Regla de diversas puntuaciones
¿Qué son las reglas de puntuación?
Las reglas de puntuación ayudan a calificar a los clientes potenciales en función de varios parámetros, como su comportamiento, demografía u otros detalles clave de su persona. Cuanto más alta sea la puntuación, más probable será que el cliente potencial se convierta en un cliente. La puntuación ayuda a las empresas a mejorar su alcance de marketing enfocando sus esfuerzos en los clientes que tienen el mayor potencial de conversión.
¿Por qué necesitamos reglas de diversas puntuaciones?
Los modelos de puntuación de clientes potenciales variarán de una empresa a otra. Por ejemplo, un minorista de ropa podría beneficiarse puntuando a los clientes por geografía (por ejemplo, los clientes de lugares más fríos comprarán más ropa de invierno) y por demografía (por ejemplo, es más probable que la generación más joven compre ropa de última moda). Una compañía de seguros utilizará datos demográficos como el género, la edad y el estado civil para determinar qué tipos de seguros es probable que compren sus clientes (por ejemplo, los clientes casados podrían estar más interesados en un seguro de vida).
Otros criterios importantes que pueden dar a las empresas una perspectiva más detallada de sus clientes potenciales son los datos de comportamiento. Los detalles como la frecuencia con la que los clientes abren sus correos electrónicos, cuándo fue su última compra, a cuántos de sus seminarios web asisten, qué tan receptivos son a las llamadas telefónicas, y cuánto negocian antes de firmar un contrato se relacionan directamente con los intereses de un cliente y pueden ser un factor clave para ayudar a las empresas a definir una mejor estrategia de marketing.
Según el modelo de negocio, la base de clientes, la línea de productos o la estrategia de marketing, la metodología de puntuación de clientes potenciales puede variar de un negocio a otro y de un departamento a otro. Por ejemplo:
- Algunas empresas pueden requerir que cada equipo utilice sus propios criterios por separado para calificar a un contacto y obtener una mejor comprensión general de su comportamiento.
- Es posible que algunas empresas deseen calificar a sus clientes potenciales por separado para cada producto en el que demuestren interés, de modo que puedan alinear su alcance de marketing de acuerdo con el interés del cliente potencial en cada etapa del proceso de ventas.
Beneficios de las reglas de diversas puntuaciones
Las reglas de diversas puntuaciones permiten que los equipos de ventas, marketing, soporte y otros evalúen a un cliente individualmente según los parámetros que tengan sentido para su proceso. Esto les da una mejor comprensión del comportamiento general del cliente en cada punto de contacto.
Cada equipo puede clasificar a un cliente potencial en diferentes atributos:
I. El equipo de Ventas utilizará la puntuación de los clientes potenciales para identificar a los que estén interesados:
- 6 puntos por abrir un correo electrónico
- 8 puntos por responder una llamada telefónica
- 10 puntos por las menciones de Twitter
- 10 puntos por responder un correo electrónico
II El equipo de Marketing puntuará a los clientes potenciales según su interés, comportamiento y capacidad de respuesta:
- 5 puntos por mostrar interés en un seminario web
- 6 puntos por registrarse en un seminario web
- 10 puntos por hacer clic en una promoción
- -6 puntos por no responder a los seguimientos por correo electrónico
- 15 puntos por descargar un eBook
III El equipo de Soporte puntuará al cliente potencial según el tipo de problema, prioridad, industria, solución propuesta y comentarios:
- 8 puntos por datos eliminados
- 7 puntos por estar en la industria de TI, 4 puntos por estar en la industria de fabricación (esto puede determinarse analizando los tickets anteriores)
- 9 puntos por problemas graves
- 5 puntos por comentarios positivos
Este método de puntuación brinda a cada equipo la oportunidad de evaluar a los clientes en diferentes puntos de contacto y comprender cómo se mueven a través del proceso que maneja el equipo. Con el tiempo, estos análisis ayudarán a los usuarios de CRM a identificar a los clientes potenciales más importantes y a dedicarse a ellos más rápido, alinear las estrategias de marketing para segmentar y enfocarse mejor en los clientes, aumentar las ventas contactando a los clientes de temporada en el momento adecuado y proporcionar un soporte más eficaz y dedicado a los clientes de primer nivel.
Disponibilidad
Se requiere permiso
Los usuarios que cuenten con permiso para administrar la automatización en su perfil pueden acceder a esta función.
Situaciones de negocios
Puntuación en un modelo de negocio B2B
En un modelo B2B, la decisión de realizar una compra rara vez la toma solo una persona. A menudo, hay varios encargados de tomar decisiones en los diferentes niveles de organización del cliente que deciden si comprar, negociar o rechazar su oferta. El ciclo de ventas en los modelos de negocio B2B es largo, por lo que es importante que cada punto de contacto con el cliente esté clasificado para ayudar a identificar los acuerdos con el mayor potencial de conversión y moverlos rápidamente por el embudo.
Los equipos de ventas y éxito del cliente deben evaluar a los clientes potenciales en diferentes parámetros para determinar qué tan probable es que se conviertan en clientes. Estos son algunos ejemplos de cómo se puede calificar a los clientes potenciales en situaciones B2B:
Puntuación de clientes potenciales: el equipo de ventas califica a los clientes potenciales en función de qué tan bien responden en cada punto de contacto.
