Integration von WhatsApp Messaging Service mit Zoho CRM  

Um Unternehmen dabei zu unterstützen, aus dem CRM-Konto heraus über Business Messaging mit ihren Kunden zu interagieren und diese Interaktionen aufzuzeichnen, bietet Zoho CRM eine nahtlose Integration mit WhatsApp. Nur ein Administrator kann diese Integration initiieren.

Um WhatsApp Business mit Zoho CRM zu integrieren

1. Gehen Sie zu Setup > Channels > Business Messaging.
   

2. Klicken Sie unter WhatsApp auf Details > Integrate.
   

3. Melden Sie sich auf der Seite für WhatsApp-Zugriffsanfragen mit den Zugangsdaten von Facebook Business Manager an.
   

4. Klicken Sie auf Get Started.
   

5. Klicken Sie auf Continue, um die nötigen Berechtigungen zu erteilen.
   

6. Erstellen Sie ein neues Facebook-Business-Konto oder wählen Sie in den Optionen ein vorhandenes Konto aus.
   
7. Erstellen Sie ein neues WhatsApp-Business-Konto oder wählen Sie in den Optionen ein vorhandenes Konto aus.
   

8. Klicken Sie auf Continue.
   

9. Erstellen Sie ein neues WhatsApp-Business-Profil oder wählen Sie in den Optionen ein vorhandenes Profil aus.
   

10. Klicken Sie auf Continue.

11. Verifizieren Sie Ihre WhatsApp-Business-Nummer.
    

12. Klicken Sie auf dem nächsten Bildschirm auf OK.
    

13. Im Popup Configure WhatsApp Business Profile in CRM:
    

1. Geben Sie einen Kurznamen für das WhatsApp-Business-Profil in CRM an.
   

2. Wählen Sie eine Telefonnummer aus, um sie mit dem WhatsApp-Business-Profil zu verknüpfen.
   
   Hier werden alle Nummern aufgeführt, die mit Ihrem Profil von WhatsApp Business Manager verknüpft sind. Wenn eine Nummer nicht die unter Prerequisites aufgeführten Bedingungen erfüllt, können Sie diese Nummer nicht verknüpfen.

14. Geben sie einen Kurznamen für das WhatsApp-Business-Profil in CRM an und klicken Sie auf Next.
    

12. Legen Sie die gewünschten Kontoeinstellungen über das Dropdown-Menü fest.
    Gehen Sie dann auf "Add as Leads" bzw. "Add as Contacts"

13. Verknüpfen Sie mit Benutzern, Gruppen oder Rollen.

14. Wählen Sie die jeweiligen Benutzer, Gruppen oder Rollen aus.
    

15. Klicken Sie auf  Save.

Ihr Konto von WhatsApp Business Messaging ist nun aktiviert.

Hinweise:

• Nach der Verifizierung Ihres Unternehmens wird es auf Einhaltung der WhatsApp Terms of Service und der WhatsApp Commerce Policy geprüft.

• Wenn Sie Ihre Domain per Rebranding umbenannt haben (Konten, die einer Domäne zugeordnet sind), müssen Sie vor der Integration in Ihrem Browser Cookies von Drittanbietern aktivieren.

• Sie können keine WhatsApp-Telefonnummern nutzen, die bereits für andere Produkte verwendet werden. Für die Integration kommen nur nicht verwendete Telefonnummern infrage.
  

• Die Migration vorhandener Telefonnummern wird noch nicht unterstützt.

Gebühren für das Business Messaging, Erwerb von Guthaben und automatische Aufladung

Vom Unternehmen gesendete Nachrichten werden in Rechnung gestellt. Basierend auf Ihrer Nutzung können Sie mehr oder weniger Guthaben erwerben, von dem die Gebühren dann automatisch abgezogen werden. Nach dem ersten Erwerb können Sie die automatische Aufladung verwenden, damit Ihr Guthaben nicht leer läuft. Legen Sie dazu die Mindestanzahl an Guthaben fest, die Ihr Konto jederzeit aufweisen soll. Sie können auch angeben, wie viel Guthaben Sie erwerben möchten, wenn das Limit ausgeschöpft wurde.  

Erwerb von Guthaben

1. Gehen Sie zu Setup > Channels > Business Messaging.
   
2. Klicken Sie auf Buy Credits.
   Diese Option ist erst verfügbar, wenn die Telefonnummer aktiviert wurde.
3. Geben Sie den Wert ein.
   
