Zoho Deskユーザーの追加と管理

ユーザー（担当者）の追加と管理

Zoho Deskでは、Zoho Deskを利用するユーザーのことを「担当者」と呼びます。サポート業務の担当者は、Zoho Deskを活用することで、顧客をさまざまな角度からサポートできます。たとえば以下のようなことが可能です。
  1. 問い合わせへの返信、問い合わせの管理
  2. チャットやソーシャルメディア（SNS）を通じた顧客サポート
  3. 商品やサービスに関するヘルプやよくある質問などの資料（ナレッジベース）の提供
サポート業務の担当者がZoho Deskを利用できるようにするには、まず、組織の管理者（システム管理者）がZoho Deskにユーザー（担当者）を追加する必要があります。担当者を追加する際には、役職や権限の設定が必要です。役職では、役職の階層をもとにデータのアクセス範囲を設定できます（上位の階層のユーザーに下位の階層のユーザーのデータへのアクセスを許可できます）。一方、権限では、［システム管理者］、［担当者］、［マネージャー］（管理職）などの各権限に対して、どの機能について、どのような操作を許可するかを詳細に設定できます。

利用条件
Info 必要な権限
ユーザー（担当者）の追加や管理の操作を行うには、システム管理者の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

［役割と権限］の設定欄では、初期設定の権限として［管理者］、［担当者］、［制限付き担当者］のいずれかを選択可能です（［制限付き担当者］の詳細については、この記事の別項で説明します）。［管理者］という初期設定の権限を付与すると、組織全体の設定や管理に必要な操作を許可できます（例：自動処理の設定、役職や権限の作成、担当者の招待など）。また、［担当者］という初期設定の権限を付与すると、サポート担当者に必要な操作のみを許可できます（例：問い合わせの返信や管理、［チャット］／［ソーシャル］／［ナレッジベース］などの各タブへのアクセスなど）。さらに、以上のような初期設定の権限の他にも、［カスタム］（独自）を選択して、権限と役割を独自に設定することも可能です。
Notes
メモ：
  1. ユーザーライセンスごとに、ユーザー1人を追加できます。無効なユーザーはユーザーライセンス数としてカウントされません。
  2. ユーザーを削除しても、ユーザーライセンスのサブスクリプション（購入）は自動でキャンセルされません。削除済みのユーザーが利用していたライセンスは、必要に応じて、別のユーザーを追加するために利用できます。また、不要であればユーザーライセンスのサブスクリプション（購入）をキャンセルすることも可能です。
  3. ユーザーライセンスの購入に関する詳細は、 こちら をご参照ください。 

ユーザー（担当者）の追加

Zoho Deskの組織にユーザー（担当者）を追加するには、［担当者の管理］に関する権限が必要です。また、追加できるユーザー数は、利用中のプランによって異なります。 関連情報 ： ユーザーライセンス数の管理
ユーザーを追加すると、対象のユーザー宛てに招待メールが送信されます。招待メールは7日間のみ有効です。ただし、ユーザーが招待メール内のリンクを7日以内にクリックしなかった場合、管理者はユーザーを再招待できます。