- 3 puntos por abrir un correo electrónico
- 5 puntos por registrarse en un seminario web
- 5 puntos por las menciones de Twitter
- 5 por no responder después de 5 seguimientos por correo electrónico
- 10 puntos por asistir a una capacitación
Puntuación de cuenta: la industria a la cual pertenece la organización del cliente, su cantidad de compras, ubicación de la empresa, facturación anual y crecimiento trimestral son criterios calificadores importantes en un modelo B2B.
Por ejemplo, un fabricante textil puede canalizar los fondos de marketing en la dirección correcta identificando los mejores acuerdos con este modelo de puntuación:
- 10 puntos por trabajar en la industria textil
- 5 puntos por trabajar en la industria de zapatos y accesorios
- 10 puntos por ser una marca internacional
- 8 puntos por realizar una compra masiva de materia prima cada mes
- 6 puntos por una facturación anual de más de USD 100 millones
Puntuación de contacto: cuando participan varios encargados en la toma de decisiones, saber quién es su punto de contacto puede convertirse en un factor decisivo para concretar un acuerdo.
Por ejemplo, si está en contacto directo con el vicepresidente de ventas, estará en una mejor posición para cerrar el acuerdo de forma más rápida que si solo trabaja con un gerente de ventas. Sus contactos pueden calificarse según su función en su organización:
- 10 puntos para el vicepresidente
- 5 puntos para el gerente
- 3 puntos para el analista
Calificación en empresas de venta cruzada y de varios productos
El alcance de las ventas y el comportamiento del cliente a menudo varían de un producto a otro, por ejemplo, un cliente puede comprar una computadora portátil un poco después de agregarla a su carro, pero puede tardarse unas semanas en decidir si comprar un aire acondicionado.
Entonces, la puntuación del cliente potencial basada solo en la compra de la computadora portátil no dará a los representantes de ventas una perspectiva precisa de su comportamiento y puede hacer que utilicen estrategias de interacción incorrectas.
El comportamiento del cliente dependerá de muchos factores, y su equipo debe estar preparado para modificar sus interacciones de forma apropiada y puntuar al cliente potencial según cada producto para obtener el panorama real.
Lo mismo se aplica a las ventas cruzadas. El equipo de ventas debe evaluar a sus clientes potenciales según sus perfiles de clientes y los productos en los que han mostrado interés para determinar si es probable que compren el producto de venta cruzada sugerido. Este es un patrón de puntuación recomendado:
Puntuación de contacto: para las compras repetidas, el cliente ya es conocido por el equipo de ventas, lo que les otorga una mejor ventaja y un perfil de cliente más preciso. Esto los ayudará a personalizar su estrategia de marketing según corresponda.
- 10 puntos por compras frecuentes de alto valor
- 6 puntos por compras poco frecuentes de alto valor
- 8 puntos por compras frecuentes de bajo valor
- 3 puntos por compras poco frecuentes de bajo valor
Puntuación de cuenta: el interés y la preferencia de productos de los clientes serán diferentes en los modelos de negocio B2B y B2C. Por ejemplo, las compras masivas son más probables en B2B que en B2C.
Del mismo modo, en un modelo B2B, los clientes de una industria específica tendrán más interés en algunos productos que los clientes de otras industrias. Por ejemplo, una empresa de TI estará más interesada en comprar computadoras, software y hardware en comparación con una empresa de mobiliario.
- 8 puntos por B2B
- 5 puntos por B2C
- 9 puntos si el tipo de industria es TI
- 2 puntos si el tipo de industria es mobiliaria
Puntuación para varios puntos de contacto con el cliente
Las empresas dependen de una variedad de campañas de marketing para interactuar con sus clientes, incluidas campañas por correo electrónico, seminarios web, encuestas, conferencias, reuniones, sesiones de capacitación y más. La manera en que un cliente interactúa con usted en cada uno de estos puntos de contacto finalmente lo ayuda a determinar si es probable que haga negocios con usted o no. Es posible que algunos clientes respondan a campañas por correo electrónico y siempre se registren y asistan a seminarios web, pero no muestren interés en asistir a la capacitación.
Puntuar a los clientes por separado para cada punto de contacto proporciona información más detallada de sus intereses y ayuda al equipo de ventas a decidir la mejor estrategia de interacción. Puede utilizar la información de correo electrónico y las otras estadísticas desde herramientas de integración como Zoho Webinar, Backstage y Survey para evaluar la capacidad de respuesta de sus clientes en diversos puntos de contacto. Este es un ejemplo de cómo puede puntuar cada punto de contacto:
- 10 puntos por hacer clic en una promoción
- 5 puntos por abrir un correo electrónico
- -10 por no asistir a un seminario web
- 20 puntos por descargar un eBook
- 15 puntos por asistir a la conferencia
- -10 por no responder a correos electrónicos de seguimiento
Configurar varias reglas de puntuación
Puede configurar reglas de puntuación para Clientes potenciales, Cuentas, Contactos y Acuerdos. Las reglas se basan en el diseño y cada diseño puede tener hasta cinco reglas.
