コミュニティのよくある質問

コミュニティのよくある質問

お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。

アクセス、目的、権限

コミュニティフォーラムの用途は何ですか？
コミュニティフォーラムは、顧客、担当者、その他のユーザーが製品知識を共有したり、サポートを求めたり、問題を報告したり、改善を提案したり、最新情報を受け取ったりできるセルフサービス型の場です。ユーザー同士の意見交換を促進するとともに、サポートチームが参加して会話を進行し、役立つ回答を紹介できるように設計されています。

たとえば、顧客がインストールに関する質問を投稿し、別の顧客が自身の経験を共有した後、担当者が確認済みの解決策を追加し、最も役立つ回答をベストアンサーに設定できます。
部門ごとに個別のコミュニティを運営できますか？
はい。部門ごとにコミュニティを作成できます。各部門のコミュニティホームページには、その部門向けに公開された投稿と、利用可能なカテゴリーが表示されます。

このように分けることで、製品ラインやサポートチームごとに専用の場が必要な場合に役立ちます。たとえば、ハードウェア部門ではデバイスやアクセサリーのカテゴリーを設け、ソフトウェア部門ではインストール、連携、リリース情報のカテゴリーを個別に設けることができます。
カテゴリーは担当者に表示される投稿にどのように影響しますか？
カテゴリーは、部門内のフォーラム投稿を整理するために使用します。カテゴリーを選択すると、そのカテゴリーに関連付けられた投稿が表示され、担当者やユーザーは特定の製品分野やディスカッションのテーマに絞って確認できます。

カテゴリーの詳細には、次の情報も表示できます。
  1. カテゴリー内の投稿数
  2. フォロワー数
  3. カテゴリーをフォローしている担当者とヘルプセンターユーザーの名前およびメールアドレス
フォーラム投稿とサポートチケットは同じですか？
いいえ。フォーラム投稿はコミュニティでの会話であり、チケットはサポート記録です。ただし、フォーラム投稿をチケットに変換することは可能で、変換後は投稿の詳細に関連付けられたチケットIDが表示されます。

公開されている問題について、非公開でのトラブルシューティング、アカウント固有の調査、正式な案件対応が必要な場合に役立ちます。

トピックの作成と公開

コミュニティフォーラムで利用できるトピックの種類は何ですか？
コミュニティフォーラムでは、次の5種類のトピックを利用できます。
  1. ［ディスカッション］ - 経験やユースケースの共有、自由な意見交換に使用します
  2. ［お知らせ］ - 組織からのニュース、提供開始情報、重要な通知に使用します
  3. ［質問］ - 製品、設定、使用方法に関する質問に使用します
  4. ［アイデア］ - 機能の要望や改善提案に使用します
  5. ［問題］ - 製品の問題や技術的な不具合の報告に使用します
コミュニティの設定によっては、初期設定の種類が最初に表示されますが、担当者はトピックの作成時に、より適切な種類を選択できます。
適切なトピックの種類を選択するにはどうすればよいですか？
トピックの表現ではなく、投稿の目的に基づいて種類を選択します。
  1. 回答を得ることが主な目的の場合は、［質問］を使用します。
  2. 投稿の内容が欠陥、不具合、予期しない動作に関するものである場合は、［問題］を使用します。
  3. ユーザーが機能強化を提案する場合は、［アイデア］を使用します。
  4. 組織が決定事項、リリース、イベントについて案内する場合は、［お知らせ］を使用します。
  5. 複数の有効な見解や共有できる実践例がある場合は、［ディスカッション］を使用します。
たとえば、「2要素認証を有効にするにはどうすればよいですか？」は「質問」です。「2要素認証コードが承認されません」は「問題」です。「バックアップコードを追加してください」は「アイデア」です。
トピックを公開する前に、どの情報を入力する必要がありますか？
トピックには、次の情報を入力します。

  1. ［トピックの種類］を選択します。
  2. ［投稿のタイトル］と［説明］を入力します。
    1. 検索結果や一覧表示で内容が伝わるように、具体的なタイトルを付けます。
  3. 関連する［カテゴリー］と［フォーラム］を選択します。
  4. 関連する［タグ］を追加します。
  5. 投稿をすぐに共有する必要がある場合は、メールの受信者を追加します。
    1. メールアドレスは最大5件まで追加できます。
  6. 投稿の設定を行います。
    1. ［トピックをフォローする］
    2. ［投稿を固定する］
  7. 必要に応じてSEO情報を入力します。
    1. ［タイトル］
    2. ［メタキーワード］
    3. ［メタ説明］
  8. トピックをプレビューします。
  9. 必要に応じてパーマリンクを調整します。
  10. 投稿を公開するか、下書きとして保存します。
トピックをすぐに公開せずに準備できますか？
はい。トピックを下書きとして保存し、後から公開できます。内容の確認が必要な場合、補足画像やリンクが確定していない場合、お知らせを特定の日時に公開する必要がある場合に適しています。

