ワークフローにおけるカスタム処理の管理

Zoho Deskには、顧客サポート業務の 自動化 や 他のシステム／サービスとの連携 に役立つ機能がたくさんあります。たとえば、自社独自の処理や他のシステムとの連携の処理を設定するのに役立つカスタム関数やWebhookなどの機能です。これらの機能は大変便利ですが、設定には、いろいろ制約があり、前提知識も必要です。

具体的には、システムの処理に必要なプログラミング言語やAPIに関する知識が求められます。また、カスタム関数を通じて独自の処理内容を記述するには、Zoho独自のDeluge（デリュージ）と呼ばれる言語の知識も必要になります。そこで、このページで紹介する、ワークフローにおけるカスタム処理機能の出番です。この機能を利用することで、プログラミング言語などに関する専門的な知識がなくても、かんたんに細かな処理を設定することが可能です。

ワークフローの基本設定では、通知の送信、タスクの追加、項目の更新、スキルの追加、カスタム関数の実行などの処理を、自動で実行するように設定することが可能です。 カスタム処理 の機能を利用すると、これらの設定に加えて、より高度な処理を設定することが可能になります。処理の設定はかんたんに行うことができます。処理の種類を選択して、必要な値を選択または指定するだけです。

必要な権限
この機能を利用するには、 システム管理者の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

注

カスタム処理機能は、 問い合わせ タブでのみ使用できます。
1件のワークフロールールに関連付けることができるカスタム処理は、最大5件です。

ワークフロールールに関連付けることができるカスタム処理は、以下の9種類です。

問い合わせの割り当て： 担当者またはチームに問い合わせを割り当てることができます
コメントの追加： タブにコメントを追加できます（公開、非公開の両方とも追加できます）
返信メールの送信： 顧客の問い合わせへの返信を自動で送信できます
タグの追加： 問い合わせにタグを追加できます
タグの削除： 問い合わせに関連付けられているタグを削除できます
フォロワーの追加： 問い合わせにフォロワーを追加できます
問い合わせをスパムに設定： 問い合わせとそれに関連する連絡先をスパムに設定（不適切として設定）できます
問い合わせの共有： 部門に対して問い合わせを共有できます
Zoho Cliqで通知を送信： Zoho Cliqで通知を送信できます（なお、この設定においてはZoho Cliqの受信Webhookの機能を利用します）
インスタントメッセージでの返信と通知の送信： インスタントメッセージで問い合わせに自動返信したり顧客に通知を送信したりできます
独自の拡張機能によるカスタム処理： 独自の拡張機能から作成したカスタム処理を実行できます

それぞれの種類のカスタム処理の詳細の前に、以下では、差し込み項目について説明します。差し込み項目は、さまざまな種類の処理で使用でき、処理内容をカスタマイズするのに役立ちます。

差し込み項目

差し込み項目とは、実際のデータを挿入する場所を表す仮のテキストです。差し込み項目は、中かっこ {} で囲まれたテキストで表されます。処理が実行されるタイミングで、そのテキストが、実際のデータに動的に置き換わります。具体的には、 ${deskPlaceHolders.tickets.assigneeId} という差し込み項目を使用すると、処理が実行されるタイミングで、該当のテキストが、問い合わせの担当者ID（実際のデータ）に置き換わります。

なお、処理の設定において、データIDの値には、通常、問い合わせIDが自動で入力されます。

ただし、処理の種類によっては、手動でデータIDを指定する（対応する差し込み項目を挿入する）必要があります。

差し込み項目を挿入するには：

カスタム処理の設定画面において、対象の項目の横にある {} をクリックします。画面右側に差し込み項目の選択画面が表示されます。
挿入する差し込み項目を選択します。選択した差し込み項目が、カーソルの場所に挿入されます。処理の実行時には、差し込み項目が実際のデータに置き換わります。

メモ： 作成した処理に関連する内容を、その後に実行するカスタム処理の設定において、 差し込み項目として挿入 することができます。たとえば、ワークフローを通じて問い合わせに対する返信メールを自動で送信し、その返信内容をコメントに転記するとします。この場合、コメントを追加する処理の設定の中で、問い合わせの返信メールの内容を表す ${trigger_mail.content}という差し込み項目を、コメントの内容欄に挿入します。 ワークフローの処理が実行されると、差し込み項目が返信メールの内容に置き換えられたうえで、コメントが追加されます。