Zoho Deskにユーザー（担当者）を追加するには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン→ ［ユーザー管理］ → ［担当者］ の順に移動します。
  2. ユーザー（担当者） の 一覧 ページで ［新しい担当者］ をクリックします。
    なお、担当者の追加画面には、画面左側のメニューで［担当者］の隣に表示されている［+］（追加）アイコンをクリックすることによってもアクセス可能です。
  3. 担当者の追加画面 で以下の手順を実行します（入力項目は利用中のプランによって異なります）。
    1. ユーザー（担当者）の 氏名 と メールアドレス を入力します。
      なお、招待メールは、こちらで入力したメールアドレス宛てに送信されます。
    2. 追加先の 部門 を選択します。
      なお、部門の選択は、部門が複数ある場合にのみ可能です。また、部門の初期値としては、現在アクセスしている部門が選択されます。
    3. ［役割と権限］ の欄では、あらかじめ用意されているいずれかの 権限 （［担当者］／［管理者］／［制限付き担当者］）を選択するか、または ［カスタム］（独自） を選択して役職と権限を指定します。
      ［担当者］ を選択した場合は、どのような問い合わせに対してアクセスを許可するかを指定する必要があります。アクセスを許可する問い合わせとしては以下のいずれかを指定できます。
      1. すべての問い合わせ
      2. 自分の問い合わせ、未割り当ての問い合わせ
      3. 自分の問い合わせ、チームの問い合わせ、未割り当ての問い合わせ
    4. 主に特定の経路からの問い合わせを担当してもらう場合は、 ［担当経路］ を指定します。
      担当経路としてはメール、電話、チャット、Twitterなどの選択肢からいずれか1つを選択できます。
    5. また、必要に応じて、ユーザー（担当者）の詳細情報（ 電話番号 、 内線番号 、 携帯電話番号 ）を入力します。
    6. ［担当者を追加する］ をクリックします。
      対象のユーザー宛てに招待メールが送信されます。招待されたユーザーは、7日以内にメール内のリンクをクリックして招待を承諾する必要があります。

招待の承諾手順

  1. 対象のユーザーがZohoアカウントを持っていない場合：
    1. ユーザーが招待メール内のリンクをクリックすると、Zohoアカウントの作成画面が表示されます。
    2. 必要な情報を入力し、Zohoアカウントを作成します。
    3. アカウントの作成後、サインインに進むためのボタンをクリックすると、そのままZoho Deskにサインインできます。
    4. ユーザーは、認証メールを開いてリンクをクリックし、メールアドレスを認証する必要があります。
  2. 対象のユーザーがすでにZohoアカウントを持っている場合：
    1. 招待メール内のリンクをクリックして、 ［サインインを続ける］ をクリックします。
    2. サインインすると、招待された組織のZoho Deskアカウントにアクセスできます。
Notes
メモ ：
アカウントの作成時には、ユーザーは言語、国、タイムゾーンなどの情報のみを指定できます。

ユーザー（担当者）の再招待

招待されたユーザーは、7日間以内に招待を承諾する必要があります。管理者は、7日間以内に招待を承諾しなかったユーザーを［未認証］のページから確認し、必要に応じて再招待できます。なお、ユーザーの再招待は、無効な担当者の有効化とは異なりますのでご注意ください。

ユーザーを再招待するには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン→ ［ユーザー管理］ → ［担当者］ の順に移動します。
  2. ユーザー（担当者） の 一覧 ページで ［未認証］ をクリックします。
  3. 対象のユーザーの上にカーソルを重ねて （ 再招待 ）アイコンをクリックします。
    対象のユーザーのメールアドレス宛てに招待メールが送信されます。

制限付き担当者の追加

Zoho Deskにあらかじめ用意されている権限の1つに［制限付き担当者］があります。この権限を持つユーザーは、問い合わせの編集、返信、割り当てなどを行うことはできませんが、特定の部門の問い合わせに非公開コメントを追加することは可能です（非公開コメントは、顧客に対しては表示されないため、社内での情報共有などのために利用します）。

［制限付き担当者］は、サポート業務をメインで担当しているわけではないけれども、間接的にサポート業務に携わるユーザーに割り当てるとよいでしょう。たとえば、開発、営業、経理などの担当者です。これにより、問い合わせへの不必要なアクセスは制限しつつ、他部門と円滑に連携し、問い合わせに関する情報を多方面から集約できます。

Notes
メモ ：
  1. 無料プラン では制限付き担当者を追加できません。
  2. 有料プランでは、 アドオン を購入することにより制限付き担当者を追加できます（通常の担当者よりも割安で追加できます）。
  3. エンタープライズプランでは、制限付き担当者を 50 人まで無料で追加できます。
  4. Zoho One のプランでは、制限付き担当者にも通常のユーザーライセンスが適用されます。

