Analyse de la concurrence
L'analyse de la concurrence est un élément clé des programmes Voix du Client, car elle permet de comprendre les clients et d'avoir de l'empathie pour eux. Dans le cadre de cet exercice, vous mènerez des campagnes et enverrez des sondages pour connaître les sentiments de vos clients à l'égard de vos concurrents et pour savoir où vous vous situez par rapport à eux, de leur point de vue. Par exemple, si vous apprenez que nombre de vos clients estiment que vos frais sont élevés ou que vos initiatives de support client ne sont pas aussi efficaces que celles de vos concurrents, le fait de connaître ces sentiments et ces commentaires vous donne la possibilité d'améliorer vos efforts dans ces domaines précis, ce qui vous aide à fidéliser vos clients.
Par conséquent, dans Zoho CRM, l'analyse des concurrents est une catégorie clé des tableaux de bord Voix du Client de Zia. Zia présente une multitude d'informations détaillées, intelligentes et exploitables sur les conversations de vos clients à propos de vos concurrents et sur les sentiments qui se dégagent de ces conversations. Voici quelques informations importantes :
- Mots-clés liés aux mentions de concurrents : si un concurrent est mentionné dans un e-mail, quel est le contexte de cette mention ? S'agit-il de la tarification, de l'expérience utilisateur, des remontées ou des félicitations ? Vous comprendrez le contexte à partir des "mots-clés" mis en évidence par Zia.
- Une vue d'ensemble du pourcentage de mentions de concurrents sur l'ensemble des canaux de communication. Exemple : 25 % pour le Concurrent 1, 50 % pour le Concurrent 2 et ainsi de suite.
- Zia établit un lien entre la mention d'un concurrent par un client et le stade de la transaction. Par exemple, si un client mentionne dans un e-mail qu'il abandonne votre processus de vente parce qu'un concurrent lui a proposé un meilleur prix, c’est une information très intéressante pour vous. Zia présente des tableaux de bord exclusifs sur les transactions gagnées et perdues après la mention d'un concurrent, afin que vous puissiez prendre les mesures qui s'imposent.
Par conséquent, il est possible de découvrir de nombreuses informations utiles et cruciales à travers les conversations des clients sur vos concurrents, et Zia vous permet de les découvrir facilement.
Remarque : pour que le tableau de bord Analyse des concurrents renseigne les données, vous devez avoir déjà configuré Zia Competitor Alert dans Zoho CRM. À l'aide de ces informations, Zia commencera à surveiller les mots-clés importants mentionnés à propos de vos concurrents dans les canaux de communication tels que Zoho Survey, Desk, les appels et les e-mails. (Vous devez d'abord activer ces trois intégrations.)1. Mots-clés liés aux mentions des concurrents
Type de graphique : Nuage de mots-clés
Un graphique de nuage de mots montre un ensemble de mots-clés mentionnés par rapport à vos concurrents et leur sentiment exact (positif, négatif ou neutre).
Si vous placez le curseur sur un mot-clé, vous obtiendrez également des informations supplémentaires à son sujet, notamment le sentiment exact, le classement du sentiment, le nombre de clients qui l'ont mentionné, ainsi qu'une répartition des données par rapport à la concurrence. Par exemple, regardez la capture d'écran suivante. Vous pouvez voir que le mot-clé "Responsable de magasin" a été mentionné globalement par 395 clients, dont 320 mentions positives. Cependant, le mot-clé "Sécurité" a été mentionné globalement par 419 clients, dont 67 de manière négative. Vous pouvez également consulter la répartition entre les concurrents pour comprendre comment les mentions sont réparties entre eux, ce qui vous permet d'avoir une idée plus précise de vos concurrents.
2. Vue tabulaire de tous les mots-clés liés aux mentions des concurrents
2. Vue tabulaire de tous les mots-clés liés aux mentions des concurrents
Outre un nuage de mots-clés, vous disposez d'un tableau de mots-clés contenant des informations détaillées sur les mentions des concurrents. Ce tableau présente un mot-clé particulier et les détails associés tels que son sentiment, le nombre de clients, le classement du mot-clé, les données de répartition des concurrents et les canaux de communication exacts sur lesquels ces mentions ont été découvertes.
Considérons l'exemple suivant. Si l'on se penche sur le mot-clé Service, plus de 4 000 clients pensent que votre service est peut-être meilleur que celui de trois de vos concurrents, mais que votre processus de gestion des prospects est peut-être inefficace, car plus de 3 000 clients ont un sentiment négatif à l'égard de ce processus. Vous pouvez voir exactement quels sont les concurrents auxquels ils ont fait référence dans la comparaison et prendre les mesures qui s'imposent.
Cliquez sur View Keyword Drilldown pour obtenir un ensemble complet d'informations sur chaque mot-clé important et sur les détails qui s'y rapportent. Vous pouvez exporter ces informations au format Zoho Sheet, CSV ou PDF.
3. Présentation de la concurrence
3. Présentation de la concurrence
Type de graphique : Diagramme circulaire
Un diagramme circulaire donne un aperçu de la répartition des mentions des concurrents sur vos canaux de communication. Le tableau ci-dessous indique le nombre de fois où chaque concurrent a été mentionné par vos clients, ainsi qu'une valeur en pourcentage. Vous pouvez en déduire immédiatement qu'un total de 106 mentions de clients a été pris en compte pour cette analyse. Sur les 106 mentions uniques, Microsoft et SAP sont à égalité en ce qui concerne le nombre de fois où ils sont mentionnés (17,29 %), tandis que Hubspot a été mentionné le moins de fois. Une analyse plus poussée des mots-clés associés vous indiquera les sentiments exacts qui pourraient mener à des actions importantes. Vous pouvez également modifier les paramètres du graphique pour changer les critères ou sélectionner les canaux de communication spécifiques qui vous intéressent.
