Service PlusのCommandCenter
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CommandCenter とは？
CommandCenter は、顧客がたどる経路を可視化し、さまざまな処理をパーソナライズおよび自動化し、その結果を分析できるジャーニーオーケストレーションプラットフォームです。営業・マーケティング・サポートなど、あらゆるタッチポイントを対象とし、顧客体験を一元化して全体像を把握できるようにします。
CommandCenter は、Path Finder と Journey Builder で構成されています。
Path Finder
Path Finder は、その名前が示すとおり、ビジネスプロセスの中で顧客がたどった経路を追跡し、顧客が自社とやり取りする際に通過するすべてのタッチポイントをビジュアルマップとして表示します。
「顧客がたどった経路」とは何を指すのでしょうか。
例として、オーストラリア NSW 州でシドニー・オペラハウスからマンリービーチまで移動するケースを考えてみましょう。トラックを利用してシドニーハーバーブリッジを渡るルートもあれば、地図アプリの案内どおりフェリーでビーチへ向かうルートもあります。
目的地に到達する方法は、ほかにも 100 通り以上あるかもしれません。すべての人のルートをプロットすると、一部の経路は他よりも多く利用されているため、より濃く表示されるはずです。
CommandCenter の Path Finder が提供するのは、まさにこのイメージです。顧客がさまざまなタッチポイントを通過しながらビジネス内をどのように移動しているか、すべての経路を表示します。中には他よりもよく利用される経路があり、Path Finder はそれを特定して、ジャーニー全体を包括的なビジュアルとして示します。
次に、見込み客が自社の Web サイトを訪問して商品を購入するまでに関わる、さまざまなステージやタッチポイントの例を見てみましょう。
パス 1：Web サイトを訪問 > 商品をカートに追加 > 商品を購入
パス 2：Web サイトを訪問 > 商品をカートに追加 > カートを放棄 > リマインダーメール > 商品を比較 > 商品を購入 > 購入後のアップセルオファー
パス 3：Web サイトを訪問 > チャットサポートを有効化 > 商品をウィッシュリストに追加 > 購入を促すメール通知 > 商品を購入 > 購入後のアップセルオファー
これら 3 つのパスはいずれも最終的には商品購入に至りますが、そこに至るまでの経路は異なります。Path Finder は、すべてのタッチポイントにおけるこの結果を追跡・マッピングし、顧客がどの経路を最も好むのかを把握できるようにすることで、それに合わせてエンゲージメントを最適化できるようにします。
Journey Builder
Journey Builder は、顧客があるステージから別のステージへ移行する際に、さまざまなシグナルに基づいて動的かつパーソナライズされたエンゲージメントをオーケストレーションするのに役立ちます。
例えば、ウェビナーの参加登録を集めるプロセスでは、招待メールが送信された後にリードがジャーニーに入り、登録が完了するとステージが「Registered」に移行します。システムは自動的に確認メールとリマインダーメールを送信し、参加が記録されるとステージを「Attended Webinar」に更新します。出席状況に基づき、Journey Builder はサンクスメールの送信、リードスコアリング、営業への通知などのフォローアップ処理をトリガーし、最終的に有望な見込み客を営業ステージへ移行させてフォローアップを行います。これにより、初期の関心から営業による対応まで、すべてのやり取りが連続性・タイミング・一貫性の取れたものとなり、シームレスな体験を提供できます。
まとめると、Path Finder は「何が起きているか」を示し、Journey Builder は「次に何を起こすか」をコントロールするための機能です。
Path Finder と Journey Builder は、連携して動作させることができます。Path Finder は、顧客がウェビナーに登録するまでにたどるさまざまなステージを可視化し、エンゲージメントの全体像を示してボトルネックの把握に役立ちます。Journey Builder では、そのインサイトを基に顧客ごとにパーソナライズされた体験を設計し、各ステージをスムーズに進めることで、目標達成を支援します。
CommandCenter で使用する用語
ステージ：見込み客／顧客がビジネスプロセスの中で現在どの状態にあるかを表し、その人が行った処理によって決まります。例えば、顧客がウェビナーの登録フォームを送信すると、ステージは「Registered」になります。その後ウェビナーに参加すると、ステージは「Attended」に変わります。
シグナル：イベントやアクティビティが実行されたことをリアルタイムに示す合図で、対象者がある操作を完了したことをシステムに知らせます。これは、データをあるステージから別のステージへ移動させるうえで重要な要素です。
シグナルは次の 4 種類に分類されます。
- レコードシグナル：レコードに対して発生した変更（作成・更新・削除など）を検知します。
- ユーザーシグナル：リードや連絡先、組織内ユーザーによる操作（メールの開封、Web フォームの送信、イベントへのチェックインなど）を検知します。
- アプリベースシグナル：CommandCenter に連携されているアプリに関する処理を検知します。例：Desk でチケットが期限切れになったとき、SalesIQ で会話を取り逃したとき、CRM で送信メールがバウンスしたとき、など。
