Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.

Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :

• Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
• Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.
  

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.

Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.

Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

• Résumé contextuel du ticket
  

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

• Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA
  

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

• Interactions personnalisées
  

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

• Longueur des réponses personnalisables
  

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

• Développement Proactif de la Base de Connaissances
  

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

• Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  
• Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  
• Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  
• Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  
• Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
  

Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.

Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

• Topic Participants

• Kinjal Lodaya

  

• Sticky Posts

• Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

  Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

• Zoho Desk - Nouveautés 2023

  Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

• Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

  Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

• Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

  Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

• Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

  Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

• Recent Topics

• Post announcement / message on home or dashboard screen

  I would like to post company announcements/messages on the Home Screen of our users. What is the best way to do this?

• Can you sync CRM contacts to TeamInbox?

  Can you sync CRM contacts to TeamInbox? Or at least upload them? From what I can see, you have to enter them manually one at a time.

• Displaying Notes/Description Columns in "All Expense" showing Tabs

  It's surprising to see there is no option to view description columns in tab showing all expenses. There are provisions for Reference# and Status, but why not the description/notes. Please Add. Thank You.

• CRM is shut down.

  Weekly Issue. Every button is shut down. Record cannot be saved. Stability is a joke.

• Mail is sent twice!

  Been using Zoho for a while now. Installed Zoho for someone else and some weird things are happening. Mails are being sent twice. He is using Thunderbird as an email client. I already read about email being duplicated in the sent folder. But in my case

• Weekly Tips: Protect Confidential Information with PGP in Zoho Mail

  We deal with confidential information almost every day, whether it is being sent out or received. Though emails sent using Zoho Mail are encrypted both during transit and at rest, attempts to access and steal your sensitive data are always a threat that

• How to change back to the old version in zoho support

  Please let me know how to change it back to the old version. The new version is too slow and hard to manipulate. 

• Cant set required field

  When trying to set a field as "required" - it is coming up with an error which states it is not "read/write" and to change this to allow the area to be mandatory - however it IS read/write for ALL users and profiles? Please can someone advise?

• Digest Maart 2025 - Een terugblik op de Zoho Community van Maart

  Beste Zoho Benelux Community, Het eerste kwartaal is voorbij en we beginnen met frisse energie aan het tweede kwartaal van het jaar! De afgelopen maanden heeft Zoho niet stilgezeten en we hebben een aantal spannende updates, nieuwe productlanceringen

• Dashboard tabs - last month relative

  Hello, On my dashboard, it has "last month relative" under some tabs such as deals created, for example, highlighting if it has increased or decreased from last month. Is it possible to add this feature onto the other tabs? There are a handful which don't

• Zoho Books: Please ensure that the "description" has less than 100 characters.

  I have this code written to convert Quote into an invoice and keep getting an error even while saving the code. Error: Please ensure that the "description" has less than 100 characters. // Replace with your actual organization ID and connection name org_id

• An edit in Sheets is not being updated in CRM

  An edit in Sheets is not being updated in CRM. Does the Sheet need to be manually re-imported?

• Tip of the week #50- Access Zoho WorkDrive from your inboxes !

  Zoho WorkDrive is a secure online platform for teams to store, manage, and collaborate on content. Use the Zoho WorkDrive extension for Zoho TeamInbox to easily access and attach files from your shared mailbox. The files in Zoho WorkDrive can be accessed

• Custom fields wont add options

  I've got a custom field in my projects template. Im trying to add another option but it wont let me. Is there a limit to how many options can be added?

• Zoho Books | Product Updates | March 2025

  Hello users, We have rolled out new updates in Zoho Books to enhance your accounting experience. These include the ability to create workflow rules for manual journals and Multi-Factor Authentication (MFA) for customer and vendor portals. Explore these

• Sorting task lists name

  Could you please make the the task lists' name in move task function be alphabetically sorted? Thanks, -Jale

• invite Guest has disappeared

  hi It was there yesterday. I can not see a reason. Not other other than below.

• Splitting Transactions in Zoho Books

  I have read in past forum posts that the ability to split bank transactions would likely be implemented - it's definitely a typical accounting program feature.  I'm new to Zoho and thought I'd found nirvana until I realized this feature doesn't seem to

• Recording overpayment?

  So a customer just overpaid me and how do I record this? I can't enter an amount that is higher than the invoice amount. Eg. Invoice is $195 and he sent $200. He's a reccuring customer so is there a way to record so that he has a $5 advance for future invoice?

• Customer Statement Template

  Hi. how can i add order number "customer LPO number" in the customer statement. regards

• How to shuffle the questions or Random sample a few questions from a question base?

  I have a large number of questions (> 100), so I want each respondent to do just 5 or 6 of them, but I must need shuffling questions or random sampling from questions. Do Zoho form have this feature?

