Configuration de la téléphonie intégrée dans Zoho CRM

Configuration de la téléphonie intégrée dans Zoho CRM

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Notes
Ce guide contient les informations nécessaires pour qu'un administrateur CRM configure la fonction de Téléphonie intégrée dans Zoho CRM.

Une fois que vous avez identifié les besoins en téléphonie de votre entreprise, vous pouvez comparer les fournisseurs de téléphonie en fonction des fonctionnalités clés, de l'intégration Zoho CRM, du coût et de l'assistance. Parmi les nombreuses excellentes options disponibles, Zoho CRM propose un système de téléphonie intégrée qui vous permet de gérer les appels, les paiements et les enregistrements sans dépendre de fournisseurs externes.

Si vous avez décidé d'utiliser notre système de téléphonie intégrée, les sections suivantes vous aideront à le configurer dans votre compte CRM.

Disponibilité
Les utilisateurs disposant de Administrateur peuvent configurer cette fonctionnalité.


Configuration de la téléphonie intégrée

La téléphonie intégrée dans Zoho CRM s'appuie sur l'infrastructure de télécommunications de Twilio.

La configuration de la téléphonie intégrée comprend les étapes suivantes :
  1. Achat d'un numéro
  2. Ajout d'utilisateurs de téléphonie et configuration des appels sortants
  3. Configuration du routage des appels entrants

Étape 1 : Achat d'un numéro

L'administrateur CRM doit d'abord acheter un numéro pour commencer. Pour cela, l'administrateur devra saisir des détails tels que :
  1. pays
  2. région
  3. type de numéro (Local, mobile ou numéro vert)
Ces détails détermineront le coût d'achat d'un numéro.
Info
Pour avoir une idée de la tarification des numéros de téléphone, consultez Tarification de la voix de téléphonie intégrée.

Pour acheter un numéro

  1. Accédez à Configuration > Canaux > Téléphonie.
  2. Dans la page Comment souhaitez-vous procéder ?, cliquez sur Configurer maintenant.
  3. Dans la page Démarrage, cliquez sur Acheter un numéro.
  4. Dans la page Acheter un numéro fenêtre contextuelle :
    1. Choisissez le Pays.
    2. Sélectionnez le Type de numéro comme Local, Mobile, ou Numéro vert dans la liste déroulante. Veuillez noter que toutes les options peuvent ne pas être disponibles pour le pays que vous avez choisi.
    3. Selon le type de numéro, vous devrez peut-être sélectionner une Région ou remplir une Adresse.
    4. Choisissez un numéro parmi la liste Numéros de téléphone disponibles et cliquez sur Suivant.
  5. Vérifiez le résumé de l'achat et cliquez sur Continuer.
  6. Dans la page Confirmer votre achat fenêtre contextuelle, cliquez sur Acheter le numéro de téléphone.

Notes
Remarque
  1. Chaque organisation peut acheter et maintenir plusieurs numéros de téléphone. L'achat et la maintenance de chaque numéro seront facturés mensuellement.
  2. Chaque transaction de téléphonie intégrée (achat d'un numéro, passage d'un appel ou augmentation de l'espace de stockage des enregistrements) sera facturée en crédits.
  3. La valeur de 1 crédit est 1 USD. Le prix d'achat des crédits sera converti dans votre devise locale. Cliquez ici pour en savoir plus sur la tarification.
  4. Pour démarrer avec la téléphonie intégrée, les administrateurs devront acheter des crédits. Les crédits seront ensuite déduits du portefeuille de téléphonie intégrée de l'organisation pour chaque activité. Vous pouvez activer le rechargement automatique des crédits si vous le souhaitez.
  5. Vous pouvez suivre le nombre de crédits restants sur la page Téléphonie intégrée.

Étape 2 : ajouter les utilisateurs de téléphonie et configurer les appels sortants

Une fois que vous aurez acheté un numéro ainsi que les crédits pour l'utiliser, vous verrez la page Téléphonie intégrée. Les différents aspects de la fonctionnalité sont organisés dans des onglets pour un accès et une configuration faciles.

Ces onglets incluent :
  1. Détails du plan de téléphonie : c'est ici que vous gérez les crédits et le stockage. Vous pouvez :
    1. Acheter des crédits supplémentaires et configurer le rechargement automatique
    2. Accéder aux analyses d'utilisation des crédits
    3. Afficher l'historique de vos achats de crédits
    4. Afficher l'utilisation du stockage d'enregistrement et gérer votre plan de stockage (pour vos enregistrements d'appels)
  2. Numéros de téléphone : cet onglet contient la liste de tous vos numéros achetés. Vous pouvez ajouter et supprimer des numéros de téléphone et les associer à des flux d'appels à partir d'ici.
  3. Flux d'appels : un flux d'appel est le processus par lequel un appel entrant est traité. L'onglet Flux d'appels listera tous les flux configurés pour votre organisation. Vous pouvez créer, modifier et supprimer des flux d'appels à partir d'ici.
  4. Utilisateurs de téléphonie : tous les utilisateurs du CRM qui ont besoin d'utiliser le service de téléphonie peuvent être gérés ici. Vous pouvez ajouter et supprimer des utilisateurs de téléphonie. Vous pouvez également les filtrer par groupes de téléphonie (collections d'utilisateurs de téléphonie).
  5. Groupes de téléphonie : vous pouvez regrouper vos utilisateurs de téléphonie dans des groupes pour faciliter l'acheminement des appels entrants vers la bonne personne. C'est l'onglet où vous gérez ces groupes.
  6. Historique des appels : tous les appels entrants, sortants et manqués seront répertoriés ici. Vous pouvez télécharger cette liste sous forme de fichier CSV.
Pour l'instant, ajoutez les utilisateurs qui peuvent recevoir et passer des appels à l'aide du numéro que vous venez d'acheter. Cette étape vous permet de déterminer qui peut passer des appels sortants à l'aide de quel numéro. Il n'y a aucune limite au nombre d'utilisateurs qui peuvent être associés à un numéro de téléphone.