差し込み項目の一覧（項目のラベル）

以下は、カスタム処理で使用可能な差し込み項目の一覧です。

項目名	差し込み項目	説明
作成者	${deskPlaceHolders.tickets.createdBy}	問い合わせを作成した担当者のID
更新者	${deskPlaceHolders.tickets.modifiedBy}	最後に問い合わせを編集／更新した担当者のID
部門	${deskPlaceHolders.tickets.assignee.associatedDepartmentIds}	担当者が所属する部門のID
概要	${deskPlaceHolders.tickets.assignee.aboutInfo}	担当者に関する追加情報
担当者ID	${deskPlaceHolders.tickets.contacts.ownerId} ${deskPlaceHolders.tickets.products.ownerId} ${deskPlaceHolders.tickets.accounts.ownerId}	問い合わせに関連付けられている連絡先の担当者のID 問い合わせに関連付けられている商品の担当者のID 問い合わせに関連付けられている取引先の担当者のID
担当者	${deskPlaceHolders.tickets.assignee.firstName}	担当者の名前

問い合わせの割り当て

この処理をワークフロールールに関連付けることで、問い合わせを特定の担当者またはチームに自動で割り当てることができます。

例：ある連絡先（お得意様）から問い合わせがあった場合、専任の担当者に割り当てたいとします。ワークフロールールに問い合わせの割り当て処理を設定することで、この処理を自動で実行できます。設定後は、その連絡先から問い合わせがあるたびに、自動で特定の担当者に割り当てることができます。

問い合わせの割り当て処理を関連付けるには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］のページで、画面右上の ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフローの作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［問い合わせを割り当てる］ を選択します。
［問い合わせを割り当てる］ 設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。
［担当者］ の欄で、担当者、チーム、チームメンバー（チーム内の特定の担当者）のいずれかを選択します。
［担当者名］ または ［チーム名］ を選択します。なお、 ［データID］ の値は、自動で入力されます。
［保存する］ をクリックします。

コメントの追加

問い合わせに関する補足情報や参考情報を、コメントとして追加することができます。コメントは、公開するか非公開にするか（顧客に対しても表示するか内部の担当者のみに表示するか）を選択することが可能です。

例：特定の種類の問い合わせについては、できるだけ早めに対応する必要があるとします。このような問い合わせには、「優先対応」というようなコメントを追加することで、迅速に解決できるようにします。コメントは、手動で追加することも、ワークフロールールで自動で追加するように設定することもできます。

コメント追加の処理を設定するには ：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］のページで、画面右上の ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロー の作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［コメントを追加する］ を選択します。
［コメントを追加する］ 設定のページで、 ［処理の名前］ を入力し、 ［タブ］ のドロップダウンからタブを選択します。なお、 ［データID］ の値は、自動で入力されます。
コメントを、顧客ポータルでエンドユーザー（問い合わせをしてきた人など、問い合わせの閲覧権限を持つ人）が表示できるようにするには、 ［コメントを公開する］ チェックボックスにチェックを入れてください。
コメント を手動で入力するか、差し込み項目を挿入します。
［保存する］ をクリックします。

返信メールの送信

複数の顧客からの問い合わせに対して同じ内容や定型的な内容を返信することが多い場合、1件1件手動で返信するのではなく、自動で返信メールを送信するように設定できます。

例：自社で運営しているWebサイトに何らかの問題が起き、アクセスできなくなったとします。すると顧客から、問い合わせのメールが相次ぐでしょう。この問い合わせメール1件1件に対して、状況説明や解決に関するメールを手動で返信すると、かなり手間と時間がかかってしまいます。このような場合に、自動で顧客に返信するというカスタム処理を関連付けたワークフローを作成すると、問い合わせのメールへの返信を自動で行うことができます。

返信メールの送信処理を関連付けるには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロー の作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［返信メールを送信する］ を選択します。
［返信メールを送信する］ 設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。
［差出人アドレス］ の欄で、メールの差出人として設定するメールアドレスを選択します。
［宛先］ の欄で、返信メールを送信する宛先のメールアドレスを入力します。または、宛先に指定したいメールアドレスを表す差し込み項目を挿入します。なお、 ［データID］ の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。
［問い合わせへの返信］ 内容を入力します。
内容の入力時には、差し込み項目を使用することもできます。
［保存する］ をクリックします。