- カスタムシグナル：CommandCenter に接続されているアプリで、あらかじめ用意されているシグナル以外に、ユーザーが独自に定義するシグナルです。
トランジション：シグナルによって、レコードがあるステージから別のステージへ移動することを指します。
識別子：システムが対象ユーザーを認識し、そのユーザーがたどった経路を追跡するための一意の情報です。メールアドレス、リード ID、電話番号など、レコードを一意に特定できる情報が該当します。モバイル電話の位置情報を使って GPS が現在地を特定し、移動経路を追跡する仕組みに似ています。CRM の電話番号やメールアドレスなどの一意項目を利用することで、システムはレコードを区別し、ジャーニー内でたどった経路を追跡できます。
サービス Plus での CommandCenter へのアクセス
サービス Plus の CommandCenter には、左側のタブパネルから、または［その他］>［CommandCenter］をクリックしてアクセスできます。
CommandCenter の画面構成
- ホーム：［ホーム］タブでは、CommandCenter 内で現在何が起きているかを一目で確認できます。今週 Journeys に出入りしたレコード数、今週 Path Finder に出入りしたレコード数、今週のジャーニーの期限などの詳細を確認できます。ダッシュボード上の情報をクリックすると、その元となるレコードを表示できます。
- Path Finder：このタブでは、すべてのパスの作成と管理を行います。作成済みのすべてのパスの一覧、有効なバージョン、レコード総数、最終更新日が表示されます。トグルボタンでタッチポイントの有効／無効を切り替えられ、［レポートを表示］からは、Path レポート・サンキー図・ジャーニーレポートを用いて、パス内で何が起きているかを詳細に分析できます。詳細はこちら：Setting up Path Finder
- Journey Builder：ここでは、ビジネスプロセス内でオーケストレーションしたいすべてのジャーニーを作成・管理できます。リストビューでは、作成済みジャーニーの一覧と、有効なバージョン、レコード総数、最終更新日を確認できます。トグルボタンでジャーニーの有効／無効を切り替えられ、［レポートを表示］からは、ステージごとのレコード数、各ステージに要した平均時間（ボトルネックの特定に有用）、およびフローチャート形式での全体のレコード分布など、詳細な分析結果を確認できます。詳細はこちら：Orchestrating 顧客 journeys using Journey Builder
- レコード：このタブには、サービス Plus の CommandCenter に含まれるすべてのレコードが一覧表示されます。レコード ID、現在のステージ、パス／ジャーニーの開始時刻、ステータスなどの詳細を確認できます。任意のレコードを選択すると、そのパス／ジャーニー内で何が起きているかを詳細に確認できます。目的のレコードを絞り込むための各種フィルターも利用できます。詳細はこちら：Managing レコード in CommandCenter
- 分析：［分析］タブでは、Path Finder と Journey 用のカスタムダッシュボードやレポートを作成し、重要な指標を可視化・追跡できます。これにより、現状を正しく把握し、必要に応じて改善を行うことで、シームレスで一貫した顧客体験の提供につなげられます。
- 設定：ここでは、各種設定、ユーザー管理、権限管理などを行います。［一般］［Configuration Blocks］［Data Administration］の 3 セクションに分類されています。
一般情報とユーザーの管理
個人設定と会社情報
［個人情報］セクションでは、名前、メール、携帯電話、電話番号、言語、通貨ロケール、タイムゾーン、表示名の形式、数値形式などの情報を追加・管理できます。［会社情報］ページでは、会社の連絡先情報、住所、ロケールなどの詳細を追加できます。
- 個人設定 と 会社情報 にアクセスするには、［設定］> ［Apps］> ［CommandCenter］ の順に移動し、［個人設定］ タブと ［会社情報］ タブを開きます。
- 編集 アイコンをクリックして変更を行い、保存 をクリックします。
ユーザーと権限の管理
ユーザーは CommandCenter へアクセスできる個々の利用者であり、権限によってアクセス範囲や設定可能な内容が決まります。初期状態で、CommandCenter には 5 種類の権限が用意されています。
- Super Admin：サービス Plus アカウントの所有者であり、CommandCenter 内のデータおよび機能に対して無制限のアクセス権を持ちます。
- Admin：Admin も Super Admin と同様に、サービス Plus の CommandCenter へフルアクセスできます。唯一の違いは、Admin は組織自体を削除できない点です。
- スタンダード：この権限では、Path Finder と Journey の作成、および分析の管理が可能です。
- Developer：この権限では、Path Finder と Journey 内でタッチポイントのみ作成できます。
- CRM ベースのユーザー権限：この権限のユーザーは、CRM の CommandCenter で付与されているものと同じアクセス権を持ちます。
ユーザーを追加するには
- ［設定］> ［Apps］> ［CommandCenter］ の順に移動し、［ユーザー］ および ［権限］ タブを開きます。
- [新規ユーザーを招待] をクリックします。
- メール を入力し、ドロップダウンリストから 権限 を選択します。
- [ユーザーを追加] をクリックします。
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