Por ejemplo, si el módulo Clientes potenciales se divide en diseños regionales como América del Norte, América del Sur y Medio Oriente, cada diseño puede tener hasta cinco reglas, es decir, cada uno de los diseños regionales tiene reglas de ventas, marketing y soporte.
La configuración de la regla de puntuación requiere los siguientes pasos:
- Asigne un nombre a la regla.
- Seleccione el módulo en el que desea crear la regla.
- Seleccione el diseño al que se aplicará la regla. También puede aplicar la regla a todos los diseños del módulo.
- Establezca los criterios para sumar o restar puntos. Por ejemplo, un contacto recomendado por uno de sus clientes de confianza puede obtener puntos adicionales.
- Seleccione los puntos de contacto y asigne puntuaciones para cada interacción. Se mostrarán los siguientes campos:
- Información de correo electrónico:
se consideran los correos electrónicos enviados desde un CRM que hayan sido abiertos, devueltos y en los que se hizo clic. - Encuesta: respondida y visitada.
- Backstage: compra, registro y cancelación
- Seminario web: registro
- Campañas: correos electrónicos abiertos, devueltos y en los que se hizo clic.
Esto solo considera a los correos electrónicos enviados desde Zoho Campaigns.
Nota
- Los campos de los otros servicios de Zoho (Backstage, Survey, Webinar, Social, Campaigns y Desk), la telefonía y MailChimp se mostrarán solo si la cuenta de CRM está integrada en estas aplicaciones. Por ejemplo, puede establecer reglas de puntuación según llamadas solo si la integración de telefonía está activada. Asimismo, puede establecer reglas de puntuación para Facebook o Twitter solo si la integración de Zoho Social está activada.
- Mientras configura una nueva regla de puntuación, puede elegir si la nueva configuración también debe aplicarse a los registros anteriores.
Para configurar varias reglas de puntuación
- Vaya a Configuración > Automatización > Regla de puntuación.
- Haga clic en Nueva regla de puntuación.
- En Crear reglas de puntuación, ingrese el Nombre de la regla.
- Seleccione el módulo en el que se creará la regla.
- Seleccione un Diseño de la lista desplegable.
- Ingrese una descripción si es necesario.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Agregar criterios y seleccione el campo y el valor.
Este es un paso opcional. - Marque Sumar o Restar e ingrese los puntos.
- Haga clic en Listo.
- Seleccione las aplicaciones de la lista de integraciones disponibles (p. ej., información de correo electrónico, seminario web, etc.).
- Marque los campos obligatorios, seleccione Sumar o Restar e ingrese los puntos de la puntuación.
- Haga clic en Guardar.
- En la ventana emergente Actualizar registro antiguo, elija actualizar registros antiguos o continuar sin actualizar.
Solo se actualizarán los registros que se crearon o modificaron en los últimos 6 meses.
Ver puntuaciones de Clientes potenciales, Cuentas, Contactos y Acuerdos
Las puntuaciones de cada registro pueden verse en la página de detalles del registro. Las puntuaciones se clasifican de la siguiente manera:
- Puntuación positiva
- Puntuación negativa
- Puntuación positiva del punto de contacto: las puntuaciones positivas totales obtenidas de todos los puntos de contacto.
- Puntuación negativa del punto de contacto: las puntuaciones negativas totales obtenidas de todos los puntos de contacto.
- Puntuación total de puntos de contacto: la diferencia de las puntuaciones positivas y negativas de los puntos de contacto.
- Puntuación total: suma de la puntuación general.
Si la puntuación no puede calcularse, se mostrará como cero.
Una representación gráfica de la puntuación.
Filtrar y buscar una regla
Ingrese el nombre de una regla en la barra de búsqueda de la vista de lista Regla de puntuación para buscar una regla en particular. También puede filtrar las reglas según su estado haciendo clic en el ícono de filtro junto a Todos los estados.
Clonar o eliminar reglas de puntuación
Puede clonar una regla existente y modificarla según sea necesario en lugar de crear una nueva regla desde cero. También puede eliminar una regla si ya no es necesaria. Cuando se elimina una regla, todas las puntuaciones asignadas a los registros por esa regla se eliminarán junto con los campos utilizados para la puntuación.
Para clonar o eliminar una regla
- Vaya a Configuración > Automatización > Regla de puntuación.
- Coloque el cursor sobre la regla que desea clonar o eliminar en la vista de lista Regla de puntuación.
- Haga clic en el ícono Más y elija Clonar o Eliminar.
- Clonar: realice las ediciones necesarias a la regla clonada y haga clic en Guardar.
- Eliminar: confirme que desea eliminar la regla.
Desactivar una regla de puntuación
Puede desactivar una regla para evitar que se utilice. Cuando se desactiva una regla, las puntuaciones asignadas a los registros se conservarán, pero no se calcularán nuevas puntuaciones. Si reactiva la regla, la puntuación se reanudará según la configuración.
Puede cambiar el estado de una regla haciendo clic en Activa o Inactiva en la regla en la vista de lista Regla de puntuación.
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