Processus de vérification
Pourquoi le processus de vérification est-il nécessaire pour une entreprise ?
Il s'agit toujours de la meilleure pratique d'analyser et, plus important encore, de vérifier les informations qui entrent dans la base de données de l'entreprise. À long terme, il permet de maintenir une base de données propre et de gagner beaucoup de temps et d'efforts. Voici un exemple. Disons qu'une entreprise reçoit quotidiennement des centaines de demandes de prêt par le biais de soumissions manuelles et en ligne.
Les agents saisissent les détails de l'application dans un CRM, à partir duquel chaque demande passe par différents processus et est transférée vers différents services au sein de l'entreprise. Lorsque les demandes atteignent une certaine étape du processus d'approbation des prêts, certaines d'entre elles sont rejetées pour des raisons telles que des documents non valides, des informations incorrectes et un nombre d'années d'emploi réduit, entre autres. Cela pourrait être évité s'ils ont été examinés et approuvés au préalable par une équipe de réviseurs, puis autorisés à entrer dans les processus de vente suivants.
Encore une fois, il n'est pas possible de vérifier manuellement l'exactitude, la validité et la pertinence des données par l'équipe de réviseurs. Il sera difficile de maintenir le rythme et la précision lorsqu'il y a des centaines d'enregistrements à vérifier, en particulier ceux qui entrent automatiquement dans le système CRM par le biais de formulaires Web ou de portails. Le processus de révision de Zoho CRM peut fonctionner comme un point de contrôle et empêcher les données erronées d'entrer dans le système. Les enregistrements en cours de révision ne sont pas affichés dans la vue de liste d'un module et sont considérés comme verrouillés, ce qui empêche tout processus d'automatisation sur eux, tel que les workflows, les approbations ou les plans.
En outre, pendant la période d'examen, les utilisateurs CRM peuvent toujours envoyer des e-mails aux candidats ou à l'émetteur pour leur communiquer l'approbation de leurs soumissions et, en cas de rejet, la raison de ce refus.
Remarque
Vous pouvez créer un processus de révision pour les enregistrements qui entrent dans votre compte CRM par le biais d'un formulaire Web, d'une API, d'un portail et d'une intégration avec d'autres applications.
Comprendre le mappage des GCLID dans Zoho CRM
Vous pouvez configurer le processus de révision pour les modules standard et personnalisés dans Zoho CRM. , et un seul module peuvent être associés à plusieurs processus. Quelques champs sélectionnés d'un enregistrement peuvent être attribués à la révision et le réviseur doit approuver ou rejeter les valeurs de champ et, à son tour, l'enregistrement dans son ensemble.
Vous trouverez ci-dessous un organigramme représentant le flux du processus de révision :
Configurer le processus d'évaluation : comme pour les règles de workflow, vous devez d'abord configurer un processus d'évaluation. Les enregistrements qui répondent aux critères mentionnés dans les règles d'un processus d'évaluation seront en attente d'approbation dans le module Mes postes.
Vérifier les enregistrements : le réviseur analyse et vérifie les informations dans les champs marqués pour révision. Pour chaque champ, le réviseur peut approuver ou rejeter. En cas de refus, l'utilisateur peut également sélectionner le motif de ce refus.
Étapes impliquées dans la mise en place d'un processus d'évaluation
Saisissez les détails du processus
Vous pouvez configurer plusieurs processus de révision pour un seul module en en créant un pour chaque mise en page dans le module. Dans la première étape, vous devrez spécifier des informations de base telles que le nom du processus, la description, le module souhaité et la mise en page. Prenons l'exemple d'un processus de vérification de prêt pour comprendre cette fonctionnalité.
Définissez une condition pour lancer la règle
Dans cette étape, vous devez spécifier les enregistrements qui doivent être révisés. Vous pouvez autoriser la révision de tous les enregistrements ou définir des critères de manière à ce que seuls les enregistrements sélectionnés soient envoyés pour révision. Dans notre exemple, le processus d'examen ne sera lancé que pour les candidats qui entrent dans le système CRM par le biais de formulaires Web et de publicités.
Choisissez l'ensemble de champs à vérifier
Dans la troisième étape, vous pouvez sélectionner les champs que le relecteur doit vérifier. Dans cet exemple, nous pouvons sélectionner le revenu annuel, le nombre de personnes à charge, d'autres détails d'assurance (le cas échéant) et les détails des prêts passés à examiner avant d'approuver un prêt.