タグの追加

問い合わせにタグを設定すると、問い合わせが後から探しやすくなります。タグに使用したキーワードをもとに問い合わせを探したり、似たような内容の問い合わせに同じタグを設定することでまとめて抽出したりできます。タグは、問い合わせの内容の一部に、#（ハッシュ記号）とキーワード（検索や分類用の言葉）を続けて入力することで設定できます。なお、タグには、英数字（a-zおよび0-9）のみ使用できます。特殊文字は使用できません。

例：問い合わせの内容が、返金に関するものだった場合、 「Refund」 （返金）というタグを設定することで、後から返金に関する問い合わせをまとめて表示したり、関連する問い合わせを探したりしやすくなります。

タグの追加の処理を関連付けるには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロー の作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［タグを追加する］ を選択します。
［タグを追加する］設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。
［タグ］ の欄で、設定するタグをすべて選択します。
ドロップダウンから既存のタグを選択します。または、設定したいタグを表す差し込み項目を挿入します。なお、 ［データID］ の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。
［保存する］ をクリックします。

タグの削除

複数の問い合わせからタグを削除する場合、削除するタグが関連付けられた問い合わせを表示して該当のタグのみ手動で削除していくのは非常に手間がかかります。このような場合、 タグの削除 の処理を使用すると、問い合わせからのタグの削除（関連付けの解除）を自動化できます。

タグの削除の処理を関連付けるには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロー の作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［タグを削除する］ を選択します。
［タグを削除する］ 設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。 ［タグ］ の欄で、削除するタグを選択します。
なお、 ［データID］ の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。
［保存する］ をクリックします。

フォロワーの追加

この処理を使用すると、担当者は、特定の連絡先からの問い合わせに関する最新情報を常に把握できます。担当者を特定の問い合わせのフォロワーとして追加することで、問い合わせが更新されるたびに通知を受け取ることができます。

フォロワーの追加の処理を設定するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロールールの作成 ページで、 ［基本情報］ 、 ［実行タイミング］ 、 ［条件］ を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［フォロワーを追加する］ を選択します。
［フォロワーを追加する］設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。
［フォロワー］ の欄で、ドロップダウンからフォロワーとして追加するユーザーを選択します。または、追加したいフォロワーを表す差し込み項目を挿入します。なお、 ［データID］ の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。
［保存する］ をクリックします。

問い合わせをスパムに設定

問い合わせとして送られてくるメールの中には、他社からの宣伝や営業目的のものや、詐欺や不正利用が疑われるものなど、対応不要なものもあるでしょう。これらをスパム（不適切な問い合わせ）に設定して、対応が必要な問い合わせの一覧から除外することができます。また、ワークフロールールの処理で ［問い合わせをスパムに設定する］ する処理を設定することで、自動でそれらの問い合わせをスパムとして振り分けることができます。

問い合わせをスパムに設定する処理を設定するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロー の作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［問い合わせをスパムに設定する］ を選択します。
［問い合わせをスパムに設定する］ 設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。
問い合わせに関連付けられている連絡先もスパム（不適切な送信者）として設定するには、 ［関連付けられている連絡先をスパムに設定する］ チェックボックス にチェックを入れます。なお、 ［データID］ の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。
［保存する］ をクリックします。

問い合わせの共有

この処理を使用すると、他の部門と問い合わせを共有できます。サポート部門だけでなく、商品開発部門や営業部門など、問い合わせ内容に関連する部門と情報を共有することで、問い合わせの早期解決につなげることができます。問い合わせを共有する際、共有対象の部門に対してアクセス権を選択して設定することができます。

すべての権限 ：問い合わせへの返信を含むすべての権限を持ちます。
制限付きの権限 ：一部の権限を持ちます。問い合わせの表示の他、非公開（内部用）のコメント、問い合わせの転送などが可能です。
表示専用：問い合わせの表示、非公開（内部用）のコメントのみが可能です。問い合わせに返信したり、問い合わせを転送したりすることはできません。

