モバイルアプリにおける自動ガイドボットによるチャットメッセージの確認と引き継ぎ

モバイルアプリにおける自動ガイドボットによるチャットメッセージの確認と引き継ぎ

Zoho Deskの自動ガイドボットは、独自に設定したフローに基づいて自動案内サービスを提供できるチャットボット機能です。顧客による自己解決を促進したり、問題や疑問をすばやく効率的に解決したりするのに役立ちます。

作成した自動ガイドボットは、自社のWebサイトやアプリに埋め込むことができるだけでなく、どこでもサポートやWhatsApp連携によるサポートの一部として提供することも可能です。どこでもサポートと自動ガイドボットを関連付けると、iOSやAndroid向けの自社アプリ内に埋め込んだ「どこでもサポート」機能において自動ガイドボットによる自動応答チャットを提供できます。また、WhatsApp連携の経路と自動ガイドボットを関連付けると、WhatsApp連携を通じて自動ガイドボットによる自動応答チャットを提供することが可能です。上記のいずれの場合においても、自動ガイドボットによって提供された自動応答チャットは、人間の担当者が確認し、必要に応じて引き継ぐことが可能です。
関連情報：どこでもサポートと自動ガイドボットの関連付け、WhatsApp連携と自動ガイドボットの関連付け

 

モバイルアプリにおける自動ガイドボットによるチャットの確認と引き継ぎ

サポート担当者は、自動ガイドボットによるチャットの確認や引き継ぎを、Zoho Deskのモバイルアプリからも行うことができます。ただし、Zoho DeskのWebアプリから、どこでもサポートまたはWhatsApp連携の経路と自動ガイドボットがあらかじめ関連付けられている場合に限ります。

人間の担当者が、モバイルアプリから自動ガイドボットのメッセージを確認し、必要に応じて引き継ぐことにより、質の高いサポートを効率よく迅速に提供することが可能です。なお、自動ガイドボットによるチャットは、Zoho Deskアプリの［IM］（インスタントメッセージ）タブ内から確認できます。

担当者は、自動ガイドボットによるチャットに関して、次の操作を実行できます。
  1. 自動ガイドボットによるチャットを表示する
  2. 自動ガイドボットによるチャットを引き継ぐ  

 どこでもサポート／WhatsApp連携の自動ガイドボットによるチャットを表示するには 

  1. Zoho Deskアプリを開きます。
  2. ［…］（その他）アイコンをタップします。
  3. ［IM］（インスタントメッセージ）を選択します。
  4. ［ドロップダウンを表示する］をタップします。
  5. ［ボット］の欄で、ボットの名前を選択します。 

メモ：Webサイトに埋め込まれた自動ガイドボットによるチャットは、「訪問者」としてラベル付けされます。



  1. iOSでは、どこでもサポートと関連付けられている自動ガイドボットによるチャットメッセージのステータスを確認できます（返信済み、未返信、スキップ）。


 どこでもサポート／WhatsApp連携の自動ガイドボットによるチャットを引き継ぐには

  1. Zoho Deskのアプリを開きます。
  2. ［…］（その他）アイコンをタップします。
  3. ［IM］（インスタントメッセージ）を選択します。
  4. ［ドロップダウンを表示する］をタップします。
  5. ［ボット］の欄で、ボットの名前を選択します。
  6. ［引き継ぐ］をタップします。

メモ：担当者がWhatsAppの自動ガイドボットによるチャットを引き継ぐと、チャットのやりとりはWhatsAppの通常の受信トレイに移動します。