下書きは、［自分の下書き］フィルターを使用して確認できます。
公開したトピックをメールで共有できますか？
はい。トピックの公開時にメールで共有できます。メールアドレスは最大5件まで指定できます。

たとえば、サービス変更に関するお知らせを公開した後、担当者は営業マネージャー、導入パートナー、主要顧客の連絡先に直接送信できます。受信者が自分で投稿を探す必要はありません。


コミュニティのトピックに画像を追加できますか？
はい。投稿に画像を挿入し、次の補足設定を指定できます。
  1. リンク先URL
  2. 代替テキスト
  3. 説明
  4. 配置オプション
代替テキストは、画像を読み込めない場合にテキストによる代替情報を提供します。説明を追加すると、検索インデックスに表示される場合も含め、画像の内容を読者が理解しやすくなります。また、画像自体にリンクを設定して、訪問者を関連するページやトピックに誘導することもできます。
コミュニティのトピックから別のトピックにリンクできますか？
はい。投稿から、以前に公開されたコミュニティのトピックにリンクできます。これにより、説明の重複を避け、既存の回答、既知の問題、お知らせへ読者を誘導できます。

検索性とSEO

コミュニティ投稿にタグを追加する理由は何ですか？
タグを使用すると、トピックを見つけやすくなり、参照やテーマ別の整理も容易になります。カテゴリーの範囲が広い場合や、類似する情報が複数のフォーラムにまたがる場合に特に役立ちます。

たとえば、「製品の設定」カテゴリーの投稿に「インストール」、「SSO」、「Windows」などのタグを付けると、ユーザーは複数の経路から投稿を見つけられます。
トピックで利用できるSEO設定は何ですか？
各トピックでは、次の項目を設定できます。
  1. ［SEOタイトル］ - ブラウザーのタブや検索結果の一覧に表示される可能性があるテキスト
  2. ［メタ説明］ - ページの目的を示す短い説明
  3. ［メタキーワード］ - 投稿に関連するキーワード
  4. ［NoIndex］ - 検索エンジンによるトピックのインデックス登録を制御します
  5. ［NoFollow］ - 検索エンジンがトピック内のリンクをたどるかどうかを制御します
  6. ［パーマリンクの編集］ - トピックの内容をより適切に表すURLに変更できます
パーマリンクを編集する必要があるのはどのような場合ですか？
初期設定のURLではトピックの内容が明確に伝わらない場合や、キーワードを重視した意味のあるURLにすることでリンクが理解しやすく共有しやすくなる場合は、パーマリンクを編集します。

たとえば、/community/sso-setup-guideのようなパーマリンクは、一般的または不完全なタイトルに基づくものより内容が伝わりやすくなります。URLを広く共有する前に、変更内容を慎重に確認してください。
NoIndexとNoFollowの違いは何ですか？
  1. NoIndexは、トピックを検索エンジンのインデックスに表示させない場合に使用します。
  2. NoFollowは、検索エンジンがトピック内のリンクをたどらないようにする場合に使用します。
これらのオプションは、コミュニティユーザーには引き続き公開しながら、外部の検索結果への表示やリンクのクロールを避けたい投稿に役立ちます。
フォーラム投稿にソーシャル共有用の画像を設定できますか？
はい。投稿内の画像を選択するか、画像を別途アップロードすることで、投稿にアイキャッチ画像を設定できます。

FacebookやTwitterなどのプラットフォームでリンクを共有する場合に特に役立ちます。適切な画像を設定することで、投稿が認識されやすくなり、エンゲージメントの向上につながります。

投稿の検索と絞り込み

担当者が最近公開されたコミュニティ投稿を見つけるには？
最新の投稿を表示するには、［最近］フィルターを使用します。新しい活動の監視、発生しつつある問題の把握、新しい質問への迅速な回答に役立ちます。


未回答の投稿を特定するには？
［未返信の投稿］フィルターを使用します。利用可能なすべてのフォーラムの種類から、担当者の返信を待っている投稿が表示されます。

この表示は、投稿が多い時期にコミュニティの質問や問題報告を見落とさないようにする必要があるチームに役立ちます。
固定投稿とは何ですか？また、どのように見つけられますか？
固定投稿とは、目立つ位置に表示され続けるよう組織が固定した重要な投稿です。［固定投稿］フィルターから確認できます。

