Crear nueva tabla que se abre, seleccione la aplicación o fuente de datos que desea importar.
  4. Proporcione la autenticación necesaria.
  5. Seleccione los Módulos y Campos necesarios.
  6. Seleccione la opción Programar importación.
  7. Haga clic en Crear. Los datos de la aplicación seleccionada se importarán a una nueva tabla en el espacio de trabajo del análisis avanzado de LiveAgent. 

Se creará automáticamente una relación de búsqueda entre los módulos de LiveAgent y los módulos de Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce CRM y Zendesk. Si desea combinar los módulos de LiveAgent con aplicaciones distintas a las mencionadas, tendrá que vincular manualmente los módulos relacionados desde LiveAgent y la otra aplicación mediante una relación de búsqueda.

Para crear manualmente una relación de búsqueda, consulte este enlace de ayuda:
https://www.zoho.com/analytics/help/table/joining-tables.html.

Usuarios, uso compartido y colaboración

1. ¿Cómo comparto los informes en Zoho Analytics con mis colegas?

Puede compartir fácilmente los informes que cree con los otros usuarios de su organización. Consulte la página de ayuda Uso compartido y colaboración para obtener más detalles al respecto.
Una vez que comparta de manera privada un informe con sus compañeros, ellos podrán acceder a los informes como lo hace usted. Consulte aquí para saber cómo acceder a los informes.

2. ¿Cuáles son las funciones de usuario disponibles en Zoho Analytics?

Zoho Analytics ofrece cuatro funciones de usuario: administrador de cuenta, administrador de organización, administrador de espacios de trabajo y usuario. Haga clic para obtener más información sobre el Modelo de organización y las Funciones del usuario de Zoho Analytics.

3. ¿Por qué otros usuarios no pueden editar los informes que les he compartido?

Este es el comportamiento esperado. Solo cuando los usuarios a los que se comparten los informes se establecen como administrador del espacio de trabajo, podrán editar los informes. Si un usuario normal desea editar el informe, tendrá que guardarlo con un nuevo nombre utilizando la opción en la barra de herramientas Guardar como. El usuario puede editar este informe. Para saber más acerca de las funciones de usuario, haga clic aquí.

4. ¿Puedo compartir el mismo informe creado a varios usuarios con diferentes criterios asociados para que vean diferentes datos?

Sí, puede hacerlo. Consulte el tema Aplicar criterios de filtro.

5. ¿Puedo exportar un informe o panel?

Sí, puede exportar el informe o panel en varios formatos de archivo, como CSV, EXCEL, PDF, HTML e imagen. Haga clic aquí para obtener más información.

6. ¿Cómo puedo imprimir los informes y paneles creados en Zoho Analytics?

Para imprimir el informe o panel, primero debe exportarlo. Puede exportar el informe en varios formatos de archivo, como CSV, EXCEL, PDF, HTML e imagen. Haga clic aquí para obtener más información.

Nota:
Si usted es un usuario al que se le ha compartido un informe y desea imprimirlo, asegúrese de que el administrador del informe le haya proporcionado el permiso Exportar. Solo entonces podrá imprimir el informe.

7. ¿Cómo puedo enviar por correo electrónico informes y paneles creados en Zoho Analytics de manera programada?

Si usted es el administrador de Zoho Analytics o un “administrador del espacio de trabajo”, puede programar informes y paneles para que se envíen automáticamente por correo electrónico. Consulte la sección programar correos electrónicos en esta documentación de ayuda.

8. ¿Puedo incrustar o crear un enlace permanente para los informes y paneles creados en Zoho Analytics?

Sí, puede incrustar o crear un enlace permanente para informes y paneles. También puede crear una presentación de vistas. Consulte la sección Opciones de publicación para obtener más información sobre cómo hacerlo.

Soluciones

1. ¿Ofrece Zoho Analytics análisis incrustados o cambio de marca?

Sí, Zoho Analytics admite varias opciones de cambio de marca, como Cambio de marca/marca blanca del portal y Renovación del logotipo.

Ayuda y soporte

1. ¿Cómo obtengo soporte técnico sobre Zoho Analytics?

Ofrecemos soporte técnico 24 horas al día, 5 días de la semana (de lunes a viernes). En caso de que necesite nuestra asistencia, envíenos sus preguntas por correo a support@zohoanalytics.com.

También puede comunicarse con nosotros a través de nuestros números gratuitos.

Estados Unidos: +1 (888) 900 9646
Reino Unido: +44 (20) 35647890
Australia: +61-2-80662898
India: +91-44-67447000

2. ¿Puede alguien de Zoho hacerme una demostración?

Sí, por supuesto. Regístrese para obtener una demostración en esta página.