सेवा स्तर समझौता (SLA) सेवा प्रदाता द्वारा ग्राहक को प्रदान की जा सकने वाली सेवा के स्तर को परिभाषित करता है।Zoho Projects SLA को समर्थन करता है और यह उपयोगकर्ता-परिभाषित है। आप एस्केलेशन प्रक्रियाएँ बना सकते हैं जिसमें यह निर्दिष्ट किया जाता है कि कौन से इश्यू एस्केलेशन के अधीन हैं, लागू किए जाने वाले एस्केलेशन मानदंड, और किसी विशेष एस्केलेशन स्तर पर निष्पादित किया जाने वाला कार्य। SLA स्वचालित रूप से उन टिकटों पर लागू होते हैं जो परिभाषित मापदंडों या मानदंडों से मेल खाते हैं। जब कोई संभावित SLA उल्लंघन हो, तो आप चयनित संसाधनों को सतर्कताएँ भेज सकते हैं।

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SLA बनाएँ

आप आवश्यकतानुसार कितने भी SLA नियम बना सकते हैं।

1. क्लिक करेंशीर्ष नेविगेशन पैनल में।
2. पर जाएँIssue Tracker > SLAऔर क्लिक करेंSLA बनाएँ।
   
3. एकनाम दर्ज करें।
   
4. नियम के लिए वांछित विकल्प चुनेंनिष्पादित करेंऔर फिर क्लिक करेंइस SLA के लिए लक्ष्य जोड़ें।
   
5. इश्यू के लिए SLA को कब निष्पादित किया जाना चाहिए, इसके लिए मानदंड चुनें।
   

   आप दिखाए गए विभिन्न विकल्पों से अपना मानदंड चुन सकते हैं। आप Modified Date, Last Closed Date, Milestone, Severity, आदि के आधार पर केवल इश्यू देखने के लिए लक्ष्य सेट कर सकते हैं।
6. SLA के लिए निर्धारित तारीख या लक्ष्य समय चुनें।
   
   

   • मेंTarget Action, आप चुन सकते हैंClose BeforeयाResolve Beforeऔर कैलेंडर या व्यावसायिक घंटों के आधार पर उनके संबंधित लक्ष्य फ़ील्ड और लक्ष्य समय सेट करें।
     
   • यदि आप चुनते हैंResolve Before, तो कस्टम दिनांक फ़ील्ड भी में दिखाई देती हैTarget Field। यह इश्यू को एस्केलेट करने में मदद करता है यदि वह सेट लक्ष्य समय के भीतर हल नहीं होता है।
     
   • यदि आप चुनते हैंClose Before, यह इश्यू को एस्केलेट करने में मदद करता है यदि वह बंद नहीं होता हैसेट लक्ष्य समय के भीतर।
     
7. निर्दिष्ट करेंEscalate on कि इश्यू को कब एस्केलेट करना है। यदि टिकट लक्ष्य समय से अधिक हो, तो आप अधिकतम चार स्तर निर्दिष्ट कर सकते हैं।
   
8. निर्दिष्ट करेंEscalate toकि इश्यू को किसे एस्केलेट करना है। आप Assignee, प्रोजेक्ट Owner, या प्रोजेक्ट के किसी भी उपयोगकर्ता को चुन सकते हैंUsersअनुभाग से, याUser PickListअनुभाग से किसी भी उपयोगकर्ता को।
   
9. एक मौजूदाEmail Templateड्रॉप-डाउन से चुनें या एक नया Email template बनाएँ।अधिक जानेंEmail Templates के बारे में।
   
10. एस्केलेशन के लिए लिए जाने वाले कार्य को कॉन्फ़िगर करें। आप अधिकतम 10 कार्यों को निर्दिष्ट कर सकते हैं।
    
11. क्लिक करेंसहेजें।
    

एस्केलेशन स्तर रंग-कोड में प्रत्येक इश्यू के आगे हाइलाइट किए जाते हैंListview और issue details view में।

