Zoho Deskの各種モバイルアプリの概要
今日では、多くの人が日々の生活でモバイルアプリを使用しています。モバイルデバイスから簡単にすばやく使用できるため、Webアプリよりも幅広い多くのユーザーに人気です。モバイルアプリを使用することで、ベッドで横になりながら支払いを行ったり、通勤中にメールを確認したり、散歩中に手続きを済ませたりすることもできるようになりました。
モバイルアプリを通じて顧客への問い合わせに対応でるようにすることで、業務の効率化を図ることができます。担当者は、時間や場所を気にせずにモバイルアプリを通じて顧客の対応にすばやく対応することが可能です。問い合わせの解決時間を短縮し、顧客満足度の向上につながることができます。管理者は、モバイルアプリを通じて問い合わせの割り当て、異常値の確認、エスカレーションの管理などの操作を外出中でも行うことが可能です。
モバイルアプリは、顧客にとってもメリットがあります。顧客は、専用のモバイルアプリを通じてサポートチームにすばやく問い合わせを行うことができます。また、通知用の経路としてモバイルアプリを活用すること可能です。モバイルアプリを通じて通知や更新情報を送信し、最新情報をすばやく共有することができます。
Zoho Deskには、担当者用と顧客用のモバイルアプリが用意されています。また、Zoho Deskの専任チームに独自のモバイルアプリの作成を依頼することも可能です。ソフトウェア開発キット（SDK）をもとに、自社で独自のアプリを作成、設定することもできます。以下では、これらのモバイルアプリの種類とその概要について説明します。
標準アプリ
Zoho Deskモバイルアプリ：担当者用の問い合わせ管理アプリ
Zoho Deskモバイルアプリは、iOS、Androidのデバイスで使用できる担当者向けのアプリです。問い合わせの対応業務に役立つさまざまな機能が用意されています。Zoho DeskのWebアプリの機能をモバイルデバイスで使用することができます。問い合わせの管理、問い合わせのデータ一覧の切り替え、チーム間でのフィードや非公開コメントの共有、AI機能の活用など、業務の効率化を図り、共同作業を円滑に行うためのさまざまな操作を行うことが可能です。
また、ジェスチャーコントロール、プッシュ通知、SiriなどのAIアシスタント機能、ウィジェットなどのアプリ専用の機能や設定も用意されています。
主な機能とメリット
- アプリ専用の問い合わせ管理画面から、問い合わせにすばやく対応できます。
- 問い合わせのデータ一覧や分類表示を切り替えることで、問い合わせを分類し、優先度を設定して対応を進めることができます。
- 問い合わせの詳細ページから、対応に必要な詳細情報をすべて確認できます。
- 過去の対応履歴、フィードバック、Zoho CRMから取得した購入履歴を確認することも可能です。対応を進めるにあたって、適任者を割り当てるのに役立ちます。
- テンプレートや定型文を使用して、問い合わせにすばやく返信できます。
- 返信の予約を行うことで、顧客によるメッセージの開封が最も見込まれる時間帯に返信できます。
- AIの感情分析機能を通じて顧客の感情を分析し、それぞれの顧客に適した対応を行うことができます。
このアプリの対象者
外出先でも顧客の問い合わせへの対応が必要な担当者に適しています。担当者は、モバイルデバイスを通じて顧客からの問い合わせをすばやく確認し、対応することが可能です。
Webサイト：Zoho Deskモバイルアプリ
Radarアプリ：問い合わせに関する各種統計データの確認用アプリ
Radarアプリでは、問い合わせの対応状況、担当者やチームのパフォーマンス、解決時間や対応時間などの組織やチームの問い合わせに関する各種統計データをすばやく確認できます。これらの各種指標データは、専用のダッシュボードから確認可能です。問い合わせの対応を円滑に進めるのに役立ちます。また、要件に合わせてダッシュボードをカスタマイズしたり、通知やプライバシー／セキュリティに関する設定を行ったりすることもできます。
主な機能とメリット
- ダッシュボードや各種指標データをもとに、問い合わせの対応状況やチームのパフォーマンスを把握できます。
- 通知を設定し、顧客満足度、平均対応時間、一時解決時間などの値に大幅な変化があった際に通知を受け取ることができます。
- フィルターを適用して、表示する各種指標データの期間を指定できます。
- 権限を設定し、アプリへのアクセスを許可／制限できます。
- 生成AI機能を通じて、問い合わせの要約や返信の文章を生成できます。
- iOSデバイスの場合、AppleのAIシステムであるApple Intelligenceをアプリ内で使用できます。