例：特定のキーワードを件名に含む問い合わせを、共有や対応の相談のため、指定した部門と共有したいとします。この処理をワークフロールールに設定することで、該当の問い合わせを漏れなく自動で共有することができます。

問い合わせの共有処理を設定するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフロー の作成ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［問い合わせを共有する］ を選択します。
［問い合わせを共有する］ 設定のページで、 ［処理の名前］ を入力します。
［部門名］ の欄で、問い合わせを共有する部門を選択します。なお、［データID］の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。
［権限］ の欄で、権限を選択します。
［保存する］ をクリックします。

Zoho Cliqのチャットで通知する

この処理を使用すると、問い合わせに関する返信、ステータス変更、割り当て、コメントなどをチャットで通知できます。Zoho Cliqのチャット画面で問い合わせに関する情報を確認することが可能です。問い合わせに関する最新情報を把握するのに役立ちます。

Zoho Cliqのチャットで通知する処理を設定するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ ページの右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
新しいワークフローの作成 ページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらのページの［ワークフロールールの作成］セクションをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、［+］（プラス）アイコンをクリックし、ドロップダウンから ［チャットで通知する（Zoho Cliq）］ を選択します。
［チャットで通知する（Zoho Cliq）］設定のページで、 ［処理の名前］ と ［受信WebhookのURL］
を入力します。受信WebhookのURLの挿入方法については、下記をご参照ください。
チャット欄に表示する ［通知メッセージ］ をテキスト欄に入力します。
［保存する］ をクリックします。

受信WebhookのURLの挿入

受信Webhookを使用すると、Zoho Deskへの問い合わせに関する情報をチャット（Zoho Cliq）に投稿することができます。受信Webhookを作成すると、テキスト形式のメッセージを送信するための専用のURLが表示されます。

受信WebhookのURLを取得して挿入するには：

https://cliq.zoho.comに移動します。
プロフィールアイコンをクリックし、［個人設定］欄で、［ボットとツール］を選択します。
通知先のボットにカーソルを合わせます。
［きっかけ処理を編集する］をクリックし、ページの下の方に表示される［受信Webhookきっかけ処理］にある［コードを編集する］をクリックします。
Cliqのチャット画面でHTML形式ではなくテキスト形式で内容を取得するには、コードの編集欄に以下のコードを挿入します（なお、あらかじめ入力されていたコードのうち、「response.put」から始まる行は削除します）。

text = body.get("message"); // 受信したデータを取得します。
text = text.replaceAll(" "," "); // HTML内に含まれている空白コード（ ）を空白文字（スペース）に置き換えます
text = text.replaceAll("<br />","\n"); // HTML内に含まれている改行タグ（<br />）を改行コード（\n）に置き換えます。
text = text.replaceAll("<b>","*"); // HTML内に含まれている太字用の開始タグ（<b>）を、Zoho Cliqで太字として表示するための記号（*）に置き換えます。
text = text.replaceAll("</b>","*"); // HTML内に含まれている太字用の終了タグ（</b>）を、Zoho Cliqで太字として表示するための記号（*）に置き換えます。
text = text.replaceAll("<i>","_"); // HTML内に含まれている斜体用の開始タグ（<i>）を、Zoho Cliqで斜体として表示するための記号（_）に置き換えます。
text = text.replaceAll("</i>","_"); // HTML内に含まれている斜体用の終了タグ（</i>）を、Zoho Cliqで斜体として表示するための記号（_）に置き換えます。
text = text.replaceAll("<h1>","# "); // HTML内に含まれている見出しの開始タグ（<h1>）を、Zoho Cliqで見出しとして表示するための記号（# ）に置き換えます。
text = text.replaceAll("</h1>",""); // HTML内に含まれている見出しの終了タグ（</h1>）を削除します（Zoho Cliqでは先頭に「# 」と記載するだけで見出しとして表示されるため）。
text = text.replaceAll("<h3>","### "); // HTML内に含まれている見出しの開始タグ（<h3>）を、Zoho Cliqでとして表示するための記号（### ）に置き換えます。
text = text.replaceAll("</h3>","### "); // HTML内に含まれている見出しの終了タグ（</h3>）を削除します（Zoho Cliqでは先頭に「### 」と記載するだけで見出しとして表示されるため）。
text = text.replaceAll("<[^>]*>",""); // 特殊文字を削除します（メッセージが意図しない形で表示されるのを防ぐため）。
response.put("text",text); //加工後のデータを出力します