Créez des règles/conditions
Dans cette étape, vous pouvez ajouter plusieurs règles. Chaque règle comprend deux éléments : des critères supplémentaires pour filtrer davantage les enregistrements et les utilisateurs auxquels les enregistrements qui répondent à ces sous-critères seront affectés pour révision. Par exemple, dans notre exemple, deux règles sont ajoutées.
- Règle 1 - si le pays est le Canada et que la province est le Québec, désignez Mike comme réviseur.
- Règle 2 - si la demande concerne une assurance médicale personnelle, désignez David comme examinateur.
- Autres : tous les autres documents qui ne répondent pas aux critères des deux règles ci-dessus seront attribués à Rachel.
De même, vous pouvez créer jusqu'à cinq règles dans un processus d'évaluation.
Remarque
- Vous pouvez sélectionner les réviseurs dans l'une des catégories suivantes : utilisateurs, rôles, groupes ou propriétaires d'enregistrements. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 5 champs.
- L' option autres permet de s'assurer que tous les enregistrements qui ne répondent pas aux critères seront attribués à l'utilisateur sélectionné, de sorte que chaque enregistrement soit examiné.
Ajoutez des actions pour le processus
Vous pouvez sélectionner les actions à effectuer une fois les enregistrements soumis, révisés ou rejetés. Les actions comprennent :
- Envoyer une notification lors de la soumission (le réviseur et l'auteur de l'enregistrement recevront une notification par e-mail).
- Envoyer une notification à la fin de la révision
- Envoyer une notification en cas de rejet
- Remontée des SLA (accord de niveau de service) : le SLA est la période d'attente d'un enregistrement dans l'étape de révision après soumission ou nouvelle soumission. L' utilisateur CRM sélectionné recevra une notification concernant l'escalade.
Notez que la notification lors de la soumission, de l'achèvement de la révision et du rejet est envoyée à l'émetteur de l'enregistrement, au réviseur et aux administrateurs CRM.
Configurez les motifs de rejet
Les motifs de rejet suivants sont disponibles par défaut : entrée non valide, données insuffisantes et données ne correspondent pas. Lorsqu'un champ est rejeté par les réviseurs, ils peuvent choisir les motifs de rejet de l'enregistrement. Vous pouvez ajouter d'autres motifs et avoir jusqu'à 10 motifs de rejet d'un champ.
Configuration du processus de révision
Pour configurer le processus d'évaluation
- Accédez à Setup > Process Management > Review Process(Configuration > gestion des processus > processus de révision) .
- Dans la page Workflow Rules (Règles de workflow), cliquez sur Create Rule (Créer la règle).
- Dans la page Add New User (Ajouter un nouvel utilisateur), saisissez les informations suivantes :
- Nom du processus : saisissez le nom du processus.
- Entrez une description pour le processus.
- Sélectionnez Module dans la liste déroulante.
- Choisissez une mise en page dans la liste déroulante.
- Dans , choisissez une condition pour lancer la règle, spécifiez les critères et cliquez sur Suivant.
Cliquez sur l' icône Ajouter pour saisir d'autres critères. - Dans l'ensemble de champs , choisissez les champs à vérifier.
- Cliquez sur Continuer.
- Dans la règle 1, mentionnez les sous-critères que les utilisateurs doivent réviser et choisissez les réviseurs.
- Cliquez sur en fonction des critères pour spécifier les critères des enregistrements.
- Cliquez sur tous les enregistrements, si vous ne souhaitez pas spécifier de critères.
- Cliquez sur Continuer.
- Dans Who should Review, cliquez sur Choose Reviewers.
- Sélectionnez des utilisateurs, des groupes, des rôles ou des propriétaires d'enregistrements dans la liste déroulante.
- Sélectionnez l'utilisateur et cliquez sur Ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Instant actions (actions instantanées), cochez la ou les cases requises, puis cliquez sur Save(Enregistrer) .
- Cliquez sur Configurez les motifs de rejet de l'enregistrement lien pour ajouter ou modifier les motifs de rejet.
- Cliquez sur l'icône + pour ajouter plus d'onglets.
- Cliquez sur l'icône - pour supprimer les raisons.
- Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer l'ensemble du processus de révision.