このアプリの対象者
- 管理者やマネージャーに適しています。管理者やマネージャーは、モバイルデバイスを通じて問い合わせのチームの対応状況やパフォーマンスを確認できます。
- 担当者についても同様です。担当者は、モバイルデバイスから問い合わせの対応状況を確認することが可能です。
- 現地対応を行うサポート担当者にも適しています。
Webサイト：Radarアプリ
参考情報：Radarアプリのナレッジベース
オンデマンドモバイルアプリ：組織やチームの専用開発アプリ
要件に応じた独自のアプリを希望する場合、Zoho Deskチームに専用アプリの作成を有償で依頼できます。アプリの作成には、Zoho DeskのSDK（ソフトウェア開発キット）や他のZohoサービスの機能が使用されます。組織で使用しているサービスと連携してアプリを使用することが可能です。複雑な設定や調整は必要ありません。
主な機能とメリット
- 追加機能として組織でアプリを使用できます。
- アプリの料金は、要件の内容によって異なります。
- 組織のブランド情報を反映できます。
- Android、iOSに対応しています。
- 組織で使用しているサービスと連携して使用できます。
- 組織で必要な機能をすべてアプリに実装できます。
- 納期内に作成できます。
- 作成後に機能を追加することもできます。
参考情報：オンデマンドモバイルアプリ
このアプリの対象者
- 標準アプリの機能に加えて、独自の要件を満たす機能を追加したい組織に適しています。
- アプリにブランド情報を反映させたい組織にも最適です。
- 独自のアプリの作成や開発の外注先を探している組織にもお勧めします。
Zoho DeskのモバイルSDK
Zoho DeskのモバイルSDKとは、Zoho Deskの機能をモバイルアプリに埋め込むためのシステムです。開発者は、SDKをダウンロードして要件に合わせてアプリをカスタマイズできます。ライブラリ、API、ドキュメント、コードのサンプル、デバッグのヘルプなど、開発プロセスに役立つ情報や機能がたくさん用意されています。
このアプリの対象者
- モバイルアプリをすでに使用していて、他のサービスとの連携や独自の機能の追加を検討している組織に適しています。
- モバイルアプリを自社で開発したい組織にも適しています。
担当者用SDK：問い合わせの操作機能の追加
担当者用SDKには、Zoho Deskの問い合わせの管理に役立つ機能に関するコードや要素が用意されています。このSDKを使用することで、Android、iOSのモバイルアプリに問い合わせの表示、選択、返信、ステータスの変更などの操作を行うための画面を追加できます。
SDKのAPIを通じて、Zoho DeskのWebアプリから問い合わせや顧客に関するデータが取得され、画面上に表示されます。
このアプリの対象者
- モバイルアプリをすでに使用していて、他のサービスとの連携や独自の機能の追加を検討している組織に適しています。
- モバイルアプリを自社で開発したい組織にも適しています。
iOS、Androidに対応しています。
このSDKには、すぐに追加できるコードや要素が用意されています。
問い合わせの一覧表示
問い合わせの表示、担当者の割り当て、ステータスの更新などの操作に関する設定を行うことができます。
問い合わせの詳細ページ
詳細の表示／更新、会話の表示、返信の送信、コメントの追加などの操作に関する設定を行うことができます。
問い合わせの返信画面
返信の入力／送信、添付ファイル／テンプレートの追加、公開／非公開の設定などの操作に関する設定を行うことができます。
コメントの編集画面
コメントの入力／投稿、添付ファイルの追加、公開／非公開の設定などの操作に関する設定を行うことができます。
どこでもサポートSDK：アプリへの利用者向けのサポート機能の追加
どこでもサポートSDKを使用することで、iOSやAndroidなどのモバイルアプリに利用者向けのウィジェットを追加できます。利用者は、このウィジェットからナレッジベースを参照したり、コミュニティにアクセスしたり、サポートチームに問い合わせを送信したりすることが可能です。利用者に対して、問い合わせの自己解決を促すのに役立ちます。
どこでもサポートSDKには、さまざまなカスタマイズ機能が用意されています。モバイルアプリに表示するヘルプセンターを選択したり、色のテーマを指定したり、ウィジェットの起動アイコンを設定したりできます。また、チャットの対応状況を伝えたり、担当者の不在時のメッセージを設定したりすることも可能です。
iOS、Android、React、Flutterに対応しています。
使用例