制限付き担当者ができること：

  1. 問い合わせ、取引先、連絡先、記事、活動、レポート、ダッシュボードの表示
  2. 設定ページでの会社情報、商品、個人設定（署名を除く）、サポート契約の表示
  3. 問い合わせ、連絡先、取引先、活動、記事への非公開コメントの入力
  4. プロフィール情報の表示と編集
  5. タブのデータのエクスポート
  6. 独自のデータ一覧の表示と作成（作成した独自のデータ一覧は自分のみが表示可能）
  7. 自動処理による通知やエスカレーション通知の受信

制限付き担当者ができないこと：

  1. タブでのデータの追加、編集、削除（［問い合わせ］、［取引先］、［連絡先］などのすべてのタブにおいて不可）
  2. 公開コメントの追加（問い合わせ、連絡先、取引先、活動、記事）
  3. ［コミュニティ］タブの表示
  4. 部門間での問い合わせの統合、分割、移動
  5. 全体レポートの表示と作成
  6. 問い合わせの担当者として設定されること、チームへの参加
制限付き担当者を追加するには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン→ ［ユーザー管理］ → ［担当者］ の順に移動します。
  2. ユーザー（担当者） の一覧ページで ［新しい担当者］ をクリックします。
    なお、担当者の追加画面には、画面左側のメニューで［担当者］の隣に表示されている［+］（追加）アイコンをクリックすることによってもアクセス可能です。
  3. 担当者の追加画面 で以下の手順を実行します（入力項目は利用中のプランによって異なります）。
    1. 氏名 と メールアドレス を入力します。
    2. ［役職と権限］の設定欄で ［制限付き担当者］ を選択します。
    3. 追加先の 部門 を選択します。
      制限付き担当者は、自分が割り当てられた部門の問い合わせのみを表示できます。なお、部門の選択は、部門が複数ある場合にのみ可能です。
    4. 必要に応じて、制限付き担当者の詳細情報（ 担当経路 、 説明 、 電話番号 、 携帯電話番号 ）を入力します。
    5. ［担当者を追加する］ をクリックします。
      対象のユーザー宛てに招待メールが送信されます。招待されたユーザーは、7日以内にメール内のリンクをクリックして招待を承諾する必要があります。

ユーザー（担当者）の削除と無効化

Zoho Deskでは、必要に応じて、担当者を削除したり、無効にしたりできます。削除は、退職などにより担当者がZoho Deskを永久に利用しなくなった場合に行います。削除した担当者のライセンス分を使用して担当者を新しく追加したり、有効化したりできます。一方、無効化は、休職などにより担当者がZoho Deskを一時的に利用しない場合に行います。無効にすると、ユーザー情報は保持したまま、Zoho Deskへのアクセスを制限できます。無効化した担当者は、いつでも再有効化することが可能です。

削除された担当者や無効化された担当者は、Zoho Deskにアクセスできません。なお、担当者を削除しても、契約中のユーザーライセンスは自動でキャンセル（解約）されませんのでご注意ください。

以上のように、あとで再有効化する必要がある担当者には無効化、二度とアカウントを利用しない担当者には削除が適しています（削除した担当者のアカウント情報は復元できません）。
削除した担当者のユーザーライセンスのキャンセルについては、こちらをご参照ください。

担当者を削除したり、無効にしたりすると、Zoho Deskのさまざまな部分に影響します。
以下では、削除や無効化にあたっての注意事項を機能別に紹介します。

タブ
Zoho Deskの［取引先］、［連絡先］、［商品］などのタブで、削除対象の担当者が担当しているデータは他の担当者に引き継ぐことができます。また、削除対象の担当者が作成した非公開のデータ一覧は削除されます。

担当者を無効にした場合、対象の担当者が作成したデータ一覧はZoho Deskアカウントから削除されず、そのまま残ります。また、無効化した担当者が他の担当者に対してデータ一覧を共有している場合、共有先の担当者は対象のデータ一覧に引き続きアクセスできます。