4. Klicken Sie auf Next.
   
5. Klicken Sie auf Make a payment.
   

Automatisches Aufladen

1. Gehen Sie zu Setup > Channels > Business Messaging.
   
2. Klicken Sie auf Auto recharge.
   
3. Betätigen Sie den Schalter Enable Auto recharge.
   
4. Geben Sie das Mindestguthaben ein, das aufrechterhalten werden soll.
   
5. Geben Sie an, wie viel Guthaben hinzugefügt werden soll, wenn das Minimum erreicht ist.
   
6. Klicken Sie auf Save.
     

Anstatt dem Kunden jede gesendete Nachricht in Rechnung zu stellen, werden Unternehmen nach den neuen Richtlinien nun pro Unterhaltung abgerechnet. Jede Unterhaltung umfasst ein Nachrichtenfenster von 24 Stunden, in dem Ihre Kunden unbegrenzt Nachrichten senden können. Um mehr über die auf Unterhaltungen basierenden Preise für WhatsApp Business zu erfahren und sich die verschiedenen Tarifkarten anzusehen, klicken Sie bitte hier.

Messaging über die Integration mit WhatsApp for Business

Nachdem Sie WhatsApp for Business erfolgreich mit Zoho CRM integriert haben, können Sie die ersten Nachrichten an Leads und Kontakte senden bzw. von diesen empfangen.

Senden von WhatsApp-Nachrichten:

Im Gegensatz zu privaten Chats ist die geschäftliche Kommunikation über WhatsApp strukturell vorgegeben. Sie können als Unternehmen keinen zwanglosen persönlichen Chat mit Interessenten oder Kunden initiieren sondern nur genehmigte Nachrichtenvorlagen an Kunden senden.

1. Eine Nachrichtenvorlage erstellen
   
2. Diese von WhatsApp/Meta genehmigen lassen
   

1. Aktionen für Automatisierungen anhängen
   
2. Nachrichten aus einem Datensatz heraus auslösen
   

1. Gehen Sie auf Setup> Automation > Actions.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte WhatsApp Notification und wählen Sie die Blase WhatsApp Templates aus.
   
3. Klicken Sie auf +New WhatsApp Template.
   
4. Auf der Seite WhatsApp Message Template führen Sie folgende Schritte aus:
   
1. Geben Sie einen Namen für die Nachrichtenvorlage an. Beim Senden von Nachrichten finden Sie Ihre Nachricht ab nun mit diesem Namen wieder.
   
2. Wählen Sie das Modul aus, auf das sich diese Nachricht bezieht. Sie können sowohl standardmäßige als auch benutzerdefinierte Module auswählen.
   
3. Wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die Nachricht senden möchten.
   
4. Legen Sie je nach Typ der Nachricht die gewünschte Nachrichtenkategorie fest: "Utility" oder "Marketing".
   
5. Geben Sie Ihre Nachricht ein. Sie können #merge-Felder verwenden, um kontextbezogen zu kommunizieren.
   Nur Felder aus dem ausgewählten Modul werden per #merge als Zusammenführungsfelder verwendet.
5. Klicken Sie auf Save.
   

Hinweise:

1. Nach dem Speichern wird die Vorlage zur Prüfung an Meta weitergeleitet.
   
2. Sie können nur diese von Meta genehmigten Nachrichten senden oder anhängen.
   
3. Je nach Inhalt und der verwendeten Sprache kann es etwas dauern, bis die Vorlage genehmigt wird.
   
4. Sie können die Vorlage nicht bearbeiten, während sie geprüft und genehmigt wird.
   
5. Um mehr über die Facebook-Richtlinien für Nachrichtenvorlagen in WhatsApp Business-zu erfahren, klicken Sie hier.
   
6. Die Modulauswahl aus Schritt 4b (ob standardmäßig oder benutzerdefiniert) gilt nur für das Auffüllen von Daten. Sie können also Daten aus diesem Modul verwenden, um Nachrichtenvorlagen zu erstellen. Ihre Nachrichten können jedoch nur an Leads oder Kontakte gesendet werden.
   

Journey Builder:

Senden von WhatsApp-Nachrichten an einen einzelnen Datensatz:

1. Gehen Sie zum Datensatz Ihrer Wahl.
   
2. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü neben Send Email > Send WhatsApp Template. Wählen Sie die Nummer aus, an welche die Nachricht versendet werden soll.
3. Wählen Sie auf der Seite "WhatsApp Templates" die gewünschte genehmigte Vorlage aus, die für dieses Modul verfügbar ist. Klicken Sie dann auf Send.
   

