Zoho Quartzの概要

Zoho Quartzの概要

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Zoho Quartzは現在ベータ版であり、オンデマンドで利用できます。早期アクセスをリクエストするには、quartz-support@zohocorp.comまでご連絡ください。EU DCのユーザーは、quartz-support@eu.zohocorp.comまでお問い合わせください。

概要

Zoho Quartzは、クライアントサポートを効率化するための包括的な問題管理ツールです。Zoho Quartzは、問題の報告や視覚的なフィードバックの共有を行うためのプライバシー重視のツールであり、複雑な問題に対応する際にテクニカルサポートとの長いやり取りを不要にすることを目的としています。従来のクライアント側ログ記録ツールとは異なり、ビジネスのセキュリティを損なうことなく、より迅速な解決を実現します。Zoho Quartzは当初、ZohoユーザーがZoho Supportに直接問題を報告するための社内ツールとしてリリースされました。

Quartzは堅牢な製品へと成熟し、非常に好評を得たことを受けて、すべてのユーザーに提供することにしました。今回のリリースでは、クライアントの問題に効果的に対処し、管理するための強力な機能を提供することを目指しています。Quartzでは、問題の報告、分析、解決をシームレスに行える方法を提供することで、クライアントをより効果的に支援できます。独自の画面録画機能により、ブラウザーログやパフォーマンス指標など、クライアントの問題に関する詳細な情報を収集でき、トラブルシューティングのプロセスを簡素化できます。

Zoho Quartzは、主に2種類のエンドユーザーを対象としています。
  1. 顧客 
    顧客とは、お客様のソリューションを利用する外部ユーザーであり、画面録画を通じて問題を送信する必要がある場合があります。顧客はQuartzプラットフォームを使用してこれらの録画を取得、共有し、問題の把握と解決に役立てることができます。
  2. 社内従業員
    テスターや品質保証（QA）チームなどの従業員も、Zoho Quartzを使用して、社内テストやバグ発見活動中に発生した問題を記録し、送信できます。
Zoho Quartzでは、顧客が利用できるようにするための便利な方法が2つ用意されています。
  1. ウィジェットとして埋め込み：QuartzをウィジェットとしてWebサイトに直接埋め込むことができます。これにより、顧客はウィジェットをクリックするだけで、問題の録画プロセスをシームレスに開始できます。
  2. 専用URL：または、専用URLを作成してクライアントと共有できます。リンクをクリックすると、クライアントはQuartzに直接アクセスし、問題を記録して送信できます。
どちらの方法も、顧客が問題を簡単に伝えられるよう、使いやすく統合された体験を提供することを目的としています。

利用可能範囲

この機能は、すべてのDC（US、EU、IN、AU、CN、JP、SA、CA）で利用できます。

機能

Zoho Quartzには、さまざまな堅牢な機能が用意されています。
  1. 一元化されたダッシュボード：統合された操作画面で、報告されたすべての問題を簡単に追跡、監視できます。顧客からのフィードバックと社内のバグ送信は整理しやすいように明確に分けられ、表示設定も簡単です。
  2. プロジェクトの分離：個別のプロジェクトを作成し、それぞれに固有のQuartz録画リンクを生成できます。組織内で、顧客チケットを担当するサポートチームやバグテストを行う社内QAチームなど、特定の顧客やプロセスを扱う複数のチームを管理している場合、プロジェクトによってこの構造を効率化できます。
  3. ユーザー管理：ユーザーをプロジェクトに追加し、役割に基づくアクセス制御を設定することで、各ユーザーが権限のある範囲にのみアクセスできるようにします。
  4. クライアントポータル：顧客が自分の送信内容を表示し、問題に関するやり取りを追跡するための専用ポータルです。透明性を確保し、フォローアップを簡単に行えます。
  5. カスタムワークフロー：フィードバックの作成、共有、削除など、特定のイベントに対するカスタムワークフローを作成して、処理を自動化できます。Jira Cloud、Zendesk、Zoho BugTracker、Zoho Cliq、Zoho Creator、Zoho Desk、Zoho Mail、Zoho Projectsなどの一般的なサードパーティサービスで実行する処理を設定できます。

顧客と従業員にとってのメリット

Zoho Quartzには、顧客にとって次のようなメリットもあります。
  1. 直面している問題をすばやく記録
  2. 音声録音、注釈などを使用して詳細に説明
  3. 動画エディターで録画内の機密部分をマスク
  4. ワンクリックで録画を共有
  5. 専用ポータルから送信済みフィードバックにアクセス
  6. 問題が発生した際の対応時間を短縮

