Communication par e-mail : envoyer et recevoir des messages

Communication par e-mail : envoyer et recevoir des messages

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La fonction première d'un e-mail est de faciliter l'échange de messages avec vos parties prenantes professionnelles, en garantissant une communication fluide.
Découvrez comment ces e-mails sont envoyés et reçus au sein de votre CRM. L'un des avantages majeurs de l'envoi et de la réception d'e-mails directement via votre CRM est que vous disposez d'une vue d'ensemble du contexte commercial et marketing lié à vos e-mails, y compris l'ensemble des parties prenantes concernées.

Découvrez les différentes façons d'envoyer et de recevoir des e-mails dans Zoho CRM.

Envoi d'e-mails

Un utilisateur dispose de deux méthodes pour envoyer des e-mails depuis son compte CRM :
  1. Lorsqu'aucune boîte de réception e-mail n'est intégrée à votre compte CRM (e-mail natif) : Cette fonctionnalité permet aux entreprises d'envoyer des e-mails à leurs clients directement depuis le CRM, même si elles n'ont pas intégré leur boîte de réception e-mail. Cela signifie qu'elles peuvent utiliser la même adresse e-mail qu'elles ont utilisée pour s'inscrire au CRM (Pour garantir que votre propre domaine est utilisé pour l'envoi d'e-mails depuis le CRM, les utilisateurs doivent authentifier leur adresse e-mail via l'authentification e-mail). Vous pouvez envoyer des e-mails, créer des e-mails en masse et configurer des e-mails automatisés à l'aide de Workflow Rules.
    Cependant, cette configuration est limitée et ne peut pas suivre les réponses aux e-mails envoyés via le CRM.
  1. Lorsqu'une boîte de réception e-mail est intégrée à votre compte CRM via le protocole POP3 ou IMAP : Votre boîte de réception e-mail (Outlook, Google Workspace, Yahoo, Office 365, etc.) devient un prolongement naturel de Zoho CRM, car elle s'intègre sans effort en utilisant les protocoles IMAP et POP3, offrant un accès en temps réel à vos communications e-mail bidirectionnelles. Une fois votre boîte aux lettres intégrée, vous pouvez accéder aux conversations e-mail (dans les deux sens, envoyés et reçus) liées aux enregistrements du CRM tels que les contacts, les leads, les deals, les cases, etc., directement dans les modules du CRM.

    Une fois votre e-mail intégré via IMAP, les fonctionnalités d'intelligence e-mail de Zia deviennent disponibles pour vous aider à gérer les communications clients plus efficacement :

    • Analyse des sentiments dans les e-mails : classe automatiquement les e-mails entrants en catégories positives, négatives ou neutres, vous aidant à identifier les e-mails qui nécessitent une attention immédiate.
    • Détection de l'intention dans les e-mails : identifie l'objectif des e-mails entrants, qu'il s'agisse d'une demande, d'une question, d'une plainte ou d'une demande d'achat.
    • Analyse des émotions dans les e-mails : fournit des analyses émotionnelles granulaires telles que la frustration, la gratitude, l'enthousiasme ou la confusion.

    Ces fonctionnalités vous aident à prioriser les réponses et à comprendre les besoins des clients en un coup d'œil. Pour plus de détails sur la configuration et l'utilisation, veuillez consulter Zia pour les e-mails.

Découvrez en détail les différentes méthodes pour envoyer des e-mails à l'aide du CRM :

Via les modules et modules personnalisés

  1. Accédez au module souhaité et sélectionnez l'enregistrement auquel vous souhaitez envoyer un e-mail.
  2. Cliquez sur le Envoyer un e-mail bouton.
    Vous pouvez également accéder à la     liste associée des e-mails et cliquer sur le Rédiger un e-mail bouton.
  3. Sur la Nouveau message page :
  1. Votre adresse e-mail « De » par défaut sera l'e-mail que vous avez utilisé pour vous inscrire à votre compte Zoho CRM.
  2. Si vous avez configuré l'e-mail de votre organisation dans le CRM, vous aurez la possibilité de le choisir dans la liste déroulante.
  3. Si vous avez intégré votre boîte de réception e-mail (POP3/IMAP), l'adresse « De » correspondra à l'adresse e-mail que vous avez intégrée au CRM.
Notes
Remarque : par défaut, l'adresse « De » sera l'adresse e-mail que vous avez intégrée à votre CRM. Si vous souhaitez utiliser une adresse e-mail différente ou l'adresse e-mail par défaut que vous avez utilisée pour créer votre compte CRM, vous pouvez l'activer en naviguant vers Setup > Email > Email Configuration > More From Addresses.
  1. Cliquez sur CC et BCC et spécifiez les adresses e-mail appropriées, le cas échéant.
  2. Rédigez votre e-mail et cliquez sur Envoyer.
    Voir aussi >> Limite des pièces jointes
Notes
Les e-mails peuvent être envoyés à l'adresse adresse e-mail secondaire et adresses de champs e-mail personnalisés, s'ils sont spécifiés dans l'enregistrement.
  
