時間基準の処理の自動化

時間基準の処理の自動化

時間基準の処理 ルールはワークフロールールと似ていますが、どちらでもZoho Deskで通知を送信し、タスクを作成し、特定項目を更新する処理を設定できます。ただし、時間基準の処理ルールは、問い合わせが作成または更新された直後ではなく、条件に応じて一定時間が経過した後に実行できます。

メモ:
  • 時間基準の処理ルールは問い合わせタブにのみ適用されます。
  • 自動化の管理権限を持つユーザーのみがこの機能を利用できます。
  • 時間基準の処理ルールは、Zoho Deskの有料プランでのみ利用できます。
  • ルールは部門ごとに最大5件(スタンダードプラン)、15件(プロフェッショナルプラン)、30件(エンタープライズプラン)作成できます。
  • 各ルールは、最大3件の時間基準の処理(通知1件、タスク1件、項目の更新1件)に関連付けられます。

時間基準の処理ルールの利用例:
  • 問い合わせが未解決のまま一定時間経過すると担当者に通知します。 
  • 問い合わせが一定時間割り当てられないままになっている場合は、管理者に通知します。
  • 新しい返信を受信してから一定時間後に担当者に問い合わせを通知します。
  • 問い合わせを受け取ってから一定時間後に、再開した問い合わせを通知して割り当てます。
  • 担当者が問い合わせを再割り当てしたときにサポート管理者に通知します。
  • 割り当てから担当者が返信するのにかかった(おおよその)時間をサポート管理者に連絡します。

時間基準の処理の条件
時間基準の処理ルールは、以下の時間を条件として実行できます:
  • ステータスを更新してからの時間
  • 完了してからの時間
  • 再開してからの時間
  • 割り当てからの時間
  • 最初の割り当てからの時間
  • 問い合わせ者が返信してからの時間
  • 担当者が返信してからの時間
  • 期限からの時間
  • 期限までの時間
  • 更新してからの時間
  • 作成してからの時間
  • 最初の返信後の待ち時間
  • 担当者の返信後の待ち時間
  • 顧客の返信後の待ち時間
メモ:
  • 過去30日間に顧客からの返信がなかった問い合わせは、時間基準の処理ルールの1時間ごとの確認対象から除外されます。
  • これらの時間基準の処理の条件の値には整数のみを入力します。Zoho Deskでは、小数点(1.5など)の値をサポートしていません。
  • 時間基準の処理の条件は、次のオプションを使用して作成できます。
    • <が次の値と等しい>
    • <が次の値より小さい>
    • <が次の値より大きい>

時間基準の処理ルールの設定
要件にしたがって、時間基準の処理ルールを最初から作成します。時間基準の処理ルールは、3つのステップで作成します。

時間基準の処理ルールを作成するには:
パート1:基本情報
  1. 上部バーにある 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページの [自動化] [時間基準の処理] をクリックします。
  3. [時間基準の処理ルールのリスト] ページで、 選択リストから 部門 を選択します。
  4. 右上の [ルールの 作成] をクリックします。
  5. [新しい時間基準の処理ルール] ページで、以下を実行します。
    • ルール名 を入力します。
    • ルールを有効にする場合、 有効 項目にチェックを入れてください。
    • 経過時間を 営業 時間で測定するか、または カレンダー 時間で測定するかを設定します。
    • 必要に応じて、 詳細 項目に説明を入力します。


  6. [次へ] をクリックします。

パート2:ルールの条件
  1. [条件] セクションでは、時間基準の処理の条件を設定します。
  2. 複数の条件を追加するには、 AND / OR  の演算子を選択します。
  3. [次へ] をクリックします。
メモ:
  • 時間基準の処理ルールを作成するには、1件以上の条件を設定する必要があります。

パート3:処理
時間基準の処理ルールには、通知の送信、タスクの割り当て、項目の更新を設定できます。時間に応じて実行する処理を関連付ける必要があります。既存の時間基準の処理を関連付けることも、ルールに関連付けられる新しい処理を作成することもできます。

