問い合わせの送受信件数の異常値の予測

問い合わせの送受信件数の異常値の予測では、問い合わせの送受信件数の異常値がZiaによって分析されます。問い合わせのメッセージの受信件数や返信件数の急増や急減がZiaによって識別され、グラフ上で異常値として示され、管理者に通知されます。管理者は、この情報に基づいて異常値の問題を確認し、必要な対応を行うことが可能です。

異常がないかどうかを常に確認することは、価格改定、新商品のリリース、ロングラン商品の提供終了などに顧客がどのように反応したかを企業が把握するうえで特に有効です。また、商品やサービスについて顧客がどのような問題を感じているかを把握するうえでも非常に重要です。

問い合わせ件数が増加している場合、サービスの不具合や顧客サービスの質の低下などの問題が生じている可能性があります。この場合、顧客の要望を注意深く観察することで、問い合わせ増加の根本原因を特定し、タイミングを逃すことなく問題を解決できます。ある問題に対する問い合わせ件数が大幅に減少していく場合、問題への対応に顧客が満足している、あるいは商品やサービスが規定の品質で提供されていることを示している可能性があります。

利用条件

必要な権限
Ziaの設定を行うには、Ziaのアクセス権限が必要です。
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異常値の予測の有効化

異常値の予測は、部門ごとに有効／無効にできます。

異常値の予測の設定

管理者は、問い合わせの受信メッセージ数の予測と、問い合わせの送信メッセージ数の予測のそれぞれについて、異常値の検出条件を個別に設定できます。たとえば、送信件数のみを異常値の検出対象としたい部門であれば、問い合わせの送信メッセージ数の予測のみを有効にできます。また、異常値の検出条件を設定し、異常に関する通知を受信することが可能です。

異常値の検出条件の設定手順

異常を検出する問い合わせの逸脱件数：問い合わせのメッセージ数の実績と傾向の間で何件の差が生じていたら、異常値として検出するかを指定します。5件、25件、50件のいずれかを選択できます。たとえば、異常を検出する問い合わせの逸脱件数を5件と指定したとします。毎週火曜日の午後に通常であれば20件の問い合わせを受信しているところ、25件の問い合わせを受信した場合は、異常値として識別されます。
異常値の検出条件のカスタマイズ：管理者は、異常値の検出条件としてあらかじめ用意されている逸脱件数を選択するのではなく、異常値の検出条件をカスタマイズすることもできます。条件は、問い合わせの件数の範囲に対して、逸脱の割合を指定することで設定できます。

問い合わせの件数の範囲には、以下があります。

6～25件
26～50件
51～75件
76～100件
101件以上

逸脱の割合は、10%、25%、50%、100%、［自動調整］から選択できます。逸脱の割合は、現在の値から傾向の値を引いて算出されます。

問い合わせの件数の実績値に対して、逸脱の割合が指定の値に達した場合にのみ、異常値として識別されます。

たとえば、送信するメッセージの傾向の値が通常20件であるとします。それに対して、現在の値が40件に急増している場合、逸脱の割合は100%です。問い合わせ件数と逸脱の割合がいずれも条件を満たした場合にのみ、システムによって異常と判定され、通知が送信されます。

営業時間内のみに異常値の通知を送信する設定

問い合わせのメッセージの送受信数の実績で異常値が検出された場合、Ziaによって通知が送信されます。これにより、管理者は問題が起きる前に対策を講じたり、問題を解消したりできます。異常値の通知は、営業時間内にのみ送信されるように設定できます。通知を営業時間内に制限することで、異常値を見逃すことなく、すぐに対応できます。通知は、Ziaの通知の［異常値］タブで確認できます。Ziaの通知のアイコンは、画面下部のバーに表示されています。

異常値の予測と通知の設定

［設定］→［Zia］→［異常値］の順に移動します。
［問い合わせの受信メッセージ数の予測］タブで、異常値として識別する受信メッセージの最小件数として、［5］、［25］、［50］のいずれかを選択するか、［異常値の検出条件のカスタマイズ］をクリックします。
［異常値の検出条件のカスタマイズ］をクリックした場合、受信件数のそれぞれの範囲について異常値として識別する逸脱の割合を選択し、［適用する］をクリックします。
必要に応じて、［営業時間内のみの通知］の切り替えボタンをクリックし、設定を有効にします。
［問い合わせの送信メッセージ数の予測］についても、手順2と手順3を行います。
［保存する］をクリックします。