• Submit form to create estimate

  Hi I'm really hoping someone can help me understand the deluge script that is needed to make this work! Basically I have a form which includes a sub form in it. Between the forms they collect customer data, such as name, address, contact number and information about rooms in a house such as measurements and items that might be installed in them, all combined they will be used to provide a quote/estimate. The form is all working nicely, however, I now need to add some script to send some elements

• Zoho Forms data passed through Zoho Flow to On-prem SQL - Sub form issue.

  Hi All, we have a number of forms now setup in Zoho Forms that contain subforms. We have integrated Zoho Flow into Forms and have a few of our standard forms inserting the data correctly into a On-Prem SQL server. Our issue now is, how on earth can we

• While retrieving the Balance Sheet Report, there is always this "COST OF GOODS SOLD", This is not editable.

  Hi Zoho & Readers, While retrieving the Balance Sheet Report, there is always this "COST OF GOODS SOLD", which is reduced from the Sales to arrive at the gross profit. The issue I face here is that Service Oriented Companies don't incur any COGS, hence

• Faciliter le travail avec Zoho Cliq 6.0

  Nous sommes ravis de fêter le septième anniversaire de Zoho Cliq avec le lancement de la version 6.0 : Simplifier le travail. Cette version contient de nombreuses mises à jour conçues pour améliorer votre expérience de travail. Grâce à de nouvelles fonctionnalités

• Voici Zoho Tables - l'outil de gestion du travail

  Nous sommes ravis d'annoncer le lancement officiel de Zoho Tables ! En quoi consiste un logiciel de gestion du travail ? Lorsque les résultats sont encourageants, c'est qu'ils reflètent une gestion efficace du travail. Cependant, au niveau des opérations

• customer satisfaction records

  Dear Zoho Team, Is it possible to get "customer satisfaction records" from all customers that we invoice through your portal. This query is raised with the view to satisfy ISO 9001 standards requirements. Kindly advise. Regards Anil

• External Interviewer for Zoho recruit

  We do three rounds of interviews. We are a IT Staffing firm and it is common for us to interviews scheduled with interview panel whose emails are not on Zoho one or Zoho recruit Round 1 - Technical screening interview. In this case the technical screener

• Turn off Inventory/Inventory while creating Sales invoice

  I am using Zoho Books only for accouting and have a seperate billing software which contains the data of Inventory quantities, so I want to account only vendor/ customer which creating sales/ Purchase invoice without the items, is it possible to create

• Transferring Attachments from Lead to Account

  Hi All, I'm trying to create a function that will transfer attachments in leads to the newly created account. I know there's an option to choose where the attachments go when you click the standard convert button but we have a high volume of conversions

• How to Search Records Using Zoho Desk API with Custom Fields - Account, Contact & Custom Field

  🔍 How to Search Records Using Zoho Desk API with Custom Fields Hello Team, Today, I’m excited to share a useful tip on using the Zoho Desk Search API to search data like Contacts, Accounts, or any other module using custom fields. This includes searching

• Pueden ayudarme hacer ua lista por favor

  Quiero hacer una lista que se encuentra en una columna de otra pagina

• Zoho Books: How to trigger workflow in Deluge script

  💡 How to Force Execute Workflow in Zoho Books Using Deluge Hello Team, If you're looking to forcefully execute a custom function or workflow in Zoho Books, you can do so by using the special header node X-ZOHO-Execute-CustomFunction in your API call.

• How to redirect from Zoho page to external

  Please explain how I can invite people to visit http://www.myzohosite.com/survey  and have that page redirect to http://externalsite/limesurvey/123456 I'm thinking that embedding an HTML redirect in my zoho page would be immediate whereas a CNAME record would take hours to permeate.  I don't know how to do either unfortunately.

• Connecting Contacts and Leads

  Hi, I found out that if a lead is already converted to contact, and another lead comes into the system (with the same data), they can live side to side without any connection between them (although they have the same email/phone in both). Is there a way,

• Solution for connections to HDR desktops looking overexposed in Zoho Assist

  I have been having issues when connecting to HDR desktops (my monitors are also using HDR) from Zoho Assist and I managed to find a solution. Zoho support told me to turn off HDR but that was not an option in our current workflow. The issue was that the

• Inner height of calendar inside a page

  I have a page in Creator with 4 calendars inside it. I reduce their height to all make them fit inside tha screen without scrolling(see image blue contour). I would like to remove the scroll INSIDE each calendar. Is there a way to modify the height of

• import .pdf with text

  can you import a .pdf with text fields and then edit in zoho to make a form?

• Web Tabs in Zoho Projects

  Web Tabs are browser tabs that can be accessed within Zoho Projects. You can associate a web tab to specific projects and user profiles. By doing so, only the users of that particular project will be able to access the web tab. To create a Web Tab, you

• Urgent: Slow Loading Issue on Zoho Commerce Website

  Dear Zoho Support Team, I am experiencing slow loading times on my Zoho Commerce website, which is affecting its performance and user experience. The issue persists across different devices and networks. Could you please investigate this matter and provide

• Next Page