セグメンテーション
顧客セグメンテーションの機能を活用すると、顧客の属性や、商談や購入などの取引情報に基づいて、顧客を分類できます（例：地域、業界、関心のある商品やサービス、売上高）。これにより、顧客のニーズや行動をより的確に把握できます。また、この情報を利用して、分類した顧客グループに対してより効果的なマーケティング／営業活動を行うことができます。顧客セグメンテーションについての詳細は、 eBook をご参照ください。
購入パターンに応じたセグメンテーションの重要性
1つだけの属性に基づいて顧客を分類すると、顧客像を適切に捉えることができなくなる可能性があります。
たとえば、売上だけで顧客を分類し、売上が最も多い顧客が最も価値があるとして良いでしょうか。実際には、それは一面にすぎません。
何度購入したのか、最新購入日はいつか、リピーターか、購入頻度はどの程度か、3年前に高額の買い物した顧客と定期的に少額の買い物をする顧客のどちらが価値があるのか等々……。
このような多面的な質問に対する回答をもとにすることで、顧客の興味や状況に合わせて、次の購入につながる商品やサービスをより適切に提供することができます。
たとえば、比較的な高額な買い物をよくする顧客は、高価格帯の商品に興味を持つ可能性が高いため、高額商品の案内先として有効です。
過去の購入履歴に基づいて顧客の行動を分析することで、より良い戦略をたてることができます。
利用条件
必要な権限
購入後のセグメンテーションのRFM指標
購入後のセグメンテーションに使用される最も一般的な指標は、RFM指標です。RFM指標を用いる場合、顧客の最新購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額(Monetary)に基づいて顧客を評価します。
- 最新購入日：最後に購入したのはいつか
- 購入頻度：どのくらいの頻度で購入しているのか
- 購入金額：いくらで購入したのか
これらの指標は、顧客を多面的に分類し、そのグループの顧客に適した販促活動を実施するのに役立ちます。
Zoho CRMでのセグメンテーション
最新購入日、購入頻度、購入金額の各項目に対してそれぞれ指標を1～5のスコアで設定します。例：
- 最後の購入日が先月の場合、最新購入日のスコアを、2とする。
- 商品の購入回数が合計5回の場合、購入頻度のスコアを、4とする。
- 購入金額の合計が60,000円以上の場合、購入金額のスコアを、4とする。
設定したスコアに基づいて、分類対象のデータ（連絡先、見込み客）のRFM指標が計算され、データの詳細ページにその指標が表示されます。
メモ： RFMの値と分類ラベルは、標準タブにのみ表示されます。
機能の上限：
エンタープライズプラン ：
- セグメンテーション数 - 有効または無効：1件、未公開または下書き：5件
- スコア計算方法 - 手動
- セグメンテーションに使用する集計対象タブのデータ数 - 100,000件（200,000件まで拡張可能）
- 1日あたりの再公開数 - 2回
アルティメットプラン：
- セグメンテーション数 - 有効または無効：5件、未公開または下書き：20件
- スコア計算方法 - 手動および自動
- セグメンテーションに使用する集計対象タブのデータ数 - 100万件（200万件まで拡張可能）
- 1日あたりの再公開数 - 10回
セグメントのラベルの設定
顧客のRFMスコアに基づいて適したラベルを作成できます。これにより、各顧客がどのような分類に該当する顧客かが分かりやすくなります。どの担当者が対応しても、各顧客の重要度を理解し、適切な対応ができるようになります。セグメントごとに最大8件のラベルを設定できます。Zoho CRMでは、以下のような標準ラベルが設定されています。
メモ： こちらに記載されているRFMスコアは一例です。必要に応じて値を調整してください。
| セグメントのラベル |
RFMスコア |
| 最重要 |
R：4または5 F：4または5 M：4または5 |
| 重要 |
R：2または3 F：4または5 M：4または5 |
| 最新 |
R：4または5 F：1 M：1 |
| 有望 |
R：3 F：1または2 M：1： |
| 要注意 |
R：2または3 F：2または3 M：2または3 |
| 休眠間近 |
R：2または3 F：1 M：2または3 |
| 要維持 |
R：1 F：4または5 M：4または5 |
| 失注 |
R：1 F：1 M：1： |
これらの標準ラベルを編集したり、削除して新しいラベルを追加したりすることができます。例：
| セグメントのラベル |
RFMスコアの算出要因 |
RFMスコア |
| 要フォロー |
|
R：2 F：1 M：4： |
| 以前の小額リピーター |
|
R：1 F：4 M：2： |
セグメンテーションの設定
標準タブとカスタムタブの両方で、セグメンテーションを作成できます。
セグメンテーションの設定の6つの手順
-