Points à retenir
- Les types de champs pouvant être envoyés pour révision sont les suivants :
- Une seule ligne et plusieurs lignes
- E-mail
- Téléphone
- Date et Date/heure
- Nombre
- Devise
- Décimal
- percentage
- Nombre entier long
- URL
- Liste déroulante
- Sélection multiple
- Case à cocher
- Téléchargement de fichiers
- Les champs mentionnés ci-dessus, s'ils sont présents dans un sous-formulaire, peuvent également être envoyés pour révision.
- Lorsque l'un des champs est rejeté, l'option de rejet de l'enregistrement entier est disponible.
- Vous pouvez créer un processus de révision pour différentes mises en page. Si vous supprimez une mise en page contenant des enregistrements qui doivent être révisés, vous serez invité à choisir une autre mise en page pour poursuivre la révision des enregistrements. Si la nouvelle mise en page n'a pas de processus de révision, l'enregistrement sera ajouté aux modules respectifs pour un processus ultérieur.
- Si vous avez activé l'option d'approbation du formulaire en ligne, les enregistrements entrent dans le processus d'évaluation une fois l'approbation du formulaire en ligne terminée.
- Avant de passer à un processus de révision, un enregistrement passe toujours par d'autres validations et approbations de données dans CRM : règle de validation, approbation de formulaire en ligne, règle de mise en page.
- La synchronisation des informations d'une application Zoho vers CRM et vice-versa (par exemple, Zoho Desk vers CRM, Zoho Creator vers CRM) n'aura lieu qu'une fois que l'enregistrement aura terminé le processus de révision.
- Dans le cas d'intégrations, le processus de révision ne s'exécutera que si l'API v2,1 est utilisée pour créer un enregistrement. Par exemple, si un enregistrement est créé dans CRM via Zoho Forms ou Zoho Creator, vous devez vous assurer que la version de l'API est v2,1. Si l'API v2 est utilisée, vous devez réussir « process »:[« Review_process »].
- Le processus d'examen ne s'exécutera pas si l'API v1 est utilisée.
Approbation ou rejet d'enregistrements et de valeurs de champ
Les enregistrements en attente de révision sont affichés sous l'onglet Mes travaux, à partir duquel les réviseurs peuvent y accéder. Les enregistrements peuvent également être trouvés sous une vue personnalisée dans le module leads appelé « leads in Review » (leads en cours de révision). Cette vue est visible par les réviseurs et les administrateurs.
Affichage en liste des enregistrements en cours de révision
Les détails suivants relatifs à l'enregistrement s'affichent dans la vue liste :
- Nom de l'enregistrement 1
- Nombre de champs de cet enregistrement qui sont en cours de révision
- État de la révision : rejeté, révision en cours, en attente de révision
- Nom des utilisateurs qui ont créé le processus d'évaluation
- Date à laquelle l'enregistrement a été soumis pour examen
- Processus auquel l'enregistrement appartient
- Module auquel un enregistrement est lié.
- La mise en page à laquelle appartient l'enregistrement
Remarque :
- Les enregistrements ne peuvent être supprimés en masse QUE par les administrateurs CRM.
- Les enregistrements en attente de révision pendant plus de 3 mois seront automatiquement supprimés du système CRM.
Approbation ou rejet de champs
Le réviseur peut sélectionner l'enregistrement qui doit être révisé dans la vue My Jobs (Mes travaux) ou la vue personnalisée dans le module leads in Review (prospects en révision) pour approuver ou rejeter les champs. Le nombre de champs qui doivent être révisés dans l'enregistrement sélectionné s'affiche dans la page des détails des enregistrements. Le réviseur peut naviguer dans les champs à l'aide de la flèche de navigation.
Pour approuver ou rejeter des champs
- Accédez au module My Jobs (Mes tâches) et sélectionnez Review Process (processus de révision) dans la liste déroulante.
- Sélectionnez un enregistrement dont l'état est en attente de révision.
Sur la page de détails de l'enregistrement, les champs qui doivent être vérifiés affichent une icône de coche. - Cliquez sur l'icône pour approuver ou rejeter.
Notez qu'un enregistrement est considéré comme rejeté si un champ est rejeté par le réviseur. Le réviseur peut rejeter un enregistrement même sans passer en revue certains champs.
