Zendesk、Freshdesk以外からのデータ移行

Zendesk、Freshdesk以外からのデータ移行

ZendeskFreshdeskからZoho Deskにデータを移行する際には、Zwitch機能を利用できます。ただし、Zendesk、Freshdesk以外の顧客サポートツールからデータを移行する際には、Zoho Deskの各タブ用のデータファイルを用意し、インポートする必要があります。この記事では、データを移行するにあたって必要なファイル、項目、形式について説明します。記載されているファイルやデータの形式に従ってデータを移行することで、円滑にすばやく移行処理を行うことができます。なお、インポート作業については、Zoho Deskの専門チームの担当者にサポートを依頼することが可能です(support@zohodesk.com /英語対応)。

移行処理を進めるにあたって、担当者、取引先、連絡先、問い合わせ、スレッド、問い合わせのコメント、商品、タスク情報のファイルを作成する必要があります。これらのファイルの名前や項目の形式について、以下の表をご参照ください:

担当者
ファイル名の形式:Agents_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
agentExtId(担当者ID)
Agent_1、1011、AAA111
必須

Last Name(姓)
遠藤
必須

First Name(名)
純也
任意

Full Name(氏名)
遠藤 純也
任意

Email(メールアドレス)
必須


メモ:
  1. インポートする担当者のメールアドレスがすでにZoho Deskに登録されている場合、インポートするデータは既存の担当者のデータに関連付けられます。
  2. 担当者は、問い合わせがインポートされる部門に関連付けられます。

取引先
ファイル名の形式:Accounts_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
AccountExtId(取引先ID)
Account_1、Acc213343、1232
必須

Account Name(取引先名)
Zoho
必須

Created Time(作成日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
初期値:現在時刻
Modified Time(更新日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
初期値:現在時刻
Phone(電話番号)

任意

Email(メールアドレス)

任意

Fax

任意

Website(Webサイト)

任意

Industry(業界)

任意

Street(町名・番地)

任意

City(市区町村)

任意

Description(説明)

任意

Annual Revenue(年間売上)

任意


連絡先
ファイル名の形式:Contacts_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
ContactExtId(連絡先ID)
Contact_1
必須

First Name(名)
太郎
任意

Last Name(姓)
田中
必須

AccountExtId(取引先ID)
Account_1
任意
取引先の値が指定されていない場合、連絡先は取引先に関連付けられません。
Email(メールアドレス)
任意
初期値:空(null)
Phone(電話番号)
9876543210
任意

Created Time(作成日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
初期値:現在時刻
Modified Time(更新日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
初期値:現在時刻
Type(種類)

任意

Mobile(携帯番号)

任意

Street(町名・番地)

任意

City(市区町村)

任意

State(都道府県)

任意

Country(国)

任意

Zip(郵便番号)

任意

Facebook

任意

Twitter

任意

Description(説明)

任意


メモ:
  1. 連絡先のメールアドレスのみが指定されていて、連絡先の名前が指定されていない場合、連絡先のメールアドレスの一部が姓として登録されます。  たとえば、連絡先のメールアドレスが「john@mycompany.com」の場合、「john」が姓として登録されます。

問い合わせ
ファイル名の形式:Tickets_XX.csv
項目の一覧:

必須/任意
コメント
TicketExtId(問い合わせ番号)
Ticket_1、1010、Ticket102
必須

ContactExtId(連絡先ID)
Contact_1
必須
値が指定されていない場合、問い合わせや関連項目のインポートはスキップされます。
Subject(件名)
Test Ticket
必須

Description(説明)

任意

Email(メールアドレス)

任意

Due Date(期限)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意

Created Time(作成日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
  1. 初期値:現在時刻
  2. インポート後、作成日時は更新できません。
  3. 問い合わせの会話の作成日時は必須です。
Modified Time(更新日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意

Closed Time(完了日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
  1. 完了日時は、「完了」ステータスの問い合わせにのみ必須です。
  2. 完了日時が指定されていない場合、現在時刻が完了日時として処理されます。
  3. 完了日時は作成日時より後になるよう指定する必要があります。
Status(ステータス)
Open(未対応)
任意
  1. 初期値:Open(未対応)
  2. この列に指定されている値は、[ステータス]の項目に追加されます。
  3. Closed(完了)は、完了のステータスが関連付けられているステータスとして識別されます。
Priority(優先度)
High(高)
任意

