自動ガイドボットのフローの作成

自動ガイドボットのフローの作成

自動ガイドボットのフローでは、自動ガイドボットを通じて顧客（サイト訪問者）からどのような内容が入力されたら、どのような内容を表示するかなどについて、ボットによる処理の流れを設定します。フロー上に必要な要素（パーツ）をすべて間違いなく配置できるようにするには、あらかじめ流れ図の大枠を手書きやコンピューターで作成しておくとよいでしょう。 

業界（小売業、情報通信業、医療機関）に応じた自動ガイドボットの活用例 については、 こちらのページ（英語） をご参照ください。



利用条件 
必要な権限 ：
この機能にアクセスするには、自動ガイドボットの作成、表示、編集、削除に関する権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

フローの作成

自動ガイドボットのフローを作成するには、自動ガイドボットの作成権限が必要です。同様に、自動ガイドボットの表示には表示権限、編集には編集権限が必要です。 
自動ガイドボットに関する権限を設定するには：
  1. 画面右上にある 設定 アイコンをクリックし、 ［ユーザーと権限］ の欄にある ［権限］ を選択します。画面左側のメニューで［権限］の欄にある ［権限］ をクリックします。
  2. 対象の権限を選択します。
  3. ［管理者権限］ の欄で ［自動ガイドボット］ に移動し、切り替えボタンをクリックして権限を有効にします。
  4. 権限の選択リストをクリックすると、操作ごとに権限の有効／無効を設定できます（ ［作成］ 、 ［表示］ 、 ［編集］ 、 ［削除］ ）。 


フローの作成手順

  1. ［設定］ → ［一般］ → ［自動ガイドボット］ → ［案内フロー］ に移動します。

  2. チャットのフローを作成したい部門を選択して、 ［フローを作成する］ をクリックします。

  3. フローの作成画面 でフローの 名前 と 説明 を入力し、 ［次へ］ をクリックします。
    自動ガイドボットのフローの編集画面が表示されます。

  4. フローにブロックを追加するには、 （追加） アイコンをクリックします。

  5. ブロックの追加画面 が表示されるので、 ［応答ブロック］ を選択します。

  6. ［メッセージブロック］、［質問ブロック］、 ［選択肢ブロック］ の各欄から追加したいブロックを選択します。

  7. ブロックの追加画面で ［処理ブロック］ を選択します。

  8. ［ ジャンプブロック ］、［ 分岐ブロック ］、［ Webhookブロック ］、［ 操作ブロック ］の各欄から追加したいブロックを選択します。

メッセージブロックの追加方法

  1. メッセージブロックでは、［テキスト］または［情報カード］のいずれかを選択します。

    1. ［テキスト］：メッセージとブロック名を入力して、［保存する］をクリックします。

    2. ［情報カード］：カードの種類を選択します（固定情報カード／動的情報カード）。
      動的情報カードを選択した場合は、スタイルを選択します（単一／複数）。

      1. カード情報の一覧で、画像をアップロードし、タイトル、サブタイトル、説明を入力します。

      2. 複数のカードを表示する場合は、すべてのカードについて上記の設定を行います。

      3. テキスト形式やボタン形式の項目をさらに追加したい場合は、［カードの項目を追加する］をクリックします。

      4. 固定情報カードを選択した場合、カードをさらに追加するには［カードを追加する］をクリックします。

    3. ブロック名を入力します。

  2. プレビューボタンをクリックすると、ブロックのプレビューを表示できます。ブロックの設定が完了したら、保存します。

質問ブロックの追加方法

  1. 質問ブロックの種類を選択します。

  2. ブロック名を入力します。また、入力内容を保存するための変数の名前を入力します。
    設定内容は、ブロックごとに異なります。たとえば、数値ブロックの場合、入力してもらいたい数値の種類を選択します。

