添付ファイルの形式の制限

添付ファイルの制限の設定では、Zoho Deskで担当者や顧客がアップロードして問い合わせに関連付けることができる添付ファイルの形式（例：文書や画像など）を制限できます。この設定は、データのセキュリティを維持し、Zoho Deskでの顧客サポート対応を安全に行う上で非常に重要です。

たとえば、ある企業のサポート担当者は、Zoho Deskで顧客からさまざまな種類の問い合わせを受け付け、対応しているとします。問い合わせの内容は、ソフトウェアの不具合の報告から、パフォーマンスに関する確認、機能要望まで多岐に渡ります。通常、顧客は問い合わせのメッセージを送信する際に、詳細な内容を共有するためにスクリーンショット（画面の画像）、ログ、関連文書などのファイルを添付します。このような場合に、Zoho Deskで受信する添付ファイルの形式を制限する必要性が高まります。

同様に、担当者が問い合わせのメッセージに返信する際に、問題解決に向けて顧客に詳細な説明をしたり、追加の情報提供を求めたりするためにスクリーンショット（画面の画像）、ログ、解決方法に関する文書などのファイルを添付することもあります。したがって、顧客と担当者の両者に対して添付ファイルの形式を制限することが必要です。Zoho Deskの管理者は、問い合わせのメッセージの送信時と受信時の両方に関して、添付ファイルの形式の制限を設定できます。このように、添付ファイルの制限の設定により、Zoho Desk全体で組織のセキュリティポリシーに従った添付ファイルの管理が可能になります。

利用条件

必要な権限
セキュリティ設定の管理権限を持つユーザーが、添付ファイルの制限を設定できます。
各プランの機能と制限を確認する

問い合わせに添付する画像ファイルのプレビューと編集

問い合わせに画像ファイルを添付する場合、添付する前にプレビュー画像を表示できます。これにより、正しいファイルであるかどうかを確認してから問い合わせに添付することが可能です。さらに、添付ファイルの編集ツールを使用すると、画像を直接編集できます。外部の画像編集ツールを使用しなくても、必要に応じて図形の追加、マーカーの追加、矢印やテキストの挿入、特定領域のぼかし、画像のトリミングなどを行うことができます。

問い合わせに画像ファイルを添付するには

問い合わせの詳細ページで、［添付ファイル］タブに移動します。
［クラウドから添付する］をするか（利用可能なクラウドサービス：Zoho WorkDrive、Google Drive、Dropbox、Box、OneDrive、Evernote）、［ファイルを選択する］のいずれかを選択します。
対象の画像ファイルを選択し、［開く］をクリックします。
添付ファイルのアップロードページが開き、選択した添付ファイルが表示されます。
画像をクリックすると、プレビューを表示できます。
［編集する］を選択して、画像を修正します。
完了ボタンをクリックします。
［添付する］をクリックすると、問い合わせに画像が追加されます。

メモ：画像の編集機能は、画像ファイルをコンピューターから選択してアップロードした場合にのみ利用可能です。対応しているファイル形式は、jpeg、jpg、png、bmp、svg、icoです。

問い合わせのメッセージの送受信における利用例（添付ファイルの制限）

担当者が、ソフトウェアの問題報告の問い合わせに対して返信メッセージを送信する際に、実行可能ファイル（.exe）を添付しようとしたとします。ただし、Zoho Deskの添付ファイルの制限の設定では、セキュリティ上の理由から、実行可能ファイルの添付が制限されているとします。この場合、担当者が実行可能ファイルを添付しようとした際に、Zoho Deskで制限されているファイルの形式がただちに検出され、エラーメッセージが表示されます。

次に、問い合わせのメッセージの受信時の例を見てみましょう。顧客が、ソフトウェアの問題報告に関する問い合わせのメッセージを送信する際に、問題の詳細を共有するためにスクリーンショット（画像ファイル）とログファイルを添付するとします。Zoho Deskの添付ファイルの制限の設定で画像ファイルとログファイルの添付が制限されていない場合、担当者が問い合わせのメッセージを受信した際に、添付されたスクリーンショットとログファイルが表示されます。このように、Zoho Deskで添付ファイルの制限をあらかじめ設定しておくことで、組織のセキュリティポリシーを遵守して業務を行うことができます。たとえば、金融サービス会社では、悪意のあるコードが含まれている可能性のある実行可能ファイルのアップロードが会社のセキュリティポリシーで禁止されており、これに従って、Zoho Deskの添付ファイルの制限の設定で実行可能ファイルの添付を制限しているとします。顧客から受信した問い合わせのメッセージに、制限されている実行可能ファイルが添付されている場合、担当者は該当の添付ファイルを開いたりダウンロードしたりすることはできません。ただし、添付ファイルの名前と形式は表示できるため、状況を把握して顧客に知らせるなどの適切な対応ができます。これにより、セキュリティポリシーを遵守した対策を行いながら、効率的な問い合わせ対応が可能です。

添付ファイルの制限の設定

管理者は、添付ファイルの制限を設定することで、担当者や顧客によるZoho Deskへのファイル添付が安全に行われるように管理できます。なお、Zohoサービスでは、セキュリティ上の理由から、初期設定でシステムによって制限されているファイルの形式があります（この設定は変更できません）。システムによって制限されているファイルの形式の他に、Zoho Deskでは、添付ファイルの制限の設定により、管理者が要件に応じて制限または許可する添付ファイルの形式を指定できます。

添付ファイルの制限の設定は、以下の3種類から選択できます。

すべてのファイル形式を許可する（ただし、システムによって制限されている形式は除く）：

システムによって制限されている形式以外のすべての形式のファイルを添付できるようにします。最低限のセキュリティを維持しながら、要件に応じたさまざまな形式の添付ファイルに対応できます。
指定したファイル形式のみを許可する：

システムによって制限されている形式のファイル以外で、管理者が指定した形式のファイルのみを添付できるようにします。セキュリティを維持しつつ、要件に応じた形式の添付ファイルにも対応できます。
他のファイル形式も制限する：

システムで制限されている形式のファイルに加えて、管理者が指定した形式の添付ファイルを制限します。セキュリティをより強化できます。推奨されるファイル形式の一覧で、一般的に制限されているファイルの形式から対象を選択できます。

留意事項

添付ファイルの制限の設定は、［問い合わせ］タブのみに適用されます。
添付ファイルの制限の設定は、ソーシャルメディア、チャット、インスタントメッセージ連携による経路を通じて受信した添付ファイルには、適用されません。たとえば、ソーシャルメディアアカウントで受信したダイレクトメッセージの問い合わせに、制限されている形式のファイルが添付されている場合、担当者は問い合わせの画面で添付ファイルを開くことはできませんが、［ソーシャル］タブでは該当のファイルを確認できます。
添付ファイルの制限の設定を変更しても、変更内容は、Zoho Desk内の既存の添付ファイルには適用されません（設定変更後、新たにアップロードする添付ファイルに適用されます）。
ヘルプセンターでは、ゲストや登録ユーザーに関わらず、制限されている形式のファイルを顧客がアップロードしようとすると、エラーメッセージが表示され、ファイルの添付が制限されます。

添付ファイルの制限を設定するには

画面右上の歯車（設定）アイコンをクリックし、［設定］→［プライバシーとセキュリティ］→［添付ファイルの制限］の順に移動します。
［添付ファイルの制限の設定］で対象の設定を選択し、必要に応じてファイルの形式を指定します。
［更新する］をクリックします。