処理1:時間基準の通知
特定の条件が満たされたときに、通知を自動で送信できます。これらの条件は、時間基準の処理ルールを作成する際に設定します。

時間基準の通知を作成するには:
  1. [新しい時間基準の処理ルール] ページの [処理] で、以下を実行します。
    • 追加 アイコン( をクリックし、 通知 に対応する選択リストから 新規 を選択します。
    • [新しい通知] 画面で、通知の 名前 を入力します。
    • 選択リストから メールテンプレート を選択します。
      時間基準の処理ルールを実行すると、選択したメールテンプレートを使用してメールが送信されます。
    • この通知を送信するユーザーを指定します。
      グループ 役職 役職と部下 担当者 から選択できます。
    • 他のユーザーに通知する場合は、次のオプションを有効にします。
      • データの担当者:  データの担当者
      • データの作成者: データを作成したユーザー
      • 連絡先:  問い合わせを送信した連絡先
      • 追加の受信者: メールアドレスはコンマ(,)で区切って入力します
  2. [保存] をクリックします。

処理2:時間基準のタスク
特定の条件が満たされたときにタスクを自動でユーザーに割り当てられます。これらの条件は、時間基準の処理ルールの作成時に設定します。

時間基準のタスクを作成するには:
  1. [新しい時間基準の処理ルール] ページの [処理] で、以下を実行します。
    • 追加 アイコン をクリックし、 タスク に対応する選択リストから [新規] を選択します。
    • [新しいタスク] 画面で、 件名 ステータス 優先度 担当者 期限 といったタスクに関連する詳細情報を入力します。
  2. [保存] をクリックします。
ルールに関連する新しい時間基準のタスクが作成されます。

メモ:
  • [問い合わせの担当者をタスクの担当者に設定]を有効にすると、対応する問い合わせが未割り当ての場合にのみ、タスクが指定された担当者に割り当てられます。

処理3:時間基準の項目の更新
項目の更新機能を利用すると、関連する時間基準の処理ルールが満たされる時に、問い合わせの特定の項目を更新できます。
項目の更新を作成するには:
  1. [新しい時間基準の処理ルール] ページの 処理 で、以下を実行します。
    • 追加 アイコン をクリックし、 項目の更新 に対応する選択リストから [新規] を選択します。
    • [値の割り当ての作成] 画面で、 値の割り当て処理の 名前 を入力します。
    • 必要に応じて、 詳細 項目に詳細を入力します。
    • [値の割り当て] の選択リストから更新する項目を選択します。
    • 更新する項目の値を入力します。


  2. [保存] をクリックします。
時間基準の処理ルールが実行されると、設定した値で項目が更新されます。

ルールへの 既存の処理の関連付け
時間基準の処理ルールを作成する際は、特定の処理(通知、タスク、特定項目の更新など) を追加する必要があります。処理の作成後、複数のルールに関連付けられます。

既存の処理に関連付けるには:
  1. 上部のバーにある 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページの [自動化] で[ 時間基準の処理] をクリックします。
  3. [時間基準の処理ルールのリスト] ページで、時間基準の処理ルールに対応する 編集 アイコン( )をクリックします。
  4. [時間基準の処理ルールの編集] ページの [処理] で、以下を実行します。
    • 追加 アイコン をクリックし、 処理 (通知、タスク、項目の更新など) に対応する選択リストから [既存] を選択します。
    • [既存の<処理>の関連付け] ページで、 既存の 処理 を選択し、ルールに関連付けます。
  5. [保存] をクリックします。

時間基準の処理ルールの無効化
時間基準の処理ルールは、いつでも有効または無効にできます。ルールを無効にすると、ルールは「有効なルール」の一覧から削除されます。必要に応じて、時間基準の処理ルールを再度有効にできます。

時間基準の処理ルールを無効にするには:
  1. 上部のバーにある 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページの[ 自動化] で[ 時間基準の処理] をクリックします。
  3. [時間基準の処理ルールのリスト] ページで、ルールに対応する 無効化 アイコン( )をクリックします。

時間基準の処理のルールがすぐに無効になります。 [無効なルールのリスト] で、ルールを再度有効にするには、 有効化 アイコン( )をクリックします。また、 [スケジュール処理] 切り替えボタンをクリック して、すべての時間基準の処理ルールを一度に無効/有効にすることもできます。

時間基準の処理ルールの削除
利用していない時間基準の処理ルールは削除できます。 ルールを削除すると、ルールは完全に削除され、元に戻せなくなります。

時間基準の処理ルールを削除するには:
  1. 上部のバーにある 設定 アイコン( )をクリックします。
  2. [設定] ページの[ 自動化] [時間基準の処理] をクリックします。
  3. [時間基準の処理ルールのリスト] ページで、ルールに対応する 削除 アイコン( をクリックします。
  4. [OK] をクリックして確定します。




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