Afficher l'historique d'importation
Une fois qu'un enregistrement est examiné et approuvé, il est ajouté à la vue de liste du module en tant qu'enregistrement. À partir de là, vous pouvez afficher l'historique de révision d'un enregistrement qui répertorie des informations telles que : la date à laquelle l'enregistrement a été entré dans le processus, les champs qui ont été révisés ou réexaminés, les champs qui ont été approuvés et la date à laquelle l'enregistrement a été révisé. D'autres détails sur le parcours de l'enregistrement dans le processus de révision seront stockés dans la chronologie.
Pour afficher l'historique des révisions
- Appuyez sur un module et sélectionnez un enregistrement.
- Cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Remove Field (Retirer le champ).
Affichage de l'utilisation du processus d'évaluation
Dans le cadre de l'analyse des évaluations, nous avons fourni quatre rapports prédéfinis qui vous donneront un aperçu des différents processus d'évaluation et vous aideront à évaluer leurs performances.
| Types de rapports | Description |
| Temps d'attente moyen dans le processus d'examen | Identifiez les retards ou la stagnation dans le processus d'examen en observant la période d'attente moyenne d'un enregistrement dans le processus d'examen. |
| Vérifier l'état par nombre d'enregistrements | Nombre total d'enregistrements avec différents États de révision :
|
| État du champ par nombre d'enregistrements | Liste des champs ayant fait l'objet du processus de révision et nombre de champs qui ont été approuvés ou rejetés dans le processus. |
| Motif du rejet par nombre d'enregistrements | Les enregistrements sont classés en fonction du motif du rejet. |
Pour afficher les analyses de révision
- Accédez à Setup > Process Management > Review Processes > Review Analytics.
- Sur la page R eview Process usage (utilisation du processus de visualisation), sélectionnez le rapport souhaité.
- Filtrez le rapport par module, présentation et nom du processus d'évaluation.
Réorganisation des processus
Les processus de révision que vous avez créés s'affichent dans l'onglet My Jobs (Mes tâches) sous Review Process (processus de révision). Ces processus sont répertoriés dans l'ordre de création, c'est-à-dire que le processus le plus récent est répertorié en premier. Chaque fois qu'un enregistrement correspond aux critères de révision de plusieurs processus, il entre dans le processus de révision dans l'ordre dans lequel ils sont répertoriés. Toutefois, si vous souhaitez que les enregistrements suivent un ordre particulier lors de la saisie, vous pouvez réorganiser les processus.
Pour réorganiser les processus d'approbation
- Accédez à Setup > Process Management > Review Process(Configuration > gestion des processus > processus de révision) .
- Dans la page processus de révision, cliquez sur réorganiser les processus.
- Faites glisser et déposez les processus.
- Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Vous pouvez rechercher les processus par nom de processus ou par champs dans le jeu de champs.
Désactivation ou suppression d'un processus
Vous pouvez supprimer ou désactiver un processus que vous souhaitez interrompre. Avant de supprimer ou de désactiver un processus d'évaluation, vous devez tenir compte des points suivants :
Pour supprimer un processus :
- Vous pouvez déplacer le pointeur de la souris sur un processus que vous souhaitez supprimer et cliquer sur l'icône Supprimer.
- Vous ne pourrez pas supprimer un processus si les enregistrements sont alignés pour examen ou en cours de révision.
- Si les enregistrements rejetés d'un processus supprimé sont soumis à nouveau pour révision, le processus existant sera saisi en fonction des critères et sous-critères satisfaits. En outre, le processus sera sélectionné en fonction de l'ordre dans lequel il apparaît dans la liste des processus d'évaluation.
Pour désactiver un processus :
- Vous pouvez désactiver un processus. Si le processus comporte des enregistrements en attente, vous serez invité à effectuer l'une des actions suivantes :
- Rejeter le ou les enregistrements.
- Déplacez les enregistrements vers le système.
- Quittez les enregistrements du processus et passez en revue d'autres processus actifs.
- Dans les deux dernières actions, il est possible qu'un enregistrement soit ajouté comme « non révisé » dans le système. Vous pouvez afficher ces enregistrements à partir de l'onglet Mes travaux et les approuver, les déléguer ou les rejeter.
- Si un processus est désactivé, les enregistrements soumis à nouveau et les nouveaux enregistrements entrent l'un des processus actifs en fonction des critères et sous-critères mentionnés dans les autres processus.
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