- どこでもサポートSDKを通じて、オンラインストアのモバイルアプリに専用のウィジェットを追加できます。アプリの利用者に対して、アプリ内からヘルプドキュメントへのアクセスを促すことが可能です。ウィジェットから組織の各種ポリシーのページやコミュニティのフォーラムにアクセスできるようにしたり、フィードバックを共有できるようにカスタマイズしたりすることもできます。オンラインストアからの通知の確認画面を追加することも可能です。
- 宿泊施設の予約管理アプリに専用のウィジェットを追加できます。アプリの利用者は、よくある質問の参照、空室状況や料金の確認、フィードバックの送信、予約のキャンセルなどの操作をアプリ内から簡単に行うことが可能です。
主な機能とメリット
- アプリの利用者がアプリ内からナレッジベースやコミュニティにアクセスできるようにすることで、利用者の自己解決を促すことができます。
- 利用者は、アプリ内から問い合わせを送信したり、対応状況を確認したりできます。
- ウィジェットにアクセスする際の認証を必須にすることで、不正アクセスを防止できます。
- Zoho SalesIQやインスタントメッセージサービスと連携し、ウィジェットからチャットやメッセージを通じてやりとりをすばやく行うことができます。
- 自動ガイドボットを追加できます。
- 案内ボットを設定し、24時間365日顧客に対応できます。
- 音声の読み上げ機能を追加できます。
- 検索機能を通じて、必要な情報をすばやく検索できます。
- 多言語対応の設定を行うことができます。
参考情報：どこでもサポートSDKのナレッジベース
自動ガイドボットSDK：自動応答ボットの追加
自動ガイドボットSDKでは、チャットボット（自動応答ボット）をモバイルアプリに追加できます。アプリの利用者は、ボットに質問して、ボットから回答を確認できます。自動ガイドをアプリに追加するにあたって、利用者とボットとの会話フローを詳細に設定することが可能です。また、会話の途中で人間の担当者に対応を切り替えることができるように設定することもできます。
iOS、Android、Flutterに対応しています。
使用例
保険サービスを提供するにあたって、自動ガイドボットSDKを通じてアプリのウィジェットに自動ガイドを追加できます。保険サービスの申し込みを希望する顧客から、申し込みに必要な情報を適切に収集することが可能です。
主な機能とメリット
- 自動ガイドボットを設定し、24時間365日顧客に対応できます。
- 必要に応じて、会話の途中で人間の担当者に対応を切り替えることができるように設定できます。
- 要件に合わせてテーマの色をカスタマイズできます。
- 会話フロー内で位置情報ブロックを使用することで、顧客の位置情報を収集できます。
- 組織のプライバシーポリシーに基づいて、保存したデータを安全に管理できます。
- 操作履歴に関するデータを保存できます。不具合が発生した際に問題を解決するのに役立ちます。
- 会話フロー内でセッション変数を使用することで、利用者に応じたメッセージを表示できます。
参考情報：自動ガイドボットSDKのナレッジベース
ビジネスメッセンジャーSDK：アプリへのチャット機能の追加
ビジネスメッセンジャーSDKでは、モバイルアプリにチャットウィジェットを追加できます。利用者は、チャットを通じてからサポートチームに問い合わせを行うことが可能です。ウィジェットから送信されたメッセージは、Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブに追加されます。担当者は、こちらからメッセージを確認し、対応を進めることができます。
iOS、Android、Flutterに対応しています。
使用例
料理の配達サービスにおいて、ビジネスメッセンジャーSDKを通じてアプリにビジネスメッセンジャーのウィジェットを追加できます。利用者は、アプリのチャット欄から配達に関する問い合わせを送信することが可能です。利用者とのやりとりをすばやく行うことで、顧客満足度の向上につなげることができます。
主な機能とメリット
- 利用者は、アプリ内からチャットを開始できます。
- Ziaの案内ボットを適用し、チャットの回答を自動化できます。
- チャットでのやりとり中に、ボットから担当者に切り替えることができるように設定できます。
- ライト／ダークテーマを適用できます。
ご質問やご不明な点については、support@zohodesk.comにお問い合わせください。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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