自動化
担当者を削除すると、割り当てルール、ワークフロー、自動通知などの自動化機能にも影響が発生します。たとえば、削除対象の担当者への自動割り当てが設定されている場合、削除時に、割り当て先の担当者を別の担当者に設定するか、データを未割り当てのままにするかを選択する必要があります。選択した内容に基づいて、Zoho Desk内の以下のデータが更新されます。
  1. 割り当てルールで、割り当て先の［担当者］の項目が更新されます。
  2. ワークフロー、マクロ、時間基準の処理によって［担当者］の項目の自動更新が設定されている場合、［担当者］の項目の値が更新されます。
  3. 担当者への通知が設定されている場合、通知先の担当者が更新されます。ただし、［追加の受信者］の欄で指定されているメールアドレスは更新されませんのでご注意ください。
  4. エスカレーション（SLA）では、対象の担当者が担当するデータがエスカレーションされるように設定されている場合、エスカレーション条件（データの担当者）が更新されます。また、エスカレーション先の担当者に対象の担当者が指定されている場合、エスカレーション先の担当者も更新されます。
  5. ワークフローによる自動割り当てが設定されている場合、割り当て先の担当者が更新されます。
削除または無効化された担当者が設定した外部連携に基づくカスタム関数は機能しなくなりますので、ご注意ください。引き続き利用したい場合は、外部連携の設定を編集して再認証するか、外部連携を新たに作成してからカスタム関数を再設定する必要があります。

Zoho Deskの連携機能
連携機能や拡張機能を設定した担当者が無効になると、対象の連携機能や拡張機能は機能しなくなります。この場合、Zoho Deskの組織で管理者権限を持つ担当者が、連携機能や拡張機能を再設定する必要があります。

レポートやダッシュボード
削除や無効化の対象の担当者が自分のフォルダー内のレポートを他の担当者に対して共有している場合、対象の担当者を削除／無効化すると、他の担当者は対象のフォルダー内のレポートにアクセスできなくなります。また、担当者を削除すると、対象のフォルダー内のレポートも削除されます。以上と同様の処理が、ダッシュボードや定期レポートに対しても適用されます。

コミュニティとヘルプセンター
担当者を削除したり無効にしたりしても、コミュニティ内で対象の担当者が投稿したトピックは削除されず、そのまま残ります。また、対象の担当者が作成したナレッジベースのカテゴリーや記事は、管理者やその他の担当者からアクセス可能な状態でそのまま残ります。
Webフォーム（フィードバックウィジェットを含む）やどこでもサポートは、設定を行った担当者が無効になると、設定権限がZoho Deskのメインの連絡先（請求対象の管理者）に引き継がれます。同様に、ヘルプセンターでは、対象の担当者が作成したトピックや記事の担当者は、Zoho Deskのメインの連絡先（請求対象の管理者）に引き継がれます。

ユーザー（担当者）の無効化

担当者を無効にする際の注意点は以下のとおりです。
  1. アカウントが無効になっている間は、対象のアカウントの認証情報を利用してZoho Deskにサインインすることはできません。
  2. 無効にしても、対象の担当者の分のユーザーライセンスはキャンセル（解約）されません。契約ライセンス数に応じた料金が請求されます。
  3. 無効化した担当者の分のライセンスを利用して他の担当者を追加することもできます。
  4. 無効な担当者を一覧表示するには、担当者の一覧ページで［無効な担当者］をクリックします。
ユーザー（担当者）を無効にするには
  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］の欄にある［担当者］をクリックします。
  2. 担当者の一覧ページで有効な担当者が一覧表示されます。
  3. 無効にする担当者の欄にカーソルを合わせて、（無効化）アイコンをクリックします。
  4. 確認画面で［担当者を無効にする］をクリックします。