セグメンテーション対象タブ（セグメンテーションを行うデータの種類）を選択します。
-
集計対象タブ（セグメンテーションのスコアの算出基準に使用するデータの種類）を選択します。どの範囲のデータを使用するか、条件を指定することも可能です。
-
関連付け項目を選択します。
-
RFM項目を選択します。
-
スコア範囲を設定し、各スコアの条件を設定します。
-
セグメントのラベルを追加します。
セグメンテーション対象タブ、集計対象タブ、関連項目の選択
- セグメンテーション対象タブ： セグメンテーションを設定する対象となるタブです。通常、顧客の詳細データが保存されているタブを指定します。
一般的によく使用されるのは、連絡先タブです。なお、［セグメンテーション対象タブ］としては、ニーズに応じて、連絡先以外のタブ（見込み客、仕入先、カスタムタブなど）を選択することもできます。
次に、セグメンテーションのデータを選択します。すべてのデータか、条件で抽出したデータを使用するかを選択します。 - 集計対象タブ： 最新購入日、購入回数、合計金額といった購入に関する詳細情報が保存されているタブです。RFM指標の算出に使用します。セグメンテーションの対象タブ（例：連絡先、取引先）に関連するデータで、集計基準にするタブ（例：商談）を設定します。 集計対象タブに条件を追加することで、集計に使用するデータを絞り込んだうえで、セグメンテーションを適用することができます。
たとえば、不動産業において、顧客のうち、オフィス用物件を成約した顧客を絞り込みたいとします。集計対象タブに「商談」を選択し、その項目の「物件の種類」の値が「オフィス用」という条件として設定することで、オフィス用物件を成約した商談のみに基づいてセグメンテーションを適用することが可能です。
- 関連付け項目： セグメンテーション対象タブ（例：連絡先）と集計対象タブ（例：商談）の間の情報を関連付けるルックアップ項目です。この項目を通じて、タブ同士が関連付けられ、セグメンテーション対象タブに関する情報が取得されます。たとえば、［連絡先］タブの［商談］→［ルックアップ項目］の連絡先名は、関連付け項目として使用できます。
RFM項目の選択
RFM値を計算するためのデータが保存されている集計対象タブの項目の中から、適切な項目を選択します。
-
最新購入日の項目： 最後の購入日を示す日付／日時項目。例：購入日、受注日、売却日。
- Zoho CRMでは、最も新しい購入に関する日付が、［最新購入日］の項目の値としてみなされます。
- 日時項目の場合、最新購入日の項目としては日付の部分の値が集計され、時間の部分の値は集計されません。
-
購入頻度の項目： ［回数基準］ か ［項目基準］ かを選択できます。
-
［回数基準］ を選択した場合、セグメンテーション対象のデータに関するすべてのデータの数が、システムにより自動で集計されます。例：連絡先に関連する商談数、顧客が購入した商品数など。
-
［項目基準］ を選択した場合、 頻度を計算するための値が保存されている項目を手動で選択する必要があります。例：購入商品数、売却商品数、商談受注数、サービス利用回数など。
-
なお、購入頻度の項目は、集計対象タブではなくセグメンテーション対象タブにある必要があります。
- 購入金額の項目： 金額を示す通貨項目。例：注文額、受注額、購入額、サービス料。顧客が複数の商品を購入していたり、担当者が複数の商談を受注していたりする場合、システムは合計金額を計算して金額項目の値を自動入力します。
スコアの設定とスコア基準の設定
初期設定では、各指標（最新購入日、購入頻度、購入金額）のスコアは、1～5の範囲に設定されています。スコア範囲のスライダーを任意の位置にドラッグして、1～2、1～3、1～4のいずれかに設定することで、範囲を設定できます。スコアを手動で設定するか、システムによる自動設定を許可するかを選択できます。
手動： 最新購入日（R）、購入頻度（F）、購入金額（M）の各スコア（1、2、3、4、5）をシステムが把握できるように、条件を手動で設定します。例：
- 販売完了日が今週から先週の間であれば、 ［最新購入日］（R） のスコアを「5」に設定する。最新の購入時期が2か月以上前であれば、スコアを「4」に設定する等。
- 購入回数が8回以上であれば、 ［購入頻度］（F） スコアを「5」に設定する。5～7回であれば、スコアを「4」に設定する等。
- 支払額が15万円以上であれば、 ［購入金額］（M） スコアを「5」に設定する。8万円以上15万円未満であれば、スコアを「4」に設定する等。
自動： システムにより、パーセンタイル法を用いて自動でRFMスコアが算出されます（パーセンタイル法：全体を100とし、全体の値を小さい方から見ていったときに、対象の値が何%目にあたるかを表す方法。50が中央値で、50の場合はちょうど真ん中の値であることを表します）。スコアが1～5で表されるように、データ全体が5つ（20%ごと）に分割されます。つまり、RFMスコアの値としては1、2、3、4、5のいずれかが設定されます。RFMスコアは、0～20、20～40、40～60、60～80、80～100の範囲に応じて算出されます