固定投稿は、現在発表されているサービスに関する注意事項、主要な製品リリースのお知らせ、コミュニティへの参加ガイドラインなど、常に表示しておく必要がある情報に適しています。
担当者が未完了の作業を見つけるには？
担当者が保存した未公開のトピックを見つけるには、［自分の下書き］を使用します。これにより、未公開の内容と進行中の公開ディスカッションを区別できます。
投稿をトピックの種類とステータスの両方で絞り込めますか？
はい。フォーラムの投稿は、種類とステータスを組み合わせて絞り込めます。

たとえば、担当者は次の条件で絞り込めます。
  1. ステータスが［回答済み］の質問投稿
  2. ステータスが［一時的な解決策］の問題投稿
  3. ［確認中］に設定されたアイデア投稿
この組み合わせにより、すべての投稿を確認することなく、コミュニティの活動を特定の条件に絞って確認できます。
投稿を公開時期で絞り込めますか？
はい。投稿は公開期間で絞り込めます。
  1. ［過去7日間］
  2. ［過去30日間］
  3. ［過去365日間］
  4. ［全期間］
  5. ［期間を指定］
最近のリリースに関するやり取りの確認、長期的な傾向の分析、特定の期間に公開された内容の検索に役立ちます。


1ページに何件の投稿を表示できますか？
一覧表示の初期設定では、1ページに10件の投稿が表示されます。最大で1ページに50件の投稿を表示できます。

データ件数を増やすと、カテゴリーを確認する際のページ移動を減らせます。一方、投稿の件名が長い場合や詳細なメタデータが含まれる場合は、件数を減らすと確認しやすくなります。


表示形式と表示設定

クラシック表示には何が表示されますか？
クラシック表示では、次の情報を含む投稿の詳細な一覧が表示されます。
  1. フォーラムの件名
  2. 内容の概要
  3. カテゴリー名
  4. 担当者名
  5. 最後に返信した担当者
  6. 最終更新日時
  7. 表示回数
  8. コメント数
  9. 「いいね！」数
必要な権限を持つ担当者は、投稿にカーソルを合わせることで、投稿の編集、読み取り専用への設定、ヘルプセンターでの表示などの操作も実行できます。
クラシック表示とコンパクト表示の違いは何ですか？
コンパクト表示では、投稿一覧が簡潔に表示されます。活動をすばやく確認するために必要な次の基本情報が含まれます。
  1. フォーラムの件名
  2. カテゴリー
  3. 担当者名
  4. 最後に返信した担当者
  5. 最終更新日時
  6. 表示回数、コメント数、「いいね！」数
投稿内容をプレビューする必要がある場合は、クラシック表示が適しています。大量の投稿をすばやく確認する場合は、コンパクト表示が適しています。


ステータスボードは何に使用しますか？
ステータスボードは、顧客が投稿した質問、アイデア、問題を表示するカンバン形式の画面です。利用可能なシステム定義のステータス別にトピックを整理し、類似する投稿をまとめて確認、管理できます。

すべてのトピックの種類に対応しているわけではありません。ディスカッションとお知らせは、このボードには含まれません。
コミュニティのトピックに独自のステータスを作成できますか？
いいえ。コミュニティのトピックでは、利用可能なシステム定義のステータスのみを使用できます。ユーザーは独自のステータスを作成できません。

社内のワークフローを設計する際は、この制限を考慮する必要があります。チームが「技術部門による検証済み」、「ドキュメント作成予定」、「リリース候補」などの非常に細かなライフサイクルを必要とする場合でも、これらの段階をコミュニティの独自ステータスとして追加することはできません。


質問で使用できるステータスは何ですか？
質問では、次のステータスを使用できます。
  1. ［ステータスなし］
  2. ［投票数最多］
  3. ［詳細情報が必要］
  4. ［回答済み］
  5. ［未回答］
  6. ［対応中］
アイデアで使用できるステータスは何ですか？
アイデアでは、次のステータスを使用できます。
  1. ［ステータスなし］
  2. ［投票数最多］
  3. ［確認中］
  4. ［後で検討］
問題で使用できるステータスは何ですか？
問題では、次のステータスを使用できます。
  1. ［ステータスなし］
  2. ［投票数最多］
  3. ［問題ではない］
  4. ［一時的な解決策］
投稿一覧の表示順や並べ替えを設定するには？
表示設定では、投稿の表示方法を次のように調整できます。
  1. ［表示順］では、投稿が公開順に表示され、新しい投稿が上部、古い投稿が一覧の下部に表示されます。
  2. ［並べ替え］では、作成日時または更新日時に基づいて並べ替えられます。
更新日時で並べ替えると、作成から時間が経過している場合でも、最近更新されたやり取りを見つけることができます。