Classification(分類)
Issue(タスク)
任意

Owner Email(担当者のメールアドレス)
任意
  1. 初期設定では、問い合わせは未割り当ての状態に設定されます。
  2. 有効な担当者のデータのみ保持されます。
OwnerExtId(担当者ID)

任意
担当者のファイルが別途用意されている場合、こちらの値を基に担当者のデータが登録されます。
ProductExtId(商品ID)
Product_1
任意
問い合わせと商品との関連付けに使用する、重複しないIDです。
Phone(電話番号)

任意

Category(カテゴリー)
PickList(選択リスト)
任意

Sub Category(サブカテゴリー)
PickList(選択リスト)
任意

Resolution(解決方法)

任意

Channel(チャネル)
PickList(選択リスト)
任意
初期値:Phone(電話番号)


メモ:
  1. インポート後に問い合わせの作成日時を更新することはできません。これは、履歴データの時系列の整合性を保つためです。また、問い合わせの各項目の日時は、問い合わせの作成日時よりも後にする必要があります。たとえば、送信スレッドの時間は、問い合わせの作成日時よりも後にする必要があります。この条件に適さない場合、インポートはスキップされます。

スレッド
ファイル名の形式:Threads_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
ThreadExtId(スレッドID)
Thread_1
必須

TicketExtId(問い合わせ番号)
Ticket_1
必須

Content(本文)

必須

SendDateTime(送信日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
必須

ReceivedTime(受信日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
必須

Sender Email(差出人メールアドレス)

任意
  1. 初期値:インポート時にデータに割り当てられているユーザーが、スレッドの担当者として登録されます。
  2. 指定した値は登録対象の担当者の値と一致するか検証され、一致する場合に割り当てられます。
  3. 有効な担当者のみ担当者として割り当てることができます。
Direction(送受信の種類)
In(受信) | Out(送信)
任意
初期値:In(受信)
isPrivate(非公開)
True(真) | False(偽)
任意
初期値:False(偽)
FromEmailAddress(送信元メールアドレス)

任意

To(宛先)

任意

CC

任意
  1. 複数のメールアドレスを指定する場合は、セミコロン(;)で区切る必要があります。
  2. 宛先とCCの値が指定されていない場合、チャネルはCustomer Portal(顧客ポータル)として設定されます。
BCC

任意

Channel(チャネル)
Email(メール) | Customer Portal(顧客ポータル)
任意


問い合わせのコメント
ファイル名の形式:TicketComments_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
CommentExtId(コメントID)
Comment_1
必須

TicketExtId(問い合わせ番号)
Ticket_1
必須

Content(本文)

必須

Commenter Email(コメントしたユーザーのメールアドレス)

任意
  1. 初期値:インポート時にデータに割り当てられているユーザーが、コメントの担当者として登録されます。
  2. 指定した値は登録対象の担当者の値と一致するか検証され、一致する場合に割り当てられます。
  3. 有効な担当者のみ担当者として割り当てることができます。
Commented Time(コメント日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
値が指定されていない場合、現在時刻が作成日時として追加されます。
isPublic(公開)
True(真) | False(偽)
任意
初期値:False(偽)

商品
ファイル名の形式:Products_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
ProductExtId(商品ID)
Product_1
必須

Product Name(商品名)
Desk
必須

Product Code(商品コード)

任意

Product Category(商品のカテゴリー)

任意

Manufacturer(製造者)

任意

Description(説明)

任意

Created Time(作成日時)

任意
初期値:現在時刻

タスク
ファイル名の形式:Tasks_XX.csv
項目の一覧:
必須/任意
コメント
TaskExtId(タスクID)
Task_1
必須

Subject(件名)
Sample Task
必須

ContactExtId(連絡先ID)
Contact_1
任意

TicketExtId(問い合わせ番号)
Ticket_12
任意
値が指定されていない場合、タスクは問い合わせに関連付けられません。
Status(ステータス)
PickList(選択リスト)
任意
初期値:Open(未対応)
Due Date(期限)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
初期値:null
Created Time(作成日時)
YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.000Z
任意
初期値:現在時刻
Priority(優先度)
PickList(選択リスト)
任意