  5. 対象の担当者に対して未完了の問い合わせや活動が割り当てられている場合、以下の操作を実施します。
    1. ［未完了の問い合わせ］や［未完了の活動］のドロップダウンで、データの新しい担当者を指定します。この操作は、部門ごとに行う必要があります。部門は左側の一覧から選択できます。
    2. 新しい担当者を指定したら、［担当者を無効にする］をクリックします。
  6. 新しい担当者の割り当てが完了していない場合は、確認画面で［はい、了解しました］をクリックし、すべての部門に対してデータの新しい担当者を指定します。今すぐ無効化するためのボタンをクリックします。
    無効にした担当者の再有効化は、［無効な担当者］の一覧から行うことができます。なお、有効な担当者のみが、ユーザーライセンスの対象としてカウントされますのでご注意ください。

ユーザー（担当者）の削除

担当者を削除しても、対象の担当者が担当していたデータ（問い合わせや活動など）は、削除されず、Zoho Deskの組織内にそのまま残ります（データの担当者の欄には、削除した担当者の名前が引き続き表示されます）。

無効化の場合と同様、削除の場合も、削除操作を実行する担当者は、削除対象の担当者が担当していた問い合わせや活動を他の担当者に割り当てることができます（削除される担当者自身が、削除される前に、自分が担当しているデータの担当者をあらかじめ手動で変更しておくことも可能です）。削除した担当者の一覧は、［担当者］の一覧ページの［削除した担当者］タブから確認できます。また、削除した担当者の一覧では、削除した担当者を匿名で表示するように設定することも可能です。匿名化した担当者は、［削除した担当者］の一覧には表示されなくなりますのでご注意ください。
Notes
メモ：
  1. 以下のユーザーに対する削除操作は実行できません。
    1. 自分自身
    2. Zoho Deskの組織のメインの連絡先（請求対象の管理者）または特権管理者
    3. 部門内の唯一のユーザー（部門内に1人しかユーザーがいない場合、そのユーザーを削除することはできません）
    4. Zoho Cliq連携、Zoho SalesIQ連携によるチャット機能、Twilio連携を設定したユーザー
  2. 削除した担当者は、ユーザーライセンスの対象としてカウントされなくなります。ただし、ライセンスをキャンセル（解約）しない限り、対象のライセンスの料金は引き続き請求されます。
  3. 担当者を削除する際に、対象の担当者が担当していた未完了の問い合わせや活動を引き継ぐための新しい担当者を指定した場合、自動処理による割り当てにおいても、データが新しい担当者に割り当てられるようになります。
  4. 削除した担当者が設定した連携機能は、正常に機能しなくなる可能性があります。なお、対象の連携機能は、担当者を削除する際に一覧表示されます。
  5. 削除した担当者のアカウント情報を復元することはできません。ただし、同じメールアドレスを使用して新しい担当者として追加することは可能です。
ユーザー（担当者）を削除するには
  1. 画面右上に表示されている（設定）アイコンをクリックし、［ユーザー管理］の欄にある［担当者］をクリックします。
  2. 担当者の一覧ページで有効な担当者が一覧表示されます。
  3. 削除する担当者の欄にカーソルを合わせて、（削除）アイコンをクリックします。
  4. 確認画面で［担当者を削除する］をクリックします。
    対象の担当者に対して未完了の問い合わせや活動が割り当てられている場合、以下の操作を実施します。
  5. ［未完了の問い合わせ］や［未完了の活動］のドロップダウンで、データの新しい担当者を指定します。
    この操作は、部門ごとに行う必要があります。部門は左側の一覧から選択できます。
  6. 新しい担当者を指定したら、［担当者を削除する］をクリックします。
  7. 新しい担当者の割り当てが完了していない場合は、確認画面で［はい、了解しました］をクリックし、すべての部門に対してデータの新しい担当者を指定します。今すぐ削除するためのボタンをクリックして、削除を確定します。
    削除した担当者は、［削除した担当者］の一覧から確認できます。