  3. 詳細設定では、ブロックのスキップを許可する設定や、対象のブロックを終了ブロックとする設定を有効にできます。

  4. プレビューボタンをクリックすると、ブロックのプレビューを表示できます。ブロックの設定が完了したら、保存します。  

選択肢ブロックの追加方法

  1. ボタン／動的ボタン／選択カードのいずれかを選択します。

  2. ボタンの種類を選択します（単一／複数）。

  3. ボタンの一覧で、ボタン名を入力します。ボタンをさらに追加するには、［ボタンを追加する］をクリックします。

  4. どのボタンが押されたかに応じてその後の処理を分岐させ、異なる経路による処理が実行されるようにしたい場合は、経路を作成するための設定を有効にします。

  5. ブロック名を入力します。また、入力内容を保存するための変数の名前を入力します。

  6. 動的ボタンの場合、エラーメッセージを入力します（例：問題が発生しました。お手数ですが、もう一度最初からやり直してください）。

  7. カードの種類を選択します（固定／動的）。

  8. 質問の項目にテキストを入力します。

  9. ボタンの種類を選択します （単一／複数）。

  10. カードの一覧で必要な情報を入力します。

  11. 詳細設定では、ブロックのスキップを許可する設定や、対象のブロックを終了ブロックとする設定を有効にできます。

  12. プレビューボタンをクリックすると、ブロックのプレビューを表示できます。ブロックの設定が完了したら、保存します。

以上の手順によって、フローに必要なブロックをすべて追加します。 

フローに変数を追加する方法

  1. フローでは、「変数」と呼ばれる機能を利用して、共通的に使用する情報をあらかじめ保存しておき、ボットの質問やメッセージに動的に挿入することが可能です。フローに変数を追加するには、自動ガイドボットの編集画面の左側にある （ 変数 ）アイコンをクリックします。クリックすると、 変数 の設定画面が表示されます。

  2. 選択リストから変数の種類を選択します（共通変数／個別変数／会話変数）。

  3. 表示された一覧から変数を選択します。
    一覧には、あらかじめ作成された変数が表示されます。なお、個別変数に限っては、こちらの画面からも作成することができます。

  4. 設定が完了したら、［保存する］をクリックします。 

フローから個別変数を作成するには：

  1. フローに変数を追加するには、自動ガイドボットの編集画面の左側にある （変数） アイコンをクリックします。
    変数 の設定画面が表示されます。

  2. 変数の種類の選択リストから［個別変数］を選択します。

  3. ［個別変数を追加する］ をクリックします。

  4. フォームに次の情報を入力します。

    • 変数名 ：変数の名前

    • 変数の種類 ：変数のデータの種類（テキスト、数値など）

    • 変数の値 ：変数の初期値

    • 説明 ：変数の簡単な説明

  5. ［保存する］ をクリックします。 

編集画面で実行できる操作

自動ガイドボットのフローの編集画面では、操作アイコンをクリックするだけで、さまざまな操作を実行できます。利用できる操作アイコンは以下のとおりです。

 

操作アイコン

操作名

操作の内容

全画面表示

編集画面を全画面で表示します。

経路を閉じる／開く

経路の表示／非表示を切り替えます。

中央に戻る

編集画面の端に移動してしまった場合に編集画面の中央部に戻ることができます。

拡大

編集画面の特定の部分を拡大して表示（ズームイン）します。

縮小

編集画面を縮小して表示（ズームアウト）します。

 

自動ガイドボットのフローの公開

自動ガイドボットのフローの作成が完了したら、フローを公開します。ただし、フローを公開しただけで、サイト訪問者がすぐに自動ガイドボットを利用できるようになるわけではありません。サイト上で利用できるようにするには、公開したフローを、どこでもサポートのアドオン（ヘルプやサポートメニューを埋め込む機能）や自動ガイドボットのウィジェットに関連付ける必要があります。 
フローの公開方法：
  1. ［設定］→［一般］→［自動ガイドボット］→［案内フロー］に移動します。
    案内フローのページでは、［公開済み］／［下書き］／［ごみ箱］の各タブから自動ガイドボットのフローを一覧表示できます。
  2. 公開する必要のあるフローを表示するには、［下書き］タブをクリックします。
  3. 公開したいフローを選択します。フローの編集画面が表示されるので、右上にある［プレビュー］をクリックします。
    編集画面の右側のプレビュー欄でチャットの動作を確認できます。
  4. プレビューを確認し、必要な場合にはフローの修正を行います。公開できる状態になったら画面右上の［公開する］をクリックします。
メモ：
  1. ［下書きを保存する］をクリックすると、フローの内容を下書きとして保存できます。保存した下書きは、後から編集を再開できます。
  2. 1つのフローを複数の自動ガイドボットに関連付けることもできます。