Quartzの特長

  1. クライアント側の指標：
    Quartzは、あらゆるSaaSビジネスアプリケーションと深く連携できる可能性があるため、エラーのデバッグと解決の分野で独自の強みを持っています。JavaScriptスニペットを埋め込むことで、Webサイト上でリアルタイム検出を有効にできます。これにより、診断指標にはクライアント側のあらゆる要素が自動的に含まれ、問題とその環境を包括的に把握できます。
  2. プライバシー重視の設計：
    Quartzには、他のツールとは異なり、録画をより分かりやすくするためのさまざまな機能を顧客が利用できる組み込みの動画エディターが用意されています。同時に、動画録画内の機密部分をマスクしたりぼかしたりできます。顧客は、必要に応じて画面録画や音声録音の一部を個別に簡単にトリミングすることもできます。また、Quartzでは機密性の高いブラウザーCookieなど不要なユーザー情報の収集を避け、パフォーマンスやデバッグに直接関係するデータポイントのみを収集します。
  3. 高度なネットワーク診断：
    Quartzは、従来のクライアント側ログ記録ツールと比べて重要な利点があります。イベントの履歴を提供するだけでなく、例外を強調表示して、現在の問題をすばやく特定できるようにします。また、クライアントのネットワーク速度を自動的に取得するため、担当者はその環境を正確に再現できます。
  4. 録画へのコンテキスト追加：
    Quartzの動画エディターは、プライバシー重視の機能に加えて、クライアントが遭遇した問題をさらに説明するための簡単なオプションも提供します。注釈の追加、一部への音声オーバーレイの追加などが可能です。

Zoho Quartzの利用

Zoho Quartzは現在ベータ版です。QuartzのWebサイト（quartz.zoho.com）にアクセスし、［早期アクセスをリクエストする］ボタンをクリックできます。または、Quartzチーム（quartz-support@zohocorp.com）にメールしてアクセスをリクエストすることもできます。

チームによってバックエンドからアカウントが有効化されると、既存のZohoアカウントの認証情報を使用してZoho Quartzにログインできます。ログイン後、Quartzダッシュボードに移動します。このダッシュボードは、クライアントの問題の管理、フィードバックの追跡、ワークフローの監視を行う中心的な場所です。

Quartzダッシュボード

Quartzダッシュボードには、クライアントサポート、問題追跡、フィードバックのあらゆる側面を管理できる包括的な操作画面が用意されています。ダッシュボードは直感的で、すべてのタスクを効率的に管理できるよう、すっきりとした操作画面として設計されています。この合理化された設計により、ユーザー体験が向上し、フィードバックへのアクセス、クライアントとのやり取りの監視、ワークフローの管理を1か所で簡単に行えます。

Quartzダッシュボードの主なタブ
  1. ［フィードバック］：
    ［フィードバック］タブでは、顧客から送信された問題や社内で特定された問題など、すべての受信問題を分類、整理できます。各送信内容の進捗を追跡し、時間、タイムゾーン、プロジェクトなどの条件に基づいてフィードバックをフィルターすることで、問題解決を効率化できます。詳細
  2. ［プロジェクト］：
    このタブでは、組織内で個別のプロジェクトを作成、管理できます。各プロジェクトに専用のQuartz録画を設定できるため、特定のクライアントセグメントや業務機能に基づいて、問題の追跡と解決をより整理して行えます。詳細
  3. ［ユーザー］：
    このタブでユーザーを効率的に管理できます。新しいユーザーの追加、プロジェクトへの割り当て、役割に基づくアクセス制御の設定が可能で、ユーザーが自分の役割に関連する情報やツールにのみアクセスできるようにします。詳細
  4. ［ポータル］：
    ［ポータル］タブでは、各顧客向けの専用ポータルを提供します。顧客はこれらのポータルを使用して問題を送信し、フィードバックのステータスを確認できます。詳細
  5. ［ワークフロー］：
    Quartz内の効率を高める自動ワークフローを作成できます。定義したイベントでトリガーされるルールを設定し、Jira Cloud、Zendesk、Zoho BugTracker、Zoho Deskなどのサードパーティツールで特定の処理を実行できます。詳細
  6. ［設定］：
    ［設定］タブでは、Quartz環境を設定できます。詳細
  7. ［ごみ箱］：
    ［ごみ箱］タブには削除されたフィードバック項目が含まれており、誤って削除した項目を復元できます。

留意事項

  1. WebサイトへのQuartzの埋め込み：QuartzによってJSスクリプトが生成されます。このスクリプトをコピーして、WebサイトのHTMLコードの<header>セクションに貼り付ける必要があります。このスクリプトにより、Quartzは指標とログを収集できます。Quartzの機能を最大限に活用するため、サイト上の関連するすべてのページにスクリプトが含まれていることを確認してください。
  2. カスタマイズオプション：埋め込みウィジェットとQuartz録画ページの両方を、組織のブランドに合わせて調整できます。色、ロゴ、その他の視覚要素を調整し、クライアントにとって快適でプロフェッショナルな体験を提供できます。
  1. Quartzでの動画の録画
  2. フィードバック
  3. プロジェクト
  4. ユーザー
  5. ポータル
  6. ワークフロー
  7. 設定