削除したユーザー（担当者）の匿名化

担当者を削除する際に、担当者の情報を匿名化することもできます。
「担当者の匿名化」とは？
「担当者の匿名化」は、EUの一般データ保護規則（GDPR）で保証されている削除権（忘れられる権利）を保護するための機能です。匿名化することで、Zoho Desk内から対象の担当者の個人情報（氏名、メールアドレス、電話番号、略歴など）が完全に消去されます。  また、匿名化する際に、匿名化した担当者を識別するための仮名を設定することもできます。仮名を設定すると、問い合わせや活動などのデータで対象の担当者の本来のユーザー名の代わりに仮名が表示されるようになります。仮名を設定しない場合、対象の担当者の名前は、「匿名の担当者」として表示されます。
Notes
メモ：
担当者の匿名化は、担当者を削除する際、または削除した後にのみ行うことができます。

匿名化による影響
担当者を匿名化すると、匿名化した担当者の関連情報が、サービス全体から削除されます。たとえば、対象の担当者が担当していた問い合わせや活動では、担当者名の欄でユーザー名が表示されなくなり、代わりに、「匿名の担当者」という表記または仮名が表示されるようになります。また、対象の担当者の氏名、メールアドレス、電話番号、写真、略歴などは、完全に消去されます。  削除した担当者を匿名化することで、一般データ保護規則（GDPR）によって保証されているデータ主体の削除権を保護しつつ、対象の担当者が担当していた問い合わせや活動などを組織内に引き続き残すことが可能です。
ユーザー（担当者）を匿名化すると：
Zoho Deskの問い合わせの項目、コメント、メンション、履歴データなどから対象の担当者の情報が削除されます。
ユーザー名の表示欄では、対象の担当者の名前が「匿名の担当者」という表記または仮名に置き換えられます。

ユーザー（担当者）を匿名化するには
  1. 画面右上に表示されている（設定）アイコンをクリックし、［ユーザー管理］の欄にある［担当者］をクリックします。
  2. 担当者の一覧ページで［削除した担当者］を選択します。
  3. 匿名化する担当者の欄にカーソルを合わせて、切り替えボタンをクリックします。
  4. 確認画面で必要に応じて担当者の仮名を入力します。
    仮名の入力は任意です。
  5. ［担当者を匿名にする］をクリックします。
    担当者の匿名化はすぐに実行されます。
Notes
メモ：
  1. 匿名化の処理は削除した担当者に対してのみ適用できます（ただし、担当者を削除する際に同時に匿名化の処理を適用することは可能です）。
  2. 一度匿名化すると、元に戻すことはできません（匿名化した担当者の情報は復元できません）。
  3. 匿名化した担当者の情報は、Zoho Desk内から完全に削除され、［削除した担当者］の一覧にも表示されなくなります。

ユーザー（担当者）を削除する際に匿名化の設定を行うには
  1. 画面右上に表示されている（設定）アイコンをクリックし、［ユーザー管理］の欄にある［担当者］をクリックします。
  2. 担当者の一覧ページで有効な担当者が一覧表示されます。
  3. 削除する担当者の欄にカーソルを合わせて、（削除）アイコンをクリックします。
  4. 表示された画面で以下の操作を実施します。
    1. ［担当者を匿名にする］ための切り替えボタンをクリックし、匿名化の設定を有効にします。
    2. 必要に応じて担当者の仮名を入力します。
      仮名の入力は任意です。また、一度設定した仮名を後から変更することはできません。仮名を設定すると、コミュニティ内の投稿においても担当者の名前が仮名に変更されます。
    3. 対象の担当者に対して未完了の問い合わせや活動が割り当てられている場合、データの新しい担当者を指定します。
    4. 新しい担当者を指定したら、［担当者を削除する］をクリックします。
  5. 新しい担当者の割り当てが完了していない場合は、確認画面で［はい、了解しました］をクリックし、すべての部門に対してデータの新しい担当者を指定します。確認画面で［すぐに削除する］をクリックすると、データの削除と匿名化が実行されます。

関連情報：
ユーザーライセンス数の管理
チームの追加と管理