Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​
Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.
Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :
  • Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
  • Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.
Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.
Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

  • Résumé contextuel du ticket

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

  • Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

  • Interactions personnalisées

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

  • Longueur des réponses personnalisables

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

  • Développement Proactif de la Base de Connaissances

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

  • Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  • Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  • Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  • Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  • Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.
Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France


      • Sticky Posts

      • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

        Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

      • Zoho Desk - Nouveautés 2023

        Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

      • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

        Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

      • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

        Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

      • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

        Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

        • Recent Topics

        • Zoho CRM - Custom Views for Portal Users

          I'm looking for an option to customise custom views for portal users in CRM. It would be great if "portal user" was a permission on custom views.

        • 【参加無料】10/17(金) 東京 ユーザ交流会 Vol.3 参加登録 受付開始！

          ユーザーの皆さま、こんにちは。コミュニティチームの藤澤です。 10/17(金)に、東京・新橋で「東京 ユーザー交流会 Vol.3」を開催します！ 今回のユーザー事例セッションのテーマは、「Zoho Flowを活用した他社の決済サービスとの連携事例」です。 さらに、Zoho Flowに限らず、Analytics や Campaigns などの多彩なZohoサービスの活用方法について、豊富なご経験をもとにご紹介いただきます。 また、Zoho社員セッションでは、Zoho CRMを活用して日々の営業業務を効率化する具体的な事例をお話しします。業界を問わず、幅広い方にご参考いただける内容となっています！

        • Zoho Meeting Plug compatibility with newer versions of Outlook

          Documentation states that the zoho meeting plug in for outlook is only compatible with versions up to Outlook 2019 What is available to users of more up to date versions of outlook/office 365?

        • Getting Attachments in Zoho Desk via API

          Is there a way to get attachments into Zoho Desk via an API?      We have a process by which a zoho survey gets sent to the user as a link in a notification.    The survey has several upload fields where they can upload pdf documents.    I've created

        • Introducing Zoho's own SMS gateway

          We're thrilled to announce the launch of our own SMS gateway feature within Zoho Marketing Automation! This new feature enables seamless SMS campaign management alongside your email marketing initiatives, providing a more integrated and efficient way

        • Embedding in Desk articles

          We would like to embed documents in our Desk articles. When we use an iframe for the embed, we get scrollbars and a frame border. Neither of those is acceptable. I've spoken with the Desk Support team about what we want and they tell me that it cannot

        • Zoho CRM button to download images from image upload field

          Hello, I am trying to create a button in Zoho CRM that I can place in my record details view for each record and use it to download all images in the image upload fields. I tried deluge, client scripts and even with a widget, but feel lost, could not

        • Mass Update Contacts In Zoho Campaigns

          Is there a way to mass update contacts in zoho campaigns? I want to be able to change the content of a field for a few hundred contacts, and can't go through all of them individually.

        • report showing assignment type

          Hi, We've created a number of workflows to allow us to auto assign tickets to agents based on keywords and other criteria. I'm struggling to create a report that would show me what is the percentage of tickets that are assigned automatically via workflows

        • Option to Disable Knowledge Base Section in Feedback Widget Popup Hello Zoho Desk Team

          Hello Zoho Desk Team, How are you? We are actively using Zoho Desk and would like to make more use of the Feedback Widget. One of the ways we implement it is through the popup option. At the moment, the popup always displays the Knowledge Base section,

        • Placeholders in Ticket Templates

          We should be able to use placeholders in ticket templates. When we create a new ticket, our description field is shown to the client in the email they receive.  It would be very handy to be able to personalize that description field in our ticket templates to pull in the name of the client that the ticket is for. Using them in the subject field as well, so we can auto populate Account Names, etc. 

        • when the record is created the tag want to Show as Opportunity how i achive this using Deluge Script

          In the quotation i have the work flow schedule for create opportunity record in the module , on that time the quotation tag select as opportunity created. How i achive this using Deluge Script . this like i want to Do tag1 = Map(); tag1.put("name","Nurturing

        • Delete a channel

          I need delete a channel in tickets.

        • Copy / Duplicate Workflow

          I have workflows setup that are very similar to each other. We have a monitoring system watching servers, and all notifications - no matter what client it is about - will come from a  noreply@ address which is not very helpful in having it auto assigned to the right account. I have setup a workflow that will change the contact name of the ticket (currently it would say noreply@) to the correct customer which is based on the subject line, as that mentions which server the alert it is about. I need

        • Subtasks don't update parent task's times

          Hi there: I've recently upgraded to premium and check that subtasks completion % don't update the proportional completion of the parent tasks related to it.  We've been challenging with the problem of having to update twice or sometimes 3 times the completion of the related tasks. I've seen posts similar to this, of 3 years old.  Is there any roadmap for making this happen in a future release? Thanx César Ratto Lima, Perú.

        • Apply transaction rules to multiple banks

          Is there any way to make transaction rules for one bank apply to other banks? It seems cumbersome to have to re-enter the same date for every account.

        • Should I Use DMARC?

          When I configure Zoho Mail's DMARC settings, it's mandatory to fill in the RUA and RUF (Aggregate notification email address*, Forensic notification email address*) addresses. When we enter an email address in these fields, we receive reports from the

        • Mail ToDo & Tasks Webhooks

          Our company uses Zoho ToDo inside Mail to manage our tasks. When I create a task and assign it to a team member it does not notify them unless I add a reminder via mail. I'm trying to create a webhook for when a task is created to send a cliq message

        • What is Resolution Time in Business Hours

          HI, What is the formula used to find the total time spent by an agent on a particular ticket? How is Resolution Time in Business Hours calculated in Zohodesk? As we need to find out the time spent on the ticket's solution by an agent we seek your assistance

        • Can't upload attachments.

