Zoho DeskのWhatsApp連携

Zoho DeskのWhatsApp連携



WhatsAppは、世界中で約20億人のユーザーに利用されているインスタントメッセージサービスです。友達や家族との連絡手段として一般的に普及しています。そのため、顧客からの問い合わせに対応するための窓口の1つとしてWhatsAppを利用する組織が増えています。Zoho Deskでは、WhatsAppとの連携機能を利用することができます。WhatsAppを通じて顧客からの問い合わせに対応する場合、Zoho DeskとWhatsApp Businessアカウントを連携することで、サポート業務を円滑に行うことが可能です。

Zoho DeskとWhatsAppを連携すると、担当者はZoho Deskの画面内からWhatsAppのメッセージを確認し、返信できます。また、顧客からWhatsAppで受け取ったメッセージを問い合わせに変換することも可能です。
 

WhatsApp連携専用の登録方法とは？
WhatsAppとZoho Deskを連携するにあたって、専用の登録方法が用意されています。この登録方法では、Zoho DeskからWhatsApp Business APIへの登録を直接行うことができます。WhatsApp Business APIへの登録にかかる時間を短縮することが可能です。この登録方法を通じて、WhatsApp Businessアカウントを作成し、WhatsAppとZoho Desk間でデータを共有することができます。また、WhatsApp BusinessアカウントをFacebookと連携させ、WhatsApp誘導広告などのサービスを利用することも可能です。登録方法は簡単です。FacebookとWhatsApp Businessアカウントとの連携から組織の電話番号の認証まで、段階的に手順を実施することでスムーズに登録を行うことができます。詳細については、以下の登録方法のセクションで説明します。

認証プロセスが完了する前にメッセージのやりとりを開始できますか？
はい、認証プロセスが完了し、APIのテストを開始する前にメッセージのやりとりを行うことができます。登録が完了すると、試用版の機能を利用できるようになります。試用版では、2件の電話番号に対してメッセージを送信できます。また、10人の顧客からのメッセージに対応することが可能です。試用版の有効期限は30日間です。試用版は、WhatsApp Businessアカウントで最初に認証した電話番号でのみ利用可能です。

連携機能の料金はいくらですか？
Zoho DeskからWhatsApp Businessアカウントで発生した料金を支払うことができます。
WhatsAppが発表した2022年の新しい価格モデル（料金体系）の詳細については、こちらをご参照ください。
必要条件
WhatsAppとZoho Deskとの連携における必要条件は、以下のとおりです：
  1. Facebookビジネスマネージャアカウント
  2. ビジネスの認証
  3. WhatsApp Businessアカウント
  4. WhatsApp Business APIで使用する登録済み電話番号
Notes
メモ：
  1. ビジネスの認証後、WhatsAppの サービス利用規約 と コマースポリシー に準拠しているか確認が行われます。
  2. ドメインのリブランディング （アカウントへの独自ドメインの設定）を行っている場合、連携を開始する前に、ブラウザーで外部サービスのCookieを 有効にする 必要があります。
  3. 外部サービスで使用中のWhatsAppの電話番号は使用できません。連携に使用できるのは、 未使用 かつ 登録済み の電話番号のみです。
  4. 現在、WhatsApp Businessのサービスを別の事業者（ビジネスソリューションプロバイダー、BSP）を通じて利用している場合、対象のサービス事業者（ビジネスソリューションプロバイダー、BSP）からZoho Deskに移行することが可能です。詳細はこちら

登録プロセス
WhatsAppの登録プロセスと連携設定を行うにあたって、 4つ の手順を実施します。手順は主に、FacebookとWhatsAppのビジネスアカウントの関連付け、WhatsApp Businessプロフィールの作成、WhatsApp Businessアカウントの電話番号の認証、Zoho DeskでのWhatsAppの設定に分けられます。Facebookアカウントにサインインする際は、他のページと同じブラウザーでサインインする必要がありますのでご注意ください。 
  1. 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskに ログイン します。
  2. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  3. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  4. ［インスタントメッセージ］ のページで、［WhatsApp］の欄に表示されている ［設定］ をクリックします。
  5. ［WhatsApp］ のページで、 ［連携する］ をクリックします。
    Facebookの認証画面がポップアップ表示されます。
  6. FacebookとWhatsApp Businessアカウントを関連付けます：
    1. ［続ける］ をクリックして、FacebookアカウントとZoho Deskを関連付けます。