データは、並べ替えられて表示されます。たとえば、 ［最新購入日］ のスコアでは、データは新しいもの順に表示されます。例えば、最近の購入が1週間前、最も古い購入が6か月前の場合、CRMはこの2つの時間を軸として、その間の範囲を区切ります。また、 ［購入頻度］ については、頻度の高いものから低いものへ、 ［購入金額］ については、金額の高いものから低いものへと並べ替えられます。
メモ
- 自動計算の機能は、 アルティメットプラン でのみ利用可能です。
- 最新購入日の日付、最も多い購入頻度、購入金額の最高値は変更される可能性があるため、システムにより、1日1回、データ数と範囲が自動で再計算されます。
- スコアの計算方法は、［自動］から［手動］に、または、［手動］から［自動］に変更できます。計算方法を変更すると、計算された値が初期値にリセットされ、設定された条件に基づいてスコアが再計算されます。
値の範囲（パーセンタイル）の区切りの調節
初期設定の値の範囲（パーセンタイル）の区切りは、データが均等に分布するように20パーセンタイルずつで設定されています（全体のデータが、20%ずつ5分割されています）。範囲の区切りは、スライダーの位置を動かすことで変更できます。
メモ： RFMの自動スコア計算の初期設定では、2万件のデータが対象になります。その後、最大100万件のデータが対象になります。
スコア範囲のリセット
条件を設定後、スコア範囲をリセットすることができます。これにより、スコアが初期値にリセットされます。
スコア範囲のスライダー位置を変更することもできます。変更すると、カスタム設定はすべて削除され、変更後のスコア範囲には初期設定が使用されます。カスタムラベルはすべて削除され、変更後のスコアには初期設定のラベルが適用されます。
セグメンテーション用ラベルの作成
CRMには、セグメンテーション用に8つのラベルが用意されています。これらのラベルを編集または削除して、新しいラベルを追加できます。それぞれのラベルには、0から9までのRFM範囲を設定する必要があります。
セグメンテーションを設定するには
- ［設定］ → ［自動化］ の ［セグメンテーション］ をクリックします。
-
［新しいセグメントを作成する］ （まだ作成したことがない場合、［利用を開始する］）をクリックし、 ［セグメンテーションを作成する］ ページで、以下を設定します。
- セグメンテーション名： 名前を入力します。
- セグメンテーション対象タブ： 一覧からセグメンテーション対象のタブを選択します。
- ［すべてのデータ］ か ［条件を設定］ を選択します。
［条件を設定］ を選択した場合、条件を設定します。 - 集計対象タブ： RFM値用に一覧からタブを選択します。
- ［すべてのデータ］ または ［条件を設定］ を選択します。
［条件を設定］ を選択した場合、条件を設定します。 - 関連付け項目： 一覧から項目を選択します。（例：顧客）
-
RFM項目の設定 ：
- 最新購入日の項目 ：一覧から項目を選択します。
- 購入頻度の項目：［回数基準］ か ［項目基準］ を選択します。 ［項目基準］ を選択した場合、一覧から項目を選択します。
- 購入金額の項目： 一覧から項目を選択します。
- 最新購入日の項目 ：一覧から項目を選択します。
- セグメンテーション名： 名前を入力します。
-
［次へ］ をクリックします。
スコアの設定に関する画面に移動します。
-
スコアの設定方法の選択欄 で、 ［自動］ か ［手動］ を選択します。
- ［自動］ を選択した場合、スライダーを動かして、R、F、Mの各スコアの値の ［集計］ をクリックします。
- ［手動］ を選択した場合、 ［条件を追加する］ をクリックして項目を選択し、値を設定してから ［送信する］ をクリックします。これを各スコアで繰り返します。
- ［自動］ を選択した場合、スライダーを動かして、R、F、Mの各スコアの値の ［集計］ をクリックします。
- ［次へ］ をクリックします。セグメントのラベルを設定する画面が表示されます。
- ［新しいラベルを追加する］ をクリックして、ラベル名とRFM値を入力します。
- ［送信する］ をクリックします。
- ［公開する］ をクリックして、セグメンテーションを設定します。
セグメントの編集
セグメンテーションのページでは、セグメントを編集し、以下の項目の値を変更できます。
- 関連付け項目
- 最新購入日
- 購入頻度
- 購入金額
設定の編集時に、セグメンテーション対象タブと集計対象タブの両方を編集することはできませんのでご注意ください。
関連情報
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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