Zoho Desk用のZoho Quartz拡張機能
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1. 要点
Zoho Desk 用 Zoho Quartz 拡張機能は、Zoho の画面録画診断プラットフォーム（Quartz）と顧客サービスプラットフォーム（Desk）をシームレスに連携させます。
2. 提供状況
Zoho Desk 用 Zoho Quartz 拡張機能は以下の通りです：
- Zoho Marketplaceで無料で利用可能
- Zoho Quartz および Zoho Desk のいずれも有料プランを利用しているユーザーがインストール可能
- すべてのデータセンターで利用可能
3. 概要
Zoho Quartzは、クライアントサポートを効率化するために設計された包括的な課題管理ツールです。ユーザーが課題を報告し、ビジュアルフィードバックを共有できるツールであり、コンテキスト付きの録画により、課題の特定と解決を迅速にサポートします。
Zoho Deskは、Zohoが提供する顧客サービスソフトウェアであり、企業が顧客サポートチケットを効率的に管理・解決できるよう支援します。
Zoho Desk 用 Zoho Quartz 拡張機能は、Quartz ウィジェットを直接 Zoho Desk チケット画面に埋め込むことで、両プラットフォームの強みを統合し、サポート担当者がアプリケーション間を切り替える必要をなくします。
顧客が共有リンクを通じて Quartz フィードバックを送信すると、自動的に対応する Zoho Desk チケットに非公開コメントとして追加されます。チケットは再オープンされ、担当者に即座に通知されます。コメント内にフィードバックが埋め込まれているため、担当者はZoho Desk内から診断情報にすばやくアクセスし、対応できます。
この拡張機能の主なメリットは以下の通りです：
- 迅速な解決:録画URLの共有によって、やりとりの回数を減らし、より効率的に課題解決が可能です。
- シームレスなコンテキスト共有:Quartz 診断セッションをDeskチケットに直接紐付けることで、担当者はユーザーの課題を完全に把握できます。
- 統合されたエクスペリエンス:従来、QuartzとDeskは別々に運用されていましたが、本拡張機能により連携が強化され、チーム間の協働が円滑になります。
- チケット件数の削減:画面録画によって即座に状況が明確化され、問題の確認のための追加メールや通話を減らせます。
4. Zoho Quartz 拡張機能の利用方法
4.1. Zoho Quartz での統合有効化
Zoho Desk に拡張機能をインストールする前に、まずご自身の Zoho Quartz アカウントから統合を有効にする必要があります。
- Zoho Quartz アカウントにログインします。ワークスペースに移動し、設定→Integrations へ進みます。
- 一覧から Zoho Desk カードをクリックします。
- 次の画面で、右上にある有効にするボタンをクリックします。
- 有効化されると、接続したい Zoho Desk ポータルをポータルドロップダウンメニューから選択します。
4.2. 拡張機能のインストール
次の3つの方法のいずれかで拡張機能をインストールできます。
4.2.1. Zoho Quartz 内から
- 前の手順で示したようにドロップダウンからポータルを選択した後、マーケットプレイス Extensionカードをクリックします。
- 次のページで拡張機能をインストールするをクリックします。
- 拡張機能のランディングページが表示され、詳細情報が確認できます。Installをクリックして続行します。
- 確定 Installationポップアップでチェックボックスを選択して同意を与えた後、Installをクリックして設定を完了します。
- 一般 設定セクションで拡張機能を有効にしたいDesk 部署を選択します。
- 権限項目で、拡張機能にアクセスできるユーザー権限を選択します。すべての権限を選択することを推奨します。
- 条件 of 使用するを読み、同意した上でInstallをクリックします。
- 認証を求めるポップアップが表示されます。認証をクリックします。
- API認証情報ページにリダイレクトされます。作成をクリックしてOAuthクライアントIDを作成し、連携を確立します。
- 要求された権限を確認し、承認するをクリックしてアクセスを許可します。
- 認証が完了すると、拡張機能の設定ページに移動します。この機会に 各種設定タブを確認してください。
- Quartz Workspace ドロップダウンで、4.1節で有効にしたワークスペースを選択します。
メモ:選択したQuartzワークスペースでZoho Desk連携が有効になっていない場合、エラーメッセージが表示されます。
エラー内にあるリンクを利用して、そのワークスペースのインテグレーションセクションへ直接移動し、連携を有効化後、戻って作業を続けてください。 - 部署 連携の詳細で、各Zoho Desk部署と対応するZoho Quartzプロジェクトをマッピングします。このマッピングにより、Quartzで収集されたフィードバックが関連するサポート部署に正確に紐付けられます。
メモ:複数のQuartzプロジェクトを1つのDesk部署に紐付けることも可能です。 - 保存をクリックします。拡張機能のインストールと設定が正常に完了しました。
4.2.2. Zoho Desk内からの操作
Zoho Desk内からも拡張機能をインストールできます。手順は以下の通りです。
- Zoho Deskで、設定 > マーケットプレイスに移動します。
- 「Zoho Quartz for Zoho Desk」と検索し、検索結果から拡張機能を選択します。
- 拡張機能のランディングページが表示され、詳細情報が確認できます。Installをクリックして続行し、4.2.1項の手順4から操作を進めてください。
4.2.3. Zoho Marketplace から
Zoho Marketplaceから直接拡張機能をインストールすることも可能です。
- Zoho Quartz for Zoho Deskにアクセスします。
- 拡張機能のランディングページでInstallボタンをクリックし、4.2.1項の手順4から進めてください。
4.3. Zoho Desk での Zoho Quartz ウィジェットの利用
拡張機能のインストールおよび設定が完了すると、サポートチケットに録画リンクを簡単に添付できます。
- Zoho Deskで任意のチケットを開きます。画面右側にZoho Quartzウィジェットが表示されます。
- 問い合わせ解決のために画面録画が必要な場合は、ウィジェットを探します。
- ドロップダウンメニューから該当するQuartzプロジェクトを選択します。
- 希望する録画の横にあるPaste リンクボタンをクリックします。このリンクはこのチケット専用で、他では再利用できませんのでご注意ください。
録画の共有用URLが自動的にチケット返信欄に挿入され、すぐに顧客へ送信できる状態になります。
顧客がリンクをクリックすると、Quartzの録画ページに移動し、ビデオの録画と送信ができます。
顧客が録画を送信すると：
- 顧客の返信は、Zoho Deskチケットスレッドの非公開コメントとして追加され、Quartzフィードバックリンクがチームの参照用に利用可能となります。
- 録画はQuartzのフィードバックセクションでもチームが確認できます。
5. 関連トピック
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。
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