自動ガイドボットの作成とフローの関連付け 

自動ガイドボットを利用できる状態にするには、自動ガイドボットのウィジェット（処理用のパーツ）を作成し、ウィジェットとフロー（案内の流れ）を関連付ける必要があります。また、自動ガイドボットのウィジェットのアクセス権限の設定では、自動ガイドボットに誰がアクセスできるようにするかを指定できます（［すべての利用者］／［担当者のみ］）。   
自動ガイドボットの作成に必要な設定は以下のとおりです。

フローの関連付け

自動ガイドボットを利用できるようにするには、作成しておいたフローを自動ガイドボットのウィジェットに関連付ける必要があります。1つのウィジェットには複数のフローを関連付けることができます。その場合は、自動ガイドボット上にフロー選択に関するメッセージを表示し、利用者にフローを選択してもらうことができます。 

自動ガイドボットに関するアクセス権限の設定

アクセス権限の設定では、自動ガイドボットに誰がアクセスできるようにするかを指定できます。［すべての利用者］を選択すると、顧客と担当者の両方、［担当者のみ］を選択すると、担当者のみにアクセスを許可できます。また、［担当者のみ］を選択した場合は、特定の担当者のみにアクセスを許可することも可能です。
たとえば、サポート部門内のすべての担当者向けに自動ガイドボットを設置する場合、自動ガイドボットへのアクセス権限としては、［すべての担当者］を選択します。また、特定のサポート担当者向けに自動ガイドボットを設置する場合は、［特定の担当者］を選択し、アクセスを許可するサポート担当者を選択します。  

一方、顧客向けの自動ガイドボットを設置したい場合は、［すべての利用者］を選択することで、顧客と担当者の両方に対してアクセスを許可できます。  

自動メッセージの設定

自動ガイドボットには、自動メッセージを設定できます。自動メッセージとしては、挨拶メッセージ、フロー選択のメッセージ、終了メッセージがあります。
これらのメッセージの内容は、カスタマイズすることが可能です。  また、自動ガイドボットによる案内の終了後に、終了メッセージは表示せずに、挨拶メッセージやフロー選択のメッセージを表示することもできます。
自動ガイドボットにおけるやりとりの終了後の処理としては、以下のいずれかを設定できます。
  1. ［案内を終了する］：自動ガイドボットの案内（セッション）を終了します。終了時に、独自のメッセージを表示することが可能です。
  2. ［案内を続ける］：チャット画面上で既存のやりとりに続けて、挨拶メッセージやフロー選択のメッセージが表示されます。
  3. ［案内を新しく始める］：チャット画面上から既存のやりとりの内容は消去され、挨拶メッセージやフロー選択のメッセージが新たに表示されます。
利用者が既存の案内を中断した後でも続きから案内を受けられるようにしたい場合（前のやりとりの内容を画面上に残したい）場合は、［案内を続ける］を選択するとよいでしょう。これにより、担当者が途中で替わった場合や、ある内容の後に続ける形で別の内容の案内が開始された場合などにも、利用者とサポート担当者の双方がそれまでのやりとりを参照できます。
メモ：
自動ガイドボットのやりとりの内容は保存されません。そのため、利用者が後からやりとりの内容にアクセスすることはできません。新しい案内を開始する場合、それまでのやりとりの内容はすぐに削除されます。案内を終了する場合や続ける場合も、やりとりの内容は案内の終了後から24時間以内に削除されます。

自動ガイドボットのウィジェットを作成してフローに関連付けるには：

  1. 画面右上の  設定  アイコン→  ［一般］  →  ［自動ガイドボット］  に移動し、サブメニューから  ［自動ガイドボット］  を選択します。

  2. ［新しい自動ガイドボット］  をクリックします。

  3. 自動ガイドボットのウィジェットの追加  ページで、  ［ウィジェット名］  と  ［説明］  を入力します。

  4. フローの関連付け  の欄で、選択リストから関連付けたいフローを選択します。

  5. ウィジェットのアクセス権限  の設定欄で、ウィジェットにアクセスできるユーザーとして  ［すべての利用者］  と  ［担当者のみ］  のいずれか、または両方を選択します。