SLA सूचनाएँ

इश्यू में कोई भी अपडेट सभी संबंधित उपयोगकर्ताओं को सूचित किया जाएगा।

• यदि SLA में कोई उल्लंघन होता है, तो एस्केलेशन में दिखाई देगाFeeds।
  
• अपडेट को में भी देखा जा सकता हैNotificationsटैब।
  

एस्केलेशन के लिए सत्यापन

एक SLA एक परिभाषित समय अवधि के भीतर अपेक्षित आउटपुट या लक्ष्य प्राप्त करने के लिए बनाया जाता है। इसलिए, किसी भी SLA में समय और समय के लिए एक लक्ष्य होगा, जो विभिन्न मानदंडों के साथ बनाया जाएगा। एक SLA सुनिश्चित करता है कि इश्यू एक परिभाषित समय अवधि के भीतर बंद होंगे।

• आप एक ही इश्यू के लिए एक से अधिक मानदंड रख सकते हैं। हालांकि, किसी इश्यू को उस पहले मानदंड के आधार पर ट्रैक किया जाता है जिससे वह मौजूदा SLA सूची में मेल खाता है।
  
• आप अपने व्यावसायिक मूल्यों के आधार पर इश्यू स्थिति बदलने के लिए अपना एस्केलेशन वर्कफ्लो बना सकते हैं, और महत्वपूर्ण और गैर-महत्वपूर्ण इश्यू के लिए अलग-अलग एस्केलेशन शेड्यूल सेट कर सकते हैं।
  
• मानदंडों का कोई भी संयोजन संभव है।
  
• आप सूचना ईमेल को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं ताकि किसी भी समस्या के लक्ष्य समय के बाद आवश्यक प्रोजेक्ट सदस्य या समस्या के मालिक या निर्दिष्ट व्यक्ति को बढ़ाया जा सके।
  

उदाहरण:
यदि कोई समस्या अपने निर्धारित लक्ष्य समय के भीतर बंद नहीं होती है, तो समस्या से मेल खाने वाला SLA बढ़ाई गई कार्रवाई को ट्रिगर करेगा।

SLA को संपादित करें

1. क्लिक करें शीर्ष नेविगेशन पैनल में।
2. नेविगेट करें Issue Tracker > SLA।
   
3. क्लिक करें और चुनें संपादित करें को SLA को संशोधित करने के लिए।
   
4. क्लिक करें सहेजें।
   

1. क्लिक करें शीर्ष नेविगेशन पैनल में।
2. नेविगेट करें Issue Tracker > SLA।
   
3. क्लिक करें और चुनें हटाएँ।
   
4. अपनी कार्रवाई की पुष्टि करें।

SLAs को पुनः व्यवस्थित करें

1. क्लिक करें शीर्ष नेविगेशन पैनल में।
2. यहाँ नेविगेट करें Issue Tracker > SLA।
   
3. उस SLA पर माउस ले जाएँ जिसे आप पुनः व्यवस्थित करना चाहते हैं और क्लिक करें ।
   
4. SLAs को ड्रैग और स्वैप करें। आप उन्हें जितनी बार चाहें पुनः व्यवस्थित कर सकते हैं जब तक आप वांछित क्रम प्राप्त न कर लें।
   
5. क्लिक करें क्रम सहेजें।

SLAs के बारे में अधिक जानकारी

• उपयुक्त SLAs को परिभाषित करके किसी भी समस्या के लिए ग्राहक की प्रतीक्षा समय को कम करें।
  
• बेहतर ग्राहक संतुष्टि के लिए अच्छी तरह परिभाषित SLAs बनाएँ। एक अच्छा SLA एक स्थिर पैरामीटर पर आधारित होना चाहिए जो समस्या के जीवन चक्र के दौरान नहीं बदलता है, जैसे शीर्षक, रिपोर्टर, मॉड्यूल, प्रस्तुत किए गए दिनांक, आदि। पैरामीटर जैसे स्थिति, गंभीरता, क्या यह पुनरुत्पादन योग्य है, आदि परिवर्तन के अधीन हैं।
  
• विभिन्न परिभाषित पैरामीटर के आधार पर टिकट को स्वचालित रूप से SLA निर्दिष्ट करें।
  
• यदि टिकट निर्धारित लक्ष्य समय के भीतर बंद नहीं होता है तो बहु-स्तरीय बढ़ाई गई कार्रवाई के साथ SLA को प्रबंधित करें।
  
• आपके द्वारा बनाए गए SLAs को सक्रिय या निष्क्रिय करें।
  
• जब संभावित SLA उल्लंघन हो तो चयनित संसाधनों को सतर्कता ईमेल भेजें।