会話と返信の管理

トピックを会話全体として表示できますか？
はい。会話モードでは、顧客と担当者からの返信が表示されます。すべてのフォーラムトピックの種類で利用できます。

この表示は、トピックに複数の返信があり、担当者が経緯を把握したり、未回答の点を特定したり、ディスカッションがすでに解決済みかどうかを確認したりする場合に役立ちます。
顧客からの役立つ返信を強調表示できますか？
はい。担当者は、顧客からの有用なコメントを最適な回答として設定できます。

特に、担当者が返信する前にコミュニティメンバーが適切な解決策を提示した場合に役立ちます。最適な回答を設定すると、後から閲覧するユーザーがすべての返信を読むことなく、実用的な解決策を確認できます。
投稿への返信を禁止できますか？
はい。適切な権限を持つ担当者は、投稿を読み取り専用に設定し、それ以降の返信を禁止できます。

この機能は慎重に使用してください。お知らせについて今後のディスカッションが不要な場合、問題が解決済みで追加の返信によって会話が分散する可能性がある場合、または議論を続けずに参照用として投稿を表示しておく必要がある場合に適しています。
フォーラムの投稿内では、どのような活動の詳細を確認できますか？
投稿の詳細画面には、次の情報を表示できます。
  1. トピックの種類
  2. 表示回数
  3. 「いいね！」数
  4. 「よくないね！」数
  5. ヘルプセンターの閲覧者からの返信
  6. トピックを問い合わせに変換した場合の問い合わせID
  7. トピックの現在のステータス
これらの情報は、投稿への対応が必要か、コミュニティから高い関心を集めているか、正式なサポートプロセスへのエスカレーションが必要かを判断するのに役立ちます。

エンゲージメントの監視

活動が特に活発な参加者を特定するにはどうすればよいですか？
［トップ貢献者］フィルターを使用します。ディスカッションに積極的に参加している担当者やヘルプセンターのユーザーによる投稿を特定できます。

このビューは、コミュニティ管理者が知識の豊富なユーザーや支持者となる可能性のあるユーザーを特定したり、他の顧客に影響を与えている可能性のあるディスカッションを確認したりするのに役立ちます。
担当者はカテゴリーのフォロワーを確認できますか？
はい。カテゴリーの詳細で［フォロワー数］を選択すると、そのカテゴリーをフォローしている担当者とヘルプセンターのユーザーの名前とメールアドレスが表示されます。

これにより、注意を払う必要があるユーザーや、そのカテゴリーに投稿された更新情報に関心を持つ可能性があるユーザーを担当者が把握できます。
表示数、コメント数、「いいね」の数、「よくないね」の数は何を示しますか？
これらの指標は、さまざまな形の反応を示します。
  1. 表示数は、トピックが開かれた頻度を示します。
  2. コメント数は、会話の活発さを示します。
  3. 「いいね」の数は、コミュニティからの肯定的な反応を示します。
  4. 「よくないね」の数は、否定的な反応や異議を示します。
返信がなく表示数が多い場合、そのトピックは役立っているものの、追加の説明は不要である可能性があります。問題報告へのコメントが多い場合、影響が広範囲に及んでいるか、最初の説明が不明確である可能性があります。


運用上のガイドラインと制限事項

トピックのステータスを変更すると、独自のサポートワークフローが作成されますか？
いいえ。トピックのステータスは、該当するフォーラムの種類を整理するためにシステムで定義された固定ラベルです。カスタマイズ可能なワークフロー機能ではありません。

たとえば、［問題］を［一時的な解決策］に分類することはできますが、技術部門による社内承認、品質保証の検証、リリース日程の調整などに使用する独自のコミュニティステータスを追加することはできません。
すべてのサポート上の問題をコミュニティ内で扱う必要がありますか？
いいえ。コミュニティのトピックは、広く該当する質問、公開ガイド、既知の問題、ユーザー同士のディスカッションに適しています。トラブルシューティングに顧客固有の情報や非公開のアカウント情報が関係する場合、または正式な担当者の割り当てやフォローアップが必要なケースでは、問い合わせが適しています。


有用なコミュニティ活動を削除せずに、重複する質問を減らすにはどうすればよいですか？
新しい回答やトピックを公開する前に、適切なカテゴリーを検索して関連する投稿を確認します。既存の回答が引き続き有効な場合は、同じガイドを再作成せず、その投稿へのリンクを追加します。タグ、分かりやすいタイトル、適切なカテゴリーを使用することで、この作業をより確実に行えます。