En savoir plus sur l'onglet des e-mails POP3 (utilisateurs existants et anciens) ici.

Planifier les e-mails

Info
Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour l'édition Enterprise et versions supérieures.

Supposons que beaucoup de vos clients résident dans des fuseaux horaires différents ou que vous ayez une réunion importante plus tard dans la journée, ce qui vous rend indisponible pour gérer les e-mails à un moment spécifique. Dans de tels cas, vous pouvez facilement planifier des e-mails au sein du CRM, permettant au système de gérer les livraisons d'e-mails aux moments appropriés. Cette fonctionnalité est exclusivement disponible dans les éditions Enterprise et Ultimate. Zoho CRM propose trois types d'options de planification :
  1. Meilleur moment pour envoyer un e-mail, selon les suggestions de l'intelligence e-mail de Zia.
  2. Options de planification prédéfinies (Aujourd'hui ou Demain).
  3. Planification personnalisée.

Pour planifier un e-mail

  1. Accédez au module requis au sein de votre compte CRM.
    La planification des e-mails est accessible pour les Leads, les Contacts, les Cases et d'autres modules personnalisés.

  2. Choisissez l'enregistrement, puis cliquez sur Envoyer un e-mail.

  3. Dans la fenêtre Rédiger un e-mail, cliquez sur le "Planifier un e-mail icône.
    Si CRM suggère « Meilleur moment pour envoyer un e-mail à ce contact », ce moment s'affichera. Vous pourrez ensuite choisir ce moment et planifier l'e-mail immédiatement.

  4. Dans la Planifier à fenêtre contextuelle, vous pouvez sélectionner l'heure parmi les options suivantes :

      • Meilleur moment pour envoyer un e-mail - Il s'agit d'une recommandation fournie par Zia, l'assistant intelligent de CRM. CRM analyse les modèles de messagerie avec les clients pour suggérer le moment optimal où le client est le plus susceptible de consulter son e-mail. Vous pouvez sélectionner l'un des horodatages fournis pour vous assurer que votre e-mail est consulté rapidement.

        Au-delà de la suggestion du moment optimal pour envoyer un e-mail, Zia propose plusieurs fonctionnalités intelligentes pour gérer vos communications par e-mail :
        • Analyse du sentiment : Identifie si les e-mails reçus ont un ton positif, négatif ou neutre, vous aidant à prioriser les réponses aux clients qui pourraient avoir besoin d'une attention immédiate.
        • Détection d'intention : Classe les e-mails par objectif (demande, question, réclamation ou achat) afin que vous compreniez rapidement ce dont le client a besoin.
        • Analyse émotionnelle : Fournit une meilleure compréhension des émotions des clients, telles que la frustration, la gratitude ou l'enthousiasme.
        Ces fonctionnalités sont disponibles pour les e-mails reçus via l'intégration IMAP. Pour en savoir plus sur la configuration et l'utilisation de l'intelligence e-mail de Zia, veuillez consulter Zia pour les e-mails.
        Notes
        Remarque : Une fois Zia activé, il ne fournira pas de suggestions immédiatement ; il a besoin de temps pour lire et analyser vos e-mails.

      • Options de planification prédéfinies - Cela vous fournit des choix prédéfinis comme « Demain soir à 20:00. »

      • Planification personnalisée - Avec cette option, vous pouvez sélectionner une date, une heure et un fuseau horaire de votre choix.

  5. Vous avez le choix entre Planifier et fermer et Planifier options. Sélectionner Planifier fermera uniquement la fenêtre contextuelle de planification, tandis que le compositeur restera ouvert. En revanche, Planifier et fermer planifiera immédiatement votre e-mail pour la date et l'heure spécifiées et fermera également le compositeur.

