1. 顧客情報：年齢、性別、職業、購入履歴、顧客満足度、過去の問い合わせ内容など。 
2. 問い合わせ対応の指標：問い合わせの件数、一時解決率、返信時間、解決時間など。 
3. コミュニティやナレッジベースの指標：アクセス状況、反応数、フィードバック内容など。 
4. 商品に関する指標：商品別の問い合わせ件数、返品状況など。 

1. 日々の業務の効率化
2. 業務のパフォーマンスの維持、向上
3. 問題点や改善点の特定
4. 特定した問題点や改善点の対処

利用条件

必要な権限
管理者は、組織または特定の部門でZiaの機能を有効にする必要があります。Ziaのダッシュボードにアクセスするには、レポートとダッシュボードの権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

Ziaのダッシュボード

管理者は、組織全体、または特定の部門に対して Zia を有効にできます。有効にすると、2種類のダッシュボードを表示できます。

1. 予測機能のダッシュボード
2. 項目値の予測のダッシュボード
   

Ziaを有効にするには

1. ［設定］→［Zia］の順に移動します。 
2. 切り替えボタンを操作し、Ziaを有効にします。
   

Ziaのダッシュボードにアクセスするには

1. 画面上部のメニューで［分析］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［Ziaのダッシュボード］をクリックします。 
   

予測機能のダッシュボード

予測機能のダッシュボードでは、Ziaの予測機能（感情分析、問い合わせの自動タグ付け、Ziaの異常通知）に関するグラフを確認できます。確認できる内容は、以下のとおりです。 

1. 問い合わせのメッセージの送受信件数の予測と実績 
2. 頻出の自動タグ
3. 感情分析
4. 感情分析の傾向
   

問い合わせのメッセージの送受信件数の予測と実績

 Ziaによって、過去30日間における問い合わせのメッセージ数に基づく予測グラフと、その日の実際の問い合わせのメッセージ数に基づく実績グラフが出力されます。2本の折れ線グラフの幅が大きい場合、異常値が発生していることを表します。異常値が発生すると、通知先として設定されている担当者に対して通知が送信されます。

折れ線グラフのX軸には1日の時間、Y軸にはメッセージをやりとりした回数が設定されます。 

1. 黄色の線グラフは、過去30日間における問い合わせのメッセージ数の傾向を表します。
   

Ziaの通知 

Ziaは、メッセージの送受信状況をチェックし、問い合わせ件数の急増や急減などの異常があれば、それをいち早く通知することができます。Ziaが異常を検知すると、画面下部の通知欄に赤色のアイコンが表示されます。  

Ziaの通知欄は、［異常値］と［通知］のタブに分かれています。 

1. ［異常値］には、メッセージの送受信件数の急増や急減に関する情報が表示されます。
   
2. ［通知］には、案内ボットの学習の状況が表示されます。 
   
   

メモ：Ziaの通知は、Ziaが異常を検知した時点から15日間表示されます。この期間を過ぎると、通知は表示されなくなります。

Ziaの通知を設定するには

1. ［設定］→［Zia］→［分析］に移動します。
2. ［分析］ページで、以下の手順を実行します。
1. 画面の上部で、通知を有効にする部門を選択します。
2. ［Ziaの通知］の欄にある切り替えボタンをクリックして、通知を有効にします。
3. 通知を誰に送信するかを指定します。ドロップダウンから［担当者］、［チーム］、［役職］、［役職と部下］のいずれかを選択して指定できます。
   
3. ［保存する］をクリックします。
   
   

頻出の自動タグ

1. 自動タグのサイズは、タグの出現回数を示します。 
2. 各自動タグは色分けされて表示されます。 
3. 自動タグにカーソルを合わせると、該当の自動タグに関連付けられている問い合わせの件数と、問い合わせで検出された各感情（肯定的、中立的、否定的）の件数が表示されます。 

感情分析 

ダッシュボードでの感情分析とその傾向の分析では、［設定］→［Zia］→［生成AI］から設定する［分析］の機能は使用されません。

Zoho Deskの感情分析機能（［設定］→［Zia］→［分析］→［感情分析］）は、最新の受信メッセージの感情を分析します。この分析機能では、メッセージで使用されている主な語句に基づいて、感情が肯定的か、中立的か、否定的か判断します。たとえば、以下のように判断されます。

1. 「すばらしいサービス」→肯定的
2. 「お粗末な商品」→否定的
3. 「決済ができなかった」→否定的

問い合わせのやりとりの中で使用されたこのような語句は、問い合わせの詳細ページに表示されます。また、抽出された語句は、返信などの処理を自動化するワークフローの作成、優先度の判断、効果的な対応方法の選択などに活用することもできます。

問い合わせの受信メッセージをもとに顧客の感情を分析することで、担当者は対応をスムーズに進めることができます。感情分析のグラフでは、過去24時間に受信した問い合わせのメッセージから検出された顧客の感情（肯定的、中立的、否定的）に関する概要データを確認できます。

たとえば、新しい料金プランの適用後に否定的な感情が検出された問い合わせのメッセージ数が増加した場合、新しい料金プランに満足していない顧客が多い可能性があります。この場合、既存顧客に対して割引特典を提供するなどの対策を実施することで、問題に対処できます。

感情分析の傾向

こちらでは、対象期間に問い合わせの受信メッセージから識別された顧客の感情に関する指標データを棒グラフ形式で確認できます。分析対象の期間は変更できます（例：過去24時間、過去7日間など）。 

分析対象の期間を指定することで、顧客の感情の傾向を把握し、問い合わせの対応方法について対策を行うことが可能です。 

たとえば、商品のセール期間中において、特定の時間帯において問い合わせの件数が多く、かつ否定的な感情が検出される回数が多いとします。 

この場合、問い合わせに対応する担当者数が少ない可能性があります。サポート部門のマネージャーは、この時間帯の担当者数を増やすことで、状況を改善できる可能性があります。このグラフには、感情の指標データがリアルタイムで反映されます。問題をすばやく特定して対処することが可能です。

メモ：感情分析のグラフには、過去24時間における各感情の指標データの概要が表示されます。感情分析の傾向のグラフには、過去24時間または過去7日間における各感情の指標データの詳細が表示されます。

項目値の予測機能のダッシュボード

受信メッセージの総数と予測に使用されたメッセージ数

受信メッセージの総数と予測に使用されなかったメッセージ数

予測に使用されたメッセージ数と予測値が上書きされたメッセージ数

1. 画面上部のメニューで［分析］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［Ziaのダッシュボード］をクリックします。 
3. ［項目値の予測機能のダッシュボード］をクリックします。