NotesRemarque : si vous ne souhaitez pas afficher le numéro de téléphone lors d'un appel sortant, vous pouvez masquer le numéro à l'aide d'un identifiant de l'appelant personnalisé de sorte que si le prospect ou le client vous rappelle, il sera redirigé vers le numéro d'assistance dédié.

Pour ajouter un utilisateur de téléphonie

  1. Sur la page Téléphonie intégrée, cliquez sur l'onglet Utilisateurs de téléphonie.
  2. Cliquez sur Ajouter un utilisateur.

  3. Sur la page Créer un utilisateur de téléphonie, sélectionnez l'utilisateur.
  4. Si vous souhaitez ajouter cet utilisateur à un groupe de téléphonie, vous pouvez sélectionner le groupe dans la liste déroulante.
  5. Si vous souhaitez que l'utilisateur puisse passer des appels sortants, sélectionnez la case à cocher Autoriser les appels sortants.
  6. Si vous souhaitez enregistrer les appels passés par cet utilisateur, sélectionnez la case à cocher Enregistrer les appels sortants passés par cet utilisateur. Lorsque les appels sont enregistrés, Zia peut les transcrire en texte et fournir des informations intelligentes telles que le sentiment, l'intention, l'émotion et les résumés. Consultez Zia for calls pour activer ces fonctionnalités.
  7. Sélectionnez les identifiants de l'appelant sortants qui doivent être disponibles pour cet utilisateur.
  8. Si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'ajouter des identifiants de l'appelant personnalisés, sélectionnez la case à cocher Autoriser l'ajout d'identifiants de l'appelant sortants personnalisés.
  9. Cliquez Enregistrer.
Vous avez ajouté avec succès le premier utilisateur de téléphonie dans le CRM ! Répétez la même série d'étapes pour les autres utilisateurs.

Étape 3 : Configuration du routage des appels entrants

Lorsqu'un appel est reçu sur un numéro, il est automatiquement acheminé vers la bonne personne de votre équipe en fonction de son flux d'appel. Les flux d'appels sont puissants car ils vous permettent d'acheminer les appels entrants via des routes bien conçues qui minimisent les temps d'attente, ajoutent des couches libre-service à l'aide de serveurs vocaux interactifs, font des annonces, mettent les clients en file d'attente, et bien d'autres choses. Pour en savoir plus sur les flux d'appels, consultez Flux d'appels dans la téléphonie intégrée.
Alert
Si un numéro n'est pas associé à un flux d'appel, les appels entrants seront rejetés pour ce numéro.

Pour créer un flux d'appel

  1. Dans la page Téléphonie intégrée, cliquez sur l'onglet Flux d'appels.
  2. Cliquez Créer un flux d'appel.

  3. Dans la Créer un flux d'appel, saisissez le Nom du flux et ajoutez une Description.
  4. Sélectionnez les Numéros de téléphone associés dans la liste déroulante. Les appels reçus sur ces numéros respecteront le processus que vous définissez pour ce flux.
  5. Cliquez Suivant.
  6. Vous êtes maintenant dans le générateur de flux d'appels. C'est ici que vous concevez les routes que vos appels entrants doivent emprunter.

  7. Glissez-déposez les états requis depuis le volet gauche, configurez-les et connectez-les. Pour en savoir plus sur les états disponibles, consultez : États dans les flux d'appels.

  8. Cliquez Publier.
Le flux est maintenant activé pour les numéros associés.

Notes
Remarque
  1. Vous pouvez enregistrer le flux en tant que brouillon en cliquant sur le bouton Enregistrer comme brouillon.
  2. Si vous avez déjà publié un flux, vous pouvez comparer le brouillon avec la version publiée en sélectionnant leurs onglets respectifs dans le générateur de flux d'appels.

  3. Pour désactiver le flux, activez/désactivez le Statut dans la page Flux d'appels.

Vous pouvez intégrer plusieurs fournisseurs avec votre CRM. Pour savoir comment procéder, consultez Intégration de plusieurs fournisseurs de téléphonie dans une organisation.
Voir aussi
  1. Téléphonie - Introduction (Pour une introduction générale à la téléphonie dans Zoho CRM)
  2. Utilisation de la téléphonie intégrée (Pour les administrateurs qui doivent maintenir le système de téléphonie intégrée)
  3. Utilisation de la téléphonie intégrée (Pour les utilisateurs non-administrateurs qui utilisent le système de téléphonie dans leur travail)
  4. Workflows pour les appels (Pour les administrateurs qui souhaitent automatiser les relances et autres actions basées sur les appels)
  5. Analyse des appels (Un tableau de bord dans la fonctionnalité Voix du client)
  6. Zia pour les appels (Pour la transcription d'appels, l'analyse des sentiments, et bien plus)