4. Buzz Concurrent
4. Buzz Concurrent
Type de graphique : Graphique linéaire
Voici un graphique linéaire qui permet de se faire une idée rapide de la tendance à la hausse ou à la baisse des mentions pour chaque concurrent, rapportée au nombre de clients sur la période de VoC. Ce graphique montre qu'au 23e jour, 50 clients ont mentionné des mots-clés associés à Microsoft ; il s'agit du nombre le plus élevé selon ce graphique. Ce pic soudain de mentions de concurrents entre le 17e et le 36e jour, le plus élevé étant celui de Microsoft, peut vous donner des indications importantes. Vous avez peut-être mené un sondage ou une campagne a rencontré un problème. Ce graphique serait une bonne raison de commencer votre enquête pour en savoir plus.
5. Analyse de cohorte de concurrents
5. Analyse de cohorte de concurrents
Type de graphique : Graphique de cohorte
Graphique de cohorte indiquant le nombre de fois où les clients ont mentionné le nom d'un concurrent. La durée est calculée à partir du moment où le client a fait affaire pour la première fois avec l'organisation jusqu'à la dernière réponse qu'il a reçue.
6. Analyse de cohorte de concurrents en fonction du secteur d'activité
6. Analyse de cohorte de concurrents en fonction du secteur d'activité
Type de graphique : Graphique de cohorte
Graphique de cohorte indiquant le nombre de fois où les clients ont mentionné le nom d'un concurrent dans un secteur donné. La durée est calculée à partir du moment où le client a fait affaire pour la première fois avec l'organisation jusqu'à la dernière réponse qu'il a reçue.
7. Analyse de cohorte de concurrents par configuration
7. Analyse de cohorte de concurrents par configuration
Type de graphique : Graphique de cohorte
Dans l'alerte Concurrents de chaque configuration, vous pouvez définir un ensemble de concurrents. Dans cette analyse de cohorte, vous pouvez voir le nombre total de clients qui ont mentionné les noms de divers concurrents présents dans une configuration particulière au cours d'une période donnée. En survolant le graphique de cohorte, vous pouvez voir les noms des différents concurrents et le nombre de clients qu'ils ont mentionnés. La durée est calculée à partir du moment où le client a fait affaire pour la première fois avec l'organisation jusqu'à la dernière réponse qu'il a reçue.
8. Analyse des cohortes : transactions perdues suite à la mention de concurrents
8. Analyse des cohortes : transactions perdues suite à la mention de concurrents
Type de graphique : Graphique de cohorte
Ce tableau met en évidence la perte d'une transaction quelques jours ou quelques semaines après que les clients ont mentionné le nom du concurrent dans leurs commentaires. Par exemple, une semaine après avoir mentionné "Zylker services a des plans d'abonnement raisonnables", l'affaire a été perdue. Le graphique affichera alors le nom du concurrent (Zylker services), le nombre total de transactions perdues après cette mention, et le nombre de jours ou de semaines (1 semaine) qui se sont écoulés.
9. Analyse des cohortes : transactions perdues dans le secteur après la mention du concurrent
9. Analyse des cohortes : transactions perdues dans le secteur après la mention du concurrent
Type de graphique : Graphique de cohorte
Ce tableau met en évidence la perte d'une transaction quelques jours ou quelques semaines après que les clients ont mentionné le nom du concurrent dans leurs commentaires, dans le contexte du secteur d'activité concurrent. Par exemple, une semaine après avoir mentionné "Zylker services a des plans d'abonnement raisonnables", l'affaire a été perdue. Le graphique affichera alors le nom du concurrent (Zylker services), le nombre total de transactions perdues après cette mention, et le nombre de jours ou de semaines (1 semaine) qui se sont écoulés.
10. Analyse du quadrant de concurrents
10. Analyse du quadrant de concurrents
Type de graphique : Tableaux à quadrants
Dans ce tableau, vous pouvez voir le nombre de transactions réalisées par un client en fonction de la durée de sa relation avec votre organisation par rapport au nombre de fois où il a mentionné le concurrent. Par exemple, John est un client depuis 10 semaines, il a 4 transactions et a mentionné Zylker services 9 fois. Le graphique peut être affiché sur la base d'un mot-clé ou d'une bulle.
11. Analyse du quadrant de concurrents à l'échelle du secteur
11. Analyse du quadrant de concurrents à l'échelle du secteur
Type de graphique : Tableaux à quadrants
Dans ce tableau, vous pouvez visualiser le nombre de transactions réalisées par un client en fonction de la durée de sa relation avec votre organisation par rapport au nombre de fois où il a mentionné le concurrent, dans le contexte du secteur d'activité de ce dernier. Par exemple, John est un client depuis 10 semaines, il a 4 transactions et a mentionné Zylker services 9 fois. Le graphique peut être affiché sur la base d'un mot-clé ou d'une bulle.
12. Anomalie de tendance de concurrents
12. Anomalie de tendance de concurrents
Type de graphique : Graphique linéaire
Ce graphique linéaire représente la tendance des mots-clés d'un concurrent particulier en fonction du nombre de clients sur une période donnée et vous aide à identifier les changements brusques de la tendance.
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