マクロの作成と使用

マクロとは、Zoho Deskの問い合わせに対して、予め設定しておいた処理を半自動でまとめて実行できる機能です。例えば、問い合わせ内でのメールの送信、タスクの作成、特定の項目の値の更新といった操作が可能です。毎日繰り返していたり、頻繁に実行していたりする操作がある場合に便利です。複数の処理を組み合わせて1つのマクロを作成し、問い合わせに対して実行できます。問い合わせに対して必要な処理が複数ある場合に、1つずつ実行する手間を省くことができ、まとめて実行できます。

以下では、マクロが役立つ利用例を紹介します：

例：あなたは顧客サポート担当者であり、お客様のアプリケーションのバグを報告する顧客からの電話を受けたとします。会話の後、サポートの問い合わせデータを登録し、次の一連の操作を実行します。

顧客に確認メールを送信します。
ステータスの項目を「開発に問い合わせ」にします。
チーム内の開発者に問題修正を依頼するタスクを作成します。

このような場合、上記のすべての操作を1つのマクロにまとめて実行することができます。

必要な権限
・マクロのルールは、［業務の自動化］の権限を持つ管理者のみが作成可能です。
・マクロの実行には、問い合わせの更新権限が必要です。
各機能プランの機能と制限を確認する

マクロの実行権限の設定

Zoho Deskの組織で管理者権限を持つユーザーは、マクロの作成時に、誰がそのマクロを実行できるようにするかを設定できます。設定では、［すべての担当者］または［特定の担当者］から選択できます。［特定の担当者］を選択した場合、実行権限を付与する対象として特定の［担当者］、［チーム］、［役職］、［役職と部下］のいずれかを指定できます。問い合わせの詳細ページでは、実行権限があるユーザーの画面にのみマクロの実行ボタンが表示されます。

たとえば、ソフトウェア製品に関する問い合わせ対応を行うサポート担当者に対して、以下のような処理を行うマクロの実行権限を付与したとします。

タスクの作成と割り当て：製品の機能要望に関するタスクを作成し開発チームに割り当てる
項目の更新：［問い合わせの種類］の項目を［機能要望］に更新する
メール通知の送信：機能要望に関して開発チーム宛てにメール通知を送信する

同様に、開発チームのメンバーに対しては、別のマクロの実行権限を付与できます（例：割り当てられたタスクのステータスを完了に変更し、サポート担当者宛てに対応完了通知を送信する）。

このように、担当業務に応じて実行権限を付与することで、実行時の混乱やミスを防止できます。

メモ：

マクロは、作成された部門内においてのみ実行可能です。
1件のマクロに対して、メール通知の送信処理を10件、タスクの作成処理を10件、項目の更新処理を10件まで設定できます。
マクロの設定において、処理の実行条件や、処理対象の問い合わせに関する条件を設定することはできません。
マクロは、最大で50件の問い合わせに対して実行できます。

マクロの作成

顧客サポートやヘルプデスクで他の担当者と共有するマクロを作成できます。

マクロを作成するには：

画面上部の設定アイコン（）をクリックします。
［設定］ ページで、 ［自動化］ の ［マクロ］ をクリックします。
マクロの一覧 ページで、右上にある ルールの作成ボタン をクリックします。
マクロの作成画面 で、マクロの名前と 詳細情報 を入力し、 ［次へ］ をクリックします。
このマクロのルールを利用できるユーザーとして、［ すべての担当者 ］または［ 特定の担当者 ］を選択します。
［ 特定の担当者 ］を選択した場合、［担当者］／［チーム］／［役職］／［役職と部下］のいずれかを選択します。
［次へ］をクリックします。

通知の送信

［処理］の下で、 以下の手順を実行します：
追加アイコン（）をクリックして、通知に対応する選択リストから ［新規］ を選択します。

［新しい通知］画面 で、通知の名前を入力します。

選択リストから メールテンプレート を選択します。
マクロの実行時に、選択したメールテンプレートを使用してメールが送信されます。

この通知を送信するユーザーを指定します。
グループ 、役職、 役職と部下 、 担当者 から選択できます。

他のユーザーに通知する場合は、次のオプションを有効にします。
データの担当者： 問い合わせの担当者

データの作成者： 問い合わせを作成したユーザー

連絡先： 問い合わせを送信した連絡先

追加の受信者： コンマで区切ってメールアドレスを入力します