    L'e-mail sera planifié selon votre choix. Il sera répertorié sous Liste liée aux e-mails de l'enregistrement. Vous pouvez vérifier l'état de l'e-mail pour voir s'il a été planifié, livré, etc.

Vous pouvez examiner et modifier l'e-mail avant l'heure planifiée. Cliquez sur Modifier pour ouvrir la fenêtre de composition, ce qui vous permettra de apporter des modifications, de replanifier ou de décocher la case pour envoyer l'e-mail immédiatement. Pour annuler un e-mail planifié, vous pouvez simplement le supprimer de votre liste liée.

Notes
Remarque :
  1. La possibilité de modifier ou de supprimer un e-mail avant son envoi est réservée à l'utilisateur qui a planifié l'e-mail et aux utilisateurs disposant de privilèges d'administrateur. Les utilisateurs disposant d'autorisations de partage sont limités à l'affichage du contenu de l'e-mail sans capacités de modification ou de suppression.
  2. Le meilleur moment pour envoyer un e-mail, tel que suggéré par CRM, n'est disponible que pour les modules Leads et Contacts.
  3. Pour planifier un e-mail, un utilisateur doit disposer de la permission Envoyer un e-mail dans ses profils.
Voir également >> Meilleur moment pour contacter les clients.

Joindre des documents   

Vous pouvez envoyer des e-mails de trois façons :
  • À partir de l'onglet E-mails
    Alert
    Pour les utilisateurs hérités qui ont configuré leurs e-mails avant janvier 2023, l'onglet E-mails restera disponible. Cependant, pour les nouveaux utilisateurs ou ceux qui ont configuré leurs e-mails après janvier, l'onglet E-mails ne sera pas accessible. De plus, dans un avenir proche, l'onglet E-mails sera entièrement déprécié. Pour plus de détails, veuillez consulter cet article de la communauté.
  • Utilisation de SalesInbox
  • Directement à partir d'un enregistrement dans un module
Lors de l'envoi d'e-mails, vous avez la possibilité de joindre des documents à partir de votre disque local, Zoho Workdrive et Google Docs. Il est important de noter que vous pouvez envoyer des e-mails exclusivement à partir des modules Leads, Contacts, Deals, Bon de commande, Commandes, Devis, Cas et Factures.

 Pour joindre des documents 

  1. Accédez au module requis (Leads, Contacts, Accounts, etc.) dans votre compte CRM.
  2. Dans la Accueil du module page, sélectionnez un enregistrement.
  3. Dans la Détails de l'enregistrement page, sous E-mails liste liée, cliquez sur Envoyer un e-mail.
    Vous pouvez localiser la pièce jointe dans le compositeur d'e-mails.
  4. Dans la Composer un e-mail fenêtre, sélectionnez l'option par laquelle vous souhaitez télécharger une pièce jointe.

Notes
Remarque
  1. Lorsque les e-mails sont envoyés via Zoho CRM, vous pouvez joindre des fichiers jusqu'à 10 Mo.
  2. Lorsque les e-mails sont envoyés via IMAP ou relais d'e-mail, vous pouvez joindre des fichiers jusqu'à 30 Mo.

E-mails renvoyés

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un e-mail pourrait être renvoyé et ne pas atteindre son destinataire prévu. Ces raisons sont généralement catégorisées comme des rejets définitifs ou des rejets temporaires.
Les rebonds temporaires représentent des obstacles temporaires empêchant la livraison des e-mails, et peuvent être attribués à des facteurs tels que :
  1. La boîte de réception du destinataire étant pleine.
  2. Le message e-mail étant excessivement volumineux.
  3. Le serveur e-mail du destinataire étant temporairement indisponible.

En revanche, les rebonds définitifs se produisent le plus souvent en raison d'une adresse e-mail invalide. D'autres situations dans lesquelles même une adresse e-mail valide pourrait entraîner un rebond définitif incluent :
  1. La livraison des e-mails étant bloquée par le serveur e-mail du destinataire.
  2. Le destinataire s'étant désabonné de la liste de diffusion.

Si, lors de l'envoi d'un e-mail depuis Zoho CRM, vous recevez un message d'alerte indiquant L'adresse e-mail n'existe pas, il s'agit probablement d'un rebond définitif. Il est possible que vous ne puissiez pas envoyer d'autres e-mails à la même adresse.