  6. ［担当者のみ］を選択した場合、［すべての担当者］または［特定の担当者］のいずれかを選択します（後者を選択した場合、アクセスを許可するユーザーを指定します）。


  7. ［自動応答メッセージ］  の欄で  挨拶メッセージ  を入力します。  ［フロー選択のメッセージ］  と  ［エラーメッセージ］  を入力します
    （サンプルのメッセージがあらかじめ入力されていますが、必要に応じて編集することで独自のメッセージを設定できます）。

  8. 終了時の設定として、［ 案内を新しく始める ］、［ 案内を終了する ］、［ 案内を続ける ］のいずれかを選択します。



  9. メッセージの編集欄では、画像や動画を挿入したり、書式を設定したりすることもできます。  

  10. 設定が完了したら、［ 保存する ］をクリックします。

どこでもサポートのアドオンや自動ガイドボットのウィジェットとフローとの関連付け

フローを公開したら、公開したフローをどこでもサポートのアドオンや自動ガイドボットのウィジェットに関連付けます。フローは、どこでもサポートのアドオンと自動ガイドボットの両方に関連付けることも、いずれかにのみ関連付けることも可能です。

たとえば、顧客（サイト訪問者）に対して自動ガイドボットによる無人チャットとサポート担当者による有人チャットの両方のチャットサービスを提供したい場合は、フローをどこでもサポートのアドオンに関連付けます。 参考情報 ： Webサイトへのどこでもサポートのアドオンの埋め込み
一方、顧客（サイト訪問者）に対して自動ガイドボットによる無人チャットのみを提供したい場合、フローを自動ガイドボットのウィジェットに関連付けます。
メモ：有人チャットを提供するには、どこでもサポートのアドオンのチャットの設定で、［SalesIQ］による機能を有効にする必要があります。
フローをどこでもサポートのアドオンに関連付けるには：
  1. 画面右上にある 設定 （歯車）アイコン→ ［経路］ → ［どこでもサポート］ の順に移動します。
  2. チャットのフローを関連付けたいどこでもサポートのアドオンをクリックします。
  3. タブ の選択欄で、 ［チャット］ タブにマウスのカーソルを合わせます。
  4. ［チャット］ タブの欄で 設定 （歯車）アイコンをクリックします。
  5. チャットボット の設定欄で、 ［自動ガイドボット］ の設定を有効にします。
  6. 自動ガイドボットを関連付ける ためのリンクをクリックします。
  7. ［選択する］ をクリックすると、画面右側に有効なフローが一覧表示されます。
  8. 関連付けたいフローを選択し、 ［追加する］ を選択します。
    選択したフローが、どこでもサポートのアドオンに関連付けられます。
  9. ［保存する］／［更新する］ をクリックします。

自動ガイドボットの共有

自動ガイドボットにフローを関連付けたら、自動ガイドボットを利用者（顧客や組織内のメンバー）に共有しましょう。共有は以下の方法によって可能です。
コードの埋め込み ：コードを利用して、Webページ上に自動ガイドボットを埋め込みます。コードをカスタマイズすると、自動ガイドボットの配置、形、メッセージの表示位置などを指定できます。これにより、Zoho Deskのヘルプセンター（顧客向けのポータル）や自社が運営するWebサイトなどに自動ガイドボットを表示することが可能です。
自動ガイドボットへのアクセスを担当者のみに許可している場合は、コードを埋め込むことはできませんのでご注意ください。 
iframeタグの埋め込み ：Webページ、メール、ヘルプ記事などのHTML内にiframeタグを埋め込みます。これにより、たとえば、Zoho Deskであれば、  問い合わせへの返信、コメント、Webフォーム、ナレッジベースの記事（ヘルプやよくある質問）などにおいて、HTML形式のテキスト内に自動ガイドボットを埋め込むことが可能です。
QRコードの共有 ：QRコードを通じて自動ガイドボットにアクセスできるようにします。QRコードであれば、FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアにも簡単に埋め込むことが可能です。
メモ： モバイル端末でQRコードを読み込むと、ブラウザー上に、モバイル用の自動ガイドボットが表示されます（現時点では、アプリとしては表示されません）。
公開URLの共有 ：自動ガイドボットにアクセスするためのURLを共有します。URLを知っていれば誰でも自動ガイドボットにアクセスできます。QRコードの場合と同様、モバイル端末からURLにアクセスすると、ブラウザーの新しいタブにモバイル用の自動ガイドボットが表示されます。 
モバイル用のSDK（ソフトウェア開発キット）の利用 ：特定のモバイルアプリ内に自動ガイドボットを埋め込みます。  