Completed Time(完了日時)

任意
初期値:現在時刻
Description(説明)

任意



留意事項
他の顧客ポータルツールからZoho Deskにデータを移行する際に覚えておくべき重要なポイントは、以下のとおりです:
  1. 日時の値はグリニッジ標準時(GMT)として識別されます。
  2. 移行元の項目は、基本的にはZoho Deskの標準項目に関連付けられます。必要に応じてカスタム項目を作成し、対象の移行元の項目に関連付けることができます。
  3. 選択リストの種類の項目に対して移行元の項目を関連付けてデータを移行すると、移行元の値が選択リストの項目に追加されます(重複を除く)。
  4. Zoho Deskの専門チームの担当者にサポートを依頼する場合は、データの移行をスムーズに進めるため、関連付ける項目の詳細についてチームにあらかじめご連絡ください(英語対応)。
  5. インポート時、項目に関連付けられていないデータはスキップされます。
  6. データをインポートするにあたって、移行元のデータを修正してからインポートすることもできます。たとえば、データのインポート、担当者の関連付け、部門の関連付けを行う際に条件を指定し、特定のデータのみをインポートしたり、データの関連付けを行ったりすることが可能です。データのインポートを開始する前に、データの修正内容の要望についてサポートチームにご相談ください(support@zohodesk.com /英語対応)。
  7. あるデータのインポートに失敗した場合、そのデータに関連付けられているデータのインポートはすべてスキップされます。たとえば、ある連絡先のデータのインポートに失敗した場合、その連絡先に関連付けられている問い合わせ、スレッド、問い合わせのコメントのインポートはスキップされます。
  8. 外部IDが指定されていない場合、既存の項目からIDが作成されます。たとえば、移行元の連絡先タブのIDが指定されていない場合、メールアドレス、名前(または両方)から連絡先の外部IDが作成されます。スレッドIDについても同様です。移行元のスレッドIDが指定されていない場合、問い合わせ番号、送信日時からスレッドの外部IDが作成されます。
  9. 有効な担当者のみデータに割り当てることができます。担当者が無効な場合、データは未割り当ての状態に設定されるか、インポート時にデータに割り当てられているユーザーに割り当てられます。
  10. 複数の部門にデータを移行できます。複数の部門にデータを移行するには、部門の項目に値を指定し、これらの部門にデータを割り当てる条件を指定する必要があります。
  11. データを追加的にインポートすることも可能です。この場合、外部IDを使用します。外部IDが指定されていない場合は、新しいIDが作成されます(上記の8をご参照ください)。 
  12. 追加のデータのインポート申請は、初回のインポートを開始してから2週間以内に行う必要があります。
  13. 特定の項目については、追加のインポートはできません。たとえば、追加のデータのインポート時に問い合わせの作成日時、外部ID、スレッドのデータを更新することはできません。
  14. 必要に応じて、データのインポートの完了後にインポートを取り消すこともできます。ただし、連絡先のインポートを取り消すと、連絡先に関連する子データ(例:問い合わせ)は削除されます。
  15. インポートの完了後、インポートの概要を確認できます。インポートしたデータの件数、インポートがスキップされた理由、インポートに失敗したデータなどの情報を確認することが可能です。スキップされたデータや失敗したデータをもう一度インポートする際には、概要情報を確認の上データを更新する必要があります。
  16. インポートしたデータに不具合がある場合は、すぐにサポートチームにお問い合わせください。インポートしたデータを更新する際には、データをすべて検証してから行うことをお勧めします。
  17. サポートチームに共有したバックアップファイルは30日間保持されます。その後、データは削除されます。

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                                    この機能は、現在、一部のアカウントでのみ利用できます。今後、段階的に利用可能になります。なお、先行アクセスを希望する場合は、こちらのフォームからご申請ください。 顧客の問い合わせに対応するにあたって、データを定期的に整理したり、安全に管理したりすることは必要不可欠です。アプリやツールにデータをインポートする際においても、細心の注意が必要です。データの損失や重複登録を避け、データを適切に整理、保存する必要があります。 Zoho ...

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