完了したら、［保存する］をクリックします。
受信Webhook用のURL（エンドポイント）をコピーします。

サンプルURL：https://cliq.zoho.com/company/64396901/api/v2/bots/sampletesting/incoming

画面左側のメニュー一覧から、［Webhookトークン］のメニューを選択し、［新しいトークンを生成する］をクリックします。
［コピーする］をクリックして、生成したトークンをコピーします。
以下のように、コピーしたトークンを受信Webhook用のURLに追記します。

インスタントメッセージを通じた問い合わせへの返信

インスタントメッセージ／メッセンジャーアプリ（LINE、WhatsApp、WeChat、Telegramなど）から送信された問い合わせに自動返信できます。返信メッセージは自動で問い合わせに関連付けられます。チャットのやりとりを問い合わせや顧客のデータと関連付けて管理することで、その後のフォローアップがしやすくなります。一方、チャット画面ではそのままやりとりを続けることが可能です。

例：インスタントメッセージを通じて配送状況に関する問い合わせが顧客から送られてきた場合に、出荷状況、配送予定日、追跡番号を記載したメッセージを自動返信できます。このような自動返信メッセージは、営業時間外の問い合わせなどに対しては特に有効です。メッセージには、営業時間内に担当者が改めて連絡する旨を記載してもよいでしょう。

メモ： 担当者から会話を開始できる連携アプリは、WhatsAppのみです。WhatsApp以外のアプリにおいては、顧客によって開始された会話に対して返信することのみが可能です。

インスタントメッセージでの自動返信処理を設定するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］に移動します。
［ワークフロールール］のページで、画面右上にある［ワークフロールールを作成する］をクリックします。
新しいワークフローのページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらをご参照ください。
［処理］の設定欄で追加アイコン（+）をクリックし、ドロップダウンから［インスタントメッセージで返信する］を選択します。
インスタントメッセージでの返信に関する設定ページで、［処理の名前］を入力します。
［インスタントメッセンジャーアカウント］の欄で対象のインスタントメッセンジャーを選択します。
返信に使用したいテンプレートを選択します。
データID の項目には、問い合わせIDが自動入力されます。
［保存する］をクリックします。

インスタントメッセージを通じた通知の送信

インスタントメッセンジャーを通じて顧客に通知メッセージを自動送信できます。自動送信された通知は、問い合わせには関連付けられません。ただし、インスタントメッセージ連携の各経路のチャット画面から表示することはできます。

例：インスタントメッセージを通じて、予約確認に関する通知、サブスクリプションの更新に関するリマインダー、支払い期限に関する通知などを顧客宛てに自動送信できます。

インスタントメッセージでの通知の自動送信処理を設定するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］に移動します。
［ワークフロールール］のページで、画面右上にある［ワークフロールールを作成する］をクリックします。
新しいワークフローのページで、［基本情報］、［実行タイミング］、［条件］を設定します。
ワークフロールールの作成方法に関する詳細は、こちらをご参照ください。
［処理］の設定欄で追加アイコン（+）をクリックし、ドロップダウンから［インスタントメッセージで通知する］を選択します。
インスタントメッセージでの通知に関する設定ページで、［処理の名前］を入力します。
［インスタントメッセンジャーアカウント］の欄で対象のインスタントメッセンジャーを選択します。
通知に使用したいテンプレートを選択します。
データID の項目には、問い合わせIDが自動入力されます。
［保存する］をクリックします。

独自の拡張機能によるカスタム処理

Sigma は、Zohoが提供する、拡張機能を作成するためのクラウドサービスです。活用により、自社の要件に合わせて拡張機能を作成し、Zohoサービスで高度な処理や外部サービスと連携した処理を実行できます。Zoho Deskでは、Sigmaで作成した独自の拡張機能をインストールして、独自のカスタム処理を作成することができます。独自の拡張機能によるカスタム処理を作成すると、カスタム処理の一覧（選択画面）に対象の処理が追加されます。これにより、ワークフローの条件が満たされた場合に、独自の拡張機能による処理を実行することが可能です。

例：たとえば、問い合わせを部門間で移動するカスタム処理を作成したとします。このカスタム処理をワークフローに設定すると、特定の条件を満たした場合に問い合わせをある部門から別の部門に引き継ぐ処理を自動で実行できます。