          I can't upload attachment in Zoho Mail.

        • Tip #44 – Get Deeper Insights with Zoho Assist’s Custom Reports – ‘Insider Insights’

          In today’s fast-paced IT environment, having a clear view of your remote support activities is more important than ever. Zoho Assist’s Custom Reports feature gives IT teams the ability to generate tailored reports that provide actionable insights and

        • Message "...does not support more than 100 distinct values..." WHY????

          I get this message on one of my reports: Sorry, Zoho Reports currently does not support more than 100 distinct values in columns. 'Account Name * Sum(Amount),Count(Amount Tier)' contains more than 100 distinct values.  Possibly, you can apply filter to reduce the number of distinct values in 'Account Name' or drop the 'Account Name' field in Rows. I want to list all ACCOUNT NAMES (about 500) with SALES BY ACCOUNT.  What is blocking this?

        • Need Easy Way to Update Item Prices in Bulk

          Hello Everyone, In Zoho Books, updating selling prices is taking too much time. Right now we have to either edit items one by one or do Excel export/import. It will be very useful if Zoho gives a simple option to: Select multiple items and update prices

        • Let's Talk Recruit: Super-charge hiring with Zoho Recruit add-ons

          Welcome back to our Let’s Talk Recruit series! This time, we’re diving into something that might seem like a small upgrade but has a huge impact on recruiter productivity: Zoho Recruit add-ons. Think about how much of your day is spent in your inbox or

        • Vendor Signatures Needed for Purchase Orders

          Hello everyone, We have a unique requirement that necessitates that Vendors & Suppliers formally acknowledge our Purchase Orders upon receipt. I was hoping that there would be an option to do so in Zoho Books, but that does not appear to be the case.

        • Is there an API to "File a Ticket" in Desk

          Hi, Is there an API to "File a Ticket" in Desk to zoho projects?

        • Store "Sign in with Google/Microsoft/GitHub etc." details

          Quite often now, users are using a sign-in provider like Google or Microsoft to sign into various apps and services. It would be great if Vault could remember which providers you use for each website and sign you in with that provider instead of a username

        • Critical Issue: Tickets Opened for Zoho Support via the Zoho Help Portal Were Not Processed

          Hi everyone, We want to bring to your attention a serious issue we’ve experienced with the Zoho support Help Portal. For more than a week, tickets submitted directly via the Help Portal were not being handled at all. At the same time no alert was posted

        • Tip of the Week #72– Assign thread ownership to avoid confusion.

          When teams handle a large volume of emails, managing threads becomes important to stay organized. Without a clear system, duplicate replies, missed follow-ups, or confusion over responsibilities can happen. Thread assignment solves this by designating

        • Migrate Your Notes from OneNote to Zoho Notebook Today

          Greetings Notebook Users, We’re excited to introduce a powerful new feature that lets you migrate your notes from Microsoft OneNote to Zoho Notebook—making your transition faster and more seamless than ever. ✨ What’s New One-click migration: Easily import

        • Unarchive tickets

          How can I manually unarchive tickets?

        • Optimize your Knowledge Base for enhanced accessibility by adding alt tags for images

          Let's learn why alt tags are crucial for your articles. You can add alternative tags (alt tags) and alternative text (alt text) to the images you share on your community forums or when embedding them in articles. Alt tags refer to the HTML attribute,

        • FSM trying again

          have not linked FSM yet to the rest of out Zoho suit. It certainly looks like the apointment and service part is more manageable for our staff. The question is that our engineers multi task examples 1. deliver products to customers not fitted 2. Service

        • Feature Request: Conditional Field Mandatoriness Based on Display Status

          Hello Zoho Creator Team, I would like to suggest an enhancement to improve the flexibility of form validations. Currently, when we need a field to be mandatory only if it's displayed on the form, the only option is to: Set the field as not mandatory in

        • Data Migration Strategies for Moving to a Cloud Solution

          Hi everyone, I’ve been working on moving some of our critical systems, including CRM and project data, to a Zoho cloud solution, and one of the biggest challenges I’ve encountered is data migration. Transferring large volumes of data while keeping it

        • Commerce Order as Invoice instead of Sales Order?

          I need a purchase made on my Commerce Site to result in an Invoice for services instead of a Sales Order that will be pushed to Books. My customers don't pay until I after I add some details to their transaction. Can I change the settings to make this

        • How to set different item selling prices for Zoho Commerce and Zoho Books

          Item selling prices for Zoho Commerce and Zoho Books are in sync. If we update the Item selling price in Books, the same will happen in commerce and vice versa. I need a separate commerce selling price for online users and a separate books selling price

        • Time Entry Notifications

          Hi All - I have support staff who place notes of their work in the time entry section of Zoho Desk. Is there a specific workflow or setting I need to enable to have the ticket holder updated via email when an entry is saved?

        • Zoho Sheets

          Hi, I am trying to transition into Zoho sheets, I have attached the issues encountered. Server issues, file trying to upload for more than 30 mins, even once uploaded my data aren't loaded. Simple calculations are not working I have attached the sample.

        • Zoho CRMの流入元について

          Zoho CRMとZoho formsを連携し、 formsで作成したフォームをサイトに埋め込み運用中です。 UTMパラメータの取得をformsを行い、Zoho CRMの見込み客タブにカスタム項目で反映される状況になっています。 広告に関してはUTMパラメータで取得できているため問題ないのですが、オーガニック流入でフォーム送信の場合も計測したいです。メールやGoogle、Yahoo、directなどの流入元のチャネルが反映されるようにしたいのですが、どのように設定したら良いでしょうか。 また、

        • Next Page