Ziaによるメールの意図分析

メールは、ビジネスでよく使用される連絡手段です。顧客との間ではたくさんのメールがやりとりされます。一方、日々の業務において、顧客から受け取ったメールをすべて確認し、内容を把握するのには時間がかかります。

このような場合に、Ziaによるメールの意図分析機能が役立ちます。この機能を有効にすると、Zohoが提供するAIアシスタント「Zia」がメールの内容を分析し、メールの送信意図を分類して表示します。営業担当者は、メールの送信意図をひと目で確認し、メールの内容を把握する時間を節約することが可能です。意図の区分（種類）は、システムであらかじめ用意されている標準の区分に加えて、組織の要件に合わせて独自の区分を設定することもできます。

メールの意図分析機能の有効化

Ziaによるメールの意図分析機能には、以下の標準の意図区分が用意されています。

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問い合わせ
苦情
購入

メールの意図分析機能を有効にするには

Zoho CRMアカウントのホーム画面で、設定アイコン（）をクリックします。
［Zia］→［コミュニケーション］の順に移動し、［メール分析］タブをクリックします。
［メール分析］の切り替えボタンがオンになっていることを確認します。
［メールの意図］の切り替えボタンをオンにします。

有効にすると、［コミュニケーション］の設定画面に［メールの意図］タブが追加されます。こちらから意図区分に関する設定を行ったり、独自の意図区分を追加したりすることができます。

［メールの意図］の画面内の［標準の意図区分］タブには、標準の意図区分の一覧が表示されます。切り替えボタンを操作すると、該当の意図区分を有効／無効にすることが可能です。無効にした場合、Ziaの分析時に該当の意図区分が使用されなくなります。初期設定では、すべての標準の意図区分は有効に設定されます。

独自の意図区分

独自の意図区分の機能は、まだすべてのアカウントでは利用できません。現在、アメリカ、EUのデータセンターにアカウントを持つ一部のユーザーのアカウントでのみ利用可能です。

事業や業務の内容、顧客の特徴や属性によって、やりとりする内容は異なります。場合によっては、標準の意図区分ではニーズを満たせず、別の意図区分が必要なこともあります。このような場合、独自の意図区分を設定することができます。設定した独自の意図区分とメールのサンプルをもとにZiaが学習し、メールの送信意図を分類／タグ付けできるようになります。

独自の意図区分を有効にするには

メールの意図分析が有効に設定されている状態で、設定アイコン（）をクリックします。
［Zia］→［コミュニケーション］の順に移動し、［メールの意図］タブをクリックします。
［メールの意図］の画面で、［独自の意図区分］タブを選択します。
［開始する］をクリックします。

［独自の意図区分］タブには、作成した独自の意図の一覧が表示されます。こちらでは、独自の意図区分の名前、説明、サンプルデータの有無、学習状況などの情報を確認できます。また、独自の意図区分の有効／無効を切り替えることも可能です。

独自の意図区分の作成

独自の意図区分を作成するにあたって、サンプルデータの有無を指定することができます。以下では、それぞれの場合における独自の意図区分の作成方法について説明します。

独自の意図区分を作成するには

［独自の意図区分］タブに移動し、［新しい意図区分］をクリックします。
独自の意図区分の名前を入力します。この名前は、受信したメールの意図区分として表示されます。
意図区分の説明を入力します。
サンプルデータの有無を指定します。
サンプルデータなしの場合：

Ziaがメールの内容を分析するために使用するキーワードを追加します。キーワードは5件まで追加できます。
［保存する］をクリックします。

サンプルデータありの場合：

Ziaがメールの内容を分析するために使用するデータを追加します。追加するにあたって、サンプルのメールの内容を手動で入力したり、ファイルをアップロードしたりできます。
メールの内容を入力する場合は、サンプルのメールの内容をコピーし、入力欄に貼り付けます。
ファイルをアップロードする場合は、ファイルを参照してアップロードします。
［保存する］をクリックします。

メモ：

作成可能な独自の意図区分の上限は、サンプルデータありの意図区分で5件、サンプルデータなしの意図区分でそれぞれ5件までです。
サンプルデータありの意図区分を作成するにあたって、Ziaの学習用に25件以上のメールが必要です。25件以上のメールを用意する際には、メールの内容を手動で入力し、かつファイルをアップロードすることもできます。メールが25件以下の場合、作成した独自の意図区分は保存されますが、Ziaの学習は行われません。
サンプルのメールの上限は100件までです。メールの内容を手動で入力し、かつファイルをアップロードすることもできます。
サンプルデータを用意するにあたって、メールの内容の手動入力のみ、またはファイルのアップロードのみでもサンプルデータを追加できます。
Ziaによるメールの内容の学習は、サンプルのメールが25件以上の場合にのみ行われます。また、サンプルデータを追加するには、管理者権限が必要です。
管理者権限を持つユーザーは、サンプルのメールのファイルをアップロードしなおすこともできます。
サンプルデータの内容や量が多いほど、Ziaによるメールの意図分析の精度が向上します。
通常、独自の意図区分と標準の意図区分の両方をもとに分析が行われます。メールの意図は、Ziaによって設定されるスコアをもとに識別されます（独自の意図区分は優先的に考慮されます）。
作成可能な独自の意図区分の下限は、1件です。
作成可能な独自の意図区分の上限は、10件です。
意図は、英語のメールの場合にのみ分析されます。