Réception des e-mails

Vous recevrez des e-mails dans votre système Zoho CRM lorsque vous aurez intégré votre boîte de messagerie (Google Workspace, Microsoft 365, Outlook, Yahoo) à Zoho CRM. Le système CRM synchronise automatiquement les e-mails reçus de vos leads, contacts et autres parties prenantes à partir de la boîte de messagerie configurée et les associe aux enregistrements respectifs dans la liste associée Emails sur les pages d'enregistrement correspondantes des modules Leads, Contacts, Comptes, Deals, Fournisseurs ou autres. De plus, les e-mails liés aux contacts associés à une affaire s'afficheront dans la section E-mail de la page Deals.


Notes importantes

  1. Les leads, contacts, dossiers et affaires sans adresse e-mail n'afficheront aucun e-mail dans leur section E-mail.
  2. Les modifications apportées à l'adresse e-mail (pour les leads ou les contacts) ne récupéreront que les e-mails liés à la nouvelle adresse. Les e-mails liés à l'adresse précédente ne seront plus disponibles dans le CRM.
  3. La modification de la boîte de messagerie (l'adresse e-mail configurée pour Zoho CRM) n'affichera pas les e-mails de la boîte de messagerie précédemment configurée.
  4. Les e-mails reçus de l'adresse e-mail secondaire sont synchronisés dans la liste associée des e-mails de l'enregistrement.
  5. La synchronisation des e-mails reçus d'adresses e-mail personnalisées dépendra de vos préférences de champ e-mail personnalisé.

Les e-mails reçus de clients ou de collègues incluent souvent des pièces jointes que vous souhaitez peut-être conserver dans l'enregistrement CRM pour un accès facile. Au lieu de télécharger ou d'attacher manuellement ces fichiers, vous pouvez les ajouter facilement à une liste associée Pièce jointe ou les télécharger vers votre Zoho WorkDrive.
 
Cette approche garantit que les autres membres de votre organisation, qui disposent des autorisations pour un enregistrement particulier, peuvent accéder sans effort à ces pièces jointes chaque fois que nécessaire, sans avoir besoin de parcourir un long fil d'e-mail.
 
Toute image, document ou fichier joint dans l'e-mail peut être directement inclus dans les pièces jointes de l'enregistrement dans la liste associée Pièce jointe, dans votre stockage WorkDrive.


 


Notes
Remarque :
  1. Les pièces jointes décompteront de votre limite de stockage de fichiers. Autrement dit, en fonction de la limite de stockage autorisée pour l'édition à laquelle vous êtes abonné, vous pourrez joindre des fichiers.

  2. Le système ne pourra pas identifier les pièces jointes en double pour le moment.

Préférences de champ e-mail personnalisé

Alert
  1. Les préférences de champ e-mail personnalisé ne peuvent être activées que lorsque tous les utilisateurs de l'organisation sont dans la dernière configuration e-mail.
  2. Ceci est actuellement pris en charge pour les utilisateurs IMAP et POP3 uniquement.
  3. Si une organisation dispose de l'intégration API Gmail active, pour l'instant ils ne peuvent pas activer cette préférence et cela sera pris en charge dans quelques mois.

Par défaut, les e-mails reçus d'adresses de champ e-mail personnalisé ne seront pas synchronisés dans la liste associée des e-mails de l'enregistrement. Vous pouvez l'activer en procédant comme suit :
  1. Accédez à Configuration > Canaux > E-mail.
  2. Dans l'onglet Configuration e-mail, sélectionnez Préférence e-mail personnalisée.
  3. Basculez Préférences de champ e-mail personnalisé selon vos besoins. L'activation synchronisera les e-mails des champs e-mail personnalisés dans la liste associée des e-mails d'un enregistrement.

Notes
Remarque
  1. Les paramètres de partage d'e-mail configurés pour les adresses primaires et secondaires s'appliqueront également aux adresses e-mail personnalisées.
  2. L'envoi et la réception d'e-mails à partir d'adresses de champ e-mail personnalisé sont pris en charge dans Leads, Contacts, Dossiers, Fournisseurs, et modules personnalisés.
En savoir plus sur l'envoi et la réception d'e-mails et les informations connexes ici.