自動ガイドボットの共有方法を選択するには：

  1. 自動ガイドボットの一覧で、対象のウィジェットにカーソルを重ねます。

  2. 共有アイコンをクリックします。

  3. 共有方法を選択します（［埋め込む］、［IFRAME］、［QRコード］、［公開URL］、［モバイルSDK］）。 

  4. 自動ガイドボットを、Webページ上（画面右下など）に固定表示したい場合は［埋め込む］、ページ内に埋め込みたい場合は［iframe］を選択します。コードをコピーし、設置先のHTMLコード内に貼り付けます。  

  5. ［QRコード］を選択すると、QRコードの画像を印刷／ダウンロードできます。また、［公開URL］を選択すると、URLを コピー して共有できます。   
      

自動ガイドボットの管理

作成した自動ガイドボットには、自動ガイドボットの一覧からアクセスできます。一覧では、以下の操作を実行できます。
  1. 自動ガイドボットの公開対象（［担当者］／［顧客］）を確認できます。
  2. 共有アイコンをクリックすると、自動ガイドボットを共有するためのコードやURLを取得できます。 
  3. 編集アイコンをクリックすると、ウィジェットの設定を編集できます。
  4. プレビューアイコンをクリックすると、自動ガイドボットの動作を確認できます。ボットとの会話内容は、印刷したりダウンロードしたりできます。案内を最初から開始したい場合は、プレビュー画面の右上にある更新アイコンをクリックします。

自動ガイドボットを管理するには：
  1. 画面右上にある 設定 アイコンをクリックし、 ［一般］ の欄にある ［自動ガイドボット］ をクリックします。画面左側のメニューで ［自動ガイドボット］ をクリックします。
  2. 自動ガイドボットの一覧で、対象の自動ガイドボットにカーソルを重ねます。
  3. 実行したい操作のアイコンをクリックします（ ［共有］ 、 ［プレビュー］ 、 ［編集］ 、 ［削除］ ）。
  4. 右端に表示されている切り替えボタンをクリックすると、自動ガイドボットの有効／無効の設定を切り替えることができます。 

自動ガイドボットのフローの削除

自動ガイドボットのフローを削除する操作を行っても、Zoho Deskから対象のフローのデータが完全に削除されるわけではありません。ただし、フローを削除する操作を行うと、対象のフローによる自動ガイドボットは利用できなくなります。また、対象のフローは［公開済み］または［下書き］のタブから［ごみ箱］のタブに移動します。ごみ箱に移動したフローを復元するには、復元したいフローを選択して［復元する］をクリックします。フローを削除できるのは、フローの削除権限があるユーザーのみですので、ご注意ください。

 

自動ガイドボットのフローを削除するには：

  1. 画面右上の 設定 アイコン→ ［一般］ → ［自動ガイドボット］ → ［案内フロー］ に移動します。
    案内フローのページでは、 ［公開済み］ ／ ［下書き］ ／ ［ごみ箱］ の各タブから自動ガイドボットを一覧表示できます。

  2. フローを削除するには、［公開済み］または［下書き］のタブを選択し、削除したいフローにマウスのカーソルを重ねます。

  3. 削除 アイコンをクリックします。

  4. 確認画面が表示されるので、 削除 ボタンをクリックします。

メモ：

削除したいフローが別のフローに関連付けられている場合、本当に削除してよいかどうかを尋ねる確認メッセージが表示されます。                  

参考情報：

    Zoho CRM 管理者向けトレーニング

    「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。

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