Empfangen eingehender Nachrichten:

Benachrichtigungen zu neuen Nachrichten:

Auf der Seite "Signals" finden Sie eine Vorschau Ihrer Nachrichten und können schnelle Aktionen durchführen (also z. B. Aufgaben, Meetings, Anrufe und Termine erstellen).

Auf Geschäftsnachrichten antworten 

Hinweis:

1. CRM-Benutzer können innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt auf eine Nachricht antworten. Danach wird das WhatsApp-Nachrichtenfenster geschlossen.
   
2. WhatsApp erlaubt nur Endkunden, eine Unterhaltung zu initiieren, indem sie eine Nachricht an das Unternehmen senden. Ein Benutzer darf über WhatsApp keine Unterhaltungen mit Leads oder Kontakten initiieren. Diese Einschränkung wird durch WhatsApp durchgesetzt.
   

So antworten Sie auf eine Geschäftsnachricht

1. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht anzuzeigen.
   Alternativ können Sie zur Registerkarte "Messages" wechseln und auf den Datensatz klicken.
2. Geben Sie Ihre Nachricht ein oder klicken Sie auf "Predefined text" und wählen einen vorgefertigten Text aus.
   
3. Klicken Sie auf Send, um zu antworten.
   

1. Antworten auf häufig gestellte Fragen, etwa: Was kostet die mobile Abdeckung? Meine Bestellung ist verspätet. Können Sie mir helfen, sie nachzuverfolgen?
   
2. Grüße, zum Beispiel: "Hi [Leads. First Name], wie geht es Ihnen?" "Wie kann ich Ihnen helfen?"
   

1. Gehen Sie zur Registerkarte "Messages" und klicken Sie auf eine Nachricht.
   
2. Klicken Sie neben der Eingabeleiste auf "New Predefined Text".
   Klicken Sie alternativ auf "Manage" und dann auf "+New Predefined Text".
3. Geben Sie im Popup-Fenster "New Predefined Text" einen Namen für den Text ein (z. B. "Begrüßung").
   
4. Geben Sie die Textnachricht ein.
   Sie können auch Zusammenführungsfelder per #merge verwenden.
5. Klicken Sie auf Save.

Hinweis: Sie können das Modul nicht ändern, während Sie einen vordefinierten Text bearbeiten. Auf diese Weise sollen Fehler vermieden werden, wenn in den vordefinierten Texten Zusammenführungsfelder (#merge) verwendet wurden.

So verwalten Sie vordefinierten Text

1. Wechseln Sie zur Registerkarte "Messages" und klicken Sie im Textbereich auf "Predefined Text".

2. Klicken Sie im Dropdown-Menü auf "Manage".

3. Unter "Manage Predefined Text" bewegen Sie den Mauszeiger über einen Text und klicken Sie auf eines der Symbole für "Edit" oder "Delete". 

Senden von Anhängen im Business Messaging 

CRM-Benutzer können Anhänge über Textnachrichten senden. Folgendermaßen können Sie bis zu 5 Dateien anhängen:

• Laden Sie eine Datei von ihrem Computer hoch.

• Hängen Sie Dateien aus der Datenbank an, wie Aufträge, Angebote, Bestellungen und Rechnungen.

• Fügen Sie Dateien von unterstützten Cloud-Laufwerken hinzu, wie Google Drive, Sky Drive, Evernote und Dropbox.

Benutzer können entweder Angebote auswählen, die Interessenten zugeordnet sind, neue Angebote erstellen oder ein verfügbares Angebot senden (je nach Geschäftsanforderung und Typ).

Jede Registerkarte der Konversationsansicht ist in zwei Registerkarten unterteilt: "Messages" für die Nachrichten, und "Attachments" mit zugehörigen Informationen. Von hier aus oder unter "Messages" können Sie sich eine Vorschau ansehen und alle Anhänge herunterladen.

Verwalten von Unterhaltungen: Arbeiten mit dem "Messages"-Modul

Im Modul "Messages" können Benutzer die folgenden Filter verwenden und Kriterien festlegen, um schnell die gewünschte Nachricht zu finden:

• Nicht innerhalb von x Tagen/Wochen/Monaten beantwortet

• Innerhalb von x Tagen/Wochen/Monaten beantwortet

• Nachrichtenzeit in x Tagen/Wochen/Monaten

• Datensatzbesitzer ist x Benutzer oder angemeldeter Benutzer

• Beantwortet von x Benutzer oder angemeldetem Benutzer 

Außerdem können Benutzer eine Ansicht für das Modul einrichten, um z. B. unbeantwortete Nachrichten oder alle heute gesendeten Nachrichten etc. anzuzeigen.