    2. ［WhatsAppユーザーにチャットする］ の画面で ［開始］ をクリックします。
    3. ［Zoho Corporationにアカウントを接続する］ の画面で、 ［続ける］ をクリックします。



    4. 関連付ける Facebookビジネスアカウント を選択し、 ［続ける］ をクリックします。
    5. Facebookビジネスアカウントに関連付ける WhatsApp Businessアカウント を選択し、次の画面で ［続ける］ をクリックします。



    6. ［手順2に進む］ をクリックします。
  7. WhatsApp Businessプロフィールを作成します：
    1. ［WhatsApp Businessの表示名］ を入力します。この名前は、顧客にメッセージを送信する際に表示されます。入力後、 ［続ける］ をクリックします。



      入力する表示名は、       こちら に記載されているガイドラインに準拠する必要があります。
    2. ドロップダウンからビジネスの ［カテゴリー］ を選択します。



    3. ビジネスの簡単な 説明 を入力します。
      カテゴリーとビジネスの説明は、顧客にメッセージを送信する際に表示されます。
    4. ［手順3に進む］ をクリックします。
  8. WhatsApp Businessの電話番号を認証します：
    1. 既存 のWhatsApp Businessの電話番号を選択するか、 新しい 電話番号を入力して登録します。
      メモ： WhatsApp MessengerまたはWhatsApp Business Appですでに登録されている電話番号を登録することはできません。



    2. 認証方法 を選択します。 ［テキストメッセージ］ または ［音声通話］ のいずれかを選択できます。
    3. ［コードを送信する］ をクリックします。



    4. 次の画面で、受け取った6桁の認証 コード を入力します。
    5. ［認証する］ をクリックします。
  9. WhatsAppの経路を設定します：
    1. ［WhatsApp］の設定 ページに戻り、 ［経路を作成する］ をクリックします。
      メモ： Zoho Deskアカウントの部門数を超える経路を作成することはできません。



    2. 経路の追加 ページで、次の手順を実施します：
      1. 経路の アイコン をアップロードします。
        メモ ： アイコンのサイズは1MB以下にする必要があります。対応しているファイル形式は.jpg、.png、.jpegです。
      2. 経路の 名前 を入力します。
      3. 上記の手順3で追加したWhatsAppの 電話番号 を選択します。
      4. WhatsAppを有効にする 部門 を選択します。
      5. ［保存］ をクリックします。



  10. 設定プロセスは以上で完了です。試用版の利用を開始できます。

ビジネスの認証
ビジネスの認証が完了するまでに利用できる試用版では、2件の電話番号に対してメッセージを送信できます。また、10人の顧客からのメッセージに対応することが可能です。試用版の有効期限は30日間です。30日が経過すると、ビジネスの認証とWhatsAppによる確認が完了するまでメッセージを送信できなくなります。

機能を引き続き利用するには、Facebookビジネスマネージャアカウントでビジネスを認証する必要があります。認証するにあたって、公的機関で発行された本人確認書類やビジネスのメールアドレス、電話番号の登録が必要です。認証が完了すると、試用版で利用できる機能の範囲が引き上げられます。最大1,500人の顧客とチャットを通じてやりとりを行うことができます。試用版におけるチャットでのやりとりは、指定した1件の電話番号での24時間以内のセッションに限定されますのでご注意ください。