独自の拡張機能によるカスタム処理の作成や設定の方法については、こちら（英語）をご参照ください。

カスタム処理の編集

カスタム処理をワークフロールールに関連付けると、ワークフロールールの ［処理］ 欄に表示され、必要に応じて編集できます。

処理を編集するには：

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ ページで編集するルールをクリックします。ワークフローの編集ページが表示されます。ページ下部に移動して、［処理］欄に進みます。
編集する処理の欄で、編集アイコン（）をクリックします。
必要な変更を行って、 ［保存する］ をクリックします。変更内容が反映されます。

メモ： ワークフローには最大 5件 のカスタム処理 を関連付けることができます。

カスタム処理の削除

ワークフロールールに関連付けられているカスタム処理を削除することもできます。

関連付けられている処理を削除するには

［設定］→［自動化］→［ワークフロー］ に移動します。
［ワークフロールール］ ページで、削除するルールをクリックします。 ワークフローの編集ページ が表示されます。ページ下部に移動して、 ［処理］ 欄に進みます。
削除する処理の欄で、削除アイコン（）をクリックします。
確認画面で、 ［削除する］ をクリックします。
なお、削除したい処理の出力値が、その後に実行するカスタム処理の設定において差し込み項目の値として関連付けられている場合、以下のような警告画面が表示されます。

処理が失敗した場合または処理が無効になった場合

ワークフローに関連付けられている処理の実行が失敗する場合もあります。失敗した処理に関する情報は、 問い合わせの履歴 の欄に、ルール名、処理名、ステータス、理由と共に表示されます。以下では、処理が失敗する場合や無効になる場合の原因と対応方法について説明します。

担当者の削除または無効化による処理の失敗

問い合わせの割り当ての失敗

原因： 処理の設定において担当者として指定されたユーザーが削除または無効化されている。

対応方法： 担当者の設定を変更する。

フォロワーの 追加 の失敗

原因： 処理の設定においてフォロワーとして指定されたユーザーが削除または無効化されている。

対応方法： フォロワーの設定を変更する。

権限がないことによる処理の失敗

担当者に実行する権限がない処理を作成しても、その処理は失敗します。たとえば、問い合わせへのコメントの追加権限を担当者が持っていない場合、コメントの追加の処理を作成しても、その処理は失敗します。また、この失敗は、権限がない担当者が関連付けられているワークフロールールの処理すべてに影響します。失敗を避けるには、処理を実行する権限を持つ担当者のみが、処理を作成する必要があります。

差し込み項目の値が削除されたことによる処理の失敗

カスタム項目の値が、処理の差し込み項目の値として使用されている場合、そのカスタム項目が削除されると、 処理は無効になります。 処理を有効にするには、削除されたカスタム項目を使用している差し込み項目を削除します。差し込み項目の値の削除が影響するのは、 「返信メールの送信」 と 「コメントの追加」 の処理です。

注：処理が無効になるのは、この場合（差し込み項目の値が削除された場合）のみです。

処理の実行がスキップされる場合

上記のいずれの場合でも、問題が発生した際には処理は実行されません。また、入力値が空（null）の場合も処理の実行はスキップされ、問い合わせの履歴にもデータは表示されません。

問い合わせの割り当て

この処理において、担当者の値が差し込み項目として設定され、処理の実行時にその差し込み項目の値が空（null）の場合、実行はスキップされます。

フォロワーの追加

この処理において、フォロワーの値が差し込み項目として設定され、処理の実行時にその差し込み項目の値が空（null）の場合、該当の差し込み項目の値は実行時に削除されます。他にもフォロワーが指定されている場合は、該当の値のみが削除されて実行されます。空（null）の値の削除後、他にフォロワーが指定されておらず、入力値に該当するデータがない場合、実行はスキップされます。

タグの追加／削除

この処理において、タグの値が差し込み項目として設定され、処理の実行時にその差し込み項目の値が空（null）の場合、該当の差し込み項目の値は実行時に削除されます。他にもタグが指定されている場合、該当の値は削除されて実行されます。空（null）の値の削除後、他にタグが指定されておらず、入力値に該当するデータがない場合、実行はスキップされます。