たとえば、「パスワードのリセット」、「パスワードのリセット方法」、「パスワードをリセットできない」という個別の投稿を作成する代わりに、分かりやすい主要トピックを1件維持し、必要に応じて関連する会話をそのトピックに誘導できます。
検索に任せず、投稿を固定表示するのはどのような場合ですか？
関連する投稿一覧の上部に常に表示する必要がある重要な情報には、固定投稿を使用します。長期的に情報を見つけてもらうには検索も役立ちますが、緊急性や期限がある更新情報、またはすべてのユーザーに関係する更新情報には、固定表示が適しています。


回答する前に詳細情報が必要な質問には、担当者はどのように対応すればよいですか？
質問に使用できる［詳細情報が必要］ステータスを設定し、会話内で不足している情報の提供を求めます。製品の該当領域、期待される動作、実際の動作、すでに試した手順など、問題の診断に必要な詳細情報に絞って要求してください。

公開フォーラムでは機密情報を要求しないでください。非公開情報が必要な場合は、問題をサポート問い合わせに移します。

コミュニティのモデレーション設定の管理

コミュニティ投稿を自動承認するには
コミュニティ設定には、指定されたユーザー（モデレーター）が組織のコミュニティガイドラインに従って投稿を承認または却下できるモデレーション機能があります。

コミュニティ投稿を自動承認するには、Zoho Deskの設定でコミュニティのモデレーションを無効にします。

モデレーションを無効にするには
  1. Zoho Deskの［設定］ページに移動します
  2. ［チャネル］にある［コミュニティ］を選択します
  3. モデレーションを無効にする部門を選択します

  4. ［編集］ボタンをクリックします。

  5. ［カテゴリーの編集］ページの［モデレーション］で、［なし］をドロップダウンメニューから選択します。

  6. ［保存］をクリックします。

 

今後のすべてのコミュニティ投稿は、自動的に承認されて公開されます。
コミュニティの投稿をモデレーションするには
カテゴリーでモデレーションが有効になっている場合、モデレーターは、新しいフォーラムトピックや返信がコミュニティに投稿される前に確認できます。モデレーターが承認するまで、その内容は表示されません。通常、新しいユーザーがトピックや返信を投稿すると、まずモデレーション用の待機リストに追加されます。投稿は承認するか、ごみ箱に移動できます。

コミュニティの投稿や返信をモデレーションするには
  1. ［コミュニティ］タブをクリックします。
  2. ［コミュニティホーム］ページの左下にある［モデレーション］をクリックします。
  3. ［承認待ち］タブに、承認待ちのトピックの一覧が表示されます。
  4. トピックをクリックすると、右側の欄に表示されます。
  5. トピック画面の下部にある［承認］をクリックします。
    または、［ごみ箱に移動］をクリックして、コミュニティからトピックを削除します。
  6. ［返信］タブをクリックし、既存のトピックに寄せられた返信をモデレーションします。

Notesメモ：投稿を承認すると、そのユーザーによる今後の投稿もすべて自動的に承認されます。

コミュニティでモデレーションを有効にするには
オンラインコミュニティは、顧客が質問したり、回答を見つけたり、ベストプラクティスを共有したり、互いに交流したりできる場です。ただし、
コミュニティフォーラムを開設すると、スパム投稿の標的となり、ユーザー同士で問題を解決するサポートコミュニティとして機能しなくなる可能性があります。たとえば、正当な質問が下部に追いやられ、多くのセクションで最初のページがスパムだけで埋まってしまう場合があります。コミュニティに公開される前にフォーラムの投稿をモデレーションすることで、この問題を防ぐことができます。

モデレーションを有効にすると、コミュニティでユーザーが初めて投稿した際に承認が必要になります。一度承認すると、そのユーザーによる今後の投稿はすべて自動的に許可されます。

コンテンツのモデレーションを有効にするには
  1. 上部バーの［設定アイコン］（）をクリックします。
  2. ［設定トップ］ページで、［チャネル］の下にある［コミュニティ］をクリックします。
  3. ［カテゴリー一覧］ページで、モデレーションするカテゴリーにマウスのカーソルを合わせ、対応する［編集］アイコン（）をクリックします。
  4. ［最初の投稿のみ］を［モデレーション］セクションから選択します。
  5. カテゴリーの［モデレーター］を指定します。
    初期設定では、Zoho Deskの管理者がモデレーターになります。
  6. ［保存］をクリックします。

関連情報：投稿のモデレーション