WhatsAppの経路のステータス
WhatsAppの経路を追加した後、連携処理の進捗状況に応じて次のいずれかのステータスが 編集 ページに表示されます。

 ステータス
  説明
You are now in unverified trial experience.To start your extended chat experience, visit the Facebook Messenger account and get your business number verified soon.（現在、認証前の試用期間中です。チャット機能の上限を引き上げるには、Facebookマネージャアカウントに移動してビジネスの電話番号を認証してください。）
試用版（テスト環境）の機能を利用してメッセージの送信をテストできます。
Oops, process failed! Click here for assistance.（処理に失敗しました。詳細については、こちらをクリックしてください。）
WhatsAppの電話番号の設定中にエラーが発生しました。サポートチームにお問い合わせください。
Hooray! Your Whatsapp Business Phone number is connected successfully.（お知らせ：WhatsApp Businessの電話番号の設定が完了しました。）
Facebookビジネスマネージャアカウントが認証されました。機能が引き上げられた試用版を利用できます。
Whatsapp business account rejected! The documents that were submitted for validation have been rejected.（WhatsApp Businessアカウントが却下されました。認証用に送信したドキュメントが却下されました。）
条件を満たしていないため、Facebookによってビジネスアカウントが却下されました。前回のドキュメントの送信日から35日経過した後にドキュメントを認証用にもう一度送信する必要があります。 

WhatsAppとの連携用の経路の無効化
WhatsAppからのメッセージの送受信を停止したい場合は、WhatsAppとの連携用の経路を無効にできます。経路内の既存のデータは保持されます。必要に応じて連携を再度有効にすることも可能です。

経路を無効にするには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. ［インスタントメッセージ］ のページで、 ［WhatsApp］ をクリックします。
    アカウントで作成されている経路の一覧が表示されます。
  4. 無効にする経路の切り替えボタンを オフ にします。
  5. 確認画面で、 ［無効にする］ をクリックします。
    経路が無効になります。

WhatsAppの経路の削除

必要に応じて、WhatsAppの経路を削除できます。削除しても、既存のメッセージは保持されます。ただし、メッセージの送受信、転送、ブロックなどの操作を行うことはできなくなります。

経路を削除するには
  1. 画面右上の設定アイコン（）をクリックします。
  2. ［経路］の欄で［インスタントメッセージ］をクリックします。
  3. ［インスタントメッセージ］のページで、［WhatsApp］をクリックします。
     作成されている経路の一覧が表示されます。
  4. 削除する経路の欄にカーソルを合わせて［…］（その他）アイコンをクリックし、
    ［経路を削除する］をクリックします。

      5.確認画面で、［はい、削除します］をクリックします。

経路が削除されます。
メモ経路を削除すると、該当の経路でメッセージを送受信できなくなります。また、メッセージを転送したり、ブロックしたりすることもできなくなります。なお、既存のメッセージは表示可能です。WhatsAppの経路において設定されていた電話番号の関連付けは解除されます。この電話番号は、別の経路を設定する際に使用できます。

WhatsApp Businessプロフィールの編集

WhatsApp Businessは、組織でメッセージの送受信を行うために役立つサービスです。顧客に対して組織情報を公開することで、ブランドの信頼度を高めることができます。必要に応じてWhatsApp Businessプロフィールを編集して最新情報を掲載することで、顧客との関係を深めることが可能です。

WhatsAppの対応しているファイル形式と各ファイルサイズの上限

メッセージの種類

ファイルの種類

対応しているファイル形式

ファイルサイズの上限

送信メッセージ

画像

.jpg、.jpeg、.png

5MB

 

ドキュメント

.pdf、テキスト／プレーンテキスト形式、.xls、.xlsx、.pptx、.doc、.docx

50MB

 

動画

.3gp、.mp4

16MB

 

音声

.mp3、.mpeg、.ogg、.amr、.acc、.vorbis

16MB

受信メッセージ

画像

.jpg、.jpeg、.png

50MB

 

ドキュメント

.pdf、テキスト／プレーンテキスト形式、.xls、.xlsx、.pptx、.doc、.docx

50MB

 

動画

.3gp、.mp4

50MB

 

音声

.mp3、.mpeg、.ogg、.amr、.acc、.vorbis

50MB

WhatsApp Businessプロフィールを更新する方法については、こちらをご参照ください。