割り当てルールと通知
Zoho Deskでの関数の作成
関数とは、システムにおいて行う処理を独自に設定して実行できるようにする機能のことです。現行の機能では行えないタスクを行えるように設定することができます。たとえば、Zoho CRMにおける顧客ごとの売上見込みに基づいて、顧客の問い合わせに優先順位を付けるとします。しかし、このような機能はZoho Deskにはありません。そこで、関数を使用します。 関数とは ...
ヘルプデスク自動化でのチームの使用
ワークフロー、割り当てルール(直接および順繰り(ラウンドロビン)の両方)、時間基準の処理ルールなどのヘルプデスクの自動化に、チームを含めることができます。この方法で、通知を送信し、問い合わせを自動割り当てし、チームにエスカレーションメールを送信できます。これらの自動化機能をどのように使用できるか、いくつかの例を見てみましょう。 フィルター基準としてのチーム ...
問い合わせの順繰り(ラウンドロビン)形式での割り当て
順繰り(ラウンドロビン)のルールを設定すると、指定した担当者またはチームに問い合わせを適切に分配して自動で割り当てることができます。割り当て方式としては、 [負荷に応じた割り当て]、[名前順の割り当て]、[スキルに応じた割り当て]のいずれかを選択できます。つまり、対象者リスト内の名前順で割り当てることも、担当者の負荷やスキルを考慮して割り当てることも可能です。 ...
ギャラリーとカスタマイズ済みの関数
Zoho Deskのギャラリーでは、すぐに設定できるカスタム関数を利用できます。次のとおりです: 新しい問い合わせに対してタスク(期限3日間)を作成 Zoho Deskでの取引先の新規追加や変更をZoho CRMに更新 Zoho Deskでの新しい問い合わせに対してZoho CRMの連絡先を作成 Zoho Deskでの新しい問い合わせに対してZoho CRMの取引先を作成 タブから別のタブに項目値をコピー Zoho Projectsの課題として問い合わせを送信 ...
新しいカスタム関数の作成
Deluge(デリュージ)とは、Data Enriched Language for the Universal Grid Environmentの略語で、Zohoサービスと連携したオンラインのスクリプト言語です。このスクリプトを使用すると、さまざまな種類のロジックや処理をカスタム関数に追加できます。保存してあるデータの値を関数の中で利用することも可能です(関連項目:Delugeスクリプト - ガイド)。 対象者 ワークフローの自動化ルールを設定するヘルプデスク管理者 ...
Zoho Deskでのカスタム関数の使用
カスタム関数は、独自の処理を実行する内容を記述したもので、サポート関連のデータの処理や他の外部アプリケーションでのデータの更新等に役立ちます。データがワークフローの条件に一致した際に、カスタム関数を自動で実行でき、データを更新することが可能です。カスタム関数では、Delugeスクリプト(Zoho Creatorの機能)を使用して独自のスクリプトを記述し、ワークフローのルールに関連付けて、自社用の処理を自動化できます(関連項目:Delugeスクリプト - ガイド)。 利用例 Zoho ...
サポート契約の管理
サポートセンターでは、顧客と合意したレベルのサポートを維持することはごく一般的です。これは、個々のアカウントに対して作成されるSLAによって定義されます。このような顧客との間のSLAポリシーは、ヘルプデスク内で契約を作成することで、一定期間施行できます。 Zoho Deskでは、開始日と期限日のカスタマイズと、期限を知らせる通知を含む契約を作成できます。これにより、さまざまな顧客に異なるサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。 注: 契約管理は、Zoho ...
問い合わせの割り当てルールの作成
割り当てルールは、Zoho Deskで受け取った問い合わせを自動的に割り当てるのに役立ちます。設定した条件に応じて、問い合わせを適切な部門に振り分け、さらに担当者を割り当てることができます。割り当てルールは、問い合わせが新しく作成された時だけではなく、更新された時にも適用できます。 問い合わせの割り当ての流れ 割り当てルールを作成します。 ルールに対象を追加します。 ルールに条件と割り当てる値を設定します。 ルールを保存します。 メモ: 割り当てルールは、[問い合わせ]タブにのみ適用されます。 ...
Zoho Deskでの通知ルール/トリガーの管理
Zoho Deskでは、顧客や担当者に通知するための通知のルールを標準で提供しています。必要に応じて、通知のルールを有効/無効にできます。通知はメール/SMS/テキストメッセージで送信できます。 Zoho Deskで利用できる標準の通知は次の通りです: 種類 名前 詳細 連絡先への通知 新しい問い合わせの受信 問い合わせを受信した時に顧客に通知します。 問い合わせへの返信の受信 問い合わせへの返信を受信した時に顧客に通知します。 問い合わせの完了 問い合わせを完了にした時に顧客に通知します。 ...