顧客の理解 | 連絡先と取引先の情報
Zoho Deskでは、各顧客の概要が表示され、ヘルプデスク上でのやり取りのより良い理解に役立ちます。［連絡先］と［取引先］の詳細ページに表示される情報は、次のとおりです：
- 顧客の活動：［活動］タブで、問い合わせの解決のために実施された、すべての活動を確認できます。特定の活動を実行した日時、問い合わせに返信した担当者名、問い合わせのステータスなどが表示されます。
- ステータス別の問い合わせ：［概要］タブには、顧客から受信した問い合わせの合計数が表示されます。また、現在未完了の問い合わせと、遅延の問い合わせの件数も表示されます。未完了の問い合わせは、担当者からの返信待ちの問い合わせであり、期限内に解決されなかった問い合わせは、遅延とみなされます。番号をクリックすると、問い合わせタブでそれぞれの問い合わせを表示できます。
- 経路別の問い合わせ：このドーナツグラフには、各サポート経路を通じて、顧客から受信した問い合わせの件数が表示されます。各パイ部分はサポート経路の種類を示し、パイのサイズは割合に対応します。各パイにカーソルを合わせて、詳細な数字を把握できます。
- 顧客満足度：詳細ページで、連絡先/取引先が残した評価を確認できます。初期設定では、全体の満足度率と、評価の合計数が表示されます。ウィジェットをクリックして、「良い」「普通」「悪い」の評価を表示できます。また、［満足度評価］タブで、詳細なフィードバックを確認することもできます。
- 一次返信時間：顧客は、問い合わせを送信してから、妥当な時間内に回答を受信することを期待します。一次返信時間は、問い合わせが作成されてから、担当者が最初に返信するまでの時間です。連絡先/取引先の平均返信時間は、詳細ページで確認できます。
- 平均返信時間：問い合わせの返信時間とは、担当者が顧客の問い合わせに返信するのに要した平均時間です。
- 平均解決時間：問い合わせの解決時間とは、担当者が顧客満足のために問い合わせを解決するのに要した平均時間です。常識的には、解決時間は短いほど良いでしょう。
連絡先の上記の情報を表示するには：
- ［顧客］タブをクリックします。
- 連絡先を開いて、詳細を表示します。
- 画面右上にある［展開］ボタンをクリックします。
問い合わせ内から［連絡先名］をクリックして、連絡先の［概要］ページにアクセスすることもできます。
取引先の上記の情報を表示するには：
- ［顧客］タブをクリックします。
- 左下の［取引先］タブをクリックします。
- 取引先を開いて、詳細を表示します。
- 画面